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1、酒店管理概论酒店管理概论主 编：丁 林副主编：窦梓雯.目录2 21 13 3第一篇 酒店产品准备过程的管理第二篇 酒店产品生产过程的管理第三篇 酒店产品品牌提升的管理.第一篇 酒店产品准备过程的管理第一章 酒店概述第二章酒店组织管理第三章 中外酒店经营管理比较第一篇第一篇第一篇第一篇.第二篇 酒店产品生产过程的管理第四章 酒店服务管理第五章 酒店人力资源管理第六章 酒店营销管理第七章 酒店财务管理第八章 酒店物资与设备管理第九章 酒店安全管理第十章 酒店信息管理.第三篇 酒店产品品牌提升的管理第十一章 酒店战略管理第十二章酒店文化建设第三章 中外酒店经营管理比较第三篇第三篇第三篇第三篇.第一章
2、 酒店概述第一节 酒店业与酒店产品第二节 酒店的产生与发展第三节 酒店的分类与等级第四节 酒店的功能和结构布局.学习要点：理解现代酒店和酒店产品的概念与特征；了解酒店的产生与酒店业的发展历史；掌握世界酒店的分类与等级的划分标准以及我国酒店星级划分与评定的标准与程序；掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。.第一节 酒店业与酒店产品一、酒店（一）酒店的定义酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑和机构。科利尔百科全书酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他服务。美利坚百科全书 .酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往提供膳食的建筑物。大不列颠百科全书为公众提供住宿设
3、施与膳食的商业性的建筑设施。简明不列颠百科全书定义：酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场合。.（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征：1.酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；2.酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；3.酒店是一个寻求合理利润的经济实体。.二、酒店产品及其特点1.酒店产品从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。（物质产品；感觉上的享受；心理上的感受）从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。1）酒店的位置2）酒店的设施3）酒店的气氛4）酒店的形象5）酒店的价格6）酒店的服务.2
4、.酒店产品的特点生产与消费的同步 性价值的不可储存性不可捉摸性综合性和季节性.第二节 酒店的产生与发展一、世界酒店业的产生与发展（一）古代客栈时期（12 世纪一 18 世纪）特点：客栈的经营有独立、小规模的性质。设施简单、除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适不予考虑。客栈主要接待宗教徒和商人，价格低廉。客栈的发展为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验。.（二）豪华酒店时期（18 世纪末-19世纪中叶）.特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。管理逐渐成为专门的职能。酒店企业管理理论开始形成。讲求服务质量，管理工作要求严格。酒店企业管理尚处于经验管理阶段。.（三）商业酒店时期（19世纪末一
5、 20 世纪 50 年代）.特点：酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐全、价格合理。酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的。酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场。现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店企业管理工作科学化和效率化。.（四）现代新型酒店时期（20 世纪 50 年代以后）特点：需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加复杂。市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方式更加灵活。酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。酒店企业管理日趋科学化和现代化。.二、中国酒店业的产生与发展（一）中国古代驿
