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1、VP,Contact Center OperationVP,Contact Center Operation岗位说明书岗位说明书职位识别信息职位识别信息职位名称职位编号工作地点版本号工作网络关系工作网络关系直截了当上级职位Sr.VP,Contact CenterAdministration Officer,Operation Branch;Manager,Resource Management;Head,Travel Academy;Manager,QualityAssurance;Senior Manager,SZOperation55酒店、航空公司、电信运营商、公司客户受到职位阻碍的外部机
2、构酒店、航空公司、电信运营商、公司客户汇报职位VP,Contact CenterOperationV1.0所属部门所在都市出差要求生效日期Contact Center无偶然经常常驻直截了当下级职位直截了当下级人数直截了当管辖团队业务指导职位对职位产生阻碍的外部机构任职资格任职资格教育程度人员治理权限薪酬无 建议权 决定权绩效无 建议权 决定权配备无 建议权 决定权GraduateMore than 10 years contactcenter operationmanagement in MNCs,5 ofwhich in the PRC market专业方向Senior management
3、 incontact center operation工作体会行业体会Contact center培训经历核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信通用能力 组织认知 个人治理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队治理 职员治理 分析/解决问题 打算能力专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识治理职位目的与职责职位目的与职责职位目的 存在的理由，限制和目标To cost effectively manage performance and service levels of the cont
4、actcenter so that they are in line with company objectives and expectations togenerate revenue and profit.责任级别全部/部分/协助职责范畴(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)衡量标准(数量、质量)战略层面业务类战术层面 Todevelopbothstaffandprocesses to maintain a top-classcontact center performance and Fullservice culture to best serve clientsconsiste
5、ntly.Toberesponsiblefortheday-to-day planning,managementand control of the call centeroperationswhilstseekingoperational cost savings.To ensure that logistics and detailsmeetrequirementsfornewpromotional programs.To ensure a high but cost-effectivestaffmoraleandteamspiritrecognizing,for example,the
6、need Allforgoodstaffempathy,communications as well as marketpay,breaks,churn,recruitmenttime and costs,skills and training.To measure call-center operationsKPI and seek improvements intheseareasagainstworldbenchmarks.To be responsible for propertyneedstocopewithexpansionneeds.Revenue KPIsachievement Cost per seat Internalcustomersatisfaction Externalcustomersatisfaction Staff attrition OperationalKPIachievements操作层面治理类 参与制定本部门的组织机构、职位编制和职责分工 参与下属职员的聘请、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及鼓舞高效团队 负责部门日常工作治理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情形 解决部门内工作和谐和人员沟通，营造良好工作氛围全部部分内部中意度新职员试用期流失率