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1、 1 授课人:XXX时间:201X年X月医医医医院院院院礼礼礼礼仪仪仪仪本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用医院护理服务礼仪培训PPT模板医院服务礼仪医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开
2、放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是常是“慕名而至慕名而至”，这个，这个“名名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。评价和印象，既是医院综合实力的
3、体现，也是医院社会效益的反映。前言目录1医护形象2窗口岗位接待3与患者沟通内部沟通4医护形象More and better PPT templates are all in search of More and better PPT templates are all in search of http:/http:/始于需求1医疗的本质是什么？医疗的本质是什么？始于需求01 最初的最初的1 1分钟设计分钟设计02问候问候+微笑微笑+仪表仪表03形成来自视觉形成来自视觉75%75%2塑造好您的第一印象塑造好您的第一印象1首因效应01医医 务务 人人 员员 必必 须须 按按 执执 业业 需需 要
4、要 统统 一一 看看 装装 ，医医 、护护 、技技 人人 员员 与与 行行 政政 、后后 勤勤 人人 员员 的的 服服 装装 或或 颜色颜色 应应 有有 区区 别别 。02着着 工工 作作 装装 应应 保保 持持 整整 洁洁 不不 得得 有有 缺缺 如如 、残残 损损 ，工工 作作 装装 冼冼 后后 须须 烫烫 平平 整整 。04工工 作作 人人 员员 上上 班班 期期 间间 不不 得得 穿穿 鞋鞋 托托 及及 与与 岗岗 位位 无无 关关 的的 拖拖 鞋鞋 ，不不 得得 赤赤 脚脚 穿穿 凉凉 鞋鞋 ，护护 士士 穿穿 看看 工工 作作 鞋鞋 按按 要要 求求 穿穿 看看 白白色或白白色或
5、肉肉 色色 袜袜 。03男性男性 医医 务务 人人 员员 在在 单单 位位 时时 不不 得得 穿穿 短短 裤裤 ，女女 性性 如如 内内 看看 短短 裙裙 其其 长长 度度 不不 得得 超超 过过 工工 作作 装装 。3医务人员着装要求医务人员着装要求 是否理的短而端正？是否保持整洁？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？剃得干净吗？颜色花纹是否过耀眼？是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？鼻毛是否露出？是否有污垢？干净吗？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？颜色合适吗？是否擦拭干净？是否是深色？头发衬衫胡须领带制服鼻孔袖口裤子皮鞋袜子手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？4自我形象检查自我形象检查
6、-男士男士是否经常整理，是否遮脸？颜色、款式、和外衣协调吗？是否有污垢？耳饰合适吗？是否端正、干净？是否过浓？干净吗？手干净吗？涂指甲油了吗？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？5自我形象检查-女士头发衬衣鼻孔耳朵护士帽化妆袖口手护士服丝袜1 1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。、轻蔑：不正式对方，面无表情。4 4、议论：用眼睛
7、看着患者的同时，又与他人交头接耳。、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信。、羞怯、不自信。7 7、传情、传情积极的视觉语言同情会意真诚热情尊重消极的视觉语言6医护视觉语言窗口岗位接待More and better PPT templates are all in search of More and better PPT templates are all in search of http:/htt
8、p:/提前到岗，岗前准备，岗前恭候“三个主动”主动问候主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务 1窗口服务规范窗口服务规范“五个一样”患者态度是不是友好不友好一样患者态度是不是友好不友好一样男女患者一样男女患者一样老少患者一样老少患者一样认识、不认识的患者一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的衣着长相一样患者不管什么样的衣着长相一样无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价
9、。工作时间打私人电工作时间打私人电话，并影响正常工话，并影响正常工作；作；擅离岗位办私事擅离岗位办私事在工作场所吸烟、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上吃零食或酒后上岗；岗；串岗、聊天和在串岗、聊天和在岗上看报；岗上看报；收费人员个人钱物收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚与收费钱物混淆甚至出纳至出纳；2窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬导医致意的形式与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意与患者在室外相遇咨询时的致意岗中面对参观时的致意3致意礼致意礼受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还
10、要有亲和力的说。受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。三声三到来有应声、问有答声、走有送声患者/家属到、微笑到、敬语到4岗中接待患者规范岗中接待患者规范 手势禁忌 递物(一指神功)本、卡、钱、药品.5岗中禁忌不满意的患者中不满意的患者中4%4%的患者选择说出来的患者选择说出来96%96%的患者选择默默不语的患者选择默默不语90%90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给传给8-128-12个患者，个患者，8-128-12个患者再将这个信息传递给个患者再将这个信息传递给2
