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1、第九章第九章 导游语言运用导游语言运用第一节第一节 导游语言运用导游语言运用第二节 流动游览导游讲解流动游览导游讲解第三节第三节 景点游览现场导游讲解景点游览现场导游讲解第四节第四节 住宿餐饮导游讲解住宿餐饮导游讲解第一节 导游语言运用一、初次交流的语言运用二、情感沟通的语言运用三、缓和矛盾冲突的语言运用一、初次交流的语言运用(一)良好的开局是成功的一半 (二)未见山时先见树，未见鸟时先闻声 (三)做人必当善，语言应求美 (四)语言如产品，设计包装少不了 (五)听话听音、说话说味 (六)身临其境、感同身受 (七)置人梯子、给人面子 (八)讲解如绘龙，身首相连尾相应 (九)龙身绘就须点晴，一句两
2、句明要旨 (十)要想说得妙，旁敲侧击最有效 (十一)朴实无华受欢迎 (十二)讲解如表演，严谨幽默少不了(一)良好的开局是成功的一半 万事开头难。从导游员本身来说，迎接游客是第一次亮相，也是导游工作的开始。从导游员与游客的关系来看，第一次亮相是建立导游员和游客之间感情的关键，关系到整个旅游活动的成败。有经验的导游员都千方百计地精心设计开场白，根据不同的游客对象，有针对性地说好欢迎辞。对待专业人士组成的旅游团，可有针对性地说开场白。对医务人员可说：“尊敬的白衣天使”还可采用朗诵和抒情的开头方式：“朋友，这是多么美好的时刻，当您踏上这片美丽的土地时，就仿佛进入诗情画意之中。啊!古往今来，名人墨客赞美
3、它，风流人物向往它，英雄豪杰追求它。今天，这片美丽的土地张开它的双臂紧紧地拥抱着你们，热烈地欢迎着你们到此游览观光。”再如朗诵的开头方式：“尊敬的各位朋友，您见过巍峨参天的群山吗?您见过纵横奔腾的江流吗?您见过深邃险峻的峡谷吗?您感受过那多姿多彩的民族风情吗?今天，云南的所有一切都将展现在您眼前。从现在起，我将带大家一齐走进神秘多姿的七彩云南，去领略她的神奇和美丽”(二)未见山时先见树，未见鸟时先闻声 去景点游览，为提高客人的游览兴趣，采用“未见山时先见树，未见鸟时先闻声”的开场讲解手法，可取得良好效果。如用猜谜方式：先生们、女士们，在我开始介绍之前，先让大家猜个谜，谁猜中谁得奖(说完拿出一个
4、旅游纪念品)。请听好，“云的最南边，打一个地名”?(云南)或：“石头长在云天外，打一个景区”?(石林)再如：“上海哪个著名风景区是女性的世界，而其中只有一个男人?”(上海大观园)。又比如，“两个胖子结婚打一地方名。”(合肥)这样的开场白会取得较好的效果。还可采用故事的开头方式，如，干将莫邪铸剑，夫妻共同努力，一对宝剑铸成了。夫妻俩把宝剑分为雌雄，雌剑称莫邪，雄剑称干将。以后人们为了纪念这对聪明勇敢的夫妻，就把这座山取名为莫干山又比如，一批游客对湖南省张家界慕名而来，导游是这样开始讲解的：女士们、先生们，在游览张家界之前，我先给大家讲个小故事。相传在明朝时期，当地有个叫张万冲的官吏，此人在任永定
5、卫指挥使时，听说山中有十分罕见的银杏树，吃了树果可以延年益寿。于是，他带兵骑着马到山中寻找，走着走着发现此山风光秀丽、林木茂密，是个风水宝地。他立即派人刻字立碑一百个，上面刻着“永定卫指挥使张万冲界”的字样，以示归他所有。张万冲有个亲戚叫张家雄，一天，他上山打猎发现了石碑，十分不满，于是将立碑统统摧毁，重新树立刻有“永定百家界”的石碑，寓意此山为百姓所有。张万冲知后怒发冲冠，率领几百名士兵捉拿张家雄。这天夜里，天气突然变得天昏地暗，飞沙走石，豺狼虎豹一起出动，把张万冲和他的士兵咬得死的死伤的伤。以后，人们为了纪念张家雄，把此山改名为张家界。故事能吸引人的注意力，能激发人的情感，导游员利用故事作
6、为开头，使游客增加了游兴，起到了游览前的铺垫作用。(三)做人必当善，语言应求美 导游员不仅要行为美，而且要语言美，这是衡量导游员素质的尺度。有的导游员在家里是“小姐”、“公子”，在团上却是服务员，都得实现自己的角色转变，定好位，千万不可把“小姐脾气”、“公子派头”带上旅游团，更不允许将坏习惯、口头禅、肮脏多余的坏东西混杂在自己的言行中。比如，有些导游员不注意个人的语言修养，什么“他妈的”、“奶奶的”，或是将不堪入耳、粗俗下流的话挂在嘴边。这些不文明不干净的粗话、脏活不仪严重损害了自己的“光辉形象”，而且使游客大倒胃口产生反感。还有的导游员说话的态度、语气使游客难以接受，如一位导游员跟客人说话时
