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1、前厅与客房实训指导书前厅与客房实训指导书前厅与客房实训指导书沈阳职业技术学院商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室202*年12月一、适用专业、实训学时酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）二、实训目标1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。三、实训内容1.前厅接待服务2.客房做床服务四、实训设备和材料1.前厅入住登记表2.床及床上用品五、实训步骤将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动（一）前厅接待Registrationpr
2、ocedureGreettheguest,asktheirname.Checkthearrivallist.Iftheguestisonthelistcontinuewiththeirregistration.Iftheyarenot,checkroomavailabilityandthenproceedtoregisterthem.Registrationsteps:1.Givetheguestthereg.card.2.Askthemtocompletethecard.3.Asktheguestsmallinvitingquestionssuchas“didyouhavegoodjourn
3、ey,canIbookyouawakeupcallinthemorning,andwouldyoulikeamorningnewspaper.”4.Takethereg.cardfromtheguest,checktoensureallinformationhasbeencompleted,especiallytheirsignature.5.Reconfirmtheirmethodofpayment.Inthehotelindustryweshouldtakefullprepaymentortheircreditcardimprintatthisstage.6.Allocatearoomnu
4、mberusingtheavailabilitychart7.Issuethekeycardandkey,explainthepurposeofthekeycardwhichisakindofformofidentificationwhenstayinginthehotelandallstaffshouldaskforthekeywhenchargingitemstoaguestfolioorevenwhentheguestcomestofrontdeskandasksfortheirkey.Thekeycardincludesuchinformationfacilities,services
5、,openhoursinthehotelortimetables,price8.Answeranyremainingquestionstheguestmighthave.9.Givedirectionstotheguestsroom,offertohavetheirluggagedeliveredtotheirroom.10.Wishtheguestapleasantstay.（二）客房做床1.撤床2.带入干净的布草3.整理护床垫4.铺第一层床单5.铺第二层床单6.铺毛毯7.铺第三层床单8.装枕心，放枕头六、实训基本要求一、前厅接待服务要求：1、熟悉客人入住的工作程序。2、外语流利，应变能力强
6、。3、准确填写住客登记表。二、客房做床服务要求：了解客房做床的程序，实训按步骤进行。七、实训注意事项严格按照实训要求和实训步骤去做，认真完成实训任务。八、考核评定标准（一）评分等级教师通过检查学生独自完成任务的情况，考核学生对各项技能的掌握情况及检查实训报告将成绩定为、。（二）成绩构成：现场考核80前厅接待服务40分客房服务40分实训报告20%20分九、实训成果1.独立完成操作任务2.递交实训报告十、参考资料前厅与客房管理扩展阅读：前厅与客房实训指导书实训项目一如何进入客房.1实训项目二做走客房的操作程序.2实训项目三卫生间清扫操作.3实训项目四铺床操作.5实训项目五楼层服务员工作流程演练.1
7、1实训项目六VIP客人服务程序.18实训项目七客房二次打扫、加床与做夜床.19实训项目八空房卫生与灭虫.22实训项目九会议服务员工作程序.22附录：客房清洁参考标准.25实训项目一如何进入客房1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表A表A进入客房的规范要求步骤1.敲门2.按门铃动作规范手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒）按铃，清晰地报称“H
8、ousekeeping”，并等待客人反应要求勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上3.反应如听到客人有回音，服务员应说：姿势要自然，即使遇上客人也不失“我是客房服务员，请问我能现在进大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成来为您清洁房间吗？”并等客人开门；损坏如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋把门轻轻推开
