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1、护理服务礼仪第一部分：礼仪的概念与本质【礼仪】礼节和仪式。礼节和仪式。【礼节礼节】表示尊敬、问候、祝愿表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。等的习惯形式。【仪式仪式】在一定场合举行的、在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。具有专门程序、规范化的活动。护理服务礼仪是护士在进行护理服务工作的过程是护士在进行护理服务工作的过程中所形成的、被大家公认和自觉遵中所形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。守的行为习俗和职业行为规范。它是护士修养、综合素质的外在表它是护士修养、综合素质的外在表现，也是护士职业道德的具体表现现，也是护士职业道德的具体表现护士职业素养的外在表现:整洁端庄的仪
2、容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语第二部分：护士的职业形象仪容仪表礼仪晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一 日常护肤步骤:1、清洁2、爽肤3、均衡滋润工作妆眉轻眼亮唇浅红护士的职业发型总体要求整洁、简练、明快、方便、自然细节要求“前不遮眉、侧不掩盖耳、后不触及衣领”护士帽前沿距离发际线4厘米左右不宜当众梳理头发或解开束发不宜随手乱扔掉落的头发定期进行头发修剪，保持一定造
3、型定期进行头发清洗，避免皮屑和异味发部修饰礼仪穿着工作服装的要求工作服按规定定期换洗。男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。口罩的佩戴要求:保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 进出病区的便装要求颜色要雅致大方、温和含蓄颜色要雅致大方、温和含蓄不穿过分暴露的过于性感的服装，如：不穿过分暴露的过于性感的服装，如：露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、露
4、脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤超短裙、迷你热裤不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。职业形象。选择服装的原则 场合色彩款式面料做工是否合身色彩鉴别“穿金”还是“戴银”？雪白的衬衫还是米白的衬衫？权威三色：深蓝、深灰、黑温柔三色：粉红、粉蓝、白女士的职业套装套裙与套裤款式细节变化裙长内衣袜子鞋职业感款式亲和性休闲感颜色 面料 权威性款式与比例头长与身长头长与颈长黄金腰线第三部分：医务工作者的职业形象仪态礼仪与身体语言仪态训练站姿基本训练站姿站姿的变化：15/30/4
5、5脚位 女士调整练习：左/右侧小丁字步；左/右侧大丁字步仪态训练坐姿坐姿变化：左/右平行步；左/右(脚踝)交叉；小叠步；大叠步。推治疗车的方法双手扶住车缘两侧向前推；不双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免发出噪音。要拉着车；避免发出噪音。进病房时先停车，再开门，进病房时先停车，再开门，然后推车入内。然后推车入内。推平车（担架车）的方法 护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落病人防止坠落推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固定轮先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定
6、带。推时脚放好。根据病情使用固定带。推时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸。前进，避免颠簸。端治疗盘的姿势双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。盘内侧边缘距躯干3至5厘米。肘关节弯曲小于90并贴近躯干。前臂、上臂和手一起用力。开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。走姿训练：踮脚站立练习踮脚站立练习端盘走姿练习端盘走姿练习容易被误解的手势不卫生的手势不稳重的手势失敬于人的手势工作中禁忌的手势不便说话病人手势语口渴拇食连成圆身痒五指可抓挠伤口疼痛举起拳恶心呕吐摇摇拳拇指朝下解大便竖
7、起食指小便解有事用手拍床边有痰食指指向喉摇头表示不舒服满意舒服拇指伸（江西省人民医院护理部）仪容仪表仪态礼仪要领面必净面必净 发必理发必理衣必整衣必整 钮必结钮必结头容正头容正 肩容平肩容平胸容宽胸容宽 背容直背容直气象勿傲勿暴勿怠气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄颜色宜和宜静宜庄 看不见的美丽形象电话礼仪接电话的步骤接电话的步骤铃铃内科门诊，您好！您是单位的吧。是6月26号下午3点送到李院长那里，是吗？谢谢，再见！123456电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响、电话铃响 2 4 声之间接听。声之间接听。3、报出医院或部门名称。、报出医院或部门名称
