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1、购买模式与药品消费行为本讲稿第一页，共二十二页n把握顾客购买时的心理变化n 顾客在一次完整的购买药品的过程中会经历八个阶段的心理活动。了解他们购药时每个阶段的心理活动，有助于我们掌握接待顾客的技巧。本讲稿第二页，共二十二页满满足足阶阶段段行行动动阶阶段段信信心心阶阶段段比比较较阶阶段段欲欲望望阶阶段段联联想想阶阶段段兴兴趣趣阶阶段段注注视视阶阶段段本讲稿第三页，共二十二页u注视阶段注视阶段 百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读标签的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书本讲稿第四页，共二十二页本讲稿第五页，共二十二页n兴趣
2、阶段兴趣阶段 顾客仔细观看药品时，其疗效说明会激发他对该药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法、价格等等。本讲稿第六页，共二十二页n联想阶段联想阶段 一旦顾客对某种药品有所确定，他就不但想看一看这种药品，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。顾客在选购药品时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得，要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心购买。本讲稿第七页，共二十二页本讲稿第八页，共二十二页n欲望阶段欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一
3、定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑问：“有没有更好的药呢?”本讲稿第九页，共二十二页本讲稿第十页，共二十二页n比较阶段比较阶段 产生购买欲之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较、权衡。这时有关同类药品的各项指标，如适应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便等都会进入他的脑海。这时的顾客就会表现出犹豫不决，此时正是店员对顾客进行咨询的最佳时机。本讲稿第十一页，共二十二页本讲稿第十二页，共二十二页n信心阶段信心阶段 在经过一番权衡之后，顾客就会认为“这种药应该还可以”，并对药品建立信心。这一信心可能来源于三个方面：a相信店员的诚意；b相信药品生产商及品牌；c相信某种惯用品。优秀的店员
4、应该从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。本讲稿第十三页，共二十二页本讲稿第十四页，共二十二页n行动阶段行动阶段 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。本讲稿第十五页，共二十二页本讲稿第十六页，共二十二页n满足阶段满足阶段 在完成购买药品过程后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；其二是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定顾客下一次还会不会来光临本店。如果在购得一种药品后，顾客能够同时获得两种满足感，他一定会成为该药店的忠实顾客。本讲稿第十七页，共二十二页本讲稿第十八页，共二十二页心理行为特征心理行为特征（1）和其他产品相比，企业要想形成药品消费的某种态度更加困难，态度一旦建立，要想改变也非常困难。（2）某些药品市场的扩大有赖于消费者能力的提高，而这需要长期的消费者教育才可以实现。本讲稿第十九页，共二十二页（3）消费者对某种药品的购买动机和态度的形成受自身后他人亲生经历的影响较大。（4）消费者对保健品消费的心态比一般药品复杂，也更容易受到心理活动过程及情感因素的影响。本讲稿第二十页，共二十二页本讲稿第二十一页，共二十二页谢谢观看谢谢观看本讲稿第二十二页，共二十二页