《【精品】经理人高效沟通技巧【强烈推荐非常经典】.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【精品】经理人高效沟通技巧【强烈推荐非常经典】.ppt（190页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、经理人高效沟通技巧经理人高效沟通技巧高级培训师：高级培训师：XXX 博士博士 课程大纲课程大纲沟通的意义和模式沟通的意义和模式沟通的媒介及影响沟通的媒介及影响沟通的障碍和原因沟通的障碍和原因如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍沟通方式：听和说沟通方式：听和说沟通方式：问和看沟通方式：问和看心理情绪影响沟通心理情绪影响沟通同理心的沟通技巧同理心的沟通技巧不同性格人际沟通不同性格人际沟通组织沟通工作实务组织沟通工作实务与上级的沟通技巧与上级的沟通技巧与下级和同级沟通与下级和同级沟通2一、沟通的意义和模式一、沟通的意义和模式 1、管理与沟通、管理与沟通 沟通的三种类别：沟通的三种类别：人际沟通人际沟通目
2、的：建立良好关系目的：建立良好关系核心：关系态度感受核心：关系态度感受工作沟通工作沟通目的：达成工作绩效目的：达成工作绩效核心：准确简单高效核心：准确简单高效商务沟通商务沟通目的：赢得顾客合约目的：赢得顾客合约核心：互利双赢合作核心：互利双赢合作3请问这究竟是什么意思？请问这究竟是什么意思？我不是说我没说过它，我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的它，我希望你能明白我的意思。意思。罗姆尼罗姆尼艰涩与简明的沟通表达艰涩与简明的沟通表达4管理者就是沟通者管理者就是沟通者高级管理人员花高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。的时间用于不同的沟通。普通
3、员工花普通员工花50%的时间用于传播信息。的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。回报，包括个人和工作的更大满足感。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。5 2、沟通的定义及意义沟通的定义及意义 将信息传递给对方，并期望得到将信息传递给对方，并期望得到对方所预期的相应反应效果的互动过程。对方所预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、沟
4、通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。写、看、问是常用手段。思考：沟通是重要的管理职能，为什么企业没有设置沟通部门？6 为什么要沟通为什么要沟通提高管理绩效，掌握工作和人员的具体提高管理绩效，掌握工作和人员的具体情况和事实，分析解决问题。情况和事实，分析解决问题。使员工参与组织管理，激励员工的工作使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。积极性和无私奉献的精神。可以增强团队内部成员之间及团队与外可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。部的沟通与理解。有助于变革、创新。有助于变革、创新。7 沟通的作用：沟通的作用：通过有效的沟通，我们能够通过有效的沟通，
5、我们能够（1）正确地传达上级的方针、目标；）正确地传达上级的方针、目标；（2）赢得部下的合作，改善行为；）赢得部下的合作，改善行为；（3）汇集部下和我们的智慧；）汇集部下和我们的智慧；（4）增进与部下彼此间的了解；）增进与部下彼此间的了解；（5）促进部门良好的人际关系。）促进部门良好的人际关系。83 3、双向沟通模型：、双向沟通模型：编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程编码过程编码过程反反馈馈信息接信息接收者收者解码过程解码过程信息发信息发送者送者噪音噪音9 双向沟通过程：双向沟通过程：部属部属经理经理指示指示训令训令想法想法反馈反馈 诉怨诉怨 态度态度10沟通过程的四个基本阶
6、段沟通过程的四个基本阶段：A、传递、传递 B、接收、接收 C、理解、理解 D、接受、接受11有效沟通的四个步骤：有效沟通的四个步骤：1、注意、注意 2、接收、接收 3、了解、了解 4、行动、行动 管理者管理者70%的时间的时间 用于资讯接受与传递用于资讯接受与传递。12组织沟通网络模型：组织沟通网络模型：星型：星型：BACDEY型：型：BCADE链型：链型：ABCD环环型：型：B CDAE全通道型：全通道型：BACDE13二、二、沟通的媒介及影响沟通的媒介及影响 1 1、人际沟通媒介、人际沟通媒介无声无声有声有声语语言言非语言非语言 口口 头头类语言类语言体体 态态 书书 面面14开放区开放区
7、盲点区盲点区隐藏区隐藏区未知区未知区 2 2、哈里窗户分析：、哈里窗户分析：自己知道自己知道 己方己方自己不知道自己不知道反反馈馈别别人人知知道道别别人人不不知知道道对对 方方沟通是双向的。您的窗户打开了吗沟通是双向的。您的窗户打开了吗？15密友：密友：0.5m以下以下（私人空间）（私人空间）一般：一般：0.5-1.2m（朋友空间）朋友空间）商务：商务：1.2-2.4m（社交空间）社交空间）演讲：演讲：3.6m以上以上（社会空间）（社会空间）3、人际距离、人际距离16体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响体体态态内内容容声声调调4、体态语言体态语言17各类体态语言各类体态语言18各类体态