9、至门自动静止打开房门后，把“正在清洁”牌开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生4.开锁5.开门6.挂牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况7.填转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间不必要的噪音表及时填写表格，确保原始记录的准确性实训项目二做走客房的操作程序1、“进”：（1）将工作车横放房门口，距房门20厘米，以防止其他员工进出房间，工作车开口朝向房门，便于取用物品，（房内有客人，将工作车放置与门一侧，便于客人进门）。
10、吸尘器放置房门一侧，吸管靠墙，电线归整好。（2）按进房程序敲门进房，填进房时间（3）将垫毯放于卫生间门口，清洁篮放于云台下（4）拉开两层窗帘，打开窗户通风换气。（5）拉开房间灯具、空调，留卫生间灯。2、“撤”：（1）撤房间垃圾，将地面、台面、烟缸内已灭烟蒂等收集到垃圾袋内，撤卫生间垃圾，回收物品单独袋袋，将垃圾袋扎口放入大垃圾袋。（2）将烟缸、电热水壶、水具撤入卫生间云台，以备清刷。杯具倒净撤入于工作车上，餐具撤出放入房门一侧，通知餐饮部收取。(3）拉床至床头以合适做床为宜，撤床上用品：被芯折叠好放于圈椅上，床单一件件撤，以便检查污损，是否夹有客人物品，禁止撕拉。撤的脏布草，禁止堆放于地上，包
11、放一起放入布草袋。备用被叠放好，检查是否需换被罩，污染布草单独存放，便于单独清洗处理。3、“铺”：（1）带所有需用的新布草，放在另一床上待用（2）床垫吻合，床垫完好，无污迹。(3）在床尾铺第一单，正面朝上，中线居中；四角角度成45度，床面挺括。检查是否有污迹，若有将床单打结反洗，禁止将脏布草铺在床上。（4）在床尾套被套，铺盖被与床头平齐，在回折25cm，被套底部带子系好，被芯、被面平整无褶皱。（5）套枕套：将枕心套入枕套，把枕心开口向内，枕套开口回折不露枕心，放置时枕套开口单人床时反面朝向床头柜，双人床时枕套开口相对，枕头饱满挺括、居中。（6）将床复位：如床头地毯需吸尘，可吸完尘后复位。4、“
12、洗”：（1）恭桶放水，倒入清洁剂浸泡。（2）将云台面的所有物品移到一边，刷洗水具、烟缸等，晾在一边。（3）用喷有清洁剂的面盆、台面、镜面等，冲洗干净清洁剂。（4）刷洗恭桶内外侧，墙面、五金件，浴帘下部注意洗刷，用淋浴冲洗干净（5）刷洗恭桶内外，水箱、底座、两垃圾桶及恭桶后部墙面、地面。（6）冲刷地面，冲地漏。（7）用专用抹布擦拭三缸、地面，包括镜面、五金件、花瓶、电话开关、亮衣器等，禁止用布草当抹布使用5、“抹”：（1）抹尘原则：从上到下，从里到外，环型整理，抹布干湿分开，注意边角，抹布按规定分类专用。（2）从门开始（门板、门镜、门锁、门框线、地解、角线）、壁橱（上下层底板、挂衣杆、鞋篮）、书
13、桌、灯具、窗户（内外玻璃、窗轨、窗台）、茶几（桌面、底座）、床头柜（底板、桌面物品、商品）、卫生间门（门板、门锁把手），遵循抹尘原则。抹尘过程中检查设施设备、灯具开关，归整家具、物品，清点酒睡、商品（酒水瓶盖、商品包装盒、洋酒架、吧台玻璃抹尘。）同时记下房间需补充的客用品。如有维修，需及时报修。（3）补充房间客用品，文具用品、擦鞋用品、火柴、购物袋、洗衣单、酒水单。6、“补”：（1）补充卫生间布草，折叠规范，店标朝外，摆放美观。（2）补充杯具，用消毒擦杯布擦净杯具水迹，擦净电热水壶内水垢，补充纯净水。（3）补充卫生间易耗品，保证包装整洁，质量合格（住客房仍使用的一次性用品不可撤掉，重新补齐已用
14、国的一次性用品，卷纸余1/3撤换。7、“吸”：（1）吸尘从里向外，先吸边角部位，注意家具下，窗帘下卫生间小垃圾吸尘，吸尘时有手向后推吸尘器，不可用脚踢，吸卫生间硬地面时，将扒头软刷放下。（2）吸完尘，盘好吸尘器线，放置于门边。（3）拉上沙帘，折光帘折均匀、对称。8、“检”：（1）环视检查物品是否齐全，摆放规范；家具是否到位，酒水是否到位，酒水商品杯具配放是否如数，无损坏、过期情况。（2）检查电源开关、灯具、音箱是否正常使用，用遥控器调试电视频道与节目单是否相符，频道调至1频道，音量8。空调总开关打开，根据季节调节制式，将温度设定为21度关闭，注意检查门铃，请勿打扰灯关闭。（3）布草干燥，、洁净
15、、无污迹、无破损，平整无褶皱。叠放整齐，无毛发。（4）记录出房间时间，填写里换布草及补充物品情况。实训项目三卫生间清扫操作1.浴室的灯，打开换气扇（一般换气扇和浴室灯开关是连在一起的，但有饭店是分开的）。将清洁工具盒放进卫生间。有的饭店还在卫生间入口放上一块毛毡，防止将卫生间的水带入卧室。2.冲净恭桶，然后在抽水恭桶的清水中倒入饭店规定数量的恭桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水恭桶的釉面。倒入清洁剂是为下一步彻底清洁恭桶提供方便，因为恭桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。3.用过的“五巾”放入清洁车上的布袋中（可留下一大浴巾和脚巾，备用）。4.卫生间用过的消耗品，清理纸篓