11、020个人。个人。我真的做的是对的吗？我真的做的是对的吗？换位思考换位思考6工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理123检讨自己1 1、礼遇、礼让、礼遇、礼让 (相向相向/同行）同行）2 2、上下楼梯、上下楼梯3 3、上下电梯、上下电梯4 4、进出病房、进出病房狭路相逢勇者胜?7礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者02以话试探险，以话试探险，侦查共同点侦查共同点03听人介绍，听人介绍，猜度共同点猜度共同点04揣摩谈话，揣摩谈话，探索共同点探索共同点05步步深入。步步深入。挖掘共同点。挖掘共同点。01察言观色，寻找察言观色，寻找共同一个理由共同一个理由7礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通禁忌乱
12、开玩笑禁忌阿谀奉承与患者沟通More and better PPT templates are all in search of More and better PPT templates are all in search of http:/http:/处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？没时间医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。谈不拢“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程
13、中通过实践加以解决的。缺乏沟通的训练和教育1医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房2护士迎送护士迎送“六个一六个一”规范性保密性情感性分寸感语言清晰、词义准语言清晰、词义准确、通俗易懂、确、通俗易懂、对病情视病人具体情况，或对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病直言相告或委婉含蓄，对病人
14、隐私等应特别予以保密。人隐私等应特别予以保密。同情、真诚、尊重，同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。不能指责训斥病人。谈话时护士的心里表露谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。昵，要自然、稳重。3医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则一一二二三三四四五五安慰性语言安慰性语言劝说性语言劝说性语言积极的暗示语言积极的暗示语言指令性语言指令性语言鼓励性语言鼓励性语言4护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语美学的角度被社会公认的就被社会公认的就是美的语言，而是美的语言，而不被社会所接受不被社会所接受认可的语言是不认可的
15、语言是不美的语言。美的语言。5医护语言美的标准：如何说更有亲和力医护语言美的标准：如何说更有亲和力社会效果患者需要的、乐患者需要的、乐于接受的语言是于接受的语言是美的语言；相反美的语言；相反患者不欢迎、不患者不欢迎、不能接受的语言是能接受的语言是不美的语言。不美的语言。伦理学角度语言美要符合标语言美要符合标准，符合医护人准，符合医护人员医务道德的准员医务道德的准则则人道责任。人道责任。语言学角度要特别注意发音要特别注意发音标准，语意要明标准，语意要明确；与人交谈应确；与人交谈应该诚恳、亲切、该诚恳、亲切、简洁、得体、有简洁、得体、有分寸。分寸。与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像
16、不明白你好像不明白.你肯定弄混了你肯定弄混了.你搞错了你搞错了.我们从没我们从没.我们不可能我们不可能.我们不知道我们不知道.一开始就假设明白患者的问题一开始就假设明白患者的问题6医、护、患的沟通障碍医、护、患的沟通障碍不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调7医护服务忌语医护服务忌语在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：积极还是消极的：保持微笑并适时点头、身体适度前倾；保持微笑并适时点头、身体适度前倾；保持真诚有
17、效的目光交流；保持真诚有效的目光交流；不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。8倾听艺术倾听艺术内部沟通More and better PPT templates are all in search of More and better PPT templates are all in search of http:/http:/善守秘密、不传闲语尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排1与领导沟通与领导沟通2了解你的领导了解你的领导01了解领导的个性02了解领导的爱好03了解领导的能力04了解领导
18、管理方式06解读领导的手势05看懂领导的眼神1注意格调2留意场合3因人而异4掌握分寸5避人忌讳3与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则”以解决问题为前提以解决问题为前提双赢的观念双赢的观念互相尊重互相尊重不要有先入为主的观念；不要有先入为主的观念；4与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则 工作场合，相互交流感情沟通；工作场合，相互交流感情沟通；换位思考、体谅对方；换位思考、体谅对方；同事之间应互相帮助、互相关心；同事之间应互相帮助、互相关心；团队协作、共同创造一个良好的工作环境；团队协作、共同创造一个良好的工作环境；5内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突（
19、冲突管理）怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突（冲突管理）回避竞争和解妥协合作5同事、部间的协调同事、部间的协调谦让医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。1有关病人的信息应及时互相交流；有关病人的信息应及时互相交流；2医护双方对工
20、作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。3理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型6医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系把握各自的位置和角色把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当
21、的治疗手段。护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。沟通技巧原则真诚合作 相互配合关心体贴 相互理解相互监督 建立友谊7医护关系的沟通技巧-认清角色 38 授课人:XXX时间:201X年X月医医医医院院院院礼礼礼礼仪仪仪仪本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用培训结束，谢谢大家的聆听！医院服务礼仪