8、语言各类体态语言19案例分析案例分析1：八风吹不动，八风吹不动，一屁打过江一屁打过江苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给风吹不动他的
9、心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡两字。恃才傲物，文名满天下的东坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，令船回去坡有所悟，令船回去 。OHT 7-1八风吹不动八风吹不动八风吹不动八风吹不动“放屁放屁放屁放屁”过江去过江去过江去过江去在恭候在恭候在
10、恭候在恭候令船回去令船回去令船回去令船回去20三、沟通的障碍和原因三、沟通的障碍和原因1 1、沟通的障碍表现：、沟通的障碍表现：障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍信息信息主题主题媒介媒介客体客体反馈反馈 研究表明：研究表明：我们工作中我们工作中70%的错误是由于不的错误是由于不善于沟通造成的。善于沟通造成的。21 沟通的常见陷阱：沟通的常见陷阱：傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、自我标榜4、讽刺挖苦5、过分或不恰当 的询问 发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力22语言沟通的漏斗语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解
11、的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人23一、信息竞争一、信息竞争 二、认识知觉二、认识知觉三、语言文字三、语言文字 四、文化地位四、文化地位五、组织庞杂五、组织庞杂 六、需求利益六、需求利益七、传递干扰七、传递干扰 八、渠道不当八、渠道不当九、没有反馈九、没有反馈 十、光环效应十、光环效应2 2、沟通障碍的种类、沟通障碍的种类:24 沟通的禁忌沟通的禁忌:不良的口头禅不良的口头禅过多的专业术语过多的专业术语威胁的语句威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽视了确认不了解忽视了确认不了解的信息的信息只听自己想听的只听自己想听的过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信
12、任对方被第一印象及身份被第一印象及身份地位左右。地位左右。25游戏：我们听到了什么？游戏：我们听到了什么？规则：规则：一对一耳语迅速传达下一位，一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过传达时间不超过1秒，否则视秒，否则视同犯规。同犯规。讨论：讨论：1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那、我们在那些环节发生了那些信息差异？些信息差异？3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？263 3、沟通障碍的原因分析：、沟通障碍的原因分析：（1）心理认知障碍：首因效应：近因效应：晕轮效应：27 （2 2）传递接受障碍：）传递接受障碍：选择性认知选择性接触选择性理解选择性记忆传递
13、者组织意念28上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例29上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌
14、的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。沟通无效实例沟通无效实例30话图竞赛话图竞赛沟通游戏：沟通游戏：为什么画不像呢？为什么画不像呢？31 1、不同阶段的障碍与应对、不同阶段的障碍与应对阶段阶段1：整理信息的内容：整理信息的内容障碍：障碍：信息不完整；信息不精确，未能真正表达你的意思。举例举例：你没有指出某项工作的最后期限；本想召开一次紧急会议，却表述为想找个时间聊聊。措施措施：最后确认所要讲述内容中已包括了所有要点，确切地表述了你的意思。四、如何克服沟通障碍四、如何克服沟通障碍32阶段阶段2：恰当表达信息：恰当表达信息 障碍：障碍：信息的表述方法并不适合于某一特定的人或群体。举
15、例举例：对于业外人士，你使用了太多的专业术语；你说话的语气听上去令“听众”很反感；说话速度太快。措施措施：根据接受对象的不同，调整表述方法的难度、风格、语气等以适应“听众”的需要，并且表明你的感受。33阶段阶段3：让对方准备就绪：让对方准备就绪 障碍：障碍：接受方尚未作好准备接收信息。举例举例：接受方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。措施措施：确认信息到达接受方时未受到任何干扰，而且接受方在信息开始发送前已经做好接收准备。34阶段阶段4：发送信息：发送信息障碍：障碍：所选发送方式不合适。举例举例：一个复杂冗长的传真完全可以被只有五分钟的的简短谈话所代替。措施措施：确认消息的发布方式很合适问
