《2023年西餐厅服务员培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年西餐厅服务员培训.docx（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023年西餐厅服务员培训培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。以下是我分享的西餐厅服务员培训，希望能帮助到大家!西餐厅服务员培训一、了解餐厅1、西餐厅西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅(扒房)最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。2、自助餐厅我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色
2、灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。3、自助服务式餐厅这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。4、外送服务式餐厅这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。二、正确认识服务餐饮服务，从狭义讲，是提供食物与饮料的方式也是常讲的餐厅服务，主要是指人对人的服务，也
3、叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品。提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。2、服务造就个人成功。3、有服务的社会更美。三、餐厅服务员素质要求餐厅服务员必须具备如下素质：1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表2、热情诚恳的性格，友善的亲和力3、沟通能力与专业的推销技能4、相应的知识素质，勤于学习的上进心5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力四、餐厅
4、卫生与安全知识培训(一)卫生清洁个人卫生：1、遵循卫生法规2、加强卫生意识3、养成良好卫生习惯4、遵守作业规程(二)安全防范1、食品安全的重要性(原因及预防)2、不安全的能源3、防火的注意事项4、灭火的基本方法(冷却、隔离、窒息、抑制)五、餐厅服务礼仪培训(一)礼仪的概念礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。(二)礼仪的重要意义1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德文明建设。2、有助于更好的对服务对象表示尊重。3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。(三)礼仪七大原则自律、敬人、宽容、
5、平等、从俗、真诚、适度(四)服务人员的仪表美1、头发：保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。4、手与指甲：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油5、体味与口味：要求清新。6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调7、整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。(五)服务人员的仪态美仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：1、规范站姿2、优雅的坐姿3、正确的步姿4、恰当的手势5、鞠躬礼(六)服务人员的气
6、质美气质美是一个人的外在美和内在美的结合。1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。3、善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。5、培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。6、培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。8、生活要有规律，保持充沛的.精力和工作热情。9、不要随便向人借钱，那有损自己的形象。10、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。11、说话用低声，创造温柔可人的形象。12、智者不惑
7、，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。13、对生活和工作充满信心。(七)礼貌的含义礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包括：1、说话要用尊称，尊语。2、声调要平稳，音量适中，吐字清楚。3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。4、说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。5、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。6、与客人讲话要注意举止表情。(八)餐厅服务中的礼貌用语1、称呼用语2、问候用语3、欢迎语4、征询、帮助语5、拜托语6、致谢语7、应答语8、婉转推脱语9、餐厅交谈招待语10、道歉语11、理解语12、慰问语13、赞赏语14、祝愿语15、道别语(九)服务
8、人员的七不问1不问年龄2不问婚姻3不问收入4不问住址5不问经历6不问身体7不问信仰(十)电话礼仪1、基本步骤首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。最后，接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅(和你的名字)。注意语气要柔和友好。2、基本模式拿起电话先说：早上好/午安/晚上好!XX餐厅。或您好!XX餐厅。接着问：需要帮忙吗?最后回答谢谢3、待客查询待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说：早上好!/午安/晚上好!XX餐厅。然后：我帮您查一下，可以稍等一下吗谢谢!然后：很抱歉，让您久等了。然后告诉其需要
9、信息。4、接客户电话的注意事项(1)让客人等候时用请等一下代替别挂电话。(2)最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助，回答时首先致谢或致歉。(3)绝不说不知道应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。(4)切忌：a)不要推卸责任，不说这不是我们的错或那是XX部门的问题一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后提供帮助。b)不说你得您必须等命令的口语。c)挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。(十一)接待客人的礼貌1、基本步骤a)要主动迎接客人b)坚持一视同仁c)迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。d)若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客
10、人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可建议其到附近餐厅就餐。2、问清客人的基本情况一般需询问：请问先生、小姐，一共几位?或请问您有订餐吗?然后根据客人的情况安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一起进来要先问候女士。3、引导客人到餐位就餐迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引座。引座时，应招呼请跟我来，同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。在领客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为
