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1、医患协调办公室参与医患谈话对预防纠纷作用探讨,医患关系论文内容摘要：医患协调办公室负责医疗投诉、纠纷全流程管理，作为医院职能管理部门，致力于做好医疗纠纷事前防备管理工作是其重要职责之一。近年来北京大学肿瘤医院暨北京市肿瘤防治研究所医患协调办公室通过开展医患谈话探寻求索，保证医患沟通的有效性、知情告知的充分性和规范性，进而降低因沟通告知引发医疗纠纷的概率，把好纠纷防备与处置关口，保障患者知情权和选择权，维护双方合法权益。 本文关键词语：知情告知；医疗纠纷；医患谈话； Abstract：The doctor-patient coordination office is responsible fo
2、r the whole process of management of medical complaints and disputes. As a functional management department of the hospital,it is one of its important responsibilities to manage the prevention and management of medical disputes in advance. In recent years,participating in the exploration of doctor-p
3、atient conversation,it ensures the effectiveness of doctor-patient communication and the sufficiency and standardization of informed notification,so as to reduce the probability of medical disputes caused by communication and notification and control the prevention and disposal of disputes,protect p
4、atients right to know and choose,and safeguard the legitimate rights and interests of both parties. Keyword：informed notification; medical disputes; doctor-patient conversation; (医疗事故处理条例(医院投诉管理办法试行及(医疗纠纷预防和处理条例中均有相关规定，医疗机构应设置统一的医疗投诉与纠纷受理部门，进行医疗投诉与纠纷的专业化管理。北京大学肿瘤医院暨北京市肿瘤防治研究所于2003年成立医患协调办公室下面简称医患办，负
5、责医疗投诉、纠纷全流程管理，因而怎样做好医疗纠纷的事前防备是其工作职能之一1。随着政策保障的逐步完善和法制的不断健全，患者维权意识和法律意识不断加强，知情同意权在医患关系中的地位日趋提升，同时就医经过不仅仅仅是单纯的治病经过，回归到服务本质，医生看的不是病，而是患者2，患者权益保卫也是医院人文关心的具体表现出，因而怎样做好知情告知成为医疗机构需要不断考虑的重要课题。 为更好地提高全流程管理质量、保障患者知情同意权、落实患者自主选择权、预防医疗纠纷，我院医患办探寻求索介入医患谈话，通过见证知情告知经过，促进医务人员重视知情告知的规范性和充分性，使患方增加对诊疗经过的介入感，提高医患沟通的有效性。
6、 1 问题与需求 知情告知贯穿疾病诊疗全经过，违背知情告知义务也是导致医疗纠纷的重要原因之一3,4。我院医患办调阅近5年医疗纠纷完成结束案件，对案件逐例进行回首，2021 2021年共有医疗纠纷完成结束案件78件，牵涉知情告知缺乏的案件11件，华而不实因知情告知缺乏与医疗损害后果存在因果关系的案件6件，占牵涉知情告知缺乏案件的比率为54.5%，应当引起医务人员的足够重视5。详细情况见表1。 表1 2021 2021年医疗纠纷中牵涉知情告知缺乏案件情况 基于此，我院医患办作为医疗投诉与纠纷的专职管理部门，坚持问题导向，充分调研临床需求并结合本身职责范围，开展了介入医患谈话的形式。通过全程介入见证