16、垃圾，注意收走皂缸内的香皂头。5.灰倒入指定的垃圾桶内。烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除（烟灰缸的清理也可与卧室烟灰缸一并进行）。6.浴缸：（1）将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷；开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水射向墙壁及浴缸（可配备一条1米多长的塑料管做冲水用）冲净污水，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁；最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。（2）缸内如如有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。（3）洗墙面时，也可采取另外一种方法，即先将用过
17、的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。（4）海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦干、擦亮。（5）清洁并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉。（6）清洁浴缸的外侧。（7）清洁洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免“烧坏”电镀表层。（8)留意浴缸缝隙的清洁，必要时可用牙刷刷净。（9）清洁浴缸应由上至下。7.脸盆和化妆台（云台）：（1）用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干。（2用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。8.将毛巾架、浴巾
18、架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。9.镜面。可在镜面上少喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。10.桶：用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净，要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷。用中性清洁剂清洁抽水薛桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。用专用的干布将抽水恭桶擦干。浴缸、恭桶的干、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹巾。11.间各个部位消毒。卫生间消毒的方法有多种，无论选用哪种方法，都必须对卫生间进行严格消毒。（1）房后，服务员的第一项工作就是卫生间消毒：用2%3%的来苏水液擦拭消毒。不“八四”肝炎消毒剂进行擦拭消毒。消毒完毕，要紧闭门窗约2个小时，然
19、后进行房间通风。显然，这种方法只适合于饭店的淡季或搞计划卫生的时候。（2）拭完卫生间卫生洁具后，将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷洒消毒。不少饭店使用的“杰雪”消毒剂，喷洒几分钟后，即可达到消毒的目的，又不会留下任何水迹和消毒剂的残渣。此种方法比较符合客房清扫的基本要求。（3在清洁剂中加入适量的消毒剂，或者采用杀菌去污剂，以达到清洁消毒的双重目的。此种方法操作比较简便，但消毒剂的腐蚀性和有毒性会对人体造成损害，故必须小心使用并注意防护。最后还必须清洁和擦干所有痕迹和残留的余渣，以免损伤客人的肌肤。12.生间的用品。按规定的位置摆放好“五巾”和浴皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液，梳子、香巾纸（
20、面纸）、卫生卷纸及卫生袋等日用品。走客房的客用品必须全部更新，为下一位客人提供全新的住宿条件。13拉好，一般拉出1/3即可。14洁脸盆下的排水管。15边退边抹净地面。如有必要，可用百洁布和一定比例的清洁剂刷，用净水冲洗，特别注意对地漏处的清刷。最后擦干地面。16。为了适应住店客人日益重视卫生间清洁卫生的需求，特别是满足某些挑剔和有“洁癖”的客人的不少饭店在抹净地面后，还特别用吸尘器对地面吸尘，以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣。17卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯。清洁卫生间注意事项：（1）清洁卫生间时必须注意不同项目使用不