7、反背着双手。一只脚还不断地抖动，说：“你刚才说的问题，确实足个麻烦的问题，放心，我们会妥善解决这个问题的，你看还有什么问题?”客人听了感到十分不快。导游员要使用文明、通顺、干净、利落的语言。这样的语言出口成章，才是真正令人赏心悦耳。有许多导游员的讲解水平确有新意和特色，他们十分注重口语上的修辞。比如，有位导游员在讲解昆明大观楼时就充分发挥语言的生动性和活力性，他在途中先通过人们熟悉的红楼梦中的大观园引出话题，接着制造悬念，让大家去寻找宝玉和金陵十二钗，然后又书归正传说明昆明大观楼与红楼梦中的大观园的异同，让客人产生浓厚的兴趣。再比如，有的导游员用简单明了的语言，说出大众喜闻乐见的故事，之后又画
8、龙点睛说出当天的游览。此外，在实地导游中，导游员适当运用些俗语、歇后语等也很好，因为此类口语既生动又充满活力，听起来很有“味”。比如，劝告游客不要贪杯时说“保持进出口平衡”，关照游客遵守集合时间时说“千年的钟声准时”，提醒游客妥善保管好自己的财物时说“小心梁上君子”等。总之，导游员的语言要有特色，要有新意，废话、多余的话过多不符合时代的要求。能讲简洁明了、别有情趣、给游客以耳目一新之感的语言，那才称得上一名合格的导游员。(四)语言如产品，设计包装少不了 随着时代的发展，社会各界都越来越重视自我形象的设计与包装，如理发店变成美容美发院，浴室被桑拿按摩院所取代，改换门庭、改换招牌才能有时代性，特色
9、才能更为鲜明。导游员的语言也一样，也需要重新设计和包装，这样才能紧跟时代的变化，适应形势发展的需要。(五)听话听音、说话说味 美丽的鲜花令人赏心使人陶醉。同样，动人的导游讲解也能使人获得美的享受。老舍先生曾说：“真正美丽的人是不多施脂粉，不乱穿衣服的。”导游员的讲解和语言不仅要内容广泛，更应有味道。列夫托尔斯泰也曾说：“真正的艺术永远是十分朴素的。”幽默风趣、生动形象和简洁明了，就是能让游客心灵感悟的“味”，否则便是一杯白开水。要“讲得好、说得妙”。如，一辆旅游车在到达景点时天空突然下起雨来，游客事先打听到该景点没啥玩头，于是在车上犹豫起来。这时导游员说：“俗话说，贵人出门风雨多。虽然我们在旅
10、途中遇到了雨，但雨中的空气和景色更清新，更别有风韵。请大家带好雨具，路上注意安全，该景点的讲解会使你们满意的。”说完带头下了车。结果，当游客返回旅游车时，都觉得这里值得一看，并且在争论导游员刚才提出的问题，使得没下车的游客觉得有些可惜。(六)身临其境、感同身受 身临其境法即以自己亲身经历的人和事为例证的讲解方法。这是导游讲解常用的方法，因为导游员很多都是当地人，亲身所见所闻的事实听来让人信服。如石林的一位导游是这样介绍自己家乡的：“谈到民族风情，各位可能要问到我们撒尼人的婚俗了。撒尼青年男女自由恋爱定下终身大事后，小伙子征得父母同意，即请一媒人携一瓶酒前往姑娘家说亲。若姑娘父母接下酒，便说明同
11、意这门婚事。三天后媒人第二次说亲，与女方商定婚礼事宜。婚礼分为喝小酒、喝中洒、喝大酒我们撒尼人世世代代都这样，我的两个姐姐是这样，我今后肯定也这样。”(七)置人梯子、给人面子 给人面子、铺台阶是导游员在劝说中的有效“法宝”。具体说就是先给对方一顶高帽子再行劝说，这种做法往往有效得多。如：有位客人的包忘在餐厅里，导游打电话到餐厅说：“喂，是餐厅吗?我们团里有一位先生的包忘在你们餐厅了，我跟他说没关系的，你们餐厅的服务是一流的，我十分了解你们的服务员，他们见到后一定会帮助收起来的。”过了一会儿，手机里传来餐厅的回答：“我们在打扫卫生时发现了一个包，大概是你们那个旅游团的，请过来认领吧。”导游员为了
12、帮助游客寻找失物，并不开门见山地询问失物的下落，而是首先肯定就在餐厅，并且说你们餐厅服务一流，我十分了解你们的服务员。这无形中给对方戴上“高帽子”，在人格上给对方以尊重和肯定，同时也给他人一个台阶，事情便顺利解决。这是一种行之有效地劝说对方的好方法。(八)讲解如绘龙，身首相连尾相应 导游员讲解，无论是整体介绍也好，分段讲解也罢，一个故事、一段传说，大到整个景区，小到一处景物，都要身首相连尾相应。具体地说，龙分为头、身、尾三个部分。如讲解“炎黄子孙”的出典：中华民族的祖先在很久很久以前就生活在我国黄河流域，当时还没有文字记载，多为具有神话色彩的传说。其中炎黄两帝是当时传说中影响最广的传奇人物(这