6、站（二）中国近代酒店（19世纪末1949年）（三）行政事业单位阶段（1949年1978年）（四）中国旅游酒店第一阶段（1978年1983年）第二阶段（1983年1988年）第三阶段（1988年1994年）第四阶段（1994年至今）.一、酒店分类的方法（一）根据酒店特色及宾客特点划分1.商务型酒店2.度假型酒店3.长住型酒店4.公寓酒店5.汽车酒店6.BB家庭式酒店第三节 酒店的分类与等级.（二）根据酒店的经济类型划分（三）根据酒店的计价方式划分1.欧式计价酒店2.美式计价酒店3.修正美式计价酒店4.欧陆式计价酒店5.百幕大式计价酒店(四）根据酒店规模划分.四、酒店等级的划分（一）国际上的酒店等
7、级制（二）我国的酒店星级评定制.第四节 酒店的功能和结构布局一、酒店功能和结构布局原则1.方便宾客和满足需求的原则2.效率和效益的原则3.宾客和员工用设施两分离原则4.酒店功能设计和结构布局规范原则5.美感和文化色彩原则.二、前台部分的功能和结构布局1.朝向2.酒店外环境酒店建筑造型外环境总体布局绿化门厅外环境停车场.3.前厅大堂4.电梯5.客房客房布局要求客房总体布局各类客房合理分配客房楼面布局客房内布局客房布局的其他方面.6.餐饮设施酒店餐厅的设置餐厅的布局餐厅和厨房咖啡厅、酒吧的布局粗加工场地餐饮用仓库7.娱乐、康乐设施娱乐设施康乐设施.三、后台部分的功能和结构布局1.洗衣房2.锅炉房3
8、.空调设备4.供电系统5.给水系统6.其他工程用房7.仓库8.办公室9.职工用房.课后作业：调研当地任一家三星级酒店，并分析其功能和结构布局。.第二章 酒店组织管理第一节 酒店组织内容和组织原则第二节 酒店组织的企业制度和管理体制第三节 酒店组织结构设计和创新第四节 酒店非正式组织的管理.学习要点：认识组织职能在酒店管理中的地位以及酒店组织管理对酒店经营的作用；了解酒店组织管理原则和内容以及组织制度；认识酒店非正式组织对酒店管理的影响和作用；掌握酒店组织的管理体制和酒店组织结构的类型。.第一节 酒店组织内容和组织原则一、组织的概念1.广义：组织指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。2.狭
9、义：组织指人们为了实现一定的目标，互相协作结合而成的集体和团体。特点：1.组织是一个有机的整体；2.组织是为管理服务的；3.组织过程复杂。.酒店组织管理：指科学地设置酒店管理机构，建立优化的组织系统和劳动组织，把酒店经营活动的各个环节、各个要素有机结合起来，达到提高工作效率，实现酒店的经营目标。.二、酒店组织管理的内容和要求（一）酒店组织管理的要求1.岗位职责规范制度化；2.产权清晰，组织管理系统化；3.等级清楚，管理幅度合理化；4.机构精简，管理工作效率化；5.有效协调和合作精神。.三、酒店组织管理的原则1.适合酒店经营的原则2.等级链和指挥统一原则3.目标导向原则4.管理幅度与授权原则5.
10、权责相当原则6.动态平衡原则7.团结一致原则.（二）酒店组织管理的内容1.酒店组织结构2.人员的配备3.任务的分配4.编制定员5.劳动组织.第二节 酒店组织的企业制度和管理体制一、酒店企业制度的运作方式1.董事会对酒店公司的经营决策行使领导职权。2.监事会对酒店公司投资人的资产行使监督职权。3.以总经理为首的经营层对酒店的经营管理行使指挥权。.二、酒店管理体制（一）酒店管理体制的概念和实质概念：指在国民经济有机体系中对酒店的组织机构、领导制度和经济管理制度的总称。.实质：在酒店经营管理过程中，以酒店领导体制为主体，以岗位责任制为基础，由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，为解决
11、领导权利分配、划分、归属和如何行使而形成的一套完整的管理制度。.（二）领导管理体制及其主要制度总经理负责制酒店经济责任制酒店岗位责任制员工手册酒店作业规程（三）酒店经济管理法制制度.第三节 酒店组织机构设计和创新一、酒店组织结机构设置的原则和依据（一）酒店组织机构设置的原则1.组织机构的设置应符合经营的需要2.组织机构的设置应服从效益目标3.组织机构的设置要考虑人的工作效率4.因事设人和因人设事相结合.（二）酒店组织结构设置的依据和方法1234酒店规模和类型酒店星级高低酒店专业化程度和服务项目的多少酒店投资结构和经营市场环境.二、组织结构的类型（一）直线式组织结构（Line System）.（
12、二）职能式组织结构（Functional System）.（三）直线职能型组织结构模型（LineFunctional System）.（四）事业部制组织结构模型（Federal System）.（五）区域型组织结构(geographic structure System).第四节 酒店非正式组织管理一、酒店非正式组织概念：指自发的无意识的，行动无规律，仅以感情、习惯、喜爱、相互依赖来满足个人不同的心理需要的群体。.特点：1.自发性2.社会性3.不稳定性4.通过口啤传递，信息沟通顺畅 5.心理凝聚力和协调性6.松散性7.自然形成“领军”人物.二、酒店非正式组织的作用积极作用1.有利于组织目标实现
