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1、前厅客房实训与方案商丘职业技术学院经贸系旅游管理专业专项实训前厅客房实训方案适用专业：旅游管理专业制定人：徐楠审核人：杨紫元孙志洁2020年06月10日目录一、实训要求1.实训目的和基本要求(2)2.实训的原理与方法(2)3.实训场地(2)4.实训设备及软件(2)5.实训材料(2)6.实训课时分配(2)7.考核办法与分值比重(3)二、实训内容1.实训一、客房预订实训(5)2.实训二、前厅服务实训(7)3.实训三、总台接待实训(9)4.实训四、客房清洁保养5.实训六、客房服务前厅客房服务实训方案【实训目的和基本要求】通过模拟情景的教学活动，使学生对酒店前厅部各个岗位的详细业务技能和职责进行训练。
2、在老师的指导下，让学生能够对客房销售、把握房态、信息服务、对客服务、建立客帐、结账送客、建立客史档案等七项最基本的前厅业务熟练把握，并且在模拟训练中，培养学生礼貌待客、爱岗敬业、团结协作、自尊自爱的精神，具备前厅服务人员的技能和素质。此外，通过实训，使学生构成良好的服务习惯和严谨的工作作风。在本实训环节中，应将理论学习与实践知识有效地加以结合，通过对理论知识的分析研究，培养学生的业务能力，加强其日后在就业经过中的竞争力。【实训的原理与方法】1.讲练结合，学做一体；2.“四我教学法：我讲你听，我做你看，我看你做，我纠你错【实训场地】笃行楼旅游实训中心【实训设备及软件】1.客房实训中心，客房常用布
3、草2.标准客房【实训材料】1.实训材料以任课老师收编的实训资料为主；2.教材；3.实习日志4.实习报告【实训课时分配】课内实训18课时，课外训练6课时，共24课时合计4天，详细安排如下：【考核办法与分值比重】本实训课程采取经过性考核办法，突出职业素质考核和职业能力考核。职业素质考核侧重于考勤、纪律、团队协作三个方面，以项目任务执行经过的纪律性和思想性为考核内容；职业能力考核侧重于动手能力和考虑能力，以项目任务执行经过和结果的准确性、高效性为考核内容。项目考核分值比重分布表1注：1.出勤情况有实训指导教师根据课堂点名情况计算；2.工作态度、团队协作态度分为教师考评与团队内部考评及团队互评组成。教
4、师考评即实训指导教师对实训学生的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为10分。团队内部考评即由实训学生组成实习小组的组长对本小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为5分。团队互评即由实习小组的组长对其他小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为5分。三项总分除以2为此项最终得分；3.项目任务执行经过的规范性主要衡量实训学生执行项目任务的程序规范化；4.项目任务完成结果的正确性主要衡量实训学生完成项目任务的最优化。项目考核分值比重分布表2【实训作业及作业要求】1、情景模拟，总机服务，要求把握电话礼仪、电话沟通与电话营销的技巧；2、客房做床训练，要求每位学生根据标准在4分
5、钟内做完一张床；3、迎宾模拟训练，要求把握酒店大概情况、市情及迎宾的礼仪与技巧；4、情景模拟突发事件的处理，要求学生熟悉顾客投诉的心理、把握处理投诉的技巧；5、利用课外时间练习教师布置的作业。学习情境1客房预订【实训目的】熟练把握客房预订的程序和业务操作【实训内容】把握客房预订的受理和预订方式【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】步骤一：介绍客房预订的程序步骤二：电话礼仪技巧、沟通技巧学习情境2前厅服务【实训目的】了解把握前厅各个岗位的工作技能。【实训内容】1.门童服务2.行李服务3.总机话务员服务【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】学习任务1门童的服务训练步
