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1、员工培训方案：员工培训方案：STEP1STEP1 制定企业员工行为准规则制定企业员工行为准规则第一、第一、“员工形象准则员工形象准则:一、形象意识一、形象意识 员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起,塑造良塑造良好形象。好形象。二、员工仪容、仪表、着装要求二、员工仪容、仪表、着装要求 员工衣着应当符合金融机构形象员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利及部门形象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落落,周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。以下条款供参考：周一至周日工作时间一律统一穿着公司
2、制服。以下条款供参考：（一）员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目；（一）员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目；（二（二)上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节；上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节；（三）西装左胸（三）西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中;（四）男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀（四）男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀,应应穿上腰带或背带穿上腰带或背带,头型为短平头；头型为短平头；（五（五)女士宜化淡妆，女士宜化淡妆，勿戴过多头饰勿戴过多头饰,裙装应配过膝长袜裙
3、装应配过膝长袜,领口过低过短的领口过低过短的衣服不宜穿着。衣服不宜穿着。三、社交、谈吐三、社交、谈吐（一）在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他（一）在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，人谈话，不鲁莽提问，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊更勿出言不逊,恶语伤人恶语伤人;(二）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确二）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确,业务之外，业务之外，注意话题健康、客观注意话题健康、客观;采用迎送礼节采用迎送礼节,主动端茶送水。主
4、动端茶送水。(三）与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相三）与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧倾轧,客观正派，不泄露商业机密。客观正派，不泄露商业机密。四、举止、行为四、举止、行为（一）遵守考勤制度（一）遵守考勤制度,准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单；请或通知部门主管，填报请假单；(二）上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充沛二）上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充沛,精神饱满精神饱满,乐观乐观进取进取;（三）对待上司要尊重（三）对待上司要尊重,对待同事要热情，
5、处理工作要保持头脑冷静对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静,提提倡微笑服务；倡微笑服务；（四）开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进（四）开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异工作中，不拉帮结派，党同伐异;（五）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要（五）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉；准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉；（六）保持良好（六）保持良好坐姿、坐姿、行姿，行姿，切勿高声呼叫他人；切勿高声呼叫他人；（七）（七）出入会议室或
6、上司办公司室，出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意主动敲门示意,进入房间随手关门。进入房间随手关门。第二、员工日常活动行为准则第二、员工日常活动行为准则员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，有错必改，不得地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人.一、电话一、电话（一（一)员工电话行为应符合规范员工电话行为应符合规范,注意控制语气、注意控制语气、语态、语态、语调，语调，语言亲切、语言亲
