第八章 呼叫中心管理.ppt

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1、第八章 呼叫中心管理客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一节 呼叫中心的特征与功能 一、呼叫中心 呼叫中心，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、Internet访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，成为应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一

2、节 呼叫中心的特征与功能 二、呼叫中心的特征 1.与传统电话服务相比所具有的显著优势 集成性 便捷性 智能化 主动性2.与传统商业模式相比的鲜明特征 无地域限制 无时间限制 个性化服务客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一节 呼叫中心的特征与功能 三、呼叫中心的发展过程 1.第一代呼叫中心人工热线电话系统 2.第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统3.第三代呼叫中心兼有自动语音与人工服务的客户系统4.第四代呼叫中心网络多媒体客服中心客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一节 呼叫中心的特征与功能 四、呼叫中心的基本构成 一个典型的基于交换

3、机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统所组成。客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一节 呼叫中心的特征与功能 五、呼叫中心的关键技术模块 1.自动呼叫分配系统 ACD是是现现代代呼呼叫叫中中心心区区别别于于一一般般热热线线电电话话系系统统和和自自动动应应答答系系统统的的主主要要标标志志，也也是是决决定定呼呼叫叫中中心心规规模模以以及及系系统统质质量量的的主主要要部部分分。目目前前生生产产ACD系系统统也也就就是是生生产产程控交程控交换换

4、机的著名厂商有机的著名厂商有华为华为、北、北电电、西、西门门子、子、AVAYA等。等。2.计算机电话集成技术 CTI是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了通信技术，电信设备中也增加了计算机技术的应用，由此诞生了CTI这种横跨电信和计算机两大领域的新技术。3.呼叫管理系统 呼叫管理系统（CMS）就是负责记录和汇报呼叫中心内各种和呼叫有关数据的管理系统。和IVR、ICC、呼叫预拨系统、录音系统一样，呼叫管理系统是目前呼叫中心解决方案中不可缺少的一环。根据被管理呼叫中心的结构组成，可以分为单店呼叫管理系统（集中式呼叫中心服务）和组网呼叫管理系统（分布式呼

5、叫中心服务）两种。客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一节 呼叫中心的特征与功能 五、呼叫中心的关键技术模块五、呼叫中心的关键技术模块 5.自动外拨系统自动外拨系统 自自动动外外拨拨系系统统（Automation Dialer）是是呼呼叫叫中中心心实实现现主主动动呼呼出出的的重重要要业业务务系系统统之之一一。呼呼叫中心呼出系统一般分为预览呼出（叫中心呼出系统一般分为预览呼出（Preview Dialing）和预测呼出（）和预测呼出（Predictive Dialing）。）。6.数据库服务器数据库服务器 数数据据库库服服务务器器是是呼呼叫叫中中心心的的数数据据中中

6、心心，存存放放呼呼叫叫中中心心的的各各种种管管理理配配置置统统计计数数据据、呼呼叫叫记记录录数数据据、客客户户联联系系管管理理信信息息的的数数据据（如如电电话话号号码码、联联系系方方式式等等为为客客户户提提供供过过服服务务的的各各种种历历史史数数据据）以以及及提提供供各各种种业业务务信信息息资资源源数数据据（如如号号码码资资源源、话话单单信信息息、客客户户投投诉诉、建建议议及及相关处理等各种信息相关处理等各种信息。7.传真服务器传真服务器 现现代代呼呼叫叫中中心心一一般般都都配配有有专专门门的的传传真真服服务务器器，或或由由IVR来来承承担担这这项项功功能能。传传真真服服务务器器所所支支持持的

7、的接接口口方方式式为为模模拟拟或或数数字字方方式式。传传真真服服务务器器的的主主要要任任务务是是接接收收并并管管理理传传真真，将将用用户户数数据据与与传传真真模模板板进进行行合合并并，而而后后将将合合并并后后的的模模板板转转换换成成传传真真文文件件（如如TIFF文文件件等等）并并自自动动通通过通信接口将传真文件发送到用户数据指定的传真机中过通信接口将传真文件发送到用户数据指定的传真机中。8.T1E1 T1E1是是高高速速传传输输的的一一种种标标准准。一一条条T1E1可可以以同同时时有有多多个个并并发发信信道道，每每个个信信道道都都是是一一个个独独立立的的链链接接。T1E1通通常常用用于于需需要

8、要在在远远程程站站点点间间进进行行宽宽带带高高速速率率传输的大型组织。传输的大型组织。客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一节 呼叫中心的特征与功能 六、建立呼叫中心的意义 1.一站式服务提升企业形象，树立企业品牌2.高科技提高企业运作效率，降低企业成本3.个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚4.多种功能提升企业商机，优化资源配置客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第一节 呼叫中心的特征与功能 七、企业呼叫中心的特殊功能 1.灵活的、分布式座席管理，实现全民皆兵2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公3.分时段的话务设置，保证客户呼

