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1、卓卓越越客客服服管管理理一、讨论时间一、讨论时间大家一起来说说客户服务的概念是什么大家一起来说说客户服务的概念是什么?v客服，顾名思义也就是客户服务，但是客服可不仅客服，顾名思义也就是客户服务，但是客服可不仅仅是服务于客户的，客服职责要求客服同样要服务仅是服务于客户的，客服职责要求客服同样要服务于整个公司的日常工作。在不同的行业范畴中，客于整个公司的日常工作。在不同的行业范畴中，客服职责的范围也是不一样的服职责的范围也是不一样的.客服工作在公司企业平台中定位和意义：客服工作在公司企业平台中定位和意义：客服是公司营销平台非常重要部分之一，客户服务部有两客服是公司营销平台非常重要部分之一，客户服务
2、部有两 各主要的服务部分：一是顾客的管理服务以及健康指导；二各主要的服务部分：一是顾客的管理服务以及健康指导；二是为员工创立良好的营销平台的服务。是为员工创立良好的营销平台的服务。其中顾客的服务主要维护顾客对公司以及产品的满意度，维护其中顾客的服务主要维护顾客对公司以及产品的满意度，维护对我们员工的满意度，维护对我们的服务的满意度，全面的对我们员工的满意度，维护对我们的服务的满意度，全面的服务建立以后将大大降低顾客的疑虑，迅速拉近顾客与员工服务建立以后将大大降低顾客的疑虑，迅速拉近顾客与员工和企业的距离，为大家下一步的促销节省时间，提高促销成和企业的距离，为大家下一步的促销节省时间，提高促销成
3、功率；二是为市场一线建立非常好的营销平台，把顾客的问功率；二是为市场一线建立非常好的营销平台，把顾客的问题尽快的完全解决，辅助员工解决顾客疑难问题，市场员工题尽快的完全解决，辅助员工解决顾客疑难问题，市场员工只做促销工作，降低员工的负担。只做促销工作，降低员工的负担。客服工作的重要性客服工作的重要性v请回答下列问题：请回答下列问题：v1.1.你认为下列部门哪个更重要？你认为下列部门哪个更重要？客户服务客户服务 市场营销市场营销 财务管理财务管理 生产部门生产部门 质量监质量监察察 研究开发研究开发 人事部门人事部门 2.2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的你认为下列哪些是专业客户服务给
4、企业带来的 好处？好处？带来回头客带来回头客 扩大市场占有率扩大市场占有率 降低成本降低成本 稳定客户稳定客户源源 口碑比较好口碑比较好 增加销售额增加销售额 潜在客户潜在客户 v1 1、服务对于一个企业的意义远远超过、服务对于一个企业的意义远远超过 销售。销售。v2 2、优质的客户服务是最好的企业品牌。、优质的客户服务是最好的企业品牌。v3 3、只有出色的客户服务才会使你具有、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力超强的竞争力。案例一分析：案例一分析：v在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格调质量比海尔空调质量好
5、。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱，而且春兰是中国很比海尔低将近两千元钱，而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？尔还剩什么？v海尔品牌就是因为它的服务好。如有问题，海尔品牌就是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。的优势。v客户
6、服务对于一个企业来讲，就是能够创造客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。品牌还要大。案例二分析：案例二分析：v“沟通从心开始沟通从心开始”是哪个公司的服务理念？是哪个公司的服务理念？v这是一个服务竞争的时代，这是一个服务制胜的时这是一个服务竞争的时代，这是一个服务制胜的时代。表明中国移动将用代。表明中国移动将用“真心和真诚真心和真诚”筑起心与心筑起心与心之间的桥梁；之间的桥梁；表表明真心的沟通和服务将延续不断、明真心的沟通和服务将延
7、续不断、永无止境永无止境 。案例三分析：案例三分析：v脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？v回答：不知道、不了解。回答：不知道、不了解。v因为：它不是服务品牌因为：它不是服务品牌v优质的服务优质的服务+企业的口碑企业的口碑=企业财源滚滚企业财源滚滚v金杯银杯不如消费者的口碑金杯银杯不如消费者的口碑v金奖银奖不如消费者的夸奖金奖银奖不如消费者的夸奖v满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。性能的一千个词。杰佛里杰佛里?吉托莫吉托莫 客服人员的构成：客服人员的构成：v1、客服的主管客服的主管v2
8、 2、客服专员、客服专员v3 3、专家。、专家。客服人员工作的职责客服人员工作的职责v1注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念v2 2熟练掌握商场的有关服务规则和项目熟练掌握商场的有关服务规则和项目v3 3严格按公司规定履行自己的职责，不可以严格按公司规定履行自己的职责，不可以 公循私公循私v4 4耐心服务，善待顾客耐心服务，善待顾客v5 5相关资料的录入、更新、整理等相关资料的录入、更新、整理等 6 6严格按照公司管理模式、工作流程标准开严格按照公司管理模式、工作流程标准开展工作，确保良好的客户服务质量。展工作，确保良好的客户服务质量。7接听服务热线电话，受理客户咨
9、询、投诉、接听服务热线电话，受理客户咨询、投诉、业务办理等服务项目业务办理等服务项目8.客户满意度调查及忠诚度维护客户满意度调查及忠诚度维护,促进与客户促进与客户之间的融洽度之间的融洽度.v处理客户抱怨与投诉的方法处理客户抱怨与投诉的方法1 1、确认问题、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻的，要用委婉的语气进行
10、详细询问，注意不要用攻击性言辞，如击性言辞，如“请你再详细讲一次请你再详细讲一次”或者或者“请等一请等一下，我有些不清楚下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。处理才合适，你们有什么要求等。2 2、分析问题、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者
11、向企业领导汇报一下，共同分析问协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？题。问题的严重性，到何种程度？3 3、处理及落实处理方案处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中部门中 v 处理客户抱怨与投诉的处理客户抱怨与投诉的 方法七个一方法七个一1 1、耐心多一点、耐心多一点 2 2、态度好一点、态度好一点3 3、动作快一点、动作快一点 4 4、语言得体一点、语言得体一点5 5、补偿多一点、补偿多一点 6 6、层次高一点、层次高一点 7 7、办法多一点、办法多一点v在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。v原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。v原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚客户关系管理流程v客户资料整理细分