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1、顾客满意度管理规定一、目的对与顾客满意度有关的信息进行监视和测量，确保管理体系的有效性并明确可以改进的领域。二、范围本办法对与顾客满意度的有关信息的收集、分析作出了规定。本办法适用于对顾客满意度以及环境表现、安全绩效的监视和测量。三、职责市场开发部经营职能人员负责收集、整理、联络、组织、处理顾客抱怨等与顾客满意度有关的信息，保存相关记录。同时负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。四、内容（一）顾客信息的分类和来源1、与顾客有关的信息包括：对顾客和工程项目的管理单位的调查。有关工程质量方面的反馈。顾客要求和合同信息。市场需求。服务提供数据。市场竞争方面的信息。2、有关顾客满意度方面的信息
2、来源主要包括：顾客投诉或抱怨。与顾客的直接沟通。回访。（二）顾客信息的收集、分析与处理市场开发部经营职能人员负责监控与顾客满意度有关的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。市场开发部经营职能人员对所有顾客通过来访、来电、信函、传真等形式反馈的信息进行汇总、收集、整理，建立顾客档案。市场开发部经营职能人员利用参加行业会议或签订合同等机会，积极与顾客沟通，向顾客介绍宣传公司，详细了解顾客的要求和期望，收集整理。各分公司对已交付使用的工程项目，建立回访、回修小组，在竣工交付后半年内进行一次回访。填写工程用户回访单，征求用户意见和期望，包括工程质量、运行、维修等情况，并上报市场开发部经营职能人员进行分类
3、登记汇总。市场开发部经营职能人员负责对顾客档案进行整理，将顾客反馈的问题及时传递给工程部、项目部等部门，组织相关部门进行原因分析，采取纠正或预防措施，并按改进控制程序中的有关规定，及时将处理结果反馈给顾客。（三）顾客满意度测量每年 12 月份市场开发部经营职能人员向顾客发放顾客满意度调查表，调查顾客对公司工程质量、服务、保修等情况的满意程度，收集相关意见和建议。市场开发部经营职能人员将顾客满意度调查表回收进行统计分析，确定顾客需求和期望，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、回修、回访等）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，采取因果图或排列图等统计技术，寻找主要原因。对于顾客不满意的问
4、题，市场开发部经营经理组织相关部门进行原因分析，同时采取纠正或预防措施并跟踪实施效果。对顾客反映非常满意的，公司对相关部门和人员及时给予通报表扬。（四）顾客满意度测量计算顾客满意度的表述是定性的，组织要利用这些信息，就必须用适当的方法进行量化。只有量化，才能定量地评价组织管理体系业绩，并寻求改进的机会。1、阶段性 CSD 测量建筑施工企业，施工各测量阶段、各测量要素之间重要程度不同，满意程度也有等级之分，现对测量阶段、测量要素、满意等级分别赋予不同的权值，采用加权平均法来测量各阶段的 CSD：测量招、投标 CSD（CSD 招）；施工过程 CSD（CSD 施）；竣工验收 CSD（CSD 交）；交
5、付后服务 CSD（CSD 服）；其计算公式如下：CSD=（Kjxjnij）100/N其中：kj 为被测量要素的权值；xj 为满意等级的权值；nij 为被测量要素具有 xj 等级的样本数；N 为总样本数。施工测量要素重要程度，其权数确定如下表：要素（k）阶段招投标k1报价k2施组设k3k4k5k6k7（0.5）计（0.5）实物工程质量过程质量控制产品质量检测检查签证施工进度安全绩效环境表现施工过程（0.3）(0.15)(0.15)（0.1）（0.1）（0.1）（0.1）内在质量外观质量竣工资料竣工周边环境竣工验收有交付后服务维（0.4）（0.3）（0.2）（0.1）设施使用情况保修质量修（0.5
6、）（0.5）无维修设施使用情况（1）保修质量（0）顾客满意程度等级权数确定见下表：CSD 等级 x权数很满意 x11满意 x20.8较满意 x30.6不满意 x40.3很不满意 x50根据计算公式，可分别求出四个阶段的 CSD：如：对 20 个项目 2 点施工过程阶段顾客满意信息进行统计汇总，其结果见表：满意等级数n 量 x要素实物工程质量过程质量控制产品质量检测检查签证施工进度安全绩效环境表现151613131418172243312211221110111000110000 x1x2x3x4x5则 CSD 施=0.3(10.15+0.82+0.62+0.31+00)+0.15(116+0.
7、82+0.61+0.30+01)+0.15(113+0.84+0.61+0.31+01)+0.1(113+0.83+0.62+0.31+00)+0.1(114+0.83+0.62+0.31+01)+0.1(118+0.81+0.61+0.30+00)+0.1(117+0.82+0.61+0.30+00100/20=18.065100/20=90.32CSD 招、CSD 交、CSD 服均可按上述方法求出。2 单个要素的 CSD 测量方法还可求任意要素的 CSD，其计算公式如下：CSD=（xjnij）100/N如：测量施工过程阶段实物工程质量要素的 CSD。根据上表的统计数据，得出：CSD=（11
8、5+0.82+0.62+0.31+01）100/20=90.53 综合满意度（CSD 综）测量方法对各阶段的 CSD 进行综合，求出 CSD 综，注意四阶段的重要程度并不完全相同，如施工过程阶段控制的好坏直接影响竣工验收和交付后服务阶段顾客满意程度，可以根据各阶段的重要程度赋予相应的权值，采用加权平均法计算 CSD 综，四个阶段的权值可考虑为：0.2:0.4:0.2:0.2其计算公式为：CSD 综=0.2CSD 招+0.4CSD 施+0.2CSD 交+0.2CSD 服如测得：CSD 招=89.4CSD 施=90.32CSD 交=91.7CSD 服=86则 CSD 综=0.289.4+0.490.32+0.291.7+0.286=89.55顾客综合满意度为 89.55。（五）顾客档案的建立市场开发部经营职能人员对工程项目相关的所有顾客建立档案，将收集来的工程用户回访单、顾客满意度调查表等信息分类保存，并详细记录其名称、地址、电话、联系人等，以便持续地获得顾客的信息、需求的倾向和期望，及时做好新的服务准备工作。五、相关文件改进控制程序工程项目投标与承包合同管理控制程序六、记录顾客满意度调查表工程用户回访单