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1、青岛三利集团青岛三利集团商务礼仪实战分享商务礼仪实战分享杜洪月商务礼仪实战分享商务礼仪实战分享n第一节 见面与介绍礼仪n第二节 拜访与接待礼仪n第三节 电话礼仪n第四节 馈赠礼仪 第一节第一节 见面与介绍见面与介绍n一、见面礼节n二、介绍n三、交换名片的礼节 一、见一、见 面面 礼礼 节节n (一一)握手礼握手礼 n (二)拥抱礼n (三)合十礼n (四)举手礼n (五)鞠躬礼n (六)拱手礼n (七)吻手礼n (八)点头礼 (一一)握握 手手 礼礼 1、握手礼的渊源握手礼的渊源 起源说一：起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。
2、传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。起源说二：起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。运动员们在握手运动员们在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 教练之间在握手教练之间在握手 领导和下级之间在握手领导和下级之间
3、在握手 艺人们在握手艺人们在握手 商人们在握手商人们在握手 2、握手礼的作用、握手礼的作用 历史性的握手历史性的握手n(1)能体现交往双方对对方的态度n(2)能体现人们的礼仪修养n(3)能促进人们的交往3、握手礼的使用规、握手礼的使用规范范（1）时机）时机（2）姿势）姿势（3）顺序）顺序（4）力度）力度（5）时间）时间（6）目光）目光（7）接触位置）接触位置（8）表情）表情（9）语言）语言（1）、握手的时机）、握手的时机n问候时问候时 n感谢时感谢时n道歉时道歉时n祝贺时祝贺时n慰问时慰问时n重逢时重逢时n欢迎时欢迎时n安慰时安慰时 n庆祝时庆祝时（2）、握手姿势）、握手姿势n身体以标准站姿站
4、立；n上体略前倾；n右手手臂前伸，肘关节屈；n拇指张开，四指并拢。（3）、）、握手的顺序握手的顺序 n主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；n年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；n身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；n女士和男士之间，应由女士先伸手。n先到者先伸手（4）、握手的力度）、握手的力度 2公斤公斤一只手握碎一一只手握碎一个鸡蛋的力个鸡蛋的力气气男男士士之之间间的的握握手手力力度度稍稍大大 女士之间的握手女士之间的握手力度稍轻力度稍轻 男士与女士之间的握手男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻 （5）、）、握手的时间握手的时间 13秒秒 （6）、目光
5、）、目光注注视视对对方方的的双双眼眼（7）、握手的位置）、握手的位置n男士与男士握手n男士与女士握手n女士与女士握手 女士与女士握手女士与女士握手 手手指指相相握握 男男士士握握女女士士的的手手指指 男士与男士握手男士与男士握手 握握手手掌掌 虎虎口口相相对对（8）、握手时的表情）、握手时的表情n 一般情况下，要自然地微笑。n对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！互动！（9）、握手时的语言）、握手时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 4、握手的禁忌、握手的禁忌 n n （1）忌用左手握手n （2）忌坐着握手n （3
6、）忌戴有手套n （4）忌手脏n （5）忌交叉握手n （6）忌与异性握手用双手n （7）忌三心二一 考考你考考你 判断对误判断对误 判断对误（答案）判断对误（答案）正确：右手握手正确：右手握手错误错误：左手握手：左手握手 判判 断断 对对 错错 判判 断断 对对 错（答案）错（答案）错错误误：左左手手握握手手 判断对错判断对错 判断对错（答案）判断对错（答案）错错误误：坐坐着着握握手手 判断对错判断对错归纳总结归纳总结 美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯凯特特:“握手握手,无言胜有言。有的人拒无言胜有言。有的人拒人千里人千里,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指,就像就像和凛冽的北风握手
7、。有些人的手和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光却充满阳光,握住你使你感到温握住你使你感到温暖。暖。（二）（二）拥拥 抱抱 礼礼n 两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；n左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。n首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。n拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。（三）合十礼（三）合十礼n 把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。（四）（四）举举 手手 礼礼n行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。n待受礼者答礼后方可将手放