6、骤一：迎宾步骤二：门前交通服务步骤三：门前的保安工作步骤四：回答客人问讯步骤五：送客学习任务2行李员的服务训练步骤一：散客行李入店步骤二：散客行李离店步骤三：团队行李入店步骤四：团队行李离店学习任务3总机话务员服务训练步骤一：总机转接服务技能步骤二：总结叫醒服务技能步骤三：总机免电话打搅服务技能步骤四：总机保密入住服务技能步骤五：总机留言服务技能步骤六：总机挂拨长话服务技能学习情境3总台接待【实训目的】了解把握总台各项业务和基本操作程序及方法。【实训内容】总台对客的接待、推销、办理入住、建立客帐、保管、结账送客和建立客史档案等【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】步骤一：总台销
7、售学习情境4客房的清洁保养【实训目的】熟练把握客房的清洁保养方法和技巧【实训内容】卫生间的清洁保养和客房设施设备的清洁保养【课时分配】课内8课时，课外1课时【实训流程】学习任务1清洁整理客房以走客房为例步骤一：准备工作；步骤二：根据工作任务决定清洁整理房间的次序；步骤三：工作车推到房间门口，轻叩房门三下并自报身份，停5秒钟重复一次，确定无人后开门进房；步骤四：进房后拉开窗帘、窗户通风或把空调开到高档，再开启所有灯光和电器看能否正常，将客人使用过的各种杂物收到垃圾袋中带出步骤五：带干净的床单和枕套进房，撤换用过的，做床步骤六：做床的程序步骤七：换下的布草带出放入布草袋步骤八：带入清洁工具清洁卫生
8、间步骤九：用抹布清洁家具，用吸尘器清洁地毯步骤十：关窗、拉上窗帘，自己检查一遍，关上电器和总电源，锁好房门；步骤十一：做好整理房间的记录学习情境5客房服务工作【实训目的】了解把握客房对客服务详细方式【实训内容】迎送客人、送餐服务、访客服务、洗衣服务、擦鞋服务、小整和夜床服务等【课时分配】【实训流程】学习任务1迎送宾客服务步骤一：迎客服务步骤二：送客服务学习任务2接待贵宾服务步骤一：按贵宾接待通知彻底清洁整理房间步骤二：按贵宾接待规格布置好房间步骤三：经理查房步骤四：贵宾到达楼层时，主管、服务员在电梯口迎候步骤五：贵宾住店期间派专人服务，随时观察贵宾的各项服务需求学习任务3洗衣擦鞋服务步骤一：在
9、客人的房间内放好洗衣单和洗衣袋步骤二：客人根据需要填写相应的洗衣单，将要洗的衣物放入洗衣袋中步骤三：查客人填写的洗衣单与衣物能否一致、能否有客人的签名、衣物有无严重的污渍和破损步骤四：告诉客人衣物送回的时间步骤五：送回衣物时如客人不在，将洗干净的衣物放在床上学习任务4房内小酒吧服务1、布置好小酒吧所需的各种酒品饮料和食品2、检查小酒吧的消耗情况并做好记录3、请客人在消费单上签字，一联送收银处记账，一联作为领用根据，一联作为存根4、补充小酒吧学习任务5拾遗处理步骤一：发现客人遗留物品要上交步骤二：做好拾遗登记：时间、地点、物品名称、数量、拾遗人姓名步骤三：与客人联络，为客人邮寄，邮资由客人负担步骤四：客人可委托别人代领步骤五：妥善保管，超过半年后方可自行处理【实训目的】熟练把握商务中心各个岗位职责和技能【实训内容】国际互联网服务、打字服务、复印服务，秘书服务、电传服务、翻译服务、摄影照相服务、出租服务会议室、计算机、录放机、投影机、文件粉碎机、演讲台、保险柜、电话会议视频转播系统等【课时分配】课内2课时【实训流程】学习任务1国际互联网服务，复印、打字、电传服务步骤一：连接国际互联网，按客人要求进行服务。步骤二：为客人复印、打字排版、装订服务。学习任务2学习把握摄影照相技术。学习任务3学习把握文秘办公自动化设备。