13、段视作龙头)。传说中的炎帝号神农氏。居于姜水(今陕西岐山东，该地是渭河的一条支流，属于黄河上游地区)，是古代姜人繁衍生息的地方，炎帝是该区的部落首领。生活在这里的人们主要从事农业生产，他们为当时的农耕文明起过积极作用。黄帝号轩辕氏，传说他不仅发明了工具，如车、船等，而且创造了文字、历法等，黄帝部落居住在黄河中下游(这段可视作龙身)。以后，炎帝民族和黄帝民族融合后，便形成了中华民族，从此，炎黄两帝被尊为我国各民族的共同祖先，“炎黄”一词的出典就来源于此(这段可视作龙尾)。(九)龙身绘就须点晴，一句两句明要旨 导游员在整体讲解完后须在关键处或者整个内容讲解结束时用一两句话点明要旨，使所讲内容更加生
14、动传神，主题更加鲜明深刻，这不仅能加深游客对景物的印象以及对其中文化内涵的了解，而且能弥补导游员在讲解中的缺陷和不足，给游客留下美好的印象。但点睛要点得妙，比如：旅游团游览昆明后，导游员可用“新昆明、新感受”或者“七彩云南、旅游天堂”来赞美云南旅游风光。观光旅游张家界，可用“森林公园、风景明珠”来描绘张家界的风光特色。总结四川峨眉山风光特色可用“植物王国、动物乐园、地质博物馆、佛国天堂”四种景观来概括。游览山东时，导游员可用“一山、一水、一圣人”来总结等。用名人名言作为点睛之辞也可行。比如，游览昆明就可用清代阮元的诗“天气常如二三月，花枝不断四时春”来点睛。参观镇江北固山可采用宋朝辛弃疾诗“何
15、处望神州，满眼风光北固楼。千古多少事悠悠，不尽长江滚滚流”作为结束语。游览庐山黄龙潭瀑布，可用明代诗人陈沂的著名诗篇瀑布泉“丢下瀑布三千尺，天外回峰十二重。满耳怒雷飞急雨，转头红日照青松”来作为点睛之辞。以对联的形式作为点睛之笔的也有很多。比如，昆明大观楼可用该楼联“千秋怀抱三杯酒，万里云山一水楼”。苏州拙政园可用“蝉噪林愈静，鸟鸣山更幽”。杭州的十八涧可用“重重叠叠山，曲曲折折路，叮叮咚咚泉，高高低低树”。还有像河北赵县赵州桥，可用“水从碧玉环巾去，人在腾龙背上行”等。(十)要想说得妙，旁敲侧击最有效 为了更加丰富所讲景物的内涵，穿插介绍和增加与之相关的素材和内容，以求达到较好的讲解效果，我
16、们称这种导游技巧为“旁敲侧击”。讲解中须介绍的各种素材和内容有许多，导游员应把自己所学的知识巧妙地穿插结合，从而形成妙趣盎然的讲解。不会旁敲侧击，只是一味地照背书本上的话或导游词，便会导致故事堆积，既无情趣，也无意义，让人听了觉得枯燥乏味。比如，对那些不文明的人在古建筑上刻上“到此一游”，导游说：“这不是在古人身上泼脏水吗?”并接着说：“那些古人是很文明的，他们遵纪守法安息在九泉之下，如果其中有一位实在忍受不了了，爬出棺材要和那些刻字涂写留名者理论，那一位肯定是受不了”话还没说完，游客们就捧腹大笑起来。再如，一名导游员在介绍“大观园”中的潇湘馆和林黛玉之后，又说：“尽管曹雪芹在红楼梦中把林黛玉
17、描写成最为美丽、可爱的女性，尽管众多红学家和学者把林黛玉说成是心灵善良纯真、追求美好生活的封建礼教的叛逆者。但是，在许多平民百姓的心目中，林黛玉为人处世的态度，是值得商榷的，甚至是不可取的。”(十一)朴实无华受欢迎 朴实无华、通俗流行的口语有时更受听众欢迎，如相声、小品一样。照本宣科背台词，有时并不会取得好的效果，尤其对一般文化水平的游客。如一名导游员在向游客介绍云南近代历史和滇越铁路时说：“中法战争后，法国殖民者用洋炮轰开了我国的西南大门，并用武力迫使清政府签订了不平等的中法条约，之后强迫云南对外开埠修筑滇越铁路。从此，那些洋人、政客、冒险家纷至沓来，他们瞄准云南丰富的矿产资源和商品倾销的大
18、市场，用各种手段掠夺榨取。在云南开埠和滇越铁路通车不到一年的时间内，法国便先后在昆明等地建立洋行数十家之多，建立了很多矿冶公司。此后，每年从云南掠夺的各种有色金属矿产品达数百万吨之多，倾销到云南的商品数以万计。那些拎着空皮箱千里迢迢来到云南的殖民者，不久便腰缠万贯，在云南盖起了洋房，进出都是乘小轿车了。云南已经变成了外国人无法无天的一个真正的黄金国，只要有利可图，哪怕走私和犯禁，一点都不顾忌，真是无法无天。”这位导游员精彩的讲解让人反应热烈、扣人心弦，除了其内容本身有丰富的文化内涵之外，他还用朴实无华的语言，从内心表达了自己的思想和观点。他的导游词都是现代通俗流行的口语，使游客听起来生动形象，
19、容易接受。(十二)讲解如表演，严谨幽默少不了 游员的讲解和演员的表演从本质上讲没多大差别，对导游要求虽不像演员那么高，但是演员那种一句不差、一词不漏、追求完美的精神是值得借鉴和学习的。这要求讲解时忽视了内容和过程的严谨性，有些导游员不是多讲了内容就好了。一些导游员的讲解在某种程度上完全靠主观随意来协调的过程，更有甚者则随意增加和减少讲解内容。这种情况的发生，严格地说是对游客不负责任的表现。比如说，一个旅游城市或风景区，一般都有吃、住、行、游、购、娱等方面的内容，导游员如果少讲了其中的几项，就会导致服务上的严重缺陷和不足。导游员幽默风趣的讲解，使得在场的游客笑声不断、掌声四起。导游员的讲解之所以
