沟通技能-有效倾听.ppt

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1、第七章沟通技巧：有效倾听,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,沟通是一方发出信息，另一方接收进去，并且作出回应。当沟通用非语言的方式进行，倾听将需要用眼睛完成；当沟通用语言的方式进行，则倾听将需要同时用眼睛和耳朵进行。更积极的倾听更需要用上嘴巴、心、整个人。有了足够的倾听，我们才能清楚准确地了解信息发出方的意思，因而才能够作出最正确的分析、感受，并且作出最符合所需的回应。,卡拉韩娜馨博士是运动机制学的权威，她研究出每个人都有两边脑、两个眼睛、和两个耳朵，但在幼时成长的过程中，会发展出来主要运用其中的一边。我们都知道左边的脑控制右边身体，而右边的脑控

2、制左边身体。当一个人处于压力下时，非主要运用的一边脑会几乎停顿，而只靠主要运用的一边脑处理事情。因此，假设一个承受严重压力的人主要运用右边脑，如果他主要运用的耳朵是左边的，因为右边脑仍能工作，他可以倾听对方的说话 (虽然主要听进去的是事情的意义和情绪感受等，而不是事情的细节和逻辑)；但是如果他主要运用的耳朵是右边的，这归左边脑控制，而左边脑收工了，于是这个人便不能做到多少有效的倾听工作了。,在另一方面，倾听并不是只听到对方的文字及其意思，更重要的倾听是： 1. 对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方对自已身份的定位。若有问题、争吵或冲突，真正的原因总是在这里找到； 2. 对方说话时的声调

3、和身体语言。这些显示出对方的内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真实地显露他的真正内心的立场。 有效的倾听能够重复对方的说话，因此对于倾听能力不足的受导者可以叫他多做这个练习。这个练习，对于婚姻关系紧张的受导者，亦是一个基本地改善配偶之间的沟通的有效方法。,在人际交往中，许多时候听比说重要。所以，养成愿意听、习惯听的态度和习惯首先是应强调的。在这个基础上技巧才能起作用。,停止交谈 开放心灵-同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应 停止交谈,使目光接触。当您在说话时，对

4、方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说。 使听者与说者的角色顺利转换。,一、倾听的基本条件,（一）同感 就是设身处地地去倾听员工，不仅注意他所说的内容，而且去体认他的内心感受。 同感“感同身受”结果但又绝未失去“好像”这一品质，即无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中。 “设身处地”条件 用员工的眼睛看世界,理解是我根据我的参照系对某个对象形成认识，同感则不光有认识，更有对感受的体察和体会，同感要求放下自己的参考系。同情是对对方的遭遇的怜悯和关切，同感并无怜悯成分，而是去体察对方的心

5、情。,同感反应的五点要领：,1、转换角度，真正设身处地地使自己“变成”员工，用他的眼睛和头脑去知觉、思维和体验。 2、投入地倾听员工。不仅要注意他的言语内容，更要注意非言语线索（声调、表情、姿势等）所透露的情感信息。 3、回到你自己的世界里来，把你从员工那里知觉和体会到的东西进行一番识别、分辨和理解。,4、以言语或非言语方式把你接收到的东西表达出来。有些时候，仅仅把他的意思和感受准确表达出来即可，偶尔也可以比他更深一些，或加一点你的理解和解释。 5、在反应的同时留意对方的反馈性反应，关键是看对方是否感到你准确地理解了他，因为你的同感可能出错，对方的反馈是纠正错误的重要信息。,同感层次的实例：,

6、员工：我觉得很难过、很难过，因为我从来没有担心过评比，就算是想到这问题，也只是估计自己有没有可能取得优良的成绩；唉！想不到居然会不通过！真是越想越不服气！其实这次评比并不难，其它班组业绩中下的也都应付过去了，怎会想到自己经理，我觉得此次评比根本就不能正确地评估出一个人的业绩，况且工作也不应为了检查。,故此我也想开了，决定认真做好本职工作，相信还实在些呢，对不对？不过，主任却骂了我一顿，坚持评比是正途，一定要我重新检讨，然后再参加评比；和他争执了几天都没有结果，我真烦死了！,1、你为什么感到如此悲伤呢？ 2、你一向业绩很好，但想不到评比却失败了。 3、因为评比失败了，所以你感到很失望、很难过。

