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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级1单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 人际沟通艺术人际沟通艺术主讲人：杨坤主讲人：杨坤单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 课程梗概课程梗概第一章：沟通艺术魅力无穷第一章：沟通艺术魅力无穷第二章：高效沟通的步骤第二章：高效沟通的步骤第三章：沟通中的自我修炼第三章：沟通中的自我修炼第四章：人际关系由我主宰第四章：人际关系由我主宰单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二
2、级第三级第四级第五级3单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 沟通的重要性沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级4单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并
3、达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一一 沟沟 通通 的的 定定 义义单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级5单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 沟通的最高境界沟通的最高境界表里如一表里如一善意谎言善意谎言实话连篇实话连篇恶语伤人恶语伤人单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级6单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 沟通艺术沟通艺术提高效率提高效率赢得合作赢得合作体现礼节体现礼节单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7
4、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级8单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 非言语性信息沟通渠道传递思想、
5、情感单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级10单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级11单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受
6、者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级12单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 沟通的秘诀沟通的秘诀真诚真诚，尊重，尊重善待他人善待他人用你的方式与你沟通用你的方式与你沟通 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级13单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 课程梗概课程梗概第一章：沟通艺术魅力无穷第一章：沟通艺术魅力无穷第二章：高效沟通的步骤第二章：高效沟通的步骤第三章
7、：沟通中的自我修炼第三章：沟通中的自我修炼第四章：人际关系由我主宰第四章：人际关系由我主宰单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级14单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 第二章第二章 高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三
8、级第四级第五级 步 骤 一：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪、知识和体力上 的准备单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级16单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级17单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 聆听的三个层次聆听的三个层次1.听事实听事实2.听关联听关联3.听情理听情理单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版
9、文本样式第二级第三级第四级第五级18单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级19单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 聆听时要注意聆听时要注意 1、知道、知道 什么时候不说什么时候不说 比比知道说什么更重要知道说什
10、么更重要2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级20单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 积极的聆听积极的聆听关注的目光，微笑的表情关注的目光，微笑的表情身体前倾，侧耳身体前倾，侧耳不受外界打扰不受外界打扰回应：点头、语音、表情回应：点头、语音、表情不插嘴不插嘴详细记录详细记录单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级21单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 步步 骤骤
11、二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级22单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级23单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作
12、的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级24单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。或可以在几个选项中进行选择的问题。单击此处编辑母版标题样式单击此
13、处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级25单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一个负面的后得到一个负面的答案，记得重问一个答案，记得重问一个“开放式问题开放式问题”。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 沟通之窗沟通之窗不知道不知道别人别人 自己自己知道知道盲目区盲目区知道知道开放区开放区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级27单
14、击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 提问的目的提问的目的开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问善用合适的提问善用合适的提问单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级28单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级29单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 核实需求核实需求1.告之服务告之服务2.分清
15、责任分清责任3.核实重复：核实重复：“您说的是这个意思吗？您说的是这个意思吗？”4.提醒对方是否有遗漏的需求提醒对方是否有遗漏的需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级30单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点 需求可行，立刻执行 拒绝对方，阐述观点单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级31单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 阐述观点，委婉解释阐述观点，委婉解释对方的观点给予不断的认同：对方的观点给予不断的认同