13、，促进组织发展2.有利于满足成员的需要，提高员工满意度3.有利于组织成员的信息沟通4.协同合作5.有利于增强组织的凝聚力.消极作用1.观念差异2.内部冲突3.小团体的松散性.三、酒店对非正式组织的管理1.尽可能将非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起。2.制定相关的规章制度支持酒店非正式组织活动。3.与非正式组织合作。4.努力保持与酒店非正式组织领导者之间的良好关系。5.避免消除非正式组织对部门管理所造成的不利影响。6.建立通畅的正式沟通渠道。7.培养团队协作型文化。.课后练习：通过对任一家星级酒店进行实际调研和考察，分析这家酒店组织机构的设置，以及学习分析该酒店的组织管理经验。.第三章
14、中外酒店经营管理比较第一节 管理思想与管理文化比较第二节 管理方法介绍第三节 管理模式比较第四节 酒店业的发展趋势.学习要点：了解中西企业文化的差异及中西酒店业的发展趋势；了解中西企业管理中不同管理方法的应用；掌握酒店企业的经营策略方式和主要方向；掌握中西企业的用工制度。.第一节 管理思想与管理文化比较一、管理思想比较（一）中西文化差异与管理模式（二）中西管理思想优缺点1.中方思想优缺点2.西方思想优缺点.二、中西方管理文化介绍（一）日本管理文化以整体取胜（二）美国管理文化实用主义（三）中国管理文化灰色地带.三、中西方管理文化比较（一）文化四维度1.权力距离维度(PDIPower Distan
15、ce)2.个人主义与集体主义维度(II,CIIndividualism Versus Collectivism)3.不确定性规避(UAIUncertainty Avoidance Index)4.男性度(MIMasculinity)（二）四维度文化比较.第二节 管理方法介绍一、行政管理法（一）行政管理的定义企业行政管理是指依靠企业行政组织、按照行政渠道管理企业的一系列措施和方案。（二）行政管理的意义.二、制度管理三、表单管理四、定量管理五、走动管理六、感情管理.第三节 管理模式比较一、企业战略二、决策方式三、人事制度与劳资关系四、组织原则.第四节 酒店业的发展趋势一、经济全球化、酒店集团化（一
16、）我国酒店集团化发展现状（二）国外酒店集团发展趋势（三）中外酒店集团化的发展趋势.二、管理手段向智能化、现代化发展（一）管理信息化（二）设备智能化.三、绿色酒店成为新时尚（一）绿色理念在酒店的生产活动中资源、能源能否得到高效利用是绿色酒店理念的重要内容。（二）绿色酒店酒店建设酒店设备的运行酒店的物资消耗酒店的产品酒店参与的活动.（三）绿色酒店的原则再思考转变观念再循环节约资源再减少降低成本恢复、补偿改善环境.课后练习：讨论绿色酒店的推行和运营过程中内部和外部环境可能会构成的影响。.第四章 酒店服务管理第一节 酒店服务管理概述第二节 酒店服务管理的组成第三节 酒店服务蓝图与服务流程设计第四节 酒
17、店服务质量管理第五节 酒店顾客满意度管理第六节 酒店服务文化管理.学习要点：理解认识服务及酒店服务的含义与特性、酒店服务包的含义；掌握酒店服务管理的组成；理解酒店服务蓝图的意义，掌握酒店服务流程的设计；掌握酒店服务质量控制；了解酒店顾客满意度管理以及酒店服务中的文化管理。.第一节 酒店服务管理概述一、服务的诠释服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神
18、感受。.二、服务的特性不可转移性不可储存性无形性.三、对酒店服务的解释.四、酒店服务的特性（一）酒店服务的不可感知性（二）酒店服务的不可分离性（三）酒店服务的不可储存性（四）酒店服务的不可控制性（五）酒店服务的不可转移性.五、酒店服务模式规范化服务个性化定制服务.六、酒店服务包（一）支持性设施设备（二）辅助性物品（三）显性服务（四）隐性服务.第二节 酒店服务管理的组成一、前厅服务管理(一）前厅部在酒店中的作用与任务前厅部位于酒店门厅处，负责销售酒店的主要产品客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为客人提供前厅服务的综合性部门。.作用：1.前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经营活动。2.前
19、厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行业务活动时对外联系的总渠道。3.前厅部是酒店的信息中心。.客人与前厅接触示意图：客人预定应接行李服务开房服务问讯邮件委托代办服务建立客帐结账服务应接行李服务建立客户档案.任务：1.接受预定2.礼宾服务3.入住登记4.房态控制5.账务管理6.信息管理7.客房销售.（二）前厅优质服务质量标准1.硬件质量标准2.软件质量标准时间概念协调性弹性预见性有效沟通3.人员标准礼貌礼节仪表仪容服务态度.（三）制定前厅服务管理计划1.员工参与2.前厅服务管理的关键时刻3.服务人员的管理.二、客房服务管理酒店客房部负责酒店所有客房的清洁、保养工作，配备各种设备，供应各种生活
