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1、第六章第六章 导游应变能力导游应变能力【教学目标】【教学目标】通过本章的教学，要求学生严格按照导游业务程序操作，预防并杜绝责任事故的发生，掌握游客个别要求的处理和各种事故处理的程序与办法。【教学重点】【教学重点】游客个别要求的处理和各种事故处理的程序与办法。【教学难点】【教学难点】游客个别要求的处理和各种事故处理的程序与办法在实践中的运用。【教学方法】【教学方法】讲解、举例、多媒体图片教学相结合【教学时数】【教学时数】6课时第六章第六章 导游应变能力导游应变能力第一节 游客个别要求的处理第二节 团队运行中常见事故的 预防和处理第一节 游客个别要求的处理一、游客个别要求处理的原则二、游客个别要求
2、处理的方法（一）游客餐饮方面个别要求的处理（二）游客娱乐方面个别要求的处理（三）游客购物方面个别要求的处理（四）游客要求自由活动（五）游客要求探亲访友或亲友随团（六）游客要求帮助传递物品（七）游客要求中途退团或延长旅游期第二第二节 团队运行中常运行中常见事故的事故的预防和防和处理理一、导游接团事故（一）漏接事故漏接的预防及处理漏接的预防（二）错接事故错接的预防错接的处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接事故的原因空接事故的原因空接的空接的处理理空接事故(三三)空接事故空接事故二、旅游活二、旅游活动日程和日程和计划划变更更问题的的
3、处理理（一）旅游团（者）要求变更计划行程（一）旅游团（者）要求变更计划行程（二）客观原因需要变更计划和日程（二）客观原因需要变更计划和日程（一）来华途中丢失行李（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李（二）在中国境内丢失行李三、旅游者随机行李丢失或损毁三、旅游者随机行李丢失或损毁四、四、误机机(车、船、船)事故事故 误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。（一）误机（车、船）事故的原因（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理五、游客五、游客丢失失证件、物品件、物品 (一)证件、钱物、行李遗失的预防 (二)遗失证件的
4、处理（三）丢失钱物的处理六、旅游者走失事故六、旅游者走失事故（一）游客走失的预防（二）游客走失的处理 1、游客在旅游景点走失 2、游客在自由活动时走失（一）游客患病的预防（二）游客患一般疾病的处理（三）游客突患重病的处理（四）旅游者死亡事故七、旅游者患病或受伤七、旅游者患病或受伤（一）旅游者对党和国家有污蔑言论（二）旅游者违法行为（三）旅游者散发宗教宣传品（四）旅游者酗酒闹事和对异性有越轨行为八、旅游交通事故、火灾事故、治安事故八、旅游交通事故、火灾事故、治安事故九、旅游者越轨行为九、旅游者越轨行为 本章主要介绍了导游带团过程中有可能发生的各种事故以及对事故的预防措施和处理方法。旅游事故包括业务事故和安全事故等多种，一旦发生往往造成严重后果和经济损失，导游人员必须对此高度重视，通过主观努力尽量避免和减少事故的发生，如果发生了，积极采取措施，力争使损失减少到最小程度。本章小结：本章小结：