21、同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹到底。（2）卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹。（3）对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞时，要拧紧。清洁脸盆活塞也如此做。（4）可在卫生间金属上涂上一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。（5）清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解如何使用清洁剂和消毒剂，以便有效地进行清洁工作。实训项目四铺床操作一、西式铺床前应了解的理论知识及操作标准西式床的构造、规格床床架硬垫构造：四部分体床垫软垫（席梦思）床头板（床靠）固定在墙壁上床脚床头2只万向滚动轮、床中、床尾4只定向滑动
22、轮规格长单人床2m最小0.9m标准1m流行1.1或1.2m豪华1.3m最小1.35m标准1.5m最大2m双人床考核、竞赛用床宽1.1m高400500mm，多为440mm床上用品的种类、数量、规格要求、折叠方法种类护垫床单垫单、褥单数量1条规格大小与床垫相同白色全棉长=床长+60cm以上2盖单、衬单3条护单毛毯（或薄被）枕芯1条2只2只1条1条宽=床宽+60cm以上全毛西式素色1只羽绒、1只木棉或2只弹力长=6070cm宽=4550cm白色全棉长=枕芯长+2023cm宽=枕芯宽+5cm定型或不定型长=床长+床高+5060cm宽=床宽+2床高选择使用枕套床罩床裙二、铺床操作铺床按照一定规格和操作程
23、序铺好床上用品。中式铺床按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。西式铺床以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。三、西式铺床的操作步骤和环节四个步骤铺垫单铺盖被套枕套铺床罩十二个环节甩单、包边、包角铺单、盖毯、包边、包角装芯、封口、放枕定位、罩枕西式铺床的要求：操作标准要求：三次甩单力均匀；（甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀）两次包角紧而平；（垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平）四线重叠定位准；（垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中）四理床面平而挺。（垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括）操作时间要求：竞赛标准2分30秒；考核标准3分钟操作常规要求站位：
24、床侧-1/2近床尾处；床头尾-居中移动：床头移至床尾时三步到位；不跑动；只走三面不绕床（床头尾及站位一侧）。违例动作：跪地-应屈膝下蹲；跪床-抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫；手按床垫或在床面上抹平等。四、训练中应注意的问题1、注意操作站位：一般惯例操作中只走三面，即：床头、床尾和其中一侧。一侧的选择有两种可能：一种是近床头柜一侧；一种是近墙一侧（窗墙或靠卫生间墙）。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作
25、。2、注意动作的规范：操作中常出现以下一些不规范动作：抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。3、教学与饭店实际的差别：在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如：两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明：教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分
26、析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。4、注意铺床方法的改进和变化：铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。如：*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩；*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变；*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“S”型折叠约1015cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒；*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。5、注意训练中的综合利用：铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如：
27、*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法；*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。6、注意养成习惯的培养：西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如：操作中动作简洁、不重复、不琐碎；操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊；操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm；(因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm)；操作中注意姿势的优美、自然有礼貌，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。7、注意学生综合素质的培养：西式铺床的训练体力消耗劳动强度大