7、切、简练、有礼、客气；简练、有礼、客气；（二）及时接听，勿让铃声超过（二）及时接听，勿让铃声超过 3 3 声，迟接电话须表示歉意；声，迟接电话须表示歉意；(三）使用代表企业的规范用语问好，例如三）使用代表企业的规范用语问好，例如“您好您好,信用社信用社、“您好您好,办公室办公室”等；等；（四）仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释；（四）仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释；(五）准确记录，转告电话内容五）准确记录，转告电话内容,主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回复电话；促同事回复电话；（六）谈话结束（六）谈话结束,表示谢意，等对方先挂电话；
8、表示谢意，等对方先挂电话；（七）工作时间与业务无关电话应简短扼要，工作期间禁止接听电话（七）工作时间与业务无关电话应简短扼要，工作期间禁止接听电话,如有急事，由管理人员转告。如有急事，由管理人员转告。二、工作证、胸牌二、工作证、胸牌（一（一)由单位发给工作证或者胸牌，员工要随时携带工作证。员工在工由单位发给工作证或者胸牌，员工要随时携带工作证。员工在工作时作时,必须佩戴胸牌；必须佩戴胸牌；（二）工作证、胸牌如有遗失、被窃（二）工作证、胸牌如有遗失、被窃,应立即向部门报告应立即向部门报告,经部门领导签经部门领导签字，可到办公室补领，如因长久磨损字，可到办公室补领，如因长久磨损,应及时以旧换新。应
9、及时以旧换新。第三、员工行为准则第三、员工行为准则一、服饰着装、言谈举止一、服饰着装、言谈举止（一）工作时间必须按公司规定着装，讲究仪表。头发不得染成黑色以（一）工作时间必须按公司规定着装，讲究仪表。头发不得染成黑色以外的发色。男士不得留长发、蓄胡须。外的发色。男士不得留长发、蓄胡须。（二）工作时间不得吃东西，交际谈吐不得带脏字（二）工作时间不得吃东西，交际谈吐不得带脏字,不得涉及或影射他不得涉及或影射他人的隐私和弱点。严禁背后贬低和指责他人人的隐私和弱点。严禁背后贬低和指责他人.二、劳动纪律二、劳动纪律（一（一)按时上班，参加晨会，实行上班打卡制度。按时上班，参加晨会，实行上班打卡制度。（二
10、）请假需先填请（二）请假需先填请假单，二天以内分社主任批准假单，二天以内分社主任批准,二天以上分管主任批准。二天以上分管主任批准。（三（三)要严格遵守联社和部门制订的各项规章制度要严格遵守联社和部门制订的各项规章制度,按时按要求完成工作按时按要求完成工作日志、日志、客户档案及客户调查表的填写。客户档案及客户调查表的填写。认真负责地完成领导下达的各项认真负责地完成领导下达的各项任务任务.第四、第四、发扬团结精神，发扬团结精神，互相帮助、互相帮助、互相体谅互相体谅,不得采用不正当手段不得采用不正当手段,互相互相竞争竞争STEP2STEP2 定期进行小组培训活动定期进行小组培训活动一、一、日常培训日
11、常培训1 1、每天早晨上班前，每天早晨上班前，值班经理带领员工集体喊工作口号，值班经理带领员工集体喊工作口号，使员工能明使员工能明确工作目标，并给与员工一定的激励确工作目标，并给与员工一定的激励2 2、每天结束工作后，每天结束工作后，值班经理召集员工进行工作总结，值班经理召集员工进行工作总结，指出员工当日指出员工当日工作的不足，激励员工改进工作的不足，激励员工改进二、二、定期培训定期培训1 1、每月或每季度组织一次小组培训活动，每月或每季度组织一次小组培训活动，通过游戏的形式，通过游戏的形式，使员工能使员工能在游戏中学到一些工作技巧，树立良好的工作态度在游戏中学到一些工作技巧，树立良好的工作态
12、度2 2、定期组织一些联谊活动定期组织一些联谊活动,增进员工的了解和沟通，提高工作时的效增进员工的了解和沟通，提高工作时的效率率三三 培训内容培训内容1 1、服务意识；心态调整、服务意识；心态调整;职业道德；职业道德；2 2、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）发型礼仪，常见着装误区点评）3 3、服务仪态礼仪、服务仪态礼仪 站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿 有效手势语有效手势语 如如何运用表情何运用表情-眼神、眼神、微笑、微笑、身体语言等的运用身体语言等的运用 （仪态训练（
13、仪态训练-可选）可选）4 4、零度干扰、零度干扰;距离有度；距离有度；5 5、高效沟通技巧、高效沟通技巧 言语技巧言语技巧(接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌)有效的肢体语言技巧有效的肢体语言技巧 各各类型人际风格的特征与沟通技巧类型人际风格的特征与沟通技巧6 6、服务礼仪规范、服务礼仪规范文明服务文明服务;礼貌服务礼貌服务;热情服务热情服务;善始善终；善始善终；7 7、服务、服务礼仪技巧礼仪技巧商品展示；商品展示；商品介绍；商品介绍；导购；导购；推销培训推销培训 有效提问的技巧，有效提问的技巧，探寻客户的需求探寻客户的需求 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理 产品说明的技巧产品说明的技巧(根据根据客户需求推介产品）客户需求推介产品）始终保持耐心与说服技巧始终保持耐心与说服技巧8 8、售后服务礼仪、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务。纠纷处理；售后服务。四四 培训方式讲授、案例、讨培训方式讲授、案例、讨论、商业游戏、教学论、商业游戏、教学 VCDVCD 展示、能力测试等展示、能力测试等.