20、用品，并且提供多样的服务项目，且还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作。.（一）客房部的主要任务1.保持房间干净、整洁、舒适。2.提供热情、周到而有礼貌的服务。3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4.保障酒店及客人生命和财产的安全。5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作.（二）客房服务管理的主要内容1.客房硬件设施2.客房接待服务服务准备、接待服务、日常服务、离店服务3.客房卫生管理.（三）客房服务质量标准1.硬件标准2.软件标准服务程序标准服务效率标准服务状态标准服务技能标准服务规格标准.三、餐饮服务管理餐饮部实质由三个部分组成：1.采购、验收、储存该部人员负责食品饮料的供应
21、及质量的保管；2.厨房厨师和厨房人员负责将食品做成美味的菜肴；3.餐厅该部人员负责接待客人，为客人提供服务。.餐饮部组织结构图餐饮部经理采购部厨房管事部中餐厅西餐厅宴会采购主任厨师长管事部主任中餐经理西餐经理宴会经理.（一）餐饮部的工作程序1.菜肴的设计2.采购3.验收4.储存5.预备（原料的清洁、除掉不可食用的部分、切开、剁碎、碾碎、成形等工序，即原料粗加工与加工阶段）6.服务7.饮料管理8.财会管理.（二）餐饮服务管理的内容1.营造良好的餐饮服务环境2.确定餐饮服务方式3.有效控制餐饮服务质量.第三节 酒店服务蓝图与服务流程设计一、酒店服务蓝图的概念1.服务蓝图：为了使服务企业了解服务过程
22、的性质，有必要把服务过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。2.酒店服务蓝图：描述酒店服务传递过程的可视技术，是详细描画酒店服务系统的图片或地图。.3.酒店服务蓝图的内容：酒店服务接待地点顾客的角色服务中可见要素酒店服务的实施过程.4.酒店服务蓝图的构成顾客行为前台员工行为后台员工行为支持过程.5.建立酒店服务蓝图的步骤识别制定酒店服务蓝图的意图识别顾客接受服务的经历从顾客角度描绘服务过程描绘前台和后台员工的行为把顾客行为、服务人员行为和支持性行为进行组合在每个顾客行为上加上有形展示.二、酒店服务流程设计定义：以酒店服务蓝图为指导，对服务过程进行综合的、全面的安排和策划的过程，它是
23、酒店服务传递系统的重要组成部分，并体现酒店的经营理念和服务战略思想。.分类：1.酒店服务的差异性2.酒店服务过程的客体3.顾客参与的类型酒店服务流程设计的方法1.生产线法2.顾客作为合作生产者.第四节 酒店服务质量管理一、酒店服务质量概述（一）酒店服务质量的内涵1.酒店服务质量的定义从顾客角度：顾客在消费过程中，所体验的服务表现的总和。从酒店角度：酒店提供服务给顾客带来的效用以及对顾客需求满足程度的综合表现。.技术性质量功能性质量2.酒店服务质量的内容.（二）酒店服务质量的特性1.酒店服务质量构成的综合性2.酒店服务质量评价的主观性3.酒店服务质量的情感性4.酒店服务质量显现的短暂性5.酒店服
24、务质量对员工素质的依赖性6.酒店服务质量内容的关联性.预防控制过程控制售后控制3D Spheres fill levelsStep 3Step 2Step 1二、酒店服务质量的控制.（一）酒店服务质量的预防控制定义：是指在酒店服务交付之前，通过服务传递系统的设计、服务设施的规划、服务设备的配备、服务标准的制定、人员的配置和培训制度体系的建立、管理职能的发挥等方面，来保证服务质量能满足顾客期望和需求的控制。1.整体服务质量的观念2.管理者的质量职能3.酒店服务标准化设计的方法.（二）酒店服务质量的过程控制1.酒店服务质量过程控制概述2.酒店服务质量控制方法（三）酒店服务补救服务补救定义：服务企业
25、对服务失败或顾客不满意所采取的行动，目的是希望顾客能重新评价服务质量，避免坏的口碑宣传，并留住顾客。.酒店服务补救策略（1）第一次做对（2）欢迎并鼓励抱怨（3）快速行动（4）公平地对待顾客（5）从服务补救中学习（6）从流失顾客中学习.服务员打翻饮料夏日中午，酒店宴会大厅正在举行记者午宴，百余名客人在相互交谈，舒缓的背景音乐响起。这时，一名男侍应生手托饮料托盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料倒翻，全部洒在临近的一位女士身上，女士被这突入其来的事情吓的发出一声尖叫“哎呀！”。响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位女士。【特写】女士身上被淋湿。此时，年经的女士显得无比尴尬，男服务员手足无措，脸