8、。4、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。、注意声音和表情。7、保持正确姿势。、保持正确姿势。8、重复来电要点。、重复来电要点。9、最后道谢。、最后道谢。10、让尊者先挂断电话。、让尊者先挂断电话。打电话的步骤打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，我是人民医院的*，麻烦您找一下。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的123456对方要找的人不在时对方要找的人不在时说明情况说明情况告诉可能的时间告诉可能的时间弄清客人的意图弄清客人的意图转达记录转达记录很抱歉，他现在不在很抱歉，他现在不在 您再打来电话，还是留言呢您再打来电话，还
9、是留言呢?“好的，一定为您转达过去。好的，一定为您转达过去。”估计估计3 3点能下手术点能下手术错打电话时错打电话时自己打错了时自己打错了时对方打错了时对方打错了时找其他人时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）（不要一声不吭放下电话）-这里是药剂科，内科的分机是这里是药剂科，内科的分机是*不好意思，麻烦您再拨一遍不好意思，麻烦您再拨一遍你可能打错了，我这里是附属一院。你可能打错了，我这里是附属一院。（态度和蔼回答对方）（态度和蔼回答对方）第四部分:护士工作交往中的礼仪营造良性互动的人际关系营造良性互动的人际关系 礼貌用语：礼
10、貌用语：您好（欢迎光临!）请谢谢不客气对不起/很抱歉再见医院礼貌用语请您配合一下。请您配合一下。谢谢您的合作。谢谢您的合作。您很快就会好起来的。您很快就会好起来的。祝您早日康复！祝您早日康复！您走好。您走好。请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。先将年轻的介绍给年长的先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将低阶主管介绍给高阶主管先将单位同事介绍给病人先将单位同事介绍给病人先将个人介绍给集体先将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者握手的四个“度”力度力度温度温度湿度湿度热情度热情度问候的其它方式拥抱两人相对而立，上身稍
11、稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手护着对方左肩，左手环拥对方右后腰，彼此头部及上身向左相互拥抱，再转向右拥抱，最后再向左拥抱一次。问候的其它方式亲吻长辈与晚辈之间，宜吻脸或额；平辈之间，宜贴面。关系亲密的女子之间可吻脸。男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。夫妻、恋人或情人之间，可吻唇。问候的其它方式拱手应用场合：应用场合：1 1、祝贺、祝贺2 2、团拜、团拜3 3、开会、开会4 4、慰问、慰问问候的其它方式合十表达敬意表达谢意问候的其它方式鞠躬应用场合：1、当众演讲2、上台领奖3、婚礼仪式4、演员谢幕5、悼念活动递接名片的礼仪一般职务低者先 递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明药品、单据、现
12、金药品、单据、现金内部文件内部文件笔笔刀刀剪剪递接物品的注意事项敲门与关门敲门的方法关门的方法行进中的礼仪行进有序行进有序路遇熟人：点头致意路遇熟人：点头致意放轻脚步放轻脚步控制声音控制声音不强行、不穿行不强行、不穿行需要抢行时，应说需要抢行时，应说“对不起对不起”。在自动滚梯上在自动滚梯上在电梯里在电梯里出门和进门出门和进门在楼梯里在楼梯里同行的礼节座次安排原则面门为上面门为上以右为上以右为上远门为上远门为上居中为上居中为上界域语乙乙1 1：社交位置：社交位置诚恳、友好诚恳、友好乙乙2 2：友好位置：友好位置亲切、信赖亲切、信赖乙乙3 3：竞争位置：竞争位置对抗、谈判对抗、谈判乙乙4 4：公
13、共位置：公共位置互不相关互不相关 日常接待：完美的职业形象完美的职业形象欢迎的态度欢迎的态度以患者为中心以患者为中心关注患者的需求关注患者的需求时刻准备满足患者的四大需求：时刻准备满足患者的四大需求：医疗需求：患者如何才能尽快康复？患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才能使患者的在医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？痛苦尽可能地降到最低限度？信息需求：患者可能问你哪些问题？患者可能问你哪些问题？环境需求：患者在什么环境下才感觉患者在什么环境下才感觉舒适？舒适？情感需求：所有人都需要被赞赏、被所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求尊重、被同情，你如何满足