28、，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。五、操作技能:抛单（甩单）站位：床侧；床头尾床侧抛单动作：扔开：抓住两头，一次抛开，长条平摊在床上。抓单：两手相距80100cm，基本居中，抓住正面向上的一侧床单边。抖单：手腕抖动，床单不离床面，四层抖散。抛单：向前下方抛出，利用手臂适当的力量控制方向。定位：
29、床单落下时，轻拉至床单中线居中位置，一次成功。要求：正面向上；中线居中；一次成功：床单把床尾两角完全罩住；床单盖住床面2/3以上。操作注意事项：事先准备时，注意床单摆放的开口方向，心中有数。手抓单位置，不偏向一端。不漏抖单动作；抓、抖、抛三动作连贯不停顿。抛单用力均匀，太高落下慢、内充空气不平整；太轻不到位。用身体的前倾后仰调节中线，不下蹲。中线不到位时手不可松，拉过时再抛一次，不跑动拽拖床单。不过多把床单拉至床头，以防床尾不够。六、训练要求动作连贯，用力均匀，一次到位，床单正面向上。强调“扔、抓、抖、抛、落、定、松”的抛单动作；注意“快、快、慢”的节奏。抖单要快；抛单要稳；定位要慢；走步要轻
30、。1、包角：包角式样：（1）根据角的位置可分为：床头尾包角；床侧包角。（2）根据角的形状可分为：90直角；45信封角。操作步骤：（包床头尾的90直角）（1）从床头甩单站位的对面一侧开始包角；（2）一手抬垫、一手将床单侧边塞入床垫；（3）抬垫的手落下抽出，并抓住床单在床侧边线的延长线处适当位置，向上靠头（尾）处拎起；另一只手在45处在床垫下将床单塞进少许固定；（4）拎起的床单落下，整理成直角；（5）多余床单塞入两垫之间；（6）同样方法包好床头另一只角；（7）三步移位至床尾；（8）同样方法包好床尾两角。省时、保质的几项要求：（9）动作不重复：定位时中线不到位，床单不落手；到床头一次拉到位；包角时四
31、动作，每动作只做一次。（10）动作连贯：抖单甩单两连贯；包边落下与拎单连贯；三步移位与包另一侧边连贯；（11）质量到位：包边弧线拉紧；包角抬垫时手捏下角定位；抬垫落下后松手。2、铺盖被：（1）铺单：站位与第一条床单相同；（2）抓单与第一条床单相反；（反面向上）（3）抖单、抛单、定位中线与第一条床单相同；（4）床单超过床头25cm；（操作时间在1012完成）（5）盖毯：站位-床头、床尾、床侧均可。注意：原则上应与铺床单时站位相同；应要在抛毛毯处撤、折毛毯，否则毛毯商标易错。抛毯-一次成功。要求：盖住床尾，盖住床面2/3以上，商标位置正确。定位-中线居中。（毛毯无明显中线，可根据两侧下垂部分判断）
32、床头与毛毯头平齐。翻边：规格-2528cm。要求：床单包紧毛毯边缘，翻边平直、侧面不折卷、不起皱。包边：抬垫时手抓位-垫单包角处。抬垫高度-约1015cm。打被头侧边位置-床单与毛毯交接处。（6）包角：同垫单包角式样、角度一致。（7）毛毯折叠要求：商标在床尾上面可看到处；站位与抛毛毯时站位相同；纵向一折三成“S”形三层；横向一折四或一折五。铺垫单是基础。当头尾不均匀时，可能出现如下情况：床头床单短时，包毛毯会造成床头松散；床尾床单短时，拉盖单时易使垫单卷上。当中线偏离正中时，侧边不易包紧，第二条床单中线难以确定。保证垫单、盖单正反面不错的方法：（1）不同折叠：第一条床单正面向外折叠、第二条床单
33、反面向外折叠，（2）开口处朝向自己，均拿取第一层。（3）相同折叠：两条床单均反面向外折叠，摆放时不同：第一条床单开口向外、第二条床单开口向里（先人后己），均拿取第一层。翻被头时注意点：平：两边与中间平齐；床面与床侧平齐；整个被头平整不起泡、不起皱。直：被头不歪斜。紧：包侧边时手在毛毯、盖单交接处打入，落下后轻轻放垫。3、装枕：方法一：枕套分别放在枕芯上；两只一道分别放在床尾处；两手撑开袋口，平铺在床面毛毯上，打开袋口成形；（距床侧边约1015cm）。手抓住枕芯前1/3处，对折压在枕套上，前端距袋底1/3长；枕芯在后1/3处弯曲，中间较细处先滑压进袋；另一只手抓住袋口打开的上端中线处；左右手同一
34、直线相反方向用力套入；两手提起枕套抖动，将枕芯装入枕套底部；方法二：两手抓住套口两侧；从枕芯底端开始套住；向自己身体一方拉动至套住2/3以上枕芯；提起抖动，将枕芯完全装入；封口整形：将多余枕套塞入，封住袋口，不露枕芯。放枕：套好的枕头放在合适的位置上。方向：单人床-枕套开口方向与床头柜相反。双人床-枕套开口互对。枕套两单层在下，即包住枕芯的大边在上。距离：两枕角与床头平齐。枕头压住被头10cm。枕头中线居床的正中。套枕注意事项：（1）动作规范，掌握节奏不忙乱；（2）抓位准确：右手抓枕芯距上1/3处；左手抓枕套开口中线处；（3）两手封口抓枕芯边缘处。（4）整理到位：枕套不扭；枕角不空；袋口不散。