16、：1.“您说的有道理您说的有道理”2.“我理解您的心情我理解您的心情”3.“我知道你很着急我知道你很着急”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级32单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 步骤四：处理异议步骤四：处理异议说服对方有方法说服对方有方法不批评、不责备、不抱怨不批评、不责备、不抱怨安抚情感，异议无踪安抚情感，异议无踪揭开异议表层的面纱揭开异议表层的面纱单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级33单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 步步 骤骤 五五：
17、达：达 成成 协协 议议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级34单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理（总流程）按既定方针处理（总流程）发现变化及时沟通发现变化及时沟通单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级35单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母
18、版文本样式第二级第三级第四级第五级 课程梗概课程梗概第一章：沟通艺术魅力无穷第一章：沟通艺术魅力无穷第二章：高效沟通的步骤第二章：高效沟通的步骤第三章：沟通中的自我修炼第三章：沟通中的自我修炼第四章：人际关系由我主宰第四章：人际关系由我主宰单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级36单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 做个快乐的人做个快乐的人首先承认情绪，并学会管理它首先承认情绪，并学会管理它操之在我，自己掌控操之在我，自己掌控换个角度，豁然开朗换个角度，豁然开朗反向心理调节法反向心理调节法面对批评正确对待面对批评正确对待单
19、击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级37单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 负面的情绪不释放就会转移向内心负面的情绪不释放就会转移向内心发泄情绪的途径：语言、行动、表情、心态发泄情绪的途径：语言、行动、表情、心态语言：高声调、长频率、说脏话语言：高声调、长频率、说脏话行动：写出来、说出来行动：写出来、说出来表情：哭出来表情：哭出来心态：关上后门、原谅他人和自己心态：关上后门、原谅他人和自己单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级38单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级
20、第四级第五级 情绪处理之冷却愤怒情绪处理之冷却愤怒人愤怒时的生理反应人愤怒时的生理反应研究表明失控的、大发雷霆的人都经历了连续的累研究表明失控的、大发雷霆的人都经历了连续的累积情绪的过程积情绪的过程不要压抑更不能不要压抑更不能冲动冲动冷却女人的愤怒：冷却女人的愤怒：1.数数10下下2.自言自语自言自语3.选择离开独处选择离开独处4.深呼吸深呼吸单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级39单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 情绪处理之承认羡慕情绪处理之承认羡慕你有羡慕别人的你有羡慕别人的经历经历吗？吗？人们通常羡慕人们通常羡慕
21、“同阶层的同阶层的”人人羡慕的三副面孔：抑郁羡慕、对立羡慕、欣赏羡慕羡慕的三副面孔：抑郁羡慕、对立羡慕、欣赏羡慕对前两种羡慕的建议：对前两种羡慕的建议：1.自我保护：贬低对方的优越，找出对方缺点来弱化对自我保护：贬低对方的优越，找出对方缺点来弱化对方的优势方的优势2.承认羡慕：不需要自责，也无需羞于承认承认羡慕：不需要自责，也无需羞于承认3.相对看待别人的优越性相对看待别人的优越性4.反思自我高估：他到底哪比我强？反思自我高估：他到底哪比我强？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级40单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 情
22、绪处理之不再忧虑情绪处理之不再忧虑忧虑是人类进化过程中的生存本能：思考危机并想忧虑是人类进化过程中的生存本能：思考危机并想办法解决问题办法解决问题皱纹、白发、斑点等都是忧虑的杰作，长期忧虑会皱纹、白发、斑点等都是忧虑的杰作，长期忧虑会精神失常精神失常几点建议：几点建议：1.别为小事抓狂别为小事抓狂2.清楚我忧虑的是什么清楚我忧虑的是什么3.做好最坏的打算，并面对现实做好最坏的打算，并面对现实4.写下解决方案并写下解决方案并“行动行动”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级41单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 课程梗概课程
23、梗概第一章：沟通艺术魅力无穷第一章：沟通艺术魅力无穷第二章：高效沟通的步骤第二章：高效沟通的步骤第三章：沟通中的自我修炼第三章：沟通中的自我修炼第四章：人际关系由我主宰第四章：人际关系由我主宰单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级42单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 R型型平稳型平稳型微笑的旁观者微笑的旁观者处事冷静、行动慢处事冷静、行动慢着装休闲、不张扬（选座位）着装休闲、不张扬（选座位）不擅言辞、避免冲突不擅言辞、避免冲突善良、多友、耐心（你和任何人都处得来）善良、多友、耐心（你和任何人都处得来）随和、包容（和谁都处
24、得来）（领导人）随和、包容（和谁都处得来）（领导人）机智、卓越、负责（背后支持、精简技术机智、卓越、负责（背后支持、精简技术 难决定（随便）难决定（随便）单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级43单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 I型型卓越型卓越型悲观、内向（脸象什么）（不要太悲观、内向（脸象什么）（不要太）敏感、自责（注意别人说话）敏感、自责（注意别人说话）心思重、体态瘦（忧国忧民）（今、昨、明心思重、体态瘦（忧国忧民）（今、昨、明计划多、行动少、追求完美（要么不做计划多、行动少、追求完美（要么不做）礼貌、得体（外出准
25、备礼貌、得体（外出准备 有条理、整洁、细节（牙膏、钱包）有条理、整洁、细节（牙膏、钱包）交友少、忠诚交友少、忠诚先想后说先想后说消极（万一）消极（万一）单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级44单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 D型型能力型能力型自信、坚定、行动者（完成目标，迎困难自信、坚定、行动者（完成目标，迎困难表情木纳、不会笑表情木纳、不会笑天生工作狂、权威（衣着颜色，体态）天生工作狂、权威（衣着颜色，体态）纠正、不留情面、改变他人（不对、错）纠正、不留情面、改变他人（不对、错）喜控制、支配（遥控器）喜控制、支配（
26、遥控器）好争辩、不道歉（父亲）好争辩、不道歉（父亲）不宜得病（完善比较）不宜得病（完善比较）单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级45单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 E型型活跃型活跃型乐观、外向乐观、外向(天生的笑脸天生的笑脸)马虎、无条理、丢东西（朋友的家）马虎、无条理、丢东西（朋友的家）迟到、好奇、大声、善言、好动（招呼、递名片、坐迟到、好奇、大声、善言、好动（招呼、递名片、坐姿）姿）朋友多、健忘朋友多、健忘先说后想、爱道歉先说后想、爱道歉夸张（销售）夸张（销售）喜欢舞台（人生的喜欢舞台（人生的10大恐惧）大恐惧）
27、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级46单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 下對上溝通技巧下對上溝通技巧 除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级47单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 上對下溝通技巧上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.
28、廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级48单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级49单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 沟通无止境沟通无止境诚心换诚心诚心换诚心