8、下。(五五)鞠鞠 躬躬 礼礼 基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。（六）（六）拱拱 手手 礼礼n一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;n自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。（七）（七）吻吻 手手 礼礼n女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 n女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之 （八）点头礼（八）点头礼n 这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。二、二、介介 绍绍
9、介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。介介 绍绍为他人介绍的规范要点1、征求意见2、姿势3、顺序4、内容 介绍者的姿势介绍者的姿势n标准姿势站立。n右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。n眼睛视被介绍者的对方。为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序先把客人介绍给主人，然后介绍主人、然后把主人的陪同介绍给客人；先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；将晚到者介绍给早到者。若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一
10、一介绍 为他人介绍的内容为他人介绍的内容n一般介绍：姓名、称呼。n正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、特长。作为被介绍者q应当表现出结识对方的热情q要正面对着对方q介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来q被介绍时，双目应该注视对方举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子其基本程序是：先向对方点头致意得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。自我介绍 三、交换名片的礼节、名片的制作n规格：规格：cm
11、cmn质材：耐折、耐磨、美观、大方质材：耐折、耐磨、美观、大方n色彩：庄重、朴素，切忌杂色色彩：庄重、朴素，切忌杂色n图案：以少为佳图案：以少为佳n文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文n字体：标准、清晰、易识的印刷体为好字体：标准、清晰、易识的印刷体为好n印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印n版式：横式或竖式版式：横式或竖式、名片的分类n应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号n社交式名片：姓名和联络方式社交式名片：
12、姓名和联络方式n公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）方式（单位地址、办公电话、邮政编码）n单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式、名片的用途n1)1)自我介绍自我介绍n2)2)结交朋友结交朋友n3)3)维持联系维持联系n4)4)业务介绍业务介绍n5)5)通知变更通知变更n6)6)拜会他人拜会他人n7)7)简短留言简短留言n8)8)用作短信用作短信n9)9)用作礼单用作礼单n10)10)替人介绍替人介绍、名片的交换）交换名片的时机n交换：交换：n希望认
13、识对方希望认识对方n表示自己重视对方表示自己重视对方n被介绍给对方被介绍给对方n对方提议交换名片对方提议交换名片n对方向自己索要名片对方向自己索要名片n初次登门拜访对方初次登门拜访对方n通知对方自己的变更情通知对方自己的变更情况况n打算获得对方的名片打算获得对方的名片n不交换：不交换：n对方是陌生人对方是陌生人n不想认识对方不想认识对方n不愿与对方深交不愿与对方深交n对方对结识自己并无兴对方对结识自己并无兴趣趣n经常与对方见面经常与对方见面n双方之间地位身份年龄双方之间地位身份年龄相差悬殊相差悬殊）交换名片的方法（）（）递上自己的名片n注意：名片存放准备注意：名片存放准备n手拿名片的位置手拿名
14、片的位置n递送名片的姿势递送名片的姿势n递送时的语言表示递送时的语言表示n先后顺序先后顺序 ）交换名片的方法（）n（）接受他人的名片n注意：姿势注意：姿势n手接名片的位置手接名片的位置n认真阅读名片认真阅读名片n接受时的语言表示接受时的语言表示n名片存放位置名片存放位置n交换自己的名片交换自己的名片）交换名片的方法（）n （）索要他人的名片（）索要他人的名片nA A、向对方提议交换名片（明示法）、向对方提议交换名片（明示法）nB B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交易（交易法）法）nC C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）、询问对方：今后如