26、色煞白。问，若你是在场的餐饮部经理，遇到这种情况，应如何处理？.第五节 酒店顾客满意度管理一、顾客满意度的内涵定义：是指顾客对所购买的酒店产品和服务的满意程度以及能够期待他们未来购买的可能性。横向层面1.理念满意2.行为满意3.视听满意4.产品满意5.服务满意纵向层面1.物质满意层次2.精神满意层次3.社会满意层次.小思考：是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾客满意度就一定会提高？.二、顾客满意度的决定因素和影响因素（一）顾客满意度的决定因素1.顾客感知的服务质量2.顾客预期的服务质量客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获得产生一个评价：事前期待/实际获得 1 事前期待/实际获得 =1
27、 3.顾客的感知价值.（二）顾客满意度的影响因素服务特性顾客情感服务成功或失败的归因对平等或公正的感觉三、顾客满意度理论（一）顾客满意的效应分析顾客满意度=顾客购买的总价值/顾客购买的总成本.1.顾客酒店服务消费获得的总价值技术性服务价值功能性服务价值员工价值形象价值2.顾客酒店服务消费的总成本货币成本时间成本信息成本精神和体力成本.（二）顾客消费过程的评价分析1.购前阶段信息的充分性决策的风险性2.消费阶段服务传递的高效性服务沟通的有效性3.评价阶段.四、顾客满意度的测量（一）关键测量因素的确定（二）服务特质（一般测量要素）的确定（三）服务特质权重的确定（四）公式计算.第六节 酒店服务文化管
28、理一、酒店服务文化的内涵(一）企业文化概念：在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式。.层次:物质文化层制度文化层精神文化层最外层中间层核心层.（二）酒店服务文化的含义含义：服务文化是酒店全体员工对服务主动地提供支持，以宾客满意为服务导向，在服务过程中形成了共同认可的服务价值观，进而建立起一种文化氛围，从而为酒店开展日常服务工作提供积极、主动的指导和影响。.（三）酒店服务文化的表现形式1.酒店服务文化的外在表现形式2.酒店服务文化的管理观念和管理风格3.酒店服务文化的管理制度和管理方法4.酒店服务文化的书面和非书面的标准和规范.企业对顾客的承诺：
29、四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。We create properties of enduring value using superior design and finishes,and support them with a deeply instilled ethic of personal service.Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes o
30、f our discriminating customers,and to maintain our position as the worlds premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS）.希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。Our customers are our business.In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly asse
31、ssing the views of our customers.We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）.香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务。在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。We will make customer loyalty a key driver of our b
32、usiness through-consistency in delivery of service-delighting our customers in every customer contact-executives having a customer contact role.我们的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。Our Mission：Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products(Shan
