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1、第五章第五章 倾听倾听倾听技巧体验活动倾听技巧体验活动活动一：雨点变奏曲活动一：雨点变奏曲活动二：肢体语言测量活动二：肢体语言测量沟通首先是倾听的艺术。保罗沟通首先是倾听的艺术。保罗.赵；赵；会倾听的人到处受到欢迎。米内；会倾听的人到处受到欢迎。米内；自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底；们多听少说。苏格拉底；只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。德谟克只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。德谟克利特；利特；当你听人介绍情况时，最好首先耐心听，而不当你听人介绍情况时，最好首先耐心听，而不是急于插嘴。因为话头一被打断，说话者就不是急于插嘴。
2、因为话头一被打断，说话者就不得不把话题重复一遍。所以那些乱插话者，比得不把话题重复一遍。所以那些乱插话者，比发言冗长者更令人讨厌。培根；发言冗长者更令人讨厌。培根；倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任；倾听可使你获得友谊和信任；倾听是一种学习的心态；倾听是一种学习的心态；倾听是有效的赞扬；倾听是有效的赞扬；倾听是提高智商的重要途径。倾听是提高智商的重要途径。增进个人的发展和信心。增进个人的发展和信心。
3、增强管理技巧。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。获得加薪、晋升和嘉奖。PSPS：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。双耳以说服他人。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处活动三：按照生日排顺序活动三：按照生日排顺序小组活动：和我一样小组活动：和我一样小组活动小组活动组长组名16字口号组标我在听我在听聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲
4、话是毫无关系的。聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。理解并不意味着接受。背对背背对背:忽略的听忽略的听A说说,B想别的想别的:假装的听假装的听A说说,B猛丢猛丢:选择的听选择的听A、B都有心：专心的听都有心：专心的听心心相印：同心的听心心相印：同心的听小组活动：小组活动：“听听”与与“说说”游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6 6人存活。人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊这时逃生工具只有一个只能容纳一人
5、的橡皮气球吊篮，没有水和食物。篮，没有水和食物。角色分配：角色分配：1 1、孕妇：怀胎八月、孕妇：怀胎八月 2 2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车汽车 3 3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展突破性进展 4 4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球新星球 5 5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组、生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6 6、流浪汉、流浪汉 游戏方法：针对由谁乘坐气球先行游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自
6、陈诉理由。先复离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。自行决定可先行离岛的人。小组活动：测测我的倾听力小组活动：测测我的倾听力 “倾听倾听”技能测试表技能测试表 (几乎都是几乎都是-5,常常常常-4,偶尔偶尔-3,很少很少-2,几乎从不几乎从不-1)态态度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人
7、在说话时，你也注意听吗?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物?9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话说话?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者
8、所说的意思?1212你是否试者指出他为何说那些话你是否试者指出他为何说那些话?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他(她她)的话的话?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他?1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?1919你是否询问说话者有关他所用字词