20、能受到游客的热烈欢迎，除了具有较为深刻的思想性外，主要原因便是有机巧妙穿插各种内容，收放自如。如导游员在介绍西双版纳的合欢树时，说这是夫妻百年好合的象征，并时而联系到傣族风情，时而借助于姿态动作，活灵活现，让客人得到启发，领会到导游员在介绍中的思想和感情。二、情感沟通的语言运用 (一)寒喧的艺术 (二)春风化雨去交流，诚心诚意来沟通 (三)如鱼得水、亲密无间 (四)由低到高，由易到难 (五)帮助和鼓励也有方 (六)要想效果好，委婉含蓄少不了 (七)胶多不粘、话多不甜 (八)有头有尾，情深意长在结尾 (九)起要美丽、中要浩荡、结要响亮 (十)实话实说与模糊语言 (十一)善用积极的借口 (十二)寓
21、理于物，借题发挥 寒暄，是一种人际交往的方式，它既能交流感情，又能彼此沟通思想，更能创造出和谐融洽的氛围。对于导游员来说，寒暄也是一门导游语言艺术。它不仅仅有交流、沟通作用，而且能为游客更好地服务。如早晨导游员和游客相见时的一段对话：“睡得好吗?”或“吃过早餐了吗?”“还可以(吃过了)，谢谢。”“如果有什么要求请尽管吩咐，我会尽力的。”“没什么，辛苦你了。”这样的寒暄，既简短义亲切，充分体现了导游员对游客的关心和体贴体。导游员和游客相遇时应主动寒暄，而且要自然、随和、亲切。虽说对寒暄的内容不用太讲究，但时时处处关心游客各方而的情况是不可忘记的。(二)春风化雨去交流，诚心诚意来沟通 与游客的交流
22、是带好团的关键，有效的交流好比春风化雨，点滴人土，诚恳的沟通犹如甘甜清泉，它能使游客与导游彼此理解，相互支持，消除杂念，形成良好的互动关系。在丽江的一次旅游中，细心机灵的导游员发现车上有一位年轻的姑娘神情不安，她既不合群，又不说话，时常在一旁偷偷地流泪。晚上，她独自一人离开团队来到酒吧喝酒，长吁短叹。导游员经了解，原来那姑娘失恋了，于是便对她热情帮助和耐心劝说，姑娘的心开始平静下来。之后导游员更加关心她，在旅游即将结束时，她十分感动地握住导游员的手，说：“是你和这次旅游使我重新有了对生活的热爱。”(三)如鱼得水、亲密无间 导游员若能与客人成为知音、朋友、自己人、一家人，还有什么处理不好的呢?运
23、用这种方法就是强调自己是游客的知音，使游客觉得与导游员有共同的语言，因而也容易接受导游员的安排。为消除游客的心理距离，导游员可从各个方面来寻找与游客的相似之处和共同点，如同乡、同名同姓、同届毕业、同一年龄段等，因为这些内容有利于双方交往与沟通，还可以从游客的兴趣爱好以及有无共同语言、共同情感等方面寻找相似之处和共同点。这有助于双方感情交流和增进友谊，容易志同道合、观点一致，甚至彼此相悦认可。旅游团中常有爱出风头的人，他们不是向导游员提意见，就是向游客出歪点子，搞得导游员很被动。对这样的人尤其应与之找一些共同点成为朋友。如有一位“刺儿头”，导游员发现他很喜欢足球。于是，导游员相机与他共同探讨足球
24、。这么一来，他们竟成了好朋友，在以后的旅游途中再也没有发生不愉快的事情。与导游员彼此不了解、不熟悉的游客有不满情绪时，处理起来就比有相似之处和共语言的游客困难。比如一名导游员接待一批挑剔的女游客，开始双方关系十分紧张，后导游不断与她们寻求接近的机会，并说：“看到你们我真羡慕，我和你们一样爱旅游，哪天也能同你一道自由自在地去旅游该多好。”旅游车内立刻变得热闹起来，大家纷纷询问导游员过去曾在哪里工作生活，如今情况又怎么样了，等等。导游员的一席话缩短了双方之间的心理距离，提高了带团质量。但这一切的前提必须是导游员诚实可靠和游客不受欺骗，导游员心中要有游客，要把游客真正当做一家人，才可能融洽旅游团队气
25、氛，导游员在客人中才能如鱼得水、亲密无间。(四)由低到高，由易到难 劝说客人并不是一件容易的事，尤其是当发生质量问题或引起投诉时。例如，在宾馆餐厅用第一餐时，几位游客向导游员提出了质问，其原因是游客认为所用餐不达标准(实际上是符合标准的)，拒绝用餐。导游员见游客们都很激动，看来一时解决不了问题。导游员灵机一动，她拉住他们的头领说：“咱们一道找经理谈一谈，就5分钟。”“不去，这件事你必须和宾馆餐厅去解决。”“那么给我两分钟时间，我说几句就离开怎么样?”那游客望了她一眼，就跟她来到一边。此时，导游员不断地询问并且及时做好劝说工作，后来大部分游客都围在她的身旁，最终明白了团队用餐与平时自行点菜的不同