11、客人选择合适的餐位。a)考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。b)尊重客人意愿，安排合适的餐位。c)根据餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位。d)讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。4、为客人拉椅就座引导客人到餐位后要问这个位子您满意吗?然后再拉椅让座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1、拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2、若同批客人较多，可示意性的为一两个客
12、人拉椅让座。3、客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：希望您吃的满意!5、对客人不该说的话：(1)不说漂亮的虚话。(2)不说狡诈的话。(3)不说俏皮话。(4)不说顶撞话。6、微笑礼貌：微笑的培养：(1)微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。(2)真诚的微笑需要保持乐观的心态。(3)让微笑发自内心。(4)微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。(5)训练微笑时可将前，E或V读50遍，多读将有助你自然的微笑。(6)微笑与天性有关，后天
13、的培养也很重要，每天多笑一点。(7)切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店客源广进。西餐厅服务员培训入店培训主要包括以下几个方面的内容：1.西餐厅文化培训西餐厅文化培训内容包括西餐厅的概况、西餐厅宗旨、西餐厅精神、发展目标、经营哲学等，从而使员工最终明确:西餐厅提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工。2.规章制度培训新员工不可能一开始就熟悉西餐厅所有的规章制度，本阶段主要是让员工了解他们最关心的以及不了解就难以开始工作的制度，例如考勤制度、请假制度、奖惩制度
14、、薪酬福利制度、财务报销制度、人员调配制度、培训制度、考核制度、晋升制度、岗位责任制度、安全制度、员工行为制度等。3.熟悉环境让新员工了解与其工作关系最为密切的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息室等。4.专业知识与技能培训员工的素质是知识、能力和心理素质的综合反映。知识培训是指根据受训员工岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。培训内容包括本店酒水与服务的基本知识、西餐厅的基本经营特点、本部门的主要职能、基本的工作流程、工作要求及操作要领等。其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让员工意识到，服务对于消费者的意义所在。一般的服务知识大致可分点单前、点单时、点单后三阶段。(1
15、)点单前。包括营业现场准备、维护酒水陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的酒水知识等。(2)点单时。接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍酒水等。(3)点单后。建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧;举办各种讲座、优惠促销等活动，建立良好的公众关系;迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，这些都属于售后服务培训的内容。5.能力培训知识是人对客观事物的认识和经验的综合，能力则是人顺利完成某种活动的心理条件。人的能力是在掌握知识的过程中得到和发展的。西餐厅中不同管理层次所需要的'能力是不同的。一般来说，高层管理者需要较高的综合判断能力，而对专业技能的要求则相应较低;中层管理
16、者需要综合判断能力和专业技能二者兼备;而基层服务人员则主要具备专业技术能力即可。一家有完整培训制度的西餐厅，新进人员在任职前，至少须接受四项基本培训。(1)与业界相关的知识与管理术语例如:西餐厅的机能、零售业的定义、酒水的毛利率及周转率等管理术语。进入这个行业，就应了解本行业相关的管理术语。(2)该行业应具备的专业知识以西餐厅来说，除了对一杯咖啡、一道西餐餐点的原料、种类、特色有清楚认识外，还必须有熟练的服务技巧，甚至对流行趋势的认识。(3)熟悉店内常识要注意自己的仪容打扮、服饰穿着。除此之外，必须熟知待客的基本用语、应对技巧以及对顾客抱怨的处理技巧等。当顾客有抱怨时，身为西餐厅服务员应仔细聆
17、听顾客的申诉，设法找出问题，若能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。(4)懂得酒水展示陈列的基本技巧了解色彩观念、展示构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈列。如果是自选式酒水的陈列，则一定要求有丰富感，所以经常要采取挪前陈列(当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移);如果是一般西餐厅，则可以利用酒水的色彩，采取条列式或对比式陈列，以加强其美感和质感。西餐厅服务员培训1.迎宾(1)打招呼、问候。(2)引客入座：2分钟内让客人落座。2.餐前服务(1)服务面包和水：客人入座后2分钟内完成。(2
18、)客人点餐前饮料：客人入座后2分钟内完成。(3)呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。(4)解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。(5)服务饮料：客人入座后10分钟内完成。(6)点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行;如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。(7)送点菜单到厨房：记录完点菜赶紧送到厨房。3.开胃品服务(1)服务开胃品：客人入座15分钟后进行。(2)服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌;开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。(3)清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。(4)加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。4.汤或色拉(第二道菜)服务(1)服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。(2)服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯;除非另有规定。5.主菜服务(1)服务主菜：清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。(2)服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。(3)清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。(4)清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。(5)清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上