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1、商务礼仪实战分享商务礼仪实战分享 2013.7.26商商务务礼礼仪仪概概述述着着装装礼礼仪仪仪仪表表礼礼仪仪礼礼仪仪规规范范接接待待礼礼仪仪目 录商务礼仪商商务务交交往往涉涉及及的的面面很很多多，但但基基本本来来讲讲是是人人与与人人的的交交往往，所所以以我我们们把把商商务务礼礼仪仪界界定定为为商商务务人人员员交交往往的的艺艺术术。人人们们对对礼礼仪仪有有不不同同的的解解释释。有有人人说说是是一一种种道道德德修修养养，有有人人说说是是一一种种礼礼仪仪是是一一种种形形式式美美，也也有有人人讲讲礼礼仪仪是是一种风俗习惯。一种风俗习惯。着装的礼仪着装的礼仪 从总体上说，着装礼仪要求商务人员的穿着打从总
2、体上说，着装礼仪要求商务人员的穿着打扮必须符合身份，又符合行业规范，力图通过规范扮必须符合身份，又符合行业规范，力图通过规范化的着装既展示商务人员自身的风貌，又体现所在化的着装既展示商务人员自身的风貌，又体现所在企业的良好形象。企业的良好形象。着装的礼仪着装的礼仪男:西装;女套裙用心选择用心选择规范穿着规范穿着与衬衫搭配与衬衫搭配与领带搭配与领带搭配与鞋袜搭配与鞋袜搭配选择、穿着、搭配选择、穿着、搭配着装的礼仪（男士）着装的礼仪（男士）男士短发、保持头发的清洁、整齐短发、保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑精神饱满、面带微笑衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹经常刮胡须经常刮胡须领领带带紧紧贴贴
3、领领口口系得美观大方系得美观大方西装平整、干净得体西装平整、干净得体西装口袋不放物品西装口袋不放物品指甲不超过指甲不超过1 1毫米毫米并保持清洁并保持清洁西裤平整、烫出裤线西裤平整、烫出裤线黑黑色色皮皮鞋鞋光光亮亮、无无灰灰尘尘袖口无污迹袖口无污迹黑色或深色袜子黑色或深色袜子仪容规范男士着装禁忌忌不拆除衣袖上的商标；忌不拆除衣袖上的商标；忌以忌以T恤搭配西服；恤搭配西服；忌穿休闲单件打领带；忌穿休闲单件打领带；忌领围太大，领脖间有空隙；忌领围太大，领脖间有空隙；忌内衣外露；忌内衣外露；忌装太多的东西在口袋里；忌装太多的东西在口袋里；忌黑皮鞋白袜子；忌黑皮鞋白袜子；忌系领带不扣衬衫领、袖扣；忌系
4、领带不扣衬衫领、袖扣；忌不穿外套，只穿衬衫、系领带去会见高级主管、重要客户或出席重要活动。忌不穿外套，只穿衬衫、系领带去会见高级主管、重要客户或出席重要活动。着装礼仪（女士）女 士发发型型文文雅雅，梳梳理理整整齐齐、长长发发用发兜、不染非黑色颜色用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑指指甲甲不不超超过过2 2毫毫米米并并保保持持清清洁洁、涂涂指指甲油时须用自然色甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁黑色皮鞋、光亮清洁领领带带紧紧贴贴领领口口系得美观大方系得美观大方袖口无污迹袖口无污迹仪容规范女士
5、着装禁忌忌上衣不扣或当着其他人随便脱上衣；忌丝袜露出袜边、勾丝、过松不贴腿；忌过多饰物；忌穿衬衫时显现内衣轮廓；忌穿网状、色彩过于突出的袜子；忌露出衬裙或内衣边；忌套装有口红或污迹。小贴士：仪表礼仪切记l不同风格不可同时组合搭配l不同场合着不同服装l衣冠不整是着装大忌l着装不可刻意求新l服装材质第一l好的衣服不要勤洗，注意保存仪表的礼仪仪表的礼仪商商务务人人员员在在商商务务活活动动中中，个个人人形形象象至至关关重重要要。它它不不仅仅反反应应着着个个人人的的仪仪表表风风度度，更更是是企企业业整整体体形象的一张广告。形象的一张广告。仪仪态态是是人人在在行行为为中中的的身身体体姿姿态态和和风风度度，