16、问自己是否还有更好的方式？35阶段阶段5：接收信息：接收信息 障碍：障碍：信息的接收还存在一些问题。举例举例：某一天由于接收方的问题而导致错误，如由于电脑的问题，email延迟收到。措施措施：确保这种特定的方式能让信息即使准确地到达目的对象；如果必要的话，保证“传输线路”的通畅，否则很可能会丢失。面对面交流时可以减少这种干扰。36阶段阶段6：解释信息：解释信息 障碍：障碍：信息被不恰当地解释。举例举例：没有提醒接受方某一部分内容很重要，因为你认为它显而易见，但是接受方却持不同的观点。措施措施：努力设身处地去理解接受方的感觉。37阶段阶段7：信息的确认：信息的确认 障碍：障碍：没有尽力去获得或听
17、取反馈信息，所以没有得到反馈信息，不知信息是否已被对方正确理解。举例举例：你没有进一步确认接受方已经很明白你的意思，结果导致工作未能按时完成。措施措施：通过反馈信息及时核实信息到达了接受方并被正确理解向“听众”提出问题并听取他们的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家所理解的最后一个机会。38老板的态度很冷淡，根本不想征求大家意见。老板似乎从未认真听过任何人的讲话。没有人提出要征求反馈意见。员工觉得自己资历浅，没有经验，他们的观点将不会被重视。没有机会给出反馈意见。与老板的意见不一致，所以有顾虑。如果不采取一定的措施消除上述障碍，那么对如果不采取一定的措施消除上述障碍，那么对于组织来说，开会只
18、意味着浪费时间和精力，久于组织来说，开会只意味着浪费时间和精力，久而久之，大家都会变得毫无激情。而久之，大家都会变得毫无激情。获得反馈信息的主要障碍获得反馈信息的主要障碍 392 2、组织沟通的方式：、组织沟通的方式：正式的沟通：正式的沟通：*自上而下的沟通：信息衰减自上而下的沟通：信息衰减80%*自下而上的沟通：易失真不重视自下而上的沟通：易失真不重视*平行交叉的沟通：效率提高平行交叉的沟通：效率提高40 非正式沟通：非正式沟通：*阅读传播线：阅读传播线：（中心源（中心源)DABC*机率传播线：机率传播线：（随机性）（随机性）ABDEFGHC*密集传播线：密集传播线：（选择性）（选择性）（最
19、常用）（最常用）AFBCE41 3 3、克服沟通障碍的方法、克服沟通障碍的方法清晰的信息和目的。清晰的信息和目的。符合实际的沟通计划。符合实际的沟通计划。考虑信息接受者的需要。考虑信息接受者的需要。非言语表达的一致性。非言语表达的一致性。信息被完整地理解。信息被完整地理解。调整感情和心理状况。调整感情和心理状况。有效的沟通是双方的职责。有效的沟通是双方的职责。（1）改进组织沟通的准则）改进组织沟通的准则42(2）信息沟通检查）信息沟通检查属于政策、程序、上下级关系的管理网络。属于政策、程序、上下级关系的管理网络。解决问题、会议、改革建议等创新活动网络。解决问题、会议、改革建议等创新活动网络。表
20、扬、奖励、企业目标与个人需求的整合性表扬、奖励、企业目标与个人需求的整合性网络。网络。组织出版物、布告栏、小道新闻等新闻性、组织出版物、布告栏、小道新闻等新闻性、指导性网络。指导性网络。43（3）认真聆听双方意见）认真聆听双方意见：双方互动、陈述、倾听、反馈、理解、双方互动、陈述、倾听、反馈、理解、同情，确认理解意思同情，确认理解意思，用复述一遍的方法，用复述一遍的方法明确。明确。（4）书面沟通的改进：）书面沟通的改进：突出结论、主题鲜明、简明平和突出结论、主题鲜明、简明平和图表实例、短语短段，文体适宜。图表实例、短语短段，文体适宜。44作业：作业：1、我们日常管理工作存在着哪些、我们日常管理
21、工作存在着哪些主要沟通障碍呢？举两个实例？主要沟通障碍呢？举两个实例？2、分析原因何在？并找出改进措、分析原因何在？并找出改进措施。施。45美国美国沟通杂志沟通杂志调查显示领导人调查显示领导人的时间的时间45%在听在听16%在看和读在看和读30%在问和说在问和说9%在写在写听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们最主要的沟通方法最主要的沟通方法。五、沟通方式：听和说五、沟通方式：听和说倾听和表达倾听和表达461 1、聆听的技巧：聆听的技巧：（1 1）聆听中的误区：聆听中的误区：缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂字面意义沉不住气要听出对手讲话的表义、言下之意、要听出对手讲话的表义、
22、言下之意、心理状态、变化过程和动机；心理状态、变化过程和动机；47（2）有效倾听的建议）有效倾听的建议停止说话停止说话设法让说话者轻松设法让说话者轻松提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中与说话者一齐融入他的话中48 有效倾听的建议有效倾听的建议要有耐性要有耐性要有耐性要有耐性批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点提问题提问题停止说话停止说话49听的两大问题：听的两大问题：大部分人最多是中等听者，不论大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住容，两个月后一般能