7、并对谈话经过进行监督、记录，主要职能是保障医患双方谈话的有效性和充分性，确保医方充分履行告知义务，全面如实地告知病情/手术方案及风险/诊疗方案及治疗效果等相关事项，确保患方对知情告知充分知晓并理解，保障患方签署相关医疗文书是基于充分了解基础上真实自愿的行为。 2 方式方法及实践 2.1 见证适用情形 见证适用且不限于：经科室研判以为有一定风险，可能产生不良后果的检查、治疗、手术等；患者或其家属较难沟通，存在医患纠纷隐患的病例；科室以为符合诊疗原则，但因患者本身体质原因或其他因素进行某项检查、治疗风险较大，但家属坚持要求进行该检查、治疗的；医方以为必要进行某项手术、操作、治疗，否则可能在短时间内
8、危及患者生命或对患者生命健康利益产生重大影响，但患者拒绝的；家属人员诸多且难以对治疗意见达成一致的；择期手术，患者无受权委托人的；谈话内容牵涉重大利益决策，如重要器官的切除；临床实验类检查和治疗；临床科室或医务管理部门以为有必要请医患办见证医患谈话的其他情形。 2.2 见证工作流程 符合前文提到的适用情形之一者，即可申请医患办介入医患谈话。其工作流程如下： 1科室须提早1个工作日向医患办申请预约见证谈话并填写 见证谈话备案表 。备案表内容包括：1患者姓名、性别、年龄、病案号、联络方式、患方参加人、与患者关系，2科室名称、主责医师、告知医师，3诊断、拟行方案、病历内容摘要，4申请见证事由。 2医
9、患办审核申请后与科室确定谈话时间与地点。常规在医患办的接待室进行谈话，配有可拾音监控设备，以便于保存谈话录音录像。特殊情形下，医患办工作人员可携带录音笔前往约定谈话地点进行见证，如科室病房谈话间。 3医患办组织见证谈话并填写 医患谈话见证书 。见证书内容包括：1科室名称、谈话时间、谈话地点，2患方参加人员、谈话医师、见证人，3见证内容，4患方声明、患方签字、谈话医师签字、见证人签字。 4医患办在见证谈话后5个工作日内拷贝留存影像资料。 2.3 见证详细程序 1谈话开场前，医患办工作人员进行身份介绍，说明谈话现场已开启可拾音监控设备确保医患谈话的真实性，告知本次见证的目的和意义，见证后谈话经过影
10、像资料将拷贝留存。 2医方针对本次手术/检查/治疗的情况对患方进行告知，如患者病情、诊疗方案、当前风险点、手术方案、替代方案、治疗效果、预后情况、并发症、费用等，尽量使用通俗易懂的语言，全面、详尽地进行沟通，确保信息能被患方接收并理解。 3患方可针对本次告知内容进行提问和沟通，医方应耐心、细致进行解答。 4在双方充分沟通清楚后，如需签署相关医疗文书，患方根据真实意愿作出同意与否的选择。 5医患办填写 医患谈话见证书 ，书面告知鉴于此次治疗风险高，在医患办见证下，主管医师与患方进行谈话，请患方在充分理解的基础上，慎重考虑，接受或拒绝上述治疗方案，同意承当相应可能发生的风险及费用等。 医患谈话见证
11、书 经三方签字后，由医患办留存。 2.4 见证实践效果 截止到2021年12月，医患办介入医患谈话百余例，手术科室占比拟多，主要申请科室为胸外科、胃肠外科、肝胆胰外科、妇科等，非手术科室申请医患谈话例数最多的为放疗科。上述病例经医患谈话见证后，患者不满意投诉0件，发生医疗纠纷0件。医患办2021年新发投诉2 020件，华而不实因知情告知缺乏、医患沟通不畅引发投诉344件，占比17%。 3 讨论与建议 3.1 法律法规规范体系 从理论层面来看，现行医事法律法规对医务人员的告知讲明义务进行了相应规定，如(医疗事故处理条例第11条、(医疗机构管理条例第33条、(执业医师法第26条、(医疗机构管理条例
12、施行细则第62条及(病历书写基本规范第10条中均有相关规定6。(民法典第1219条提到医务人员在诊疗活动中，应当向患者讲明病情和医疗措施，需要施行手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者详细讲明医疗风险、替代医疗方案等情况，并获得其明确同意；不能或者不宜向患者讲明的，应当向患者的近亲属讲明，并获得其明确同意。上述法规规定内容综合构成一个完备的医务人员告知讲明义务规范体系。 3.2 监督见证摒除弊端 从实务层面来看，医患办通过访谈相关人员发现，在有可拾音监控设备的房间中，在摒除了开放式空间经常被打断的弊端后，在医患办作为第三方科室的监督见证下，医务人员会愈加审慎地面对知情告知环节，医务