9、的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：将所得分加起来：9010090100，你是一个优秀的倾听者；，你是一个优秀的倾听者；80898089，是一个很好的倾听者；，是一个很好的倾听者；65796579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50645064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；，在有效倾听方面，你确实需要再训练；5050分以下，你注意倾听吗分以下，你注意倾听吗?头脑风暴：倾听中的障碍有哪些？如头脑风暴：倾听中的障碍有哪些？如何提高倾听的效果
10、？何提高倾听的效果？第二节第二节倾听中的障碍倾听中的障碍一、环境障碍一、环境障碍 环境类型特征及倾听障碍源二、倾听者障碍二、倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言生理因素生理因素生理上存在着先天的缺陷是导致不能有效倾听的一个明显原生理上存在着先天的缺陷是导致不能有效倾听的一个明显原因，如听觉器官灵敏度的差异。另外，无论哪种语言，如果因，如听觉器官灵敏度的差异。另外，无论哪种语言，如果人们理解词句的速度快于讲述词句的速度或者相反，也是一人们理解词句的速度快于讲述词句的速度或者相反，也是一种障碍。假设，一个正常的人，平均每分钟可以讲出种障碍。假设，一个正常的人，平
11、均每分钟可以讲出125150125150个词，而作为倾听者，每分钟可以轻而易举地处理个词，而作为倾听者，每分钟可以轻而易举地处理500500个词。因此，由于讲话的人的速度与倾听的自然速度不个词。因此，由于讲话的人的速度与倾听的自然速度不协调，加之讲话者的语气词太多，便很容易造成倾听者走神。协调，加之讲话者的语气词太多，便很容易造成倾听者走神。倾听障碍测试倾听障碍测试 懒惰懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言
12、者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?倾听障碍测试倾听障碍测试厌烦情绪厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情?用心不专用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来?三、如何克服倾听者的障碍三、如何克服倾听者的障碍(一)避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实
13、一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。第三节第三节倾听中的反馈倾听中的反馈一、反馈的特征与技巧一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：双向反馈的特征：语义明确语义明确 心灵相通心灵相通 探究查询探究查询技巧：技巧：1.努力树立自己的可信度努力树立自己的可信度2.
14、把握适宜的反馈时机把握适宜的反馈时机3.注意传达反馈的方式注意传达反馈的方式二、反馈的障碍源二、反馈的障碍源 1造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。2第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。3同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没 什么需要相互学习的。(2)两人都以为别人会提供反馈。(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。(4)文化背景不同造成的反馈障碍。(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。阻碍反馈的回应 命令
15、，威胁命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”劝诫，批评劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”可能的积极回应：“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”审问审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?”可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”阻碍反馈的回应 将问题缩小将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?”建议建议 “噢，你为什
16、么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?”第四节第四节如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果一、如何提高倾听效果一、如何提高倾听效果1准备倾听准备倾听准备倾听指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要准备倾听指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要的情境准备，保证能够保持充沛的精力来集中于讲话者的的情境准备，保证能够保持充沛的精力来集中于讲话者的行为中。这些准备主要包括：行为中。这些准备主要包括：1)布置一个幽雅，安静的环境。布置一个幽雅，安静的环境。2)预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内容。预先了解谈话者的个人背景和所要谈
