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1、 网络购物中存在的问题及对策 安政 (山西煤炭管理干部学院，山西太原 030006) 摘要：随着信息产业的发展，我国步入了网络经济时代。网上购物作为电子商务中的重要组成部分，正以一个 惊人的速度发展。人们在享受网上购物便捷的同时，也饱受了诚信缺失、支付安全等诸多问题的困扰。本文从网络购 物的现状出发，简单分析了当前网络购物中存在的问题，提出了一些解决措施。 关键词：网络购物 ;诚信缺失 ;安全支付 中图分类号 :TP393 文献标识码 :A 文章编号： 1008-8881 (2012) 01-0169-03 据 CNN 1C发布第 28次 “ 中国互联网络发展状 况统计报告 ” 显示，截止 2
2、011年 6月底，我国共有 网民4.85亿，其中商务应用稳步发展，网络购物用 户达 1.72亿，半年新增用户 1215万，增长率为 7.6%。网上银行和网上支付的用户使用率小幅上 升，网上支付用户规模达到 1.53亿，半年新增用户 11.7% 目前，网络购物主要是指 C2C和 B2C这两种模 式 。C 2C (consum er to consum ei)，即消费者对消费者， 是指由电子商务企业搭建为消费者个人与个人之 间进行买卖提供交易平台的购物 网站，允许个人在 网站上开设商店进行交易。目前知名的 C2C购物网 站有淘宝网、拍拍网、易趣网等 。 B 2C (business 1 consu
3、med，即企业对消费者，是指由企业自己搭建 的直接把商品或服务卖给消费者的购物网站，目前 知名的 B2C网站有京东商城、凡客诚品、当当网、卓 越网、苏宁易购等。 一、网络购物面临的主要问题 从近几年发展过程来看，网络购物虽然在强劲 发展，但也面临着一系列的问题，集中表现在以下 几个方面。 (一）交易双方的诚信缺失，特别是卖家的诚信 缺失问题 由于网络购物是在虚拟市场进行的，买卖双方 无法以面对面的方式进行洽谈、交易，很容易为欺 诈创造条件，这样就对双方的诚信要求很高。 例如有些网络商店故意进行虚假宣传、以次充 好，销售假冒伪劣的商品，以欺骗消费者，该类报道 在央视等众多新闻媒体层出不穷。至于交
4、货延迟、 不履行承诺的售后服务、客户个人资料等隐私信息 泄露等事件也时有发生。上述商家诚信缺失的行为 使消费者对网络购物的可信度大打折扣。 同样买家的诚信也很重要，例如少数买家利用 有些网店 “7 天无条件包退 ” 的条款恶意退货，出现 了“ 蹭新族 ” ，甚至有组织的 抢拍商品、恶意差评等 行为都给网店带来了不小的负面影响。例如发生在 今年10月的 “ 围攻淘宝 ” 事件造成了韩都衣舍、欧 莎等网店暂时停业。 (二 ) 物流配送方面的问题 由于近几年网络购物呈现跃进式的发展，而物 流配送的发展速度跟不上，这样就制约了网络购物 的发展。例如春节前后的网络购物高峰期时，多家 快递公司出现 “ 爆
5、仓 ” 、 “ 停运 ” 等现象，有人戏称为 “ 网络春运 ” 。 另外，物流配送的服务质量一直是网络购物的 突出问题，快递公司的管理水平低，从业人员素质 差。经常出现成了配送不及时、邮件损坏、服务态度 差甚至出现邮件丢失、暗中调换邮件中物品等恶性 事件。 (三 ) 安全支付方面的问题 据问卷调查，目前对网络购物最大的顾虑就是 安全支付问题，甚至极个别顾客甚至采用网上下订 单，邮局汇款的方式进行网络购物。除了传统观念方 面的因素以外，主要是由于网络购物安全事件频发 收稿日期 :2012-01-19 作者简介 :安政（ 1977-)，山西煤炭管理干部学院助讲。 169 有关。互联网安全厂商金山网