26、，情绪稳定了下来并开始用餐。从心理上讲，谈判对方往往容易接受较低的要求，导游员运用“由低到高、由易到难”就能使游客在不知不觉中接受导游员提出的较高要求。而这种新的要求也比较容易使游客接受。因此，为了劝说游客接受，应先让游客同意或者接受一个小的或容易的要求，只要他们接受了这些要求，那么更高的要求对于他们来说就有希望了。这是使对抗心理得到缓解，当随后出现新的或更高的要求之后，他们自然就觉得不难接受了(当然，要求不能一下子提得太高)。(五)帮助和鼓励也有方 对导游员来说，对游客的安慰、帮助和鼓励，是一项少不了的工作。在整个旅途中，导游员带团进行得不顺利，游客之中的不悦等，都需要导游员以极大的耐心和热
27、情去帮助自己的服务对象。安慰不仅能解脱游客的心理负担，而且也是治疗心灵创伤的一剂良药，它能促使游客迅速恢复“元气”，又能给人一种努力向上的动力。例如，有一位游客在自由活动时，和景点商店人员发生口角，被对方刺耳的话气得发抖，之后便一直闷闷不乐。导游员知道后，先是承认自己的失职，对她受到的“不公正待遇”表示同情和安慰，终于使游客逐渐平静下来。又如，一位游客在商店购买了一枚玉器挂件，因不小心将挂件摔碎，心中十分不悦。导游员不仅自己安慰她，还发动一些团友一起来做安慰工作，并在游览中抽时间陪她聊天，最终使得那位游客逐渐变得愉快起来。安慰须建立在爱心的基础上，如果导游员对游客缺乏爱心，无动于衷，那么，安慰
28、工作也就无从淡起。旅游团队在进行游览过程中，总会碰到一些曲折、困难和不尽如人意的矛盾和问题。因此安慰是必不可少的。(六)要想效果好，委婉含蓄少不了 英国语言学教授查弗里曾说：“婉言就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。其方法是使用一个不直接提及事情不愉快的侧面之词来代替原来那个包含令人不悦的内涵的词。”在旅游活动中，有些游客的不良表现确实须加提醒，但导游员如果直言不讳，必然会导致矛盾产生。导游员在带团过程中婉言确实能起到多方面的微妙作用。例如：“李先生，您看上去是有教养的人，不过您可以为大家多起表率模范的作用啊!”“是吗?”“是啊!因为你是有档次和文化的
29、人呀。”婉言的批评是比较容易让人接受的，在一般情况下，婉言的批评要比直言不讳的批评更有效，这样既不容易产生隔阂和误会，也容易比较好地解决问题和矛盾。(七)胶多不粘、话多不甜 有位学生问墨子说：“说话多了好?还是少好?”墨子笑着回答说：“青蛙整天叫个不停，没人去理会它；可雄鸡早晨一声叫，人们就知道该起床了。”这说明话语生动简洁，才有说服力，给人留下深刻印象。例如，有位导游员介绍昆明说：“昆明是一个由不同民族共处的少数民族众多的城市。”这样的介绍不够简洁，他可以这样说：“昆明是一个众多少数民族聚居的城市。”还有的导游员讲话时总带些“这个”、“那个”的，如一名导游员十分认真地在向游客们宣布整个游程的
30、安排：“这个!女士们、先生们，我现在宣布游程安排。这个!上午我们参观游览石林，下午，这个!中午在这个，这语言表达，使游客获取尽可能多的、内涵丰富的、具有美感的、生动多样的知识。介绍情况和讲解的内容都要经过反复推敲、反复修改，俗话说“一句顶十句”，“玉不琢，不成器”，就是这个道理。(八)有头有尾，情深意长在结尾 游客在整个旅游过程中，常碰到导游员开场很精彩，中间也不错，但是到了结尾部却草草收场或平淡如水。游客常因此感到人未走茶已凉，便对导游员先前的热情加以否定。因此一名导游员做好结尾的讲解是非常重要的。结尾，既要干净利落，又要饶有趣味，给人一种美的享受。好的“豹尾”应该是最精彩的部分，宛如好的演
31、出在全幕结束前最精彩一样。当然，导游员的“表演”毕竟与演出不同，但无论如何，结尾工作要求明白简练、耐人回味，写文章是如此，演员演戏是如此，导游员更是如此。无论之前的工作怎样，导游员在结束游程前，有必要进行一次归纳和总结，以便在游客脑海中留下美好印象。这样做也可弥补游程中的一些不足。这就要求重视结尾工作，想好了用何种方法和手段，根据游客的特点和当时的环境，做最恰当的表述，争取一切尽善尽美。不管在何种场合送客，导游员首先要做到三个“不可”，即琛暄不可少、热情不可减、总结不可忘。在与游客寒暄几句后应马上切人总结的主题之中。总结工作要具体细化为5个方面内容：整个游览的概括；对服务中的不足表示歉意；希望
