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1、单元1：倾听技巧二、倾听过程三、倾听技巧 一、学会倾听观察能力；分析能力；理解能力。能力目标主动倾听；理解他人。态度目标认识倾听在沟通中发挥的重要作用；识别和解释倾听过程中的6个步骤；理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听；学会倾听并改进自己的倾听技能。本单元知识点引导案例 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。案例分析案例
2、分析 “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。【简评【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的
3、过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。案例分析（二）倾听的作用（三）好的和差的倾听者的特性一、学会倾听（四）为什么我们存在倾听问题？（一）什么是倾听（一）什么是倾听 图2-1 在各种沟通技巧上的时间百分比 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。（一）什么是倾听 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾
4、听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。（二）倾听的作用（三）好的和差的倾听者的特性好的倾听者：1.适当地使用目光接触。2.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3.容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4.使用语言和非语言表达来表示回应。5.用不带威胁的语气来提问。6.解释、重申和概述讲话者所说的内容。7.提供建设性（语言和非语言）的反馈。8.移情（起理解讲话者的作用）。9.显示出对讲话者外貌的兴趣。10.展示关心的态度，并愿意倾听。11.不批评、不判断。12.敞开心扉。差的倾听者：1.打断讲话者（不耐烦）。2.不保持目光接触（眼睛迷离）。3.心烦意乱（坐立不安），
5、不注意讲话者。4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。6.改变主题。7.做判断。8.思想封闭。9.谈论太多。10.自己抢先。11.给不必要的忠告。12.忙得顾不上听。（三）好的和差的倾听者的特性（四）为什么我们存在倾听问题？影响有效倾听的要素和障碍 要 素 障 碍 懒 惰 如果科目复杂或困难就不听；如果要花太多时间也不听 思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；拒绝涉及讲话者的观点并从中受益固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩；当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动（四）为什么我们存在倾听问题？续 表要 素 障
6、 碍 不真诚 倾听时避免目光接触；只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣；对讲话者不耐烦；倾听时做白日梦或用某事搪塞疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱二、倾听过程（一）预言（二）接收信息（三）注意（四）赋予含义（五）记忆（六）评价三、倾听技巧（二）批判式倾听（三）情感移入式倾听（四）享乐式倾听（一）主动倾听（一）主动倾听成为积极倾听者的几种方式。1.识别中心思想；2.偶而的提问；3.及时反馈。1.确定说话者的动机；2.质疑和提问；3.承认自己的偏见。（二）批判式倾听1.为了情感而倾听2.否定式倾听反应（1）否
7、定情感；（2）对比；（3）给予指导；（4）防守性的反应；3.利用情感移入式倾听（1）识别情感；（2）倾听叙述；（3）让对方找到解决问题的方法。（三）情感移入式倾听（四）享乐式倾听 倾听是一种过程和相互作用。作为主动倾听着，在倾听时我们要估价和批判所听到的内容。有四种类型的倾听：获取信息式倾听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听。单元小结营销情景在线H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#
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