35、（5）放枕认真：随手丢放将给下步操作罩枕造成质量障碍；（6）动作幅度大易使袋口散开露枕芯；（7）手抓枕部位不好影响枕头外观。注意：开始学习套枕套时，要淡化速度意识，开始图快就会动作不规范、质量不稳定，一旦养成习惯很难纠正；注意纠正多余的琐碎动作，高效率来自于动作的简洁；手忙脚乱质量也乱糟糟；有条不紊枕头也有棱有角，美观漂亮。4、折叠床罩的方法：（1）将床罩按头尾正确方向平铺在床上两侧离地均等，床尾离地一指。（2）将床罩头部拉至与床尾平齐。（3）将折叠后的双层夹层边缘处再次拉至与床尾平齐。（4）将床尾落下的部分床罩上折，折线与床尾边缘平齐。（5）将两侧落下的部分床罩上折，折线与床侧平齐。（6）左
36、右对折。（7）将折好的床罩摆放在工作台上，摆放时注意方向性，靠近自己身体的一侧在床尾朝向。5、铺床罩的方法：（1）双手握住床罩靠近自己的两侧，放在与床侧平齐的位置拉至与床尾平齐。（2）打开两侧和床尾的床罩。（3）观察两侧是否相等，床尾处是否离地一指，不合要求时进行调整。（4）抓住反折过来的床罩头部，两手与床等宽，轻轻抖动送出到合适位置。（5）下蹲，手捏床罩在床面折线的延长线底边处，打出尾角。（6）走至床头，站立正中处。（7）挪动枕头，靠在腿部。（8）将床罩在合适位置处折线定位（约距床头30cm）。（9）放枕（左右等距，枕角与床头平齐，枕套开口与床头柜相反，大边向上）。（10）将床罩盖住枕头，不
37、露白。（11）两手提拎上面的枕头枕角处，轻轻提起，使多余部分床罩拉平。（12）在1/2略下处将多余床罩塞入两枕之间，打出枕线中间部分。（13）将两侧床罩理顺，使枕线美观（14）观察床面，如有不平整，在床面与下枕的床罩处轻塞，使其服贴平整。（15）注意检查床头第一条床单是否松散，如有此情况，整理塞入。训练要求：定位准-中线不偏离、不歪斜，底部不落地、不吊起；正确位置：三面等距，离地一指（约12cm）。床面平-不起皱，平整服贴。尾线直-尾线与床侧平齐，不撒开、不缩进。枕线挺-不松空、不歪斜。平齐：不中间小两侧大；不中间大两侧小；不中间直两侧后缩或两侧前移；不上下两枕成梯状，也不下枕缩内。枕线清楚美
38、观、两侧理顺。附：中式铺床的操作程序一、铺第一层单1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。2、包角：可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密。床角两侧塞进床垫部分约15公分，平整无波纹，床头床尾塞进床垫部分约15公分，要求平整无波纹。二、套棉被1.被套一次抛开，正面向上，开口在床尾；2.将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套内，用被套外角抓住被芯的两角，用力向内抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把装好部分抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力将棉被整体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展
39、开；3.把封口绳结头朝内打结，不露绳头。4.整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分空余10公分，将棉被床头部分翻折30公分，棉被与床头的距离是40厘米。5.床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可；三、套枕头：1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。四、铺床尾垫：中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1厘米。五、操作要求。1.操作时间：2分30秒，节、超每1秒，加或扣0.1分。2.铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。3.铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。4.操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重
40、复。中式铺床所需物品规格及数量:比赛用床的规格:11020044(厘米)1张床上用品的规格为:床单275200(厘米)1条枕芯4575(厘米)2个枕套5080(厘米)2条被芯规格自定1条被套规格自定1条色彩:不做统一要求，但自备物品之间应协调；布草质量:符合行业标准的要求。实训项目五楼层服务员工作流程演练对客服务需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。一、迎客准备工作客人到达前的准备工作，是接待
41、服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达饭店前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。1、了解情况客房服务员接到客人开房通知后，应详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份；了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法；还须了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况，做到情况明、任务清。2、为客人准备好各种消耗用品根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，铺好床、备好水、水杯、茶叶、水具及其他生活用品和卫生用品，补充小冰箱的饮料等。接待贵宾的客房，还应按照接待规格，准备相应的鲜花、水果、糕点以及总经理和名片等。1、检查设备和用