14、这些需求？满足患者信息需求的做法：门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表”，设“专家墙”；3部大型电子显示屏告知各种信息；12台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息；医院计算机网络和电视网络公布信息；采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息；门诊“双处方”；住院病人“日清单”由专职护士每天发放到患者手里；编写住院患者服务指南、后勤服务指南包括入院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明开通“健康咨询热线”；医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解（大庆油田总医院）满足病人环境需求的做法：环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；在患者
15、就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图；诊室布局合理；病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待；设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅；在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情；卫生间干净方便满足病人情感需求的做法：问候安慰同情赞美鼓励咨询台服务礼仪要求主动热情：主动热情：五步以内关注，五步以内关注，三步以内问候三步以内问候礼貌耐心提示目标方位礼貌耐心提示目标方位门诊工作礼仪工作工作雷厉风行雷厉风行 态度态度和风细雨和风细雨和蔼热情地接待每位来诊病人和蔼热情地接待每位来诊病人 主动和蔼地打招呼 主动询问是否需要帮助 合理安排
16、和维持就诊秩序 主动介绍医院情况 为病人指引方向，提供方便和蔼热情地接待新入院的病人和蔼热情地接待新入院的病人耐心介绍，亲切引导，细心帮助耐心介绍，亲切引导，细心帮助病人入院八个一：病人入院八个一：一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗温馨服务温馨服务“七到七到”：病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到面对新入院患者时：常见的病人情绪反应焦虑恐惧愤怒抑郁护理操作礼貌三步曲操作前解释操作中指导操作后嘱咐操作前解释的目的：对患者的姓名（年龄、性别）、使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对
17、和告知向病人简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备、操作方法、过程、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配合。操作中指导的目的：解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。给予适当安慰和鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感，争取得到病人最大程度的合作。轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技术，使病人感受到礼貌和尊重。操作后嘱咐的目的：对于病人的合作和支持表示感谢询问病人感觉，亲切地交代相关注意事项对于操作治疗给病人带来的不适和顾虑给予安慰角色扮演：为李大伯抽血李大伯早上好！我来给您抽血，请您把胳膊伸出来。（铺治疗巾，扎止血带，选择血管。）（消毒
18、）进针时稍微有点儿疼，请您忍一下，不要动。请您握住拳头。?病房护士发药的礼仪：发药到口，送水到手“大妈，您的名字是大妈，您的名字是*吗？吗？”“您服药的时间到了，请您用温开水慢您服药的时间到了，请您用温开水慢慢服下。慢服下。”如果病人首次服药，应讲解药物的作用、如果病人首次服药，应讲解药物的作用、用法、注意事项等。用法、注意事项等。“您在服药后如果有什么不舒服，请及您在服药后如果有什么不舒服，请及时呼叫我们。时呼叫我们。”使用呼叫器的礼仪呼叫器要放在病人信手可得的地方呼叫器不能代替护士观察巡视接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如：“您好！请问有什么事？”“好，我马上就来！”手术室迎
19、送病人六个“一”一声亲切的问候；一声亲切的问候；一副整洁的平车；一副整洁的平车；一次认真的查对；一次认真的查对；一个无菌的环境；一个无菌的环境；一张安全的手术床；一张安全的手术床；一次详细的宣教。一次详细的宣教。手术室工作礼仪可以和病人谈一些轻松的话题可以和病人谈一些轻松的话题医护人员之间不要议论与手术无关的话题医护人员之间不要议论与手术无关的话题不能拿病人的身体开玩笑不能拿病人的身体开玩笑注意遮盖病人注意遮盖病人手术开始后不要说让病人紧张的话：手术开始后不要说让病人紧张的话：“真没想到啊！真没想到啊！”“”“怎么是这样！怎么是这样！”“糟了，血止不住了！糟了，血止不住了！”“”“不行了不行了