6、包包括括立立、坐坐、行行的的姿姿态态和和手手势势，面面部部表表情情及及相相应应的的动动作作等等。可可以以说说，优优雅雅得得体体的的仪仪态态是是商商务务人人员所必须练就的员所必须练就的“基本功基本功”。仪表的礼仪仪表的礼仪装束礼仪中不可或缺的装束礼仪中不可或缺的组成部分组成部分化妆化妆一、化妆的基一、化妆的基本规则本规则二、化妆的方二、化妆的方法法美发美发一、护发一、护发二、做发二、做发仪表的礼仪仪表的礼仪达达芬奇说：芬奇说：“从仪态了解人的内从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。往具有相当的准确性与可靠性。”表表 情情1、交流时表情
7、亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过分亲昵。2、在对方走入视线3米范围内用目光迎接，当与对方视线接触时，微笑并点头示意，微笑时以露出六颗或八颗牙齿为准；3、面部表情要：热心、细心、快乐、自信4、面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒站站 姿姿女女抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚 根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾，站立时不要身斜体歪。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉。男男抬头、颔腭、挺胸、收腹、提臀。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。坐
8、坐 姿姿坐姿规范要求坐姿规范要求1.头部挺直，双目平视，下颔内收。头部挺直，双目平视，下颔内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中坐姿式，坐椅面采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。左右。5.腿腿的的姿姿式式：男男士士双双腿腿可可并并拢拢，也也可可分分开开，但但分分开开间间距距不不得得超超过过肩肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面。宽；女士双腿完全并拢垂直于地面。坐坐姿姿禁禁忌忌：切切忌忌坐坐在在椅椅子子上上转转动动或或移移动动椅椅子子的的位位置置。在在座座椅椅上上，切切忌忌大幅度双腿叉开，或将双
9、腿伸的老远，或用脚勾住椅子。大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。仪仪 表（职业装配饰搭配）表（职业装配饰搭配）仪仪 表表头发让你更迷人丝巾吸住他的心领带彰显真个性礼仪规范礼仪规范自我介绍为他人介绍握手礼仪名片礼仪礼仪规范礼仪规范 1、在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。如“您好，我叫XX，我是北京国久财富资产管理有限公司的理财顾问。”2、与客户交往中想和客户进一步交流沟通时，自我介绍可以包括姓名、工作、籍贯、兴趣、学历等，依情况而定。3、在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞、敬语。如“大家好，我是国久财富XX，非常欢迎大
10、家参与我们的xx行业解决方案推介会，谢谢大家支持！礼仪规范礼仪规范1、先后有序向职务高的人介绍职务低的人；向客户介绍自己的同事向长辈介绍晚辈；向女士介绍男士；向已婚女性介绍未婚女性；2、为双方提供适当的信息3、介绍的技巧-脉络清楚，切忌啰嗦和重复、注意引导双方攀谈礼仪规范礼仪规范握手的形式握手的形式1、平等式握手2、手扣手式握手3、拍肩式握手握手的时间握手的时间握手的力度握手的力度握手的顺序握手的顺序1、正式场合：职位-主宾-年龄-性别-婚否2、休闲场合：性别-主宾-年龄-婚否-职位礼仪规范礼仪规范忌交叉握手忌交叉握手忌左手握手忌左手握手忌不平等握手忌不平等握手忌戴手套握手忌戴手套握手忌握手时
