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1、倾听技能2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院2倾听技能倾听的重要性倾听中的障碍积极倾听We have two ears and one mouth and should use them in that proportion.Epictetus2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院4 倾听的重要性 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。玛丽凯阿什2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院540%倾听倾听35%交谈交谈9%16%书写书写阅读阅读沟通行为比例2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院6
2、倾听的重要性 获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院7倾听过程的四要素倾听过程的四要素n听取 Hearingn过滤 Filteringn解释 Interpretingn回忆 Recall2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院8Hearingn Physical process2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院9Filtering n Elimination of unwanted stimuli2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院10In
3、terpreting n Mind assigns meaning to stimuli2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院11Recall nRemember at later time information which was presented earlier2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院12倾听中的障碍nPhysical distractionsnMental distractionsnHealth concerns2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院13倾听中的障碍nNonverbal distractionsnInapprop
4、riate timingnTime nIneffective speech characteristics2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院14倾听中的障碍n conditioningn evaluatingn emotionsn perceptionsn lack of trainingn failure to concentrate2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院15创造良好的倾听环境 非威胁环境 适应的地点 反馈和行动 时间因素 正确的态度2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院16如何克服倾听者的障碍 避免粗心大意导致的沟通失误 列出问
5、题 核实 记下要点 2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院17如何克服倾听者的障碍 避免误解导致的沟通失误 不要忽视认为不必要的信息 考虑对方的背景 解释核实 2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院18我们如何倾听 用一只耳朵去听 表情呆滞地听 感谢式倾听 积极倾听2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院19倾听中的沉默 不感兴趣 支持和信任 受到打动2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院20积极倾听五种积极倾听技巧 解释 反射感觉 反馈意思 综合处理 大胆的设想2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院21解释n讲者：我觉得很压
6、抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。n听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。n讲者：是的，正是这样，并且 2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院22 反射感觉n讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。n听者：是的，真是够烦的。n讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我 需要有人去做，我的大脑需要休息。n听者：听起来你确实厌烦极了。n讲者：我建议我宁愿2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院23 反馈意思n讲者：你不在时发生了许多事情。李
7、撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。n听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？n讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得 井井有条，并且我已经在做了。2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院24 综合处理n讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第 三件事是这个项目的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？n听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。n讲者：你别开玩笑，我
8、认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。n听者：好象你觉得一切都失去了。n讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院25 大胆设想n讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。n听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。n讲者：是的我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院26 有效倾听的原则 专心原则专心原则 以积极的态度，真诚坦率地倾听 移情原则移情原则 理解说话者的意图而不
9、是你想理解的意思 客观原则客观原则 客观倾听内容而不迅速加以价值评判，且不要以自我为中心 完整原则完整原则 完整了解信息发送者传递的信息2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院27倾听：如何更加有效 保持良好的精神状态 排除外界干扰 建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时呼应 适时适度的提问2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院28倾听中的提问技巧 理解 时机 提问内容 提问的速度2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院29有效提问n售货员：您的车行驶了多少公里？n顾客：每周大约300350公里。n售货员：在什么级别的公路上行驶？n顾客：一般是柏
10、油路。n售货员：车速是多少？n顾客：在限速内，持久不变。n售货员：您车上经常带什么？n顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。2023/1/29倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院30有效提问n售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？n顾客：我说每周大约300350公里。n售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？n顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种 情况不是经常性的。n售货员：通常道路条件较好。n顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。n售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对您非常重要。n顾客：绝对正确。n售货员：通常您的车速有多快？n顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。n售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常您车上带什么？n顾客：平时是我自己，周末和父母及孩子一起郊游。