20、”“”“错了错了”不要露出让病人感到紧张的表情：不要露出让病人感到紧张的表情：无可奈何；摇头；叹气；惊讶无可奈何；摇头；叹气；惊讶病房送迎手术病人的礼仪送病人：“祝您一切顺利！祝您一切顺利！”迎病人：1、协助搬动病人 2、告知病人或家属：“手术已经顺利结束”“您的各项生命体征正常”3、详细交代手术后各项注意事项病区管理礼仪床头桌是病人的个人空间床头桌是病人的个人空间减少人为的噪音污染减少人为的噪音污染 说话轻说话轻 走路轻走路轻 操作轻操作轻 开关门窗轻开关门窗轻治疗车要定期检修、保养、加油治疗车要定期检修、保养、加油晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房送病人出院的
21、礼仪通知出院时表示祝贺；通知出院时表示祝贺；做好出院指导：做好出院指导：如何办理出院手续；如何服药；如何随访；如何进行康复锻炼；如何控制饮食起居；出院后的注意事项；复查的时间送别的礼节送别的礼节送别的礼仪告别地点告别地点送别用语送别用语欢迎下次再来对病人：第四部分：护患者沟通中的礼仪有 效 沟 通沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。宽容：准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。每个行为背后都有积极的意义事件积极的意义病人家属冲你喊叫，抱怨你不能胜任工作 给你提供了练
22、习如何处理冲突的机会。一位同事对你告诉他的事产生了误解促使你找到一种更好的表达方式，让别人正确理解你的意思。目光凝视规范与视线控制公事凝视区社交凝视区亲密凝视区目光交流应避免:目光漂浮不定目光漂浮不定眯视眯视斜视斜视不正眼看人不正眼看人视而不见视而不见操作时视线不集中在操作部位操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看病人眼睛始终不看病人目光躲闪，不敢正视对方目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过目不转睛盯视对方超过10秒秒凝视对方的某个不该凝视的部位凝视对方的某个不该凝视的部位微笑不适用的场合面对危重病人面对临终病人家属面对死亡病人遗属亲和效应 人们在
23、相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。人们喜欢像他们自己的人姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值影响人际吸引的因素相似性相似性：别和病人太不一样互补性互补性：病人做不到的我们能做到熟悉性熟悉性：多探望病人几次接近性接近性：别离病人太远，别让仪器完全取代我们 身势语问候致意告别召唤手势体位碰触礼貌碰触的要点：告诉病人你要做什么告诉病人你要他（她）怎么做体现关怀与尊重保护病人隐私和病人隐私相关的信息，不当众告知和病人隐私相关的信息，不当众告知暴露病人隐私部位的操作，要求：暴露病人隐私部位的操作，要求：1、遮挡病人，避免暴露给无关人员
24、。有病人不明身、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。份的人，应事先告知或做介绍。2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。题，不应随便说出或小声议论。4、操作过程中要不时与病人交流。、操作过程中要不时与病人交流。5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。人际交往常规距离私
25、人距离（亲密距离）：小于私人距离（亲密距离）：小于0.5米米 （扶老携幼除外）（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：常规距离（交际距离）：0.5 1.5米米礼仪距离（尊重距离）：礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米米公共距离（面对大众）：公共距离（面对大众）：3.5米以上米以上非语言信息:空间距离会说话!医院环境整体风格建筑物线条柔和，造型稳重色彩柔和，不使用沉闷压抑或令人烦躁不安的色彩层高适宜，温度湿度适宜，光线充足诊室整洁、淡雅、宁静，病房整洁、舒适、温馨科室布局合理，方便病人给病人安全感，消除环境危险因素 倾听是礼貌的最高形式 汤姆彼得斯追求优秀的热情注意力针对自己的人 全身心倾听的人
26、思考自己的想法 眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子语言可能以“我”为中心语言模式与对方差异巨大任意打断对方没有任何反馈动作注意对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿语言以“你”为中心语言模式与对方相仿不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语言给予反馈倾听的基本原则听别人说话需要发挥主动性倾听说话者的情感与心声在聆听别人说话时先别想如何回应在聆听别人说话时给予说话者尊重与肯定 “我可以不赞成你的观点，但是会尊重你说话的权利。”提问的两种方式开放式问题：应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，提问者没有对应答者的答案进行任何限制。封闭式问题：是一种需要应答者从一系列应答