33、gri-La).企业对员工的承诺：四季酒店：我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。Our greatest asset,and the key to our success,is our people.（FOUR SEASONS）马里奥特：以人为本，这是马里奥特75年成功的基础。马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。其宗旨在于人服务于人People firstthe foundation of Marriotts success for 75 years.Marriotts enduring belief
34、is that our associates are our greatest assets.Marriott Culture is the experience we create for our customers which is demonstrated by the behavior of our associates.It is people serving people.（MARRIOT）.希尔顿：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。Our People Phil
35、osophy：We rely on our employees to provide the high quality of service our guests and customers expect.In return we work hard to look after our people.Our aim is to maximise and develop the skills of our staff,provide opportunities for personal development and achieve high rates of employee satisfac
36、tion.（HILTON）.员工对顾客的承诺：丽嘉酒店：我们是绅士淑女给绅士淑女服务We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.(Ritz-Carlton)四季：每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务。Every working day,Four Seasons employees make the difference for our guests by creatively
37、 maintaining our culture of service excellence.It is this service culture that sets us apart from our competitors.An intangible quality that keeps our valued guests returning again and again,and which drives us to deliver the best service in the industry.（Four Seasons）.香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体
38、现在-始终如一地为客人提供优质服务。-在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。-行政管理人员与客人保持直接接触。-我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。We will make customer loyalty a key driver of our business through-consistency in delivery of service-delighting our customers in every customer contact-executives having a customer contact role.-We will enable decisio
39、n making at customer contact point.(Shangri-la).二、创建酒店服务文化（一）塑造酒店服务文化的程序1.酒店服务文化的分析与诊断2.概括提炼形成酒店服务文化的共享价值观3.酒店服务文化的巩固和强化4.完善提高适时发展（二）塑造酒店服务文化的方法1.造就酒店服务标兵和模范人物2.组织各类公关活动3.利用内部非正式沟通渠道4.营造酒店服务文化氛围.课后练习：针对酒店任一服务过程设计相应的服务蓝图。.第五章 酒店人力资源管理第一节 酒店人力资源管理概述第二节 酒店人力资源计划第三节 酒店员工的招聘第四节 酒店员工的培训第五节 酒店员工的激励.学习要点：掌握