23、记住1/41/4的内容。的内容。能不能听懂并以同理心理解对方能不能听懂并以同理心理解对方。让聆听成为一种习惯。让聆听成为一种习惯。50（3）聆听的体态）聆听的体态浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾微笑的表情微笑的表情点头、附和点头、附和目光交流目光交流记录记录51（4）倾听的五种境界：）倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听52如何聆听：如何聆听：移情换位移情换位主动地去听，能移情主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息换位地听懂对方的信息。听的技巧听的技巧不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听法几个聆听的原则。作适当的
24、回应作适当的回应通过适当的方式来回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。集中不同的回应方法。53五种积极倾听的技巧：五种积极倾听的技巧：倾听、倾倾听、倾听、再倾听听、再倾听解释解释反射反射感觉感觉大胆大胆设想设想综合综合处理处理反馈反馈意见意见54积极倾听，有效沟通积极倾听，有效沟通头脑头脑 语言语言 理解理解 情绪情绪 情感情感 接受接受身体身体 行为行为 影响影响551.选择一个合适的谈话地点在那里，你们不会被打断。2.表现出对谈话人很有兴趣。3.听对方说完所有的话。最后的几句话往往是很重要的。4.用各种身体语言按时正在注意倾听，如点头、微笑、注视着对方的眼睛等。5.用反应或动作等表明
25、支持态度。6.确切核实已经完全明白说话人的意见。（5）积极倾听的步骤）积极倾听的步骤56积极倾听的一般步骤积极倾听的一般步骤7.必要的时候，帮助说话人确切表达出他的意思。8.进行下一个话题前，先就前面的问题达成一致意见。9.不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善。10.从对方的角度思考问题。11.留心对方忽略的细节这些内容可能至关重要。12.能够接受不同的观点。13.保持放松状态，会收到更好的效果。57（6）倾听障碍主要类型：（一）判断性障碍（一）判断性障碍 （二）精力分散，思路或观点不一致而（二）精力分散，思路或观点不一致而造成少听、漏听造成少听、漏听 （三）带有偏见的听（
26、三）带有偏见的听（四）受收听者的文化知识、语言水平等（四）受收听者的文化知识、语言水平等的限制的限制（五）环境的干扰形成听力障碍。（五）环境的干扰形成听力障碍。58倾听的规则倾听的规则 要搞清楚自己听的习惯。全身心地注意。要面向说话者，同他保持目光接触，要以你的姿势和手势证明你在倾听。要把注意力集中在对方所说的话上，不仅要努力理解对方言语的含义，而且要努力理解对方的感情。要努力表达出理解。要倾听自己的讲话。59（7 7）“听听”的技巧的技巧-“五要五要”1、要专心致志、集中精力地听。注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并作出相应的表情以鼓励讲话者2、要通过笔记来集中精力。3、要
27、有鉴别地倾听对手发言。4、要克服先入为主的倾听做法。5、要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。60“听听”的技巧的技巧-“五不要五不要”1、不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听。2、不要使自己陷入争论。3、不要为了急于判断问题而耽误听。4、不要回避难以应付的话题。5、不要逃避交往的责任。612、表达、说话和回答、表达、说话和回答鸟不会被自己的双脚绊住，鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。人则会被自己的舌头拖累。交谈分三种：交谈分三种：*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。*感性谈话：分析它内心的感受渲泄。感性谈话：分析它内心的感受渲泄。*
28、知性谈话：传递资讯、双向沟通。知性谈话：传递资讯、双向沟通。62语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出情绪、重点、心意和立场 （1）成功表达的语言基本功成功表达的语言基本功63KISSKISS原则原则 KeepItShortandSimple。言简意赅言简意赅64（2）选择“说”的环境环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境65选择“说”的时机对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机66（3）答的技巧：选择回答的时机并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟再开口对方真正需要时才回答67回答的技巧先帮对方理出头绪
29、归纳出最关键的问题必要时用笔作答不回答也是回答68（4 4）六种不同的回应方式：）六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方方69六、沟通方式：问和看六、沟通方式：问和看发问和观察发问和观察1
30、 1、发问的技巧、发问的技巧问问常运用“问”作为摸清对方需要、掌握对方心理、表达自己感情的手段。70（1）发问的问题和类型：1、问什么问题？2、何时发问？3、怎样发问？71 开放性问题 5W 1Hwho,what,when,where,why,How创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题72 封闭性问题Was,Did,Are,Could,Do挖掘问题所在探索问题根源锁定核心问题寻找解决途径用问题解决问题73 发问的问题：环境性问题试探性问题不满性问题结果性问题强调性问题74（2）问的作用和时机：表示关心表示关注引导思考解决问题缓冲进攻反攻75发问的时机 （一）在对方发言完毕之后提问。