32、提出保贵总见；欢迎再次光临和祝旅途愉快。例如，“现在要和在座的各位说再见了，此刻，我的心情既激动又难过。在这次旅游过程中，我还有许多应该做好而没有做好的工作，我能向你们说些什么呢?只有一句话，那就是就是谢谢各位给我的支持和帮助，我要努力工作，或许来年我们有缘再次相会，我将为你们提供更好的服务”再如，“承蒙各位的鼎力相助，使我们度过了美好的时刻，在这里我要向各位表示衷心的感谢。是你们的支持使我坚定了信心，是你们的帮助使我增加了力量，是你们的理解使我有了战胜困难的信心。请允许我再一次向你们表示感谢，愿我们的友谊天长地久”无论如何，导游员说话的语气一定要诚恳、谦虚，这样的态度才会受游客欢迎。也可用祝
33、愿的方式表达，如：“尊敬的朋友们，我们就要分手了。在这难忘的时刻，我衷心祝愿你们一路平安，同时我也希望你们与我常通信，愿我们的友谊长在，海内存知己，天涯若比邻，相信我们能再次相聚，再见吧!尊敬的朋友们”(九)起要美丽、中要浩荡、结要响亮 元代散曲家乔梦符说：“作乐府亦有法，曰凤头、猪肚、豹尾六字是也。大概起要美丽、中要浩荡、结要响亮。”导游讲解工作也应当如此。所谓“中间”是指导游员向游客介绍旅游目的地的基本情况。旅游旅游在于游，说一千道一万还是要把旅游目的地介绍好。例如，导游在介绍云南的概况时说：“云南，简称滇，面积约394万为平方公里，人口约有5000万。这里有雄伟秀丽的名山大川，有号称世界
34、一流的世界自然和文化遗产、众多名胜占迹，更有多姿多彩的民族风情。多少年来，云南一直以她那独有的风韵吸引着无数的中外游客”再如，“昆明是一个历史悠久，具有光荣革命传统的城市，一个让世界瞩目的中国西南边疆城市。从唐代建成算起，这个城市已走过1000多年不平凡的路程，尤其是新中国建立50多年来，尽管前进的道路上也有风风雨雨，坎坷艰难，但昆明人民在党的领导下，在全国人民的支持下，励精图治，艰苦创业，勇于改革创新：终于把一个落后的边疆城市建设成一个生机勃勃、欣欣向荣的社会主义新昆明。展望新世纪的昆明，这颗高原明珠必将放射出更加灿烂的光芒。”(十)实话实说与模糊语言 模糊语言是导游员在带团过程中可以经常运
35、用的一种语言艺术。导游员与游客在语言交流沟通过程中，有相当一部分信息或事情是暂不需要用十分准确的语言来表达的。例如，对晚间娱乐的推销，导游员这样对游客说：“你们想去看一场精彩的演出吗?”这句话只是强调“精彩的演出”，至于详情暂引而不发。带团过程中经常会使用这样一些语言，“你的问题过一会儿再说”，“我们看情况而定”，“可能有些变化”等。这里的“看情况而定”，“可能”等，都是模糊语言，给导游工作留下了充分的余地。此外，有许多事情是无法用准确语言来表达的，所以只能采用模糊语言的办法。比如游客提出一个难度较高的请求，导游员只能说：“这件事有难度，需向旅行社请示，您不要着急，这可能需要点时间。”“需要请
36、示和时间”是一个解决问题的过程，或许能解决，或许由于种种原因不能解决，这里面存在着许多不确定因素。有时面对比较复杂、难以把握的问题，用模糊语言或许能暂渡“难关”，同时也能给自己留有一些余地。如游客常爱问导游员各方面的价格，这是企业的商业机密，不可随意告之，因此，可以回答说：“对不起，价格的事我并不直接掌握。”(十一)善用积极的借口 导游员在带团时，面对较为复杂的情况，不可能什么事情都是实话实说，有时积极的借口往往能起到举足轻重的作用，并能稳定旅游团成员的情绪。比如旅游车去套团，司机尚未赶回来，一时半会儿来不了景点。导游员知道该情况后，只能借口说车子去加油，可能要晚些时间抵达，游客听后觉得情有可
37、原，也就安心等待了。否则难以稳定全团游客的情绪。再如有一旅游团为了庆祝旅途愉快，举行了丰盛的晚宴。这时，有两位游客为了表示对导游员的感谢，纷纷与导游员干杯。于是导游员借口自己的肚子突然痛了起来，要急于上洗手间，这样，就自然地摆脱了困境，避免了难堪。其实，在生活和工作中，都离不开积极意义上的借口，但是，借口有积极的和消极的两种类型。导游员的借口应是积极的，而非消极的，否则让人识破，变成了乱找借口，自欺欺人，信口雌黄，将会使自己非常尴尬。(十二)寓理于物，借题发挥 导游在讲解时，为了提高游客的兴趣，不妨寓理于物，借题发挥，这样更形象生动，说服力强。比如一名导游员在带领旅游团参观游览昆明金殿时，其中