17、话的内容。3)使自己的情绪稳定。使自己的情绪稳定。2.投入投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 3鼓励鼓励启发启发:例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方，例如，一般用点头以及一些语气助词来鼓励对方，这是一种常见的方法。或者说，这是一种常见的方法。或者说，“你刚才讲得很好，苗期你刚才讲得很好，苗期的注意事项已经比较清楚了。你能再谈一些病虫害防治方的注意事项已经比较清楚了。你能再谈一些病虫害防治方面需要注意的问题吗？面需要注意的问题吗？”。提问一般指提一些开放性问题，使讲话者谈得更多一些。提问一般指提一些开放性问题，使讲话者谈得更多一些。例如，说例如，说“你认为我们应该怎样解决
18、这个问题？你认为我们应该怎样解决这个问题？”，而不，而不是说是说“你觉得这个办法好吗？你觉得这个办法好吗？”。当你不同意对方的观点。当你不同意对方的观点时，不要直接说：时，不要直接说：“我不同意我不同意”，可以考虑改变一种表达，可以考虑改变一种表达方式，例如说：方式，例如说：“我同意你所讲的，不过，我们有那么多我同意你所讲的，不过，我们有那么多时间吗？时间吗？”。这样，。这样，同样提示对方你对所谈意见的看法。同样提示对方你对所谈意见的看法。另外，倾听者要培养自己遇事不惊的修养，要善于在任何另外，倾听者要培养自己遇事不惊的修养，要善于在任何情况下保持沉默，让对方把话讲完，即使有的话对你很刺情况下
19、保持沉默，让对方把话讲完，即使有的话对你很刺耳耳。4保持倾听保持倾听当谈话开始之后，要始终保持一种对讲话者和所讲内当谈话开始之后，要始终保持一种对讲话者和所讲内容的兴趣。实际上，讲话者通过本人和演讲内容及演讲方容的兴趣。实际上，讲话者通过本人和演讲内容及演讲方式可以显示一个人的聪明与才华。然而，倾听者的倾听行式可以显示一个人的聪明与才华。然而，倾听者的倾听行为也可以使讲话者了解到听众的知识和修养。良好的倾听为也可以使讲话者了解到听众的知识和修养。良好的倾听行为包括：行为包括：1)坐得离讲话者较近的位置并注意力集中。坐得离讲话者较近的位置并注意力集中。2)眼睛注意着讲话者的表情。眼睛注意着讲话者
20、的表情。3)避免打扰的可能举动。避免打扰的可能举动。4)利用非言语符号传达对讲话者的鼓励，如点利用非言语符号传达对讲话者的鼓励，如点头和注视等。头和注视等。5)不轻意打断讲话者的谈话。不轻意打断讲话者的谈话。5跟随跟随（following）-表现出兴趣表现出兴趣-对不理解或存在疑问的地方进行提问对不理解或存在疑问的地方进行提问,也可以寻求也可以寻求确认确认(confirmation)-记录对方谈话内容记录对方谈话内容(使别人感觉对他使别人感觉对他/她的话很重视她的话很重视),但与农民交谈时要注意他但与农民交谈时要注意他/她是否对此敏感她是否对此敏感,同时尽同时尽量征询其同意量征询其同意.6.理
21、解理解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）7倾听中的分析倾听中的分析在倾听时要善于抓住要点，分析讲话者的综合在倾听时要善于抓住要点，分析讲话者的综合反应，做出及时的判断，不仅要集中精力，而且反应，做出及时的判断，不仅要集中精力，而且要要“用第三只耳朵去听用第三只耳朵去听“，去理解言外之意，不，去理解言外之意，不为语词的表层意义所迷惑。这需要注意：为语词的表层意义所迷惑。这需要注意：1)要通过侧面的提问方
22、式，意识到讲话者的要通过侧面的提问方式，意识到讲话者的偏见。偏见。2)捕捉所用词句的多种含义。捕捉所用词句的多种含义。注意说话人的语气、表情、音量、速度的变化所注意说话人的语气、表情、音量、速度的变化所提示的信息。提示的信息。8控制倾听控制倾听倾听者不仅应保持倾听，使讲话者充分表明自己的观倾听者不仅应保持倾听，使讲话者充分表明自己的观点，而且还要善于给予适当的反应来澄清一些要点。因为点，而且还要善于给予适当的反应来澄清一些要点。因为沟通双方的信息交流是一种互动关系，比较重要的是要相沟通双方的信息交流是一种互动关系，比较重要的是要相互理解。如果倾听者没有抓住某个要点，可以用这样的形互理解。如果倾
23、听者没有抓住某个要点，可以用这样的形式提问，即式提问，即“您是不是说您是不是说”“如果我没有听错的话，那如果我没有听错的话，那您是在说您是在说”等等。这里需要注意的几点是：等等。这里需要注意的几点是：1)重复某种重要的意见和观点。重复某种重要的意见和观点。2)总结阶段的思想内容。总结阶段的思想内容。3)要求举例或澄清某些问题。要求举例或澄清某些问题。4)如发现讲话者过于激动时，可以递上一杯水，或一如发现讲话者过于激动时，可以递上一杯水，或一点鼓励的评述。点鼓励的评述。当发现讲话者跑题时，可以用总结所说过的中心大意或提当发现讲话者跑题时，可以用总结所说过的中心大意或提问来使讲话者意识到。问来使讲话者意识到。9.记忆记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 10.反馈反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。利用沉默的技巧Thank you for your listening