27、项中做出选择的问题。应答者很难自由发挥，否则就可能“所答非所问”。口语沟通的技能口语沟通的技能(三三):):表达表达明确自己的意图掌握时机营造适宜的感情氛围采取对方能够正确理解的方式周到细致耐心解释皮内试验：“*女士，您以前注射过青霉素吗？”“遵照医嘱，您需要用青霉素治疗，现在先给您做过敏试验，可能会稍疼一点儿，不过注射药量很小，马上就好。”输液：“*先生您好，根据您的病情现在需要静脉输液，您要不要先上一下厕所？”“您今天一共要输*瓶，按照这个速度大约需要*小时。”“输液的速度不要太快了，要不然突然这么大量的液体输进去，心脏的负担就太重了。”护患交流的语言禁忌禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽
28、谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或加重心理负担的话题禁忌的语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;对方听不懂的语言九种常用语（一）称谓语按职业：经理、老师、大夫：经理、老师、大夫按性别：先生、女士：先生、女士按年龄：大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长：老首长九种常用语（二）商量语很抱歉，专家号已经挂完，我给您很抱歉，专家号已经挂完，我给您推荐其他医生
29、可以吗？推荐其他医生可以吗？很抱歉，普通病房的床位已经满员，很抱歉，普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？给您安排到高干病房可以吗？九种常用语（三）询问语您好！今天感觉怎么样？好些了吗？您好！今天感觉怎么样？好些了吗？大爷，您哪里不舒服？大爷，您哪里不舒服？有什么需要我帮您做的吗？要不要喝水?想吃水果吗?您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?您还有什么事情吗？九种常用语（四）指令语我要给您输液了，请把拳头握起来！我要给您输液了，请把拳头握起来！请您把眼睛睁开。请您把眼睛睁开。您现在该翻身了，我来帮助您。您现在休息吧，我过会儿再来看您。劳驾/麻烦您把椅子搬回原处 谢谢！请帮一下忙请帮一下忙
30、 谢谢！谢谢！九种常用语（五）告知语*先生先生/女士，请您的家属明天早上女士，请您的家属明天早上十点之前去住院处办理出院手续好十点之前去住院处办理出院手续好吗？吗？*先生先生/女士，你的住院押金不多了，女士，你的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？（注意个别您及时补交押金好吗？（注意个别告知，避开病情危重或大手术病人）告知，避开病情危重或大手术病人）九种常用语（六）劝慰语您好，大妈，您今天的气色看着比昨天好些了！您今天气色好多了，真为您高兴！您今天气色好多了，真为您高兴！您做得真好！多活动对术后恢复很有好处！您做得真好！多活动对术后恢
31、复很有好处！请您不要着急，治疗已经产生了效果，从请您不要着急，治疗已经产生了效果，从检查结果来看，您的病正在逐步好转。检查结果来看，您的病正在逐步好转。九种常用语（七）致谢语谢谢您的合作！谢谢您的合作！好可爱的小朋友，感谢你的配合！好可爱的小朋友，感谢你的配合！非常感谢您对我们工作的支持！非常感谢您对我们工作的支持！辛苦您了，谢谢！辛苦您了，谢谢！太麻烦您了，谢谢！太麻烦您了，谢谢！九种常用语（八）致歉语不好意思，让您久等了！不好意思，让您久等了！抱歉，给您添麻烦了！抱歉，给您添麻烦了！不好意思，打扰一下，请问不好意思，打扰一下，请问对不起，给您增加痛苦了！对不起，给您增加痛苦了！请您原谅请您
32、原谅九种常用语（九）道别语 祝贺您康复出院！回去以后还要注意祝贺您康复出院！回去以后还要注意饮食和锻炼，希望您恢复得更好！饮食和锻炼，希望您恢复得更好！您慢走！多保重！您慢走！多保重！别忘了吃药！别忘了吃药！一路平安！一路平安！欢迎下次再来！欢迎再次光临！冲突处理技巧为对方留个台阶下为对方留个台阶下有话好好说有话好好说用道具化解危机用道具化解危机用倾听洞察人心用倾听洞察人心用别人的眼睛看自己用别人的眼睛看自己面子揣进兜里，四两可拨千斤面子揣进兜里，四两可拨千斤只有执拗者勇于争辩只有执拗者勇于争辩“以其不争，故天下莫能与之争”老子老子柔性处理法1、询问与倾听、询问与倾听2、告知来龙去脉、告知来龙去脉3、询问解决方案、询问解决方案4、两种方案任君挑选、两种方案任君挑选 （为对方着想）（为对方着想）5、采取行动、采取行动危机时刻的公关礼仪：关键时刻的正确反应倾听对方表述，不发表评论，不轻率答复，向对方表示尽快查清问题（不说“无可奉告”等引发对方不满的话）第一时间向主管领导反映情况针对该问题的处理，形成对外的统一口径快速向对方反馈调查的结论以及处理措施