6、络发布 2010年中国 网络购物安全报告指出，今年，钓鱼网站、木马等威 胁己使网络购物用户损失了超过 150亿元，人均损 失 150元。目前阻碍个人或企业进行网上交易的最 大的心理障碍就是电子交易平台及网络的安全问 题，安全支付成了影响网络购物的主要因素之一。 (四）用户安全意识及操作水平方面的问题 由于多数用户计算机应用水平不高，在网络购 物过程中存在着操作不当的问题，加上安全意识较 差，容易被一些不法分子利用钓鱼网站、木马等工 具进行诈骗。 二、 针对诚信缺失的解决措施 (一 ) 加强诚信监管，建立一套完整的信用认证 体系 政府或者是行业内部应该加强对网络购物的 诚信监管力度，弘扬以诚为
7、本的美德，严厉打击各 类欺诈活动。具体做法可以通过建立健全信用监管 机制，包括商家和个人的信用评级制度、诚信奖罚 制度等规章制度。当前对网络商店的信用评级机 构，基本是行业内部或者企业内部制定的，可信度 受到质疑，例如淘宝网对卖家的信用评级。建立可 靠的信用认证体系，应发挥政府的主导作用，联合 多个部门，成立权威的第三方的信用认证机构，制 定标准统一的信用体系。 (二 ) 尽快完善相关法律制度，做到有法可依 由于网络购物属于新生事物，现有的相关法律 法规并不完全适用，需要尽快的完善相关的法律法 规。通过健全的法律法规，明确买卖双方的法律责 任，遏止不良法律行为，确保各自的利益，营造良好 的购物
8、环境，有利于解决诚信缺失的问题。 (三 ) 加强企业内部诚信管理，形成诚信内生机制 加强电商企业内部的诚信管理，是提高网络购 物诚信水平的捷径。通过树立诚信的企业文化，制定 规范的诚信管理模式，合理的奖惩制度可以营造一 种诚信为本的良好氛围。历史上晋商成功的秘诀就 是诚信，这在网络经济环境下的如今并不过时。 诚信是网络购物发展的前提和基础，只有构建 良好的诚信体系，网络购物才能更好地发展。 三、 针对物流方面的解决措施 跟国外相比，我国物流业起步较晚，存在着物 流基础设施能力不足、信息技术水平较低、物流管 理体制、法规和技术标准不完善等问题。解决的措 施就是效仿美国、日本等国家建立标准化、自动
9、化、 信息化的现代化物流业。 170 (一） 国家应大力支持物流产业，加强物流基础 设施建设 物流业的发展，离不开国家的支持和引导，例 如在物流基础设施的建设上，就需要政府直接投资 或合理引导资金投入。 2009年 3月国务院出台的 物流业调整和振兴规划就是对物流业的大力支 持。 (二 ) 提高物流业的信息化水平 利用全球卫星定位系统 (GPS)、 物联网技术、数 据库技术、计算机网络等技术对各种信息进行收 集、分析及处理，建立物流信息平台。通过这个平台 进行合理的组织业务流程，完成运输工具的调度、 货物跟踪等各类功能，达到优化资源配置，实现物 流全过程的可视化、快速化和系统化。 (三 ) 建
10、立物流的标准化体系 通过制定各类标准化技术建立物流的标准化 体系。标准化技术主要解决流通中各类活动的接口 问题。包括商品分类编码、信息编码、信息交换技 术、包装标准化技术、装备设施的通用性等 ;标准化 技术可以提高物流系统的效率、减低物流成本。例 如包装标准化技术可使不同 行业在联和运输时不 必再次拆箱、装箱。 (四） 提高物流企业的服务水平，加强从业人员 的上岗培训 建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率 为核心的服务质量评价体系，实行物流企业等级评 定制度。同时加强对物流业从业人员的培训，建立 完善的考核制度。 四、针对安全支付方面的解决措施 网络购物的安全支付主要涉及到了资金流在 In
11、ternet上的支付和结算，从数据安全的角度来说， 就是如何保障敏感数据在公共信道（即也 tem 上 的保密性、完整性、可鉴别性和不可抵赖性。为了满 足以上的要求，通过采用多种安全技术来实现安全 需求。例如，通过采用加密技术来保证数据的保密 性，通过数字指纹技术来保证数据的完整性等。 从应用系统安全的角度，就是通过一系列安全 技术和模式打造一个安全的交易平台。例如采用 PKI模型实现网络身份的认证，采用入侵检测技术 和防火墙技术保证网络系统的安全，通过第三方支 付这种模式保户用户的安全。 网络购物支付的方式有网上银行直接支付、第 三方支付 (例如支付宝等）、信用卡支付、邮局汇款、 货到付款等，