15、何向您请教（谦恭法）nD D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）交换名片的方法（d）（）婉拒他人索取名片（）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度、名片的存放n）名片的收藏）名片的收藏n按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类n按姓名的汉字笔画多少分类按姓名的汉字笔画多少分类n按专业或部门分类按专业或部门分类n按国别或地区分类按国别或地区分类n）名片的利用）名片的利用n收到名片时的具体情况收到名片时的具体情况n交换名片者个人的资料交换名片者个人的资料n交
16、换名片者在交换后变化的情况交换名片者在交换后变化的情况 递送名片的礼节递送名片的礼节n存放：放在安全，不易拢皱的地方。n姿势：标准站姿，n手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。n语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”n先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。接受名片的礼仪接受名片的礼仪n姿势：标准站姿n语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”n手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。n交换自己的名片 索要名片的技巧索要名片的技巧一、交易法一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（二、明示法（
17、向同年龄、同级别、同职位）向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？”三、谦恭法（三、谦恭法（向长辈、领导、上级；向长辈、领导、上级；）“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”第二节第二节 拜访与接待礼仪拜访与接待礼仪n一、拜访礼仪n二、接待礼仪 一、拜访礼仪一、拜访礼仪n1、事先有约n2、时间恰当n3、认真准备n4、遵时守约n5、进门有礼n6、做客有方n7、适时告辞做好沟通前的准备n明确沟通目的n收集沟通对象的资料n选择沟通的地点n带备有助沟通的资料n设想沟通的程序与时间n做好拜访前的个人修
18、饰n做好拜访约见沟通的技巧n卓有成效的约见技巧n高效的聆听技巧n赢得信任的面谈技巧有效的约见技巧n约见的方法v确定约见对象确定约见对象v选择约见时机选择约见时机v择定约见地点择定约见地点n约见的方式v电话约见电话约见v当面约见当面约见n选择约见时机客户业务发生变化客户业务发生变化新的管理层就任新的管理层就任客户的重要活动客户的重要活动客户刚开办业务客户刚开办业务业务出现问题及问题解决后业务出现问题及问题解决后竞争对手拜访前或后竞争对手拜访前或后n择定约见地点q办公室办公室q社交场合社交场合n电话约见要领：v预先做好准备v要注意给客户留个好印象v充分运用悬念，使客户愿意见你v力求主动，可采用二选
19、一法关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你n当面约见q面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务q大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述聆听的作用n是尊重、鼓励的表示n是洞察人们心扉的方法n是沟通的手段n是得体言谈的基础n结合提问来听n听出言外之意n注意听的神态、动作提问的方法开放式 启发式n如何 做了吗?n为什么 你能吗?n什么时间 你有没有?n谁 你会吗?n什么 你打算吗?n什么地方 是吗?用提问的办法寻求事实真
20、相n用开放式问题：n明确问题，鼓励对方尽情讲述n要求对方解释其想法或问题n寻求更详细的信息，以便制订行动计划n用启发式问题：n进一步获取信息，以制订行动方案n争取达成一致意见聆听要明确的内容顾客有什么需求 顾客的需求是否已得到充分满足目前顾客是如何满足这些需求的顾客对现状有何意见本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域注意聆听的神态：专注望着对方面带鼓励的微笑点头身体稍向对方倾斜聆听的原则：n耐心n虚心n会心赢得信任的沟通技巧n破冰快速接近的技巧n清晰的业务介绍n处理投诉的技巧快速建立友谊破冰的技巧n记住客户的姓名、爱好n选择对方感
21、兴趣的话题n善于称赞，满足对方的成就感切入正题的方法问题接近法利益接近法赞美接近法善于称赞n方法n实事求是，措词适当n赞扬须热情具体n赞美须切合心意准确清晰的业务介绍条理清晰列举要点用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语言其利益让视觉辅助你适当使用语言技巧沟通“四不准”n（1）不打断对方，撞车让对方先谈。n（2）不补充对方。n（3）非原则问题不纠正对方。n（4）不质疑对方。投诉处理的技巧调查表明，当客户对服务不满意时，会有如下反应：n70%的客户将到别处购买n49%的人表明去投诉太麻烦n24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务商家购买n8%的人将对劣质服务写信投诉n9%的人会因为劣质服务责备