38、有一些游客没游兴，觉得不过是一座铜房子，“坟墓”没啥看头。但导游员借助吴三桂与陈圆圆的话题展开讲解与介绍，结果使得整个旅游团兴趣大增，大家都十分认具地听导游员讲解。寓理于物，借题发挥，要寻找大家喜闻乐见、有目共睹、容易沟通、表白简单的话题才有效，如参观昆明大观楼，导游员一开始便说：“我们今天将要游览的大观楼，与红楼梦里的大观园是不是一样呢?各位想知道的话就请听我道来。”此外，要做到寓理于物，借题发挥，导游员在讲解时还要做到劝说理由充分、充足，才能使游客信服，仔细听讲。例如，一次导游员在上海豫旧的导游讲解中，发现两位游客总是在讲话开玩笑。为了要引起他俩对听讲的兴趣，导游员把话题一转，借助豫园龙墙
39、上的龙为喻没有五爪为题展开讲解。这一招果然奏效，游客们都产生了浓厚的兴趣，那两名游客也停止了讲话开玩笑，竖起耳朵听导游员讲解了。三、缓和矛盾冲突的语言运用 (一)正人先正己、引玉先抛砖 (二)有时善意的谎言也是必要的 (三)沉默是金 (四)调解、缓和矛盾应有术 (五)巧妙发问、摆脱困境 (六)先藏后露、正话反说 (七)将计就计、顺水推舟 (八)错话错说 (九)争论有害无益 (十)主动道歉、一语双关 (十一)“意在沛公”巧暗示、“心有灵犀一点通”(十二)旁敲侧击巧回答、幽默委婉去反问(一)正人先正己、引玉先抛砖 在带团中，有的游客想着反正是出来玩的，往往随便散漫，迟到、走散、不听招呼的情况时有发
40、生。在这种情况下，少不了对他们劝说和批评。但是，游客又是服务对象，所以分寸难掌握，说重了不行，说轻了没有效果，若是不说，这些游客照样我行我素，影响旅游活动的顺利进行。可以使用正人先正己、引玉先抛砖的办法，使导游员既避开上述种种矛盾，同时又能达到目的。在劝说或批评某些游客不良言行时，先讲述自己曾有过的教训或错误，然后再劝说或批评游客的不良言行，这样，被劝说者或被批评者就容易接受，容易保持心理上的平衡。相反，导游员若是一味地指责或批评对方，结果可能会引出对方的反感和抵触。例如，导游员小高发现一位游客已经连续两次影响旅游团准时出发的时间，造成了其他游客的不满。在游览时，小高主动与他走在一起，私下对他
41、说：“我上学的时候常常迟到，自己十分狼狈不说，还受到了批评。希望你以后可不要迟到了，其他游客会有意见的。”这种“正人先正己、引玉先抛砖”的方法常能取得较好的效果。(二)有时善意的谎言也是必要的 作为一事的职业道德。导游员是游客的良师益友，如果说谎，会使游客心灵蒙受伤害，会使游客深恶痛绝。但有时，善意的谎言也是必要的。就如柏拉图曾问他的学生：“你们认为说真话好，还是说假话好?”学生们说：“当然是说真话好。”柏拉图问：“如果敌人来探听我们的情况。这时候，你对他说真话还是说假话呢?”学生们说：“那当然只能说假话，蒙骗他，而不能把真实情况告诉他。”例如，当一位游客摔伤腿，在医院治疗时，导游员告诉他只是
42、皮外伤，经过医院治疗后就会好的。像这种善意的谎言能增加游客战胜伤病的勇气。再如，有一位老太太丢失了200元钱，急得团团转，对旅游没有了任何心情。导游员知道后主动与其他游客商量，悄悄凑足钱交给她，煞有介事地说钱找到了，还特地责备她记性太差。有时善意的谎言所产生的效果往往要超过真话实话的效果，这是因为它确实能起到不可替代的积极作用，避免许多不必要的麻烦和纠纷的产生，同时也能解决一些矛盾。(三)沉默是金 沉默有时胜于雄辩。俗话说沉默是金，沉默是无声的语言。沉默的内涵是极为深刻和丰富的，它不但可以表示默认、回避和宽容，也可视为反抗、自省和委屈。把握和运用好沉默这个有效武器，在带团中有时是十分必要的。例
43、如，一名导游带领着一批游客参观某地。当她在前面带路时，突然，一位游客朝她大声喊着：“回去算了，这里有什么好玩的，不如找个地方给我们打打牌!”导游员本来想说点什么，但她采取了沉默的态度，继续带她的路前往游览。这里的沉默就是反对，因为她不明白这是个别还是多数人的想法，如果与他解释和争论，也许会引发出更多的矛盾，说不定会破坏了行程计划。保持沉默可缓冲矛盾，留下时间和机会单独与这位客人沟通和协调。导游员，首先应具备“做老实人、说老实话、办老实 又如，一位女导游员受到一名年轻客人在语言上的调戏，她说：“如果你文明点，我想会更好。”但这位游客却较真说：“我怎么不文明了?”导游采取了沉默，不再与他说什么。这
44、位客人感到无趣，也便不再纠缠。沉默是一种导游语言，表现出导游的智慧和素质。但运用沉默要“适度”，把握要恰当、得当，表达要自然，不要动不动就使用“无声的语言”，否则会引起游客的迷惑和猜疑。(四)调解、缓和矛盾应有术 带团中的矛盾无时不有，无时不在，调解、缓和矛盾也便成了导游员一项无法回避的工作。在客人之间、或是与其他服务单位或人员之间，调解、缓和矛盾的方法很多，如顾左右而言他、避重就轻和缓和矛盾法均可使用。例如，一天，旅游团中的两个客人发生了争执，导游员赶紧来到他们中间，先是将他们劝回各自的房间，然后分别向他们介绍了第二天的游程计划，并回顾前两天游览的情况，最后才开始调解双方的争执问题。导游员在