9、入电话接听性4.更先进的技术，提高员工工作效率5.有效的商务功能，提高企业的赢利能力客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第二节 呼叫中心的建设与运营 一、呼叫中心的分类（一）按呼叫类型分类1.呼入型呼叫中心 呼入型呼叫中心的主要功能是应答客户发起的呼叫，其主要应用是技术支持、产品咨询等。2.呼出型呼叫中心 呼出型呼叫中心的主要功能是主动发起呼叫，其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。3.呼入、呼出混合型呼叫中心 大多数呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第二节 呼叫中心的建设与运营

10、 一、呼叫中心的分类（二）按规模分类1.大型呼叫中心2.中型呼叫中心3.小型呼叫中心（三）按采用的不同接入技术分类1.基于交换机的呼叫中心（基于前置ACD的呼叫中心），由交换机将用户呼叫接入到后台座席人员。2.基于计算机的板卡式呼叫中心（基于微机和语音板卡的呼叫中心），由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。四）按功能分类 多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心。客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第二节 呼叫中心的建设与运营 一、呼叫中心的分类（五）按分布地点分类1.单址呼叫中心，这是指工作场所分布于同

11、一地点。2.多址呼叫中心，这是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。(六）按使用性质分类 自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。ASP型呼叫中心是指由应用服务提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第二节 呼叫中心的建设与运营 二、呼叫中心的建设 构建一个呼叫中心系统往往需要大规模的投资，风险较大。作为企业的一个重要项目，构建一个呼叫系统必须制订详细周密的计划，按规范的建设步骤实施。客户服务管理客户服务管理 第八

12、章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第二节 呼叫中心的建设与运营 三、呼叫中心运营流程的设计步骤 一个呼叫中心系统的成功与否，常常取决于呼叫中心系统的运营情况。从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。呼叫中心运营流程设计必须能够体现效率和效益的结合。从客户服务部资源投入能力，运营流程的层次、范围、规模、价值的角度对呼叫中心业务流程进行界定，谋求系统资源的最优化配置。呼叫中心流程设计一般要经历定义、评估、设计和实施控制4个阶段客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第二节 呼叫中心的建设与运营 四、呼叫中心呼叫

13、的内容（一）呼入内容 （二）呼出内容五、利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通 1.E-mail 2.文字交流方式3.客户服务代表回复方式 4.Internet电话方式 客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第三节 呼叫中心的管理 一、提高呼叫中心客户服务满意度 客户是公司最重要的资产，提高客户满意度是客户管理的重要内容，而呼叫中心是客户服务的一个重要窗口。1客服中心客户满意的组成要素 2客户对客服中心的期望3提高客服中心客户满意度的措施二、呼叫中心话术设计1标准话术可不可以违背标准话术可不可以违背2标准话术的变更标准话术的变更3标准话术不是一成不变的标准话术不是一成不变

14、的客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第三节 呼叫中心的管理 三、克服呼叫中心沟通障碍的方法在与客户沟通的过程中，由于受个人层面、组织层面和程序层面等方面因素的影在与客户沟通的过程中，由于受个人层面、组织层面和程序层面等方面因素的影响，常常会出现沟通障碍，影响沟通效果。响，常常会出现沟通障碍，影响沟通效果。（一）克服个人层面中的沟通障碍（一）克服个人层面中的沟通障碍（二）克服组织层面中的沟通障碍（二）克服组织层面中的沟通障碍（三）克服程序层面中的沟通障碍（三）克服程序层面中的沟通障碍（四）克服沟通中存在的障碍时的要点（四）克服沟通中存在的障碍时的要点客户服务管理客户

15、服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第三节 呼叫中心的管理 四、呼叫中心管理工作流程（一）呼叫中心呼入业务工作流程（一）呼叫中心呼入业务工作流程呼入业务流程分为自动和人工两种，人工流程是主要包括用户呼入、接人工座席、呼入业务流程分为自动和人工两种，人工流程是主要包括用户呼入、接人工座席、座席员问候客户、询问服务内容、提供相应服务、问题解决、登记呼叫内容、结座席员问候客户、询问服务内容、提供相应服务、问题解决、登记呼叫内容、结束等环节。束等环节。客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第三节 呼叫中心的管理 四、呼叫中心管理工作流程（二）呼叫中心呼出业务工作流

16、程客户服务管理客户服务管理 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理第三节 呼叫中心的管理 五、呼叫中心管理工作表单（一）呼入记录表（一）呼入记录表（二）呼出记录表（二）呼出记录表 (三三)部门联系电话表部门联系电话表 (四四)呼叫中心季度统计表呼叫中心季度统计表 (五五)电话记录表电话记录表 (六六)电话访谈计划表电话访谈计划表 (七七)电话通信设备明细表电话通信设备明细表六、呼叫中心管理制度六、呼叫中心管理制度 为更好地发挥呼叫中心的为更好地发挥呼叫中心的作用，提高服务效率和设备的作用，提高服务效率和设备的利用效率，必须制订相应的管利用效率，必须制订相应的管理制度。常用的管理制度有理制度。常用的管理制度有：呼叫中心管理制度、呼叫中心呼叫中心管理制度、呼叫中心人员工作手册、呼叫中心电话人员工作手册、呼叫中心电话服务礼仪标准、呼叫中心设备服务礼仪标准、呼叫中心设备管理制度等。管理制度等。感谢您的关注