40、人力资源开发的概念；了解人力资源管理的内容额任务；掌握酒店人力资源计划的内容和编制程序；掌握酒店员工招聘的原则和程序；掌握酒店员工培训的内容和方法；掌握酒店员工激励的方法和原则。.第一节 酒店人力资源管理概述一、酒店人力资源管理的概念和目标（一)概念：酒店人力资源管理就是科学的运用现代管理的原理，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，并最大限度的挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。（二）酒店人力资源管理的目标1.造就一支优秀的员工队伍2.形成高效、优化的劳动组织3.创造良好的工作环境.二、酒店人力资源管理的内容制定酒店的人力资源计划（做好酒店
41、人力资源的数量和质量的预测）招收与录用员工教育与培训员工建立和健全考核奖惩体系建立良好的薪酬福利制度培养高素质管理者.三、酒店人力资源管理的任务（一）科学客观的了解和评价人（二）积极造就及合理使用人（三）优化组合各类人力资源（四）处理好人才流动问题（五）建立酒店人力资源开发利用体系.第二节 酒店人力资源计划一、酒店人力资源计划的含义和内容（一）酒店人力资源计划的含义酒店人力资源计划是在现有的人力资源的存量分析的基础上，对未来人力资源供求情况进行科学的预测，制定必要的政策和措施，以保证满足酒店未来人力资源需要的过程。.（二）酒店人力资源计划的作用1.使酒店适应内外环境的变化，确保酒店对人力资源的
42、需求。2.有利于酒店合理地利用人力资源，降低人工成本。3.有利于减少人力资源流动带来的不利影响。4.有利于发挥人力资源个体的能力，调动员工的积极性。5.有利于酒店制定战略目标和发展计划。.战术层次的业务计划战略层次的总体计划2.从层次划分.（三）酒店人力资源计划的内容1.用途和时间划分战略性长期计划策略性中期计划作业性短期计划.二、酒店人力资源计划的编制（一）影响酒店人力资源计划的因素1.酒店外部环境因素2.酒店内部环境因素.（二）酒店人力资源计划的程序对人力资源需求和供给进行预测确立人力资源计划的目标与政策制定人力资源计划方案控制、评价和调整.第三节 酒店员工的招聘一、酒店员工招聘的原则公开
43、招聘自愿报名全面考核择优录取.二、酒店员工招聘的程序（一）制定招聘计划（二）确定招聘途径内部外部（三）招聘工作实施（四）招聘工作评估.第四节 酒店员工的培训一、酒店员工培训的意义1.适应市场环境的变化，增强酒店的竞争能力2.有利于提高员工的素质和酒店的服务质量3.有利于提高酒店劳动生产率，节省劳动力成本4.有利于降低酒店的损耗和经营成本5.有利于员工的晋升和发展.小思考：培训是福利还是剥削？培训是福利还是剥削？.二、酒店员工培训的类型与内容（一）酒店员工培训的内容1.知识性培训2.技能性培训3.态度性培训.（二）酒店员工培训的类型1.按培训的对象的不同层次分：（1）决策层培训：中高层管理人员（
44、2）督导层培训：基层管理人员（3）操作层培训：对客服务的一线员工、后台的技术、勤杂员工.技术技术技能技能人际人际关系关系技能技能观念观念技能技能职业培训职业培训发展培训发展培训决策层决策层管理层执行层操作层.2.按实施培训的不同阶段分为：（1）职前培训（2）在职培训（3）职外培训.三、酒店员工培训的方法（一）讲授法（二）讨论法（三）案例研讨法（四）角色扮演法（五）视听技术法（六）操作示范法（七）远程培训法.第五节 酒店员工的激励一、酒店员工激励的概念与意义（一）酒店员工激励的概念酒店员工激励是指酒店管理者通过各种内外部有效的措施和方法，发现和引导员工内心需要，最大限度地激发员工的积极性、主动性
45、和创造性，从而有效地实现酒店经营目标和满足个人需要的过程。.（二）酒店员工激励的意义1.通过激励可以调动员工的积极性，激发员工的潜能2.通过激励可以提高员工的工作效率3.通过激励可以提高员工的素质4.通过激励可以吸引人才、留住人才.二、酒店员工激励的原则积极引导原则目标一致原则自我激励原则整体需求原则.三、激励的基本形式（一）需求激励（二）目标激励（三）情感激励（四）信任激励（五）榜样激励（六）惩罚激励.课后练习：运用本章的相关理论谈谈如何有效地开展酒店员工的培训工作？.第六章 酒店营销管理第一节 酒店营销活动概述第二节 酒店营销组合策略第三节 酒店营销理念与营销技巧.第一节 酒店营销活动概述
46、一、营销及营销管理二、营销活动的特点及对策（一）脆弱性（二）艰巨性（三）无灵活性（四）无规模效应（五）消费欲望性（六）整体性（七）独特性和新颖性.学习要点:掌握酒店营销理念的发展变化；掌握酒店营销组合战略的相关理论；.三、酒店营销活动的基础环节（一）营销调研1.宏观环境调研2.市场调研3.竞争者调查4.消费者调研.（二）市场细分市场细分是营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把酒店产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。.（三）市场选择市场选择是指估计每个细分市场的吸引力程度，并选择进入一个或多个细分市场。无差异营销策略差异营销策略集中性营销策略.