11、手掌不洁忌握手时手掌不洁忌握手后擦手忌握手后擦手礼仪规范礼仪规范 名片的索取名片的索取交换法、明确法、请教法交换法、明确法、请教法 名片的递接名片的递接 遇遇到到不不认认识识的的字字礼礼貌貌询询问问 名片的放置名片的放置如如果果是是坐坐着着，尽尽可可能能起起身身接接受受对对方方递来的名片递来的名片 辈辈份份较较低低者者，率率先先以以双双手手或或右右手手递递出个人的名片出个人的名片 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 尽尽量量避避免免在在对对方方的的名名片片上上书书写写不不相相关的东西关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上上司司在在时时不不要要先先递递交
12、交名名片片，要要等等上上司递上名片后才能递上自己的名片司递上名片后才能递上自己的名片 礼仪规范礼仪规范个人收入个人收入年龄大小年龄大小恋爱婚姻恋爱婚姻身体健康身体健康家庭住址家庭住址个人经历个人经历信仰政见信仰政见所忙何事所忙何事接待的礼仪接待的礼仪在在商商务务活活动动中中，虽虽然然不不同同企企业业之之间间有有激激烈烈竞竞争争，但但也也存存在在着着密密切切的的合合作作，业业务务交交往往往往往往十十分分频频繁繁。从从接接待待礼礼仪仪上上来来讲讲，在在商商务务往往来来中中“来来者者都都是是客客”，不不论论客客方方平平时时与与己己方方关关系系如如何何，都都应以礼相待。应以礼相待。接待的礼仪接待的礼仪
13、接待种类接待种类接待的准备接待的准备接待的程序接待的程序接待中的要求接待中的要求业务往来接待业务往来接待对投诉者接待对投诉者接待商务宣传活动商务宣传活动接待接待了解客人基本了解客人基本 情况情况确定迎送规格确定迎送规格布置接待环境布置接待环境做好迎客安排做好迎客安排了解情况食宿了解情况食宿安排安排迎接客人安顿迎接客人安顿宾客宾客协调日程组织协调日程组织活动活动安排返程安排返程热情接待热情接待善于倾听善于倾听尽可能不接尽可能不接听听电话电话尊重与沟通尊重与沟通难题的处理难题的处理接待的礼仪接待的礼仪合理安排乘车座次合理安排乘车座次 应应首首先先为为客客人人打打开开车车门门，并并以以手手指指示示车
14、车蓬蓬上上框框，提提醒醒客客人人注注意意，抵抵达达目目的的地地后后，主主人人应应首首先先下下车车，并并绕绕过过去去为为客客人人打打开开车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。接待的礼仪接待的礼仪321接待的礼仪接待的礼仪1、伴随客人或长辈来到电梯前；2、电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；3、进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；4、到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。接待的礼仪接待的礼仪洽谈的礼仪洽谈的礼仪商商务务洽洽谈谈是是商商务务人人员员需需要要经经常常参参加加的的
15、一一项项重重要要商商务务活活动动。可可以以说说，商商务务人人员员多多少少都都有有过过一一些些参参加加商商务务洽洽谈谈的的经经历历。对对于于有有些些人人而而言言，甚甚至至还还可可以以说说，他他们们从从商商的的成成败败得得失失，往往往往直直接接取取决于能否通过洽谈来为自己开辟一条成功之路。决于能否通过洽谈来为自己开辟一条成功之路。洽谈的礼仪洽谈的礼仪创造和谐气氛创造和谐气氛平等的商讨平等的商讨 礼貌地提问礼貌地提问 友好的辩论友好的辩论制造良好的开局气氛自然进入洽谈正题坦诚相见心平气和正确而灵活地使用语言提问方式要适当提问时机要适当坦诚回答耐心倾听相互尊重相互理解注意礼仪洽谈的礼仪洽谈的礼仪面对面