31、（二）在对方发言停顿、间歇时提问 （三）在议程规定的辩论时间提问 （四）在自己发言前后提问76（3 3）巧妙的发问方式：）巧妙的发问方式：封闭式：确定对方答案回答为是否。封闭式：确定对方答案回答为是否。开放式：让对方滔滔不绝，如开放式：让对方滔滔不绝，如5W1H。引导式：假设前提，引导对方的思考。引导式：假设前提，引导对方的思考。从易到难、从大到小、从开到闭、肯定角度、从易到难、从大到小、从开到闭、肯定角度、逻辑顺序、闲话拉长、不要连续。逻辑顺序、闲话拉长、不要连续。77状况状况询问询问SITUATION问题问题询问询问PROBLEM暗示暗示询问询问IMPLICATIONS需求需求-满足满足询
32、问询问NEEDPAYOFF掌握主动权的掌握主动权的SPIN模式模式782 2、观察的技巧、观察的技巧看看事实上，大约事实上，大约75%的信息传播是由的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。的信息。*非言语语言更接近真实。非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。距离大脑越远越真实。*越是下意识动作越真实。越是下意识动作越真实。79*留心捕捉脸部表情。留心捕捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、肢体动作可起到加强、重复、替代作用。替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时暗示地位的分语言信号：开会
33、时体现干劲不足的人的位置靠后。体现干劲不足的人的位置靠后。（1 1）体态语言的意义）体态语言的意义80注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言：语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通语言语言词汇、语句词汇、语句声音声音语言、语气、语调语言、语气、语调肢体语言肢体语言眼神、手势、眼神、手势、体姿体姿81（2）不同体态的内涵）不同体态的内涵 A、眼睛动作及其信息眼睛动作及其信息（1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心里感受与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的3060。超过这一平均值者，可以认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。低于这个平均值，则表示对谈
34、话者和谈话内容都不怎么感兴趣。82（2）眨眼频率有不同的含义如果每分钟眨眼次数超过58次，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣；另一方面也表示个性羞涩，因而不敢正眼直视对方。从眨眼时间来看，如果超过1秒钟的时间，一方面表示厌烦，不感兴趣；另一方面也表示自己比对方优越，因而对对方不屑一顾。83 （3）倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是试图掩饰什么的表现 （4）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于喜欢与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态 （5）眼睛闪烁不定，这是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段或是性格上不诚实的表现 （6）瞪大眼睛看着
35、对方是对对方有很大兴趣的表现84B、眉毛所传达的信息 1、人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸 2、处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖 3、眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快 4、紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态 5、表示询问或疑问时，眉毛会向上挑起85C、嘴的动作所传达的信息 1、紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决 2、撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现 3、遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情 4、嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的 5、嘴角向下拉，是不满和固执的表现86D、上肢的动作语言 1、拳头紧握，表