47、（四）市场定位酒店根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本酒店产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。.第二节 酒店营销组合策略一、酒店传统营销组合策略酒店营销组合是指企业为取得最佳的经济效益，针对产品、价格、销售渠道以及促进销售四个因素进行组合，使之互相配合综合性地发挥作用的整体营销策略。产品（product）价格（price）销售渠道（place）促销（promotion）.二、酒店产品策略（一）酒店产品的概念：酒店产品是酒店为客人提供的一种在酒店消费、感受的经历。酒店产品由以下
48、三个层次构成：核心产品部分；有形产品部分；延伸产品部分。思考：客人是酒店产品的一部分吗？思考：客人是酒店产品的一部分吗？.（二）酒店产品生命周期分析1.概念：酒店产品市场生命周期是指从酒店产品进入市场开始，直到被淘汰退出市场为止的全部过程所经历的时间。酒店产品在生命周期中一般要经历四个阶段：引入期、发展期、成熟期和衰退期。.2.旅游产品生命周期各阶段的特点引入期引入期：利润较低，竞争者少，需要大量促销费用及其他成本。发展期发展期：销量、利润水平上涨，更多竞争者进入，促销成本和费用相对减少。成熟期成熟期：市场需求趋于饱和，销量、利润达到最大，市场竞争最为激烈。衰退期衰退期：产品总销量衰退，市场过
49、度饱和激烈的价格竞争。.（三）酒店产品策略（三）酒店产品策略1.定义：酒店产品组合是酒店产品花色品种的配备，包括所有产品和产品项目，它们是一组密切相关的产品2.酒店产品组合一般策略扩展策略简化策略改进策略价格策略.3.酒店产品组合特殊策略公务客人组合产品会议组合产品家庭住宿组合产品婚礼组合产品周末产品组合淡季度假产品.三、酒店价格策略（一）酒店价格决策的影响因素酒店价值.（二）酒店定价目标1.以维持基本生存为定价目标 2.以一定的投资利润率为定价目标3.以追求最大利润为定价目标 4.以维持或提高市场占有率为定价目标5.以稳定的市场价格为定价目标.三、酒店定价的方法1以成本为中心定价（1）成本加
50、成定价法此法较适用于酒店餐饮定价。通常是计算出产品成本后再确定一个能收回成本并包含一定利润的加成百分比，然后定出产品的价格。.（2）保本点定价法（盈亏平衡定价法）它是指酒店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的产品价格。（3）投资回收定价法酒店为了确保投资按期收回，并获得利润，根据投资生产的产品的成本费用及预期的生产产品的数量，确保能实现营销价格目标的定价方法。.2.以利润为中心定价（1）千分之一法（2）目标收益定价法根据总成本和预计的总销售量，确定企业应达到的目标收益，从而确定价格。.（3）郝波特法。以目标收益率为定价出发点，预测酒店经营的各项收入和费用