22、销售人员投诉处理投诉处理n若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意n投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角投诉中，客户需要什么n负责任的态度n良好的感受n尽快解决问题 二、迎访礼仪二、迎访礼仪n1、精心准备n2、热情迎客n3、周到待客n4、礼貌送客 第三节第三节 电话礼仪电话礼仪n一一、接听电话的一般礼仪接听电话的一般礼仪 n二、拨打电话的一般礼仪二、拨打电话的一般礼仪 电话礼节的作用公司形象的重要体现建立与客户的良好关系提高效率解决问题一、接听电话的礼仪一、接听电话的礼仪规范要点n1、迅速接听：三响之内。n2、问
23、候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是百利展发集团，请问您如何称呼。”n3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。n4、应答、互动n5、认真记录n6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。电话记录要点电话记录要点nWhen一何时nWho一何人nWhere一何地nWhat一何事nWhy一为什么nHow一如何进行二、拨打电话的礼仪二、拨打电话的礼仪n1、选择恰当的时间 n2、做好打电话前的准备 n3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。n4、简洁明了 n5、礼貌的结束通话 n6、拨错电话要道歉 不恰当的时间打电话n工作日早上8点以前、
24、n节假日9点以前，n三餐时间，n晚上10点以后。n办公电话宜在上班时间10分钟内和距离下班时间10分钟内拨打。有礼貌地结束电话 手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范n1、特殊场所不能使用n2、重要场所关闭或静音n3、公众场所要小声n4、有熟人的未接电话要迅速回 第四节第四节 馈赠礼仪馈赠礼仪n一、赠礼礼仪n二、受礼礼仪 一、礼品的选择n1、选择礼品n2、包装礼品n3、选择时机n4、赠礼场合n5、赠送使得礼仪 1、选择礼品的规范选择礼品的规范n(1)、了解对象的情况n(2)、明确目的n(3)、尊重禁忌 (1)了解对象的情况了解对象的情况n年龄n性别n兴趣、爱好n身份、地位n民族习惯n经济状况n文化水
25、平 送小男孩送小男孩 送夫妻、情侣送夫妻、情侣 送男士（2）、明确目的）、明确目的n 送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。（3）尊重禁忌）尊重禁忌n 各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。2、包装包装 3、选择时机、选择时机n 送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间；具有商务目的的可提前一周左右送出，以避免现用人现交之嫌。4、赠礼的场合、赠礼的场合n 一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍
26、、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。5、送礼时的礼仪送礼时的礼仪n 礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。n 赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。二、受礼礼仪规范二、受礼礼仪规范n1、站立双手接礼品n2、感谢赠礼的人n3、拆开欣赏并赞美n4、慎重放置、保管n5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品n电梯使用的礼节：n有专人看守的电梯：客人先进，先出n无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮。n走廊导引的礼节：n在客人的左手
27、侧，距离1.5米左右，便于相客人介绍和说明，遇楼梯或转弯处提前提示上下楼梯的礼节：n上楼时：客户走在前，自己走在后n下楼时：自己走在前，客户走在后其他常用商务礼节其他常用商务礼节会客礼节会客礼节n进入会客（会谈）室：n先敲门，再进门（如我方接待领导以提前就位提示客人来临）n进入后关上门n坐在客户对面或右侧，客人安排背对窗面朝门方向（便于与客户交谈方便）n为客户开门n门朝外开：用手按住门，让客人先进入n门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入n（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）n为客户敬茶：不管客人数量多少，雅致的礼仪应该是用托盘奉上。乘车礼仪乘车礼仪n1、要主动打开车门，并以手示意，让领导和客人先上车，待领导和客人坐稳后关门，关门时切忌用力过猛。n2、在乘轿车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。n3、客先上、主先下，为客人打开车门司机321轿车商务车司机 32154天津百利展发集团n谢谢分享！