16、提升好感面对面提升好感1、有双方参加的会议，通常主方坐右侧；、有双方参加的会议，通常主方坐右侧；2、领导或主宾坐长方形的短边，且是比较靠里的一边；、领导或主宾坐长方形的短边，且是比较靠里的一边；3、若若非非为为了了强强调调自自己己的的强强势势或或权权威威性性，坐坐在在主主要要人人物物的的正正对对面面，通通常常会会引引起起负负面情绪；面情绪；4、想引起注意或赢得好感的话，目标人物的左侧是会优于右侧面的选择；、想引起注意或赢得好感的话，目标人物的左侧是会优于右侧面的选择；拉近距离促沟通拉近距离促沟通1、小型会议情况下，为了融洽会议气氛，主要人物通常会选择长边的一角；、小型会议情况下，为了融洽会议气
17、氛，主要人物通常会选择长边的一角；2、同边以及靠近主要人物的那个拐角，与主要人物之间有潜在的、同边以及靠近主要人物的那个拐角，与主要人物之间有潜在的“同盟同盟”；3、同边位置也有可能会让对方潜意识里产生一种被侵犯的感觉；、同边位置也有可能会让对方潜意识里产生一种被侵犯的感觉；4、对角线位置，通常是不关心程度与对角的程度成正比；、对角线位置，通常是不关心程度与对角的程度成正比；商务礼仪是商务人员的通行证商务礼仪是商务人员的通行证梅梅 奥奥 理理 论论：处处 理理 好好 人人 际际 关关 系系 是是 工工 作作 中中 第第 一一 能能 力力业务能力是立足之本，交际能力是可持续发展能力业务能力是立足
18、之本，交际能力是可持续发展能力远看头近看脚不远不近看中腰。远看头近看脚不远不近看中腰。不不要要当当众众整整理理服服饰饰：松松裤裤，领领带带，挽挽库库，剔剔牙牙（有有身身份份的的都都不不做这些掏垃圾箱做这些掏垃圾箱“动作动作正正 规规 场场 合合 穿穿 裙裙 子子:黑黑 皮皮 裙裙 不不 光光 腿腿 三三 截截 腿腿咖咖啡啡杯杯中中勺勺子子是是没没事事找找事事的的，不不靠靠不不立立不不放放，应应在在侧侧。不不要要一一勺勺一一勺勺吃吃，还还带带个个兰兰花花指指。你你看看他他傻傻，他他还还说说味味道道好好！外外国国接接礼礼物物马马上上拆拆开开看看，中中国国“一一出出门门就就看看，而而且且全全家家一一
19、起起讨讨论论讨讨论论多多少少钱钱”男人穿西装高水准三要求：三色原则男人穿西装高水准三要求：三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌(尼龙袜、白袜子、穿甲克打领带尼龙袜、白袜子、穿甲克打领带)无异味（大蒜葱和后劲足的韭菜），无异物，头发，毛发，体毛（鼻毛）无异味（大蒜葱和后劲足的韭菜），无异物，头发，毛发，体毛（鼻毛）男男士士穿穿西西装装三三大大精精品品标标志志：领领带带压压槽槽不不要要用用领领带带夹夹领领带带的的大大箭箭头头在在皮皮带带的的正正上上端端白领着装职场六忌：鲜艳白领着装职场六忌：鲜艳杂乱杂乱暴露暴露透视透视短小短小紧身紧身化妆：淡妆上岗。自尊自爱对别人尊重。化妆：淡妆上岗。自尊自爱对别人尊重。女女人人不不化化妆妆就就象象没没洗洗脸脸（不不要要脸脸）称呼：是一种关系，体现见识、位置和双边关系。称呼：是一种关系，体现见识、位置和双边关系。最最佳佳称称谓谓有有三三种种：1、称称行行政政职职务务：张张局局长长省省掉掉副副字字（除除非非他他姓姓傅傅），正正局局长长在在时时例例外外。2、称称 学学 术术 头头 衔衔：教教 授授、博博 士士（别别 冒冒 出出 个个 助助 教教）3、泛尊称：小姐（东北人里小妹），先生、同志（最安全）泛尊称：小姐（东北人里小妹），先生、同志（最安全）欢迎再来、一路顺风、欢迎再来、一路顺风、thank you!thank you!