36、示向对方挑战或自我紧张的情绪 2、用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思 3、两手手指并拢置于胸的上方呈尖塔状，表示充满信心 4、手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映 5、双臂交叉于胸前，表示保守或防卫；双臂交叉于胸前并握拳，往往是怀有敌意的标志 6、吸手指或指甲。成年人作出这样的动作是个性或性格不成熟的表现 7、握手所传达的信息:标准的握手姿势应该是，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间约在13秒钟之内87E、下肢的动作语言1、摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部
37、，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感2、双足交叉而坐，对男性来讲往往表示从心理上压制自己的表面情绪；对女性来讲，如果再将两膝盖并拢起来，则表示拒绝对方或一种防御的心理状态3、张开腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战。如果一条腿架到另一条腿上就坐，一般在无意识中表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯。如果频繁交换架腿姿势，则表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦88（3）沟通中肢体语言误区：）沟通中肢体语言误区：眼睛乱看，目光游离坐姿不稳，抱胸晃腿小动作太多，不理睬压力或抵触的体态与对方方位不佳与对方距离不恰当89练习：练习：怎样表露怎样表露信任信任恐惧恐惧焦虑焦虑
38、友好友好受挫受挫厌恶厌恶热情热情高兴高兴无望无望怀疑怀疑90七、心理情绪影响沟通七、心理情绪影响沟通 思考问题：思考问题：1、沟通就是准确传递信息吗？、沟通就是准确传递信息吗？2、讲话很明白，就足够了吗？、讲话很明白，就足够了吗？3、解释得很清楚，还不满意？、解释得很清楚，还不满意？4、沟通中除了信息因素，还有什么、沟通中除了信息因素，还有什么重要因素？重要因素？91客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里
39、已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。”1、92客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服服：“对对不不起起，星星期期二二我我们们才才会会有有这这些些小小配配件件，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？下
40、好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没有有了了。我我去去申申请请一一下下，安安排排一一个个工工程程师师跟跟你你去去检检查查一一下下那那台台设设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”932、沟通与心理情绪、沟通与心理情绪影响沟通的效果的二八定律，对方影响沟通的效果的二八定律，对方的心理和感受因素占的心理和感受因素占80%心理经济学获得诺贝尔奖心理经济学获得诺贝尔奖沟通障碍的其中重要原因是：沟通障碍的其中重要原因是：心理、情绪、态度和感受心理、情绪、态度和感受
41、先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情94（1）沟通高手的成功要诀：沟通高手的成功要诀：心理态度+沟通技巧建立同理心有效表达有效倾听 95（2 2）高）高EQEQ者的特征者的特征十分了解自己掌控自己的情绪擅长自我沟通致力于营造双赢的环境致力于营造双赢的环境善于了解他人常常设身处地懂得引导对方情绪96高EQ的职场特征：参与工作者都得到快乐人人都做最有效率的事每人都能体现自我价值在变化环境中有适应力分享新科技信息和知识提升人人的尊严和价值97 如何创造高EQ职场：聆听取得共识激励对自己也对别人鼓励学习使人人进步积极情绪克服行动障碍98（3）沟通中的EQ应用预想与心理准备不以自我为中心聆听中注
42、意捕捉要点倾听弦外之音拿出诚意和勇于承担责任不预设立场（平和心态）不枉下结论对方说话时不插嘴99注意回应和反馈选择恰当的反馈方式掌握动向引导积极谈话主题多发问，掌握主动权多用问句表达探究对方真正的需求配合对方真正的需求注意称呼和礼貌适当幽默 沟通中的沟通中的EQ应用应用100 3、寒暄的技能、寒暄的技能让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来解除对方的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动101（1）寒暄切忌：）寒暄切忌：话太多，背离主题话太多，背离主题心太急，急功近利心太急，急功近利人太直，争执辩解人太直，争执辩解102（2）寒暄的要领：）寒暄的要领：问问：开放式发问：开放式发问/封闭式发问封闭式
43、发问 听听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：记：采访般的记录并配合倾听动作采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让对方说，获得更多的资讯说：尽量多让对方说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常103 4、赞美的技能：、赞美的技能：（1）赞美的策略）赞美的策略内容肯定，认同，欣赏内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题避免争议性话题先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情104 （2）赞美的方法：）赞美的方法：1、微