45、调解游客矛盾之前，并没有马上进入主题，而是把第三天的游程介绍了一下，然后又简单地回顾了前两天游览的情况，使矛盾双方缓和了紧张情绪。(五)巧妙发问、摆脱困境 一次，在游览中，一位客人生气地说：“这景点没啥好玩的，你们这儿真不值得来!”导游员一听心里顿时不舒服，但他忍住了，说：“朋友，怎么才算好玩呢?”“要刺激才好玩!”“那我问你，假如有的地方很刺激，但危险，你愿去吗?”“那当然不会。”导游员见他同意自己的观点，又说：“那么，刚才你说要刺激才好玩，那我们去不去呢?”“这”那位游客哑口无言，不得不承认自己的所言不妥，于是不再说什么了。导游员为了使游客改正不良行为，运用上述的那种说服方法，便是“巧妙发
46、问、摆脱困境”。巧妙发问，然后诱使游客说出与导游员相似的意见和观点，让游客感到自相矛盾而无言以对，这是具有较强的说服力以及较快解决问题的一种方法。这样的方法一般还有以下几种：一是采用提问的方法来作出假设，使游客难以肯定自已原先的论调。二是采用“转移注意”的方法。比如有一旅游团因飞机误点而滞留在机场候机大厅，大家都在耐心地等待，只有两位客人在大声责问：“喂!导游，怎么搞的，飞机什么时候起飞?”导游员当时心中不悦，但他不露声色地说：“当我离开的时候。”两位游客觉得很奇怪，于是对导游说：“什么意思?”导游员笑道：“你们登机时便是我离开的时候。”导游员利用幽默转移注意的方法让游客情绪稳定下来。三是采用
47、“借对方语言，暗示自己观点”的方法。比如在旅游旺季中，有一位游客在忙乱中上错了车，待导游员找到他时已耽误了不少时间。“你真是的，以后可要记住自己坐哪辆车了。”游客十分委屈地说：“你这么说，还是我的错?”导游员听后立即说：“那是你自己说的，我可没说是你的错。不过，我们都十分着急的。”“这”那位游客无话可答了。导游员利用游客自己说出的问题实质，暗示了自己的观点。(六)先藏后露、正话反说 “先藏后露、正话反说”，即先将自己的观点和意图藏起来，而后再摆出事实和道理，使游客在明白事实真相后改变自己的态度和观点，达到接受导游的“批评”。例如，某导游员带领的是一个“价格低要求高”的特殊旅游团。旅游中，总有游
48、客不是对饭店菜肴质最提出意见就是对住宿条件不满，导游员很想朝着游客说：“这点钱能来旅游就算不错了。，”但他忍住了，改口道：“是呀，你们出的旅游费用高，而这菜烧得实在不太好，这真是应验了高价格低质量啊。”游客听了不便再用说什么。(七)将计就计、顺水推舟 将计就计、顺水推舟是导游带团时常运用的方法。如一次已经很晚了，年轻的地陪和领队还在商量。原因是黄金周的拥挤造成有些地方没接待好，“为了使明天的活动能顺利完成，你看我们应注意什么?”领队向地陪问道。“那你说呢?”“我认为一切行动都要提前一些，以免又跟大量的团队挤在一起。”地陪赶紧说：“姜是老的辣，我的经验远不如你。你比我熟悉游客，他们都愿听你指挥，
49、还要靠你鼎力相助呢。”“是嘛!”“哈哈哈哈。”两人同时笑了起来。有一次导游员在讲解时以提问方式问大家，“云南全省人口有多少?”有的随口答道“6000多万”，导游员故意作出疑惑的表情说：“是吗?”这位客人自感讲解错误，这时，导游员将计就计、顺水推舟地说：“其实你说得可能是正确的。从统计资料看，全省第四次人口普查是4600万，第五次人口普查是5000万左右，现在距上次普查已过了2年，所以你估计是6000多万有道理。”导游员这么一说，既给客人面子，又鼓励和活跃了讲解气氛。(八)错话错说 带团中，有时为了增加客人游兴，吸引大家倾听导游员的介绍，可采用的方法很多，故意错话错说就是一种。如一名导游员带团去
50、山海关游览，他解释孟姜女庙中的一副对联时故意读道：“海水潮潮潮潮潮潮潮落，浮云长长长长长长长消。”读完后他煞有介事地问：“我刚才读的这副对联对不对呀?”“不对!”游客们回答。“是啊，应该怎么读呢?是不是：海水潮，朝朝(读召)潮，朝潮朝落。浮云涨，长长(读常)涨，长涨长消。”游客们会心地笑道：“这还差不多!”有时为提醒游客注意改正某些不良行为，故意在讲解指桑骂槐。如有游客抽烟不分场合，弄得不抽烟的游客时有抱怨，尽管导游员也没少提醒，但收效甚微。导游员只得摇摇头，叹道：“无可奈何花落去，似曾相识烟鬼来。”在大家的笑声中，抽烟的人也感到不好意思，改掉了自已的毛病。(九)争论有害无益 导游员应切记：“