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1、品质细节之食品管理Kano（狩野）模型（狩野）模型顾客满意顾客满意程度程度（满意）（满意）魅力质量魅力质量质量特性质量特性理所当然质量理所当然质量（充足）（充足）（不满意）（不满意）（不充足）（不充足）CBA一元质量一元质量 A：理所当然质量，当其特性不充足（不：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意。顾客充其量是满意。B：一元（线性）质量，当其特性不充足：一元（线性）质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意
2、。越不时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。充足，越不满意，越充足越满意。C：魅力质量，当其特性不充足时，无关：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。分满意。理所当然的质量是基线质量，是最基本的理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。需求满足。第一节 品质和品质管理一、品质的定义 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。、关于、关于、关于、关于“固有特性固有特性固有特性固有特性”特性特性特性特性“可区分的
3、特征可区分的特征可区分的特征可区分的特征”特性可以是固有的或赋予的特性可以是固有的或赋予的。固有特性与赋予特性是相对的。固有特性与赋予特性是相对的。、关于、关于、关于、关于“要求要求要求要求”要求要求要求要求“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的明示的明示的”：规定的要求规定的要求规定的要求规定的要求“通常隐含的通常隐含的通常隐含的通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方的组织、顾客和其他相关方的组织、顾客和其他相关方的组织、顾客和其他相关方的惯例或一惯例或
4、一惯例或一惯例或一般做法，般做法，般做法，般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的必须履行的必须履行的必须履行的”：法律法规要求的或有强制性标准要求法律法规要求的或有强制性标准要求法律法规要求的或有强制性标准要求法律法规要求的或有强制性标准要求的。的。的。的。品管强调的五大原则A、品质第一，消费者导向B、下工程就是顾客：打破部门本位观念C、有效转动PDCA：做好再发防患D、事实管理：活用统计工具E、尊重人性，委让权限下一道工序就是用户 100%保证品质五大误区a.品质空洞b.品质有限c.
5、品质是对员工的挑剔d.品质偶尔可打折e.品质只是品管员的责任追求品质的正确观念追求品质，必须切实符合要求的标准好，还要更好第一次就把事情做对。Do it right at the first time追求品质，永无止境的。追求品质，只会解决工作中的困扰。追求品质，最重要的投资是决心。追求品质，是每一个人的责任。质量要上去，成本要下来。推推行行质质量量体体系系，是是要要说说到到写写到到，写写到到做做到到。第二节 品质管理的发展阶段1.1.品质品质品质品质检验阶段检验阶段检验阶段检验阶段(20(20世纪初世纪初2020世纪世纪4040年代年代)2 2统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段
6、统计质量控制阶段(20(20世纪世纪40406060年代年代)缺点缺点缺点缺点 ：只关注生产过程和产品的质量控制：只关注生产过程和产品的质量控制：只关注生产过程和产品的质量控制：只关注生产过程和产品的质量控制“休哈特控制图休哈特控制图休哈特控制图休哈特控制图”特点特点特点特点：设有专职的检验部门：设有专职的检验部门缺点：缺点：缺点：缺点：（1）能够把关，不能预防能够把关，不能预防 （2）全数检验）全数检验特点：特点：特点：特点：（1）事先控制，预防为主，防检结合。）事先控制，预防为主，防检结合。（2）改变全数检验为抽样检验）改变全数检验为抽样检验 （3）制订公差标准）制订公差标准3 3全面质量
7、管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQMTQM (20(20世纪世纪6060年代至今年代至今)美国费根堡姆和朱兰先后提出美国费根堡姆和朱兰先后提出美国费根堡姆和朱兰先后提出美国费根堡姆和朱兰先后提出特点：（特点：（1 1）不仅关注生产过程，还关注质量形成的不仅关注生产过程，还关注质量形成的 所有环节所有环节。（2 2）预防为主，不断改进预防为主，不断改进4.4.标准质量管理阶段标准质量管理阶段标准质量管理阶段标准质量管理阶段（2020世纪世纪7 70 0年代至今年代至今）质量管理体系 ISO9001 质量管理体系 6西格玛质量管理体系食品安全管理体系 ISO22000 食
8、品安全管理体系 HACCP食品安全管理体系 良好操作规范（GMP）卫生标准操作程序（SSOP）品质管理的演进品质管理的演进品质检验统计质量控制全面质量管理标准质量管理品质的发展品质的历史面品质的观念面品质的制度面作业员的品质管理品质是检查出来的品检(QI)领班的品质管理检验员的品质管理统计的品质管理品质保证全面质量管理标准质量管理品质是制造出来的品质是设计出来的品质是管理出来的品质是习惯出来的品管(QC)品保(QA)全面品管(TQM)全面品保(TQA)传统的质量管理与全面质量管理之差异重点在审查品质是品管部门的责任难免会有错误品质意味着检验品质是战术性收益重点在计划品质是每个人的责任零缺陷计划
9、品质意味着满意或超过顾客预期的要求品质是战略性收益传统的质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理事前事中事后事前控制事中控制事后控制TQM第三节 品质管理的演绎和发展我国品管发展的现状食品厂品管之推动PDCA循环（戴明环）四个阶段PLAN-第一阶段是计划；DO-执行，第二阶段是实施；CHECK-第三阶段是检查；ACTION-第四阶段是行动、处理。计划P执行D检查C处理A戴明PDCA循环 图解工业生产与品质管制现代工业生产的特质 大量生产及3S运动3S运动:专业化Specialization 标准化Standardization 简单化Simplification防止不良的要诀稳定的人员良好的教育训练建立标准化消除环境混乱现象统计品管稳定的原料供应商