44、笑、微笑 2、请教、请教 3、找赞美点、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点、赞美缺点中的优点105（3）“五顶高帽子五顶高帽子”原则原则分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。事、客户和今天看的顺眼的人。1、2、3、4、5、106风格模仿、达成共识风格模仿、达成共识情绪同步：急人所急，想人所想情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等动作等语言同步：语调，语速，语气等语言同步：语调，语速，语气等1075、相互作用心理、相互作用心理P
45、-A-CP-A-C理论：理论：（1 1）P P父母意识父母意识 批评批评 哺育哺育（2 2）A A成人意识成人意识（3 3）儿童意识儿童意识 适应适应 自由自由108八、同理心的沟通技巧八、同理心的沟通技巧 1、建立沟通的同理心、建立沟通的同理心什么是同理心？什么是同理心？为什么要建立同理心？为什么要建立同理心？如何建立沟通的同理心？如何建立沟通的同理心？109四个层级的同理心四个层级的同理心LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处
46、地充分尊重人性，设身处地1102 2、人性行销的公式：、人性行销的公式：认同认同+赞美赞美+转移转移+反问反问没有同理心，就没有沟通没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法苏格拉底谈话法111认同语型：认同语型：那很好啊！那很好啊！那没关系！那没关系！你说得很有道理！你说得很有道理！这个问题问得很好！这个问题问得很好！我能理解你的意思！我能理解你的意思！112赞美语型：赞美语型：像您这样，像您这样，看得出来，看得出来，真不简单，真不简单，向您请教，向您请教，听说您听说您113反问语型：反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？如果如果是不是呢？是不是呢？不知道（不晓得）不知道（不晓
47、得）您知道为什么吗？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？114以诚心待人：以诚心待人：命由相改，相由心生命由相改，相由心生镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友朋友对你朋友对你你对别人你对别人别人对你别人对你1153 3、人际沟通的策略、人际沟通的策略1、目标和底线目标和底线 认清自己的目标，坚持最后的底线认清自己的目标，坚持最后的底线 大家共同参与，一切由你决定大家共同参与，一切由你决定2、消除障碍消除障碍 解除武装戒备，充分宣泄情绪解除武装戒备，充分宣泄情绪 洞察身体语言，捕捉泄露天机洞察身体语言，捕捉泄露天机116 3、尊重人性尊重人性时时肯定对方，尊
48、重人性心理时时肯定对方，尊重人性心理找到良好感觉，一切皆可沟通找到良好感觉，一切皆可沟通4、让步再进步、让步再进步先让对方一步，再行引导前跳先让对方一步，再行引导前跳幽默沟通良剂，双赢终获大胜幽默沟通良剂，双赢终获大胜5、寻找共同点寻找共同点建立同理心，都是一家人建立同理心，都是一家人沟通要完整，多次提要求沟通要完整，多次提要求117 4 4、冲突配方、冲突配方寻找共同点寻找共同点妥协妥协让步让步合作合作回避回避强迫强迫对方赢对方赢双输双输双赢双赢自己赢自己赢支持性沟通支持性沟通理解相容、描述具体理解相容、描述具体无关人格、合作双赢无关人格、合作双赢有效沟通的方向有效沟通的方向沟通技巧、彼此信
49、任沟通技巧、彼此信任118赢得合作的沟通技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同的利益诉求共同的利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊119九、不同性格人际沟通九、不同性格人际沟通物以类聚，人以群分江山易改，秉性难移孩童三岁就可以看到老？为什么说性格决定命运？不同性格的人采取相对应、最适宜的沟通方式1201 1、人类的性格差异、人类的性格差异感性的右感性的右感性的右感性的右半脑半脑半脑半脑节奏感节奏感节奏感节奏感空间感空间感空间感空间感整体感整体感整体感整体感想象力想象力想象力想象力色彩度色彩度色彩度色彩度经验值经验值经验值经验值词词词词 汇汇
50、汇汇逻逻逻逻 辑辑辑辑数数数数 字字字字顺顺顺顺 序序序序分分分分 析析析析思思思思 考考考考理性的左半脑理性的左半脑理性的左半脑理性的左半脑 左右大脑的左右大脑的 不同思考方式不同思考方式121 人际性格解析法人际性格解析法外向外向重事物重事物内向内向 活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型分析型分析型 重人际重人际122目标目标-控制型控制型活泼活泼-社交型社交型耐心耐心-亲和型亲和型精确精确-思考型思考型和谐型和谐型外向外向内向内向理性理性感性感性外向外向 行动者行动者 乐观乐观外向外向 话多话多 乐观乐观内向，旁观者内向，旁观者 悲观悲观内向内向 思考者思考者 悲观悲观中庸、中立中庸、中