12、目前主要是以网上银行支付、第三方 支付等电子支付方式为主。为了保障电子支付的安 全问题，常采用以下一些安全措施： (一 ) 安全控件 安全控件实质是一种小程序，由各银行的网银 或者网络交易平台（如支付宝）依据需要自行编写。 用户登录时，安全控件将对关键数据进行 SSL加 密，防止账号密码被木马程序或病毒窃取，同时还 可以有效防止木马截取键盘记录。安全控件从客户 的登录一直到注销，做到了实时对网站及客户终端 数据流的监控。安全控件是用户首次登录前必须下 载安装的。 (二 ) 数字证书认证 数字证书认证是目前常用的安全保 障手段。数 字证书是由一个 CA认证中心发行的，每一个数字 证书包含了用户身
13、份的基本信息、公开密钥及认证 机构的数字签名等。数字证书如同网络环境中的身 份证，用于证明在网上进行信息交流及商务活动的 各个主体 (如人、服务器等）的身份。数字证书实际 是一串很长的经过加密的字符串，通常被保存在硬 盘或存储卡卡中。当用户登录时，系统会验证使用 人身份，确保用户的真实合法性。例如工商银行的 U 盾就是常用的数字证书认证方式。 (三 ) 动态密码 动态密码技术作为身份认证的一项技术，在网 银、电子交易中得到了广泛的应用。动态密码是根 据专门的算法生成一个不可预测的随机数字组合， 每个密码交易结束后即失效 ，一 次一密码的方式降 低了密码被窃取的风险，保障用户资金安全。 目前常用
14、的生成动态密码方式有硬件令牌、短 信密码等。主流的硬件令牌是基于时间同步的程 序，每隔 60秒变换一次动态口令，超时失效。短信 密码是认证系统向绑定的客户手机发送短信，短信 包含随机产生的动态密码，客户在登录或者交易认 证时必须输入此动态密码。 五、针对用户安全意识及操作水平方面的解决 措施 (一） 网络购物用户时刻保持警惕，不要相信天 上掉馅饼的好事，严密保护好自己的密码等个人隐 私信息。 (二 ) 加强对计算机的安全防护，例如安装杀毒 软件、个人防火墙等安全工具、及时修复操作系统 和应用软件漏洞，打造一个安全的交易环境。 (三 ) 不要随意打开莫名的链接，尽量以手动方 式登录购物网站。 目
15、前影响网络购物的威胁最大的就是钓鱼网 站和交易劫持木马。钓鱼网站又称假冒网站，通常 是指伪装成银行或者电子商务等网站，其页面与真 实网站界面完全一致，或者利用真实网站服务器程 序上的漏洞在站点的某些网页中插入危险的网页 代码，用户一旦在该网页提交了帐号、密码等信息， 信息 就会发送到该假冒站点，造成账户信息被盗。 钓鱼网站的链接通常是通过搜索引擎、电子邮件、 聊天工具等方式发送，不随意打开这些链接。特别 是在输入帐号、密码的环节，交易前一定要仔细核 实网址是否准确无误，再进行填写。 (四） 密码信息设置要符合安全要求。 有人为了省事好记，把密码设置的太简单。还 有把所有的密码都设成一样的，这样
16、就埋下了安全 隐患。 (五） 使用各类安全工具时一定要遵循安全规 范。 使用数字证书、动态密码等安全工具时，要按 照其安全要求操作。比如，使用 USB key(数字证书的 一种）时，一旦完成交易，立刻退出交易界面并立刻 拔下 USB key。 随着信息技术的发展，经济的繁荣，网络购物 的种种问题必将迎刃而解，网络购物这种便捷的方 式走进每一个人的日常生活。 参考文献： 1 尤学智 .电子商务网络支付的发展研究 J.吉林 大学学报， 2010,（ 6). 2 石志国 .信息安全概论 M.北京：清华大学出版 社 ,2007. 3 林楚填 .网络支付主流模式及安全技术分析 J. 电脑知识与技术， 2011， （ 2). 5 田九玲 .网络购物诚信问题及其对策浅析 J.商 业经济， 2010,（ 11). 6 林玉波 .一种基于硬件加密技术的网络安全支付 方案D.南京理工大学， 2011. 171