42、品客房布置好后，要进行一次细致的检查。房内的家具、电器、卫生设备如有破损，要及时报修和调换，头天未住人的客房要放面盆、浴缸、便器管道中的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。要按接待规格检查客房应配备的物品是否齐全，对那些客人宗教信仰方面忌讳的用品，要及时从客房撤出来。例如，接待伊斯兰教客人时，客房内如有猪皮带子、猪衣刷等都必须收藏或调换其他的代用品，绝不能疏忽，以免给客人带来不好的影响。检查贵宾房时，尤其要细致。客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要开好夜床。二、客人到店应接工作客人到达客房楼面时，由于长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息。因此，与过去相比，客人到达楼层的应接服务已大
43、大简化，充分体现了饭店处处为客人着想的宗旨。1、热情迎宾（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）（1）接到新客人入住信息或电梯铃响时，应迅速站到相应的位置等候客人，并注意检查一下自己的仪容仪表。（2）见到客人，笑脸相迎，主动问好。（3）如是新到客人，应向客人微微鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并自我介绍，核实房号。（4）如是住在楼层的客人外出归来，应尽量以客人姓氏称呼以示对其尊重。2、引领客人入房如有行李员引领客人入房，则楼层服务员应先请客人进房休息，然后马上准备茶水和毛巾。如是楼层服务人员带客人入房则应注意以下几点：（1）接过客人的房间钥匙，帮助客人提拎行李。（2）如客人的房间在走廊的左侧，则服
44、务员应在客人的右前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领。（3）引领过程中，如遇损弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意。（4）在房门前，放下行李，先敲门，用钥匙打开房门，请客人入内，然后服务员提行李进入。（5）进房后应征求客人意见摆放行李。3、介绍房间设备（1）向客人简要介绍一下房内的设备，并告知客人如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中心。（2）需要注意的是，为客人介绍房间设备时，为避名过多地打扰客人或避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则：特殊设备一定介绍，语言得体，简明扼要。（3）最后客人道别并祝客人在饭店生活愉快。（4）退出房间时应注意面朝
45、房内将门轻轻带上。（5）如果客人旅途疲劳，来不及仔细介绍房内设施及使用方法，应找适当机构给客人说明，以免使用不当造成不必要的损失。案例某饭店曾接待一位省级领导，服务员在介绍房间设施设备时，只有其秘书在声。该领导洗澡时不知要将防滑橡胶垫放入，结果滑倒受伤。尽管该领导没有投诉，但影响很坏。4、端茶送水有的饭店已取消此项服务，但如果饭店要求实行“三到”服务（客到、茶到、毛巾到），要按要求做，一般都要为国内的VIP客人提供这项服务。（1）根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号。（2）客人需要送茶水服务时可电话要求，服务员应询问客人要几杯茶，是红茶、花茶还是绿茶（饭店必备的三
46、种茶），并记清房号。（3）在最短的时间内做好准备，泡好茶。要点是“茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。（4）用托盘送茶到客人房间.（5）进门前,要敲门、通报，征得客人的同意后方可进门。（6）客人开门，先说“谢谢”，然后说：“让您（们）久等了。”（7）将茶按先宾后主或先女士后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床柜上、梳妆如上等，视客人坐的位置而定。从托盘内拿来出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶。”（8）茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助。（9）礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。三、客人住店期间的服务客人住店后，各种需求快。客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作。但是“饭店服务无小事”，这些事若做不到、做不好，就会影响对客服务质量，甚至影响饭店形象。1、送水服务（1）早班服务员每天早晨送开水进房（商务客人在房间停留时间长，最好早