13、人员根据当下医疗水平向患方详尽告知病情、拟施行方案、替代方案、并发症、治疗费用等，对患方提出的问题也会耐心细致解答。医患办的介入，保障了医务人员严格根据诊疗规范完成诊疗活动，进而使知情告知不流于形式，真正落到实处。 3.3 患者权益充分保障 从患者权益保卫层面来看，有第三方参与的医患谈话形式充分保障了患者的知情权、选择权，特定场合的专属沟通使患方感遭到来自医院、科室、医生的重视，医生告知的越充分详尽，患方对诊疗经过的介入感越强，对诊疗可能带来的风险理解的越清楚，患方期望值也会控制在合理范围之内。有研究表示清楚，引发医疗纠纷的一个重要因素就是患者及家属对诊疗的过高期望值7。让患方先行介入到诊疗经
14、过中，提升其医疗获得感，将有助于患方更客观理智地看待治疗/手术/操作，对医疗风险做好充分的思想准备。 3.4 发挥职能防备风险 从医患办层面来看，前文提到怎样做好医疗纠纷的事前防备是其工作重要职能之一。我院是三级甲等肿瘤专科医院，患者来自全国各地，对治疗抱有很高的期望值，但往往肿瘤治疗效果不确定、治疗费用高昂，假如双方沟通表示出不充分，容易导致医方没能及时准确向患方传递与诊疗相关的信息，患方接收信息失败进而对诊疗效果过于乐观，最终只完成了形式上的告知。医患办介入进来就是要保证沟通的有效性，保障知情告知的充分性和规范性，进而降低因沟通告知引发医疗纠纷的概率。 为提早做好风险防备工作，医患办多年来
15、一直努力探寻求索合适我院实际的方式，曾于2020 2021年开展律师见证，律师见证固然在(中国律师法中并没有被作为一项律师业务予以确认，但在实践开展中起到一定积极作用。经律师见证的文书比普通文书更有讲服力，这是其优势所在，但律师见证受多种客观因素影响，存在一定的局限性8：首先时间可选择性不强，因律师不是常驻医院，律师见证需提早预约律师的时间，仅适用于择期手术/检查/治疗；其次律师见证需要收取一定的费用，由患者承当，一方面增加患者的经济负担，另一方面容易让患者产生医院强迫的印象。鉴于律师见证的局限性，医患办于2021年开场逐步探寻求索由医患办介入医患谈话，通过借鉴律师见证的形式，扬长避短，发挥职
16、能处室管理职能作用。与律师见证比拟而言：一是时间更灵敏，科室可随时预约，确保最短时间内布置医患谈话；二是零费用，对于肿瘤患者而言，治疗费用相对高昂，医院从患者角度出发减少其支出也是人文关心的具体表现出；三是适用范围广，医患办介入医患谈话适用且不限于前文提到的9种情形，只要科室评估需要重点进行知情告知的情况均可申请医患办见证，同时对见证经过影音资料的留存保全了医患谈话经过的真实性。 最后需要明确的是，无论是律师见证还是医患办介入医患谈话，保障的是知情告知的有效性、充分性和规范性，即便知情告知环节涵盖了全部医疗风险，也不意味着实际诊疗中出现的所有医疗风险全部由患者承当，完善的知情告知不等同与免责。
17、 4 小结 假如将疾病的诊断、治疗、康复、愈后等各个环节具象化成一部机器的各个齿轮，医患沟通就好比连接齿轮的链条，医患沟通效果好，链条就润滑，齿轮运转得就顺畅，一场与疾病斗争的战役就更容易获得成功。对于医院而言，提升医务人员人文素养和医患沟通能力，是医院应引起重视的方向，是构建新型医患关系的趋势所在；对于职能管理部门而言，介入管理好医患沟通工作是将临床诊疗工作效应最大化的关键一环，这项工作也对医患办工作人员提出了要求，需要熟练把握医疗投诉与纠纷处置相关的法律法规，了解医事法律法规中关于知情同意告知范围，在知情告知经过中起到提醒和补充的作用，更好地行使监督见证的职能。医患办通过介入医患谈话，做好
18、纠纷事前防备工作，把好纠纷处置关口，保障患者知情权和选择权，维护双方合法权益。 以下为参考文献 1胥彦，邹郁松，张良辉某三级甲等肿瘤医院2018年一 2021年医疗纠纷赔付案例分析与讨论J中国病案， 2021,183：33-35. 2姜永斌，张锐，荆培轩医生看的不是病，而是病人- 专访院士钟南山N.中国纪检监察报， 2020-04-071。 3王将军，周山，钟林涛，等北京市731件医疗机构违背告知义务侵权责任案件分析J.中国医院管理， 2021,4111：84-87. 4宋宗宇，丁磊。损害患者知情同意权的司法认定与裁判途径一-基 于222份民事裁判文书的分析J中南大学学报社会科学版 , 2020,262：56-68. 5宋健文，吴雨虹，刘斌违背告知义务医疗损害鉴定55例分析J中国司法鉴定， 20213：77-82. 6最高人民法院民法典贯彻施行工作领导小组中国民法典侵权责任编理解与适用M.北京：人民法院出版社， 2020:428-429. 7吴光哲，周俭平，刘宝军患者期望值管理及医患关系改善对策J当兵的人医院管理杂志， 2021,227：612-614. 8陈政，彭华律师见证下知情告知对预防医疗纠纷的作用分析J.中国医院， 2022,234；:65-66.