7、4、因为评比失败了，所以你感到很失望、很难过，也不清楚前面的路该怎么走，心中很混乱。 5、你一向工作很好，从来没想过评比会不通过，所以对此特别感到失望与难过，也有点郁闷；与主任商谈后，似乎非重新检讨不可，但自己实在有点不甘心，故此内心很矛盾。,其他例子：,例1：学生：小明老喜欢在上课时朝我做鬼脸，我很讨厌他！我下课后不跟他玩了。 老师：你不喜欢他这样对待你，所以不跟他玩了。 学生：是的，我要跟小华和小敏玩。,例2、 A：这个单位真的不如我以前的那个公司。那里的同事对我很和善。 B：你在这里觉得很孤单。 A：是的。,（二）真诚,发乎其中，形于其外,真诚,不带面具、表里同一,在心理活动的特点上，做

8、到：自己内心的感受、这感受在意识中的反映（知觉），以及表达出来的东西，三者之间一致。但这种真诚，并不是在沟通中“表演”出来的，而是在生活中一以贯之的一种待人品质。,如何表达真诚？ 1 走出角色 2 保持自发性 3 不设防 4 表里一致 5 愿意分享自我，自我揭示,（三）接纳,温情的关切之感，这种关怀是无私的,接纳,对受辅者的整体性接纳：受辅者是一个人，而不是一系列行为,案例： 员工：我来找你，是为了要听听你的意见，我的 报告该写些什么。 经理：你拿不定主意该选择什么论题，对吗？ 员工：确实这样。我苦想了几天，却想不出什么结果来。我想你有主意。 经理：你为此大伤脑筋，却没有进展。 员工：别的员工

9、写了些什么而能够构成一篇好报告呢？,经理：你需要一个能构成好方案的主题是吗？ 员工：是的。我一定要让这个方案通过。这样一来我今年的考核指标可以完成得很好了。 经理：看来你觉得有一种强大的压力非要你的方案通过设计。 员工：对啦！要是我这个方案不通过，我们组长会大为恼火。他总要我跟小王一样好。她的脑筋好。 教师：所以你觉得他期望你里里外外要跟小王一样好。,员工：是的。可是我不像她。我有别的兴趣。我希望组长能接受我的本性。小王光知道读书。 教师：你觉得你比起小王来是不同类型的人。你希望你的组长能够看清这一点。 员工：你知道，我从来没有把这种感觉告诉他。我想现在我要告诉他。也许他就不会逼我这么紧，我也

10、就不至于为了方案这么烦恼。我甚至可以多学一点。 教师：你认为如果你这么做，可能得到更多。,员工：是的，那么我就可以围绕自己感兴趣的主题来做方案而得到一些东西。谢谢你帮我解决了问题。,二、倾听过程分析：,倾听过程：听到、解释、评价、记忆、反应,甲：我把什么都说了，可经理就是不相信！ ：不相信？ 释意与情感反映即将对方的主要言谈、思想、感受予以综合、整理，再反馈给对方，一来可以检查你是否准确理解了对方所说的话，二来可以使对方觉得你正认真听他的话。这样可以导引对方继续说下去。,A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身又要我做那。 B：你不明白他这样做到底是什么意思？ A：爸爸说只有考上理科大学才有

11、出路，妈妈说我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！ B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做出个好的决定。,情感反映：,教师：你对妈妈的表现感到难堪，她的举止很不雅，但她又是你妈妈。 教师：你有一种被剥光了、当众展览的感觉，你简直无地自容，又非常气恼。 教师：那是一种绝望，无人能帮你，有种无处呼救的感觉，你感到很无助,在与对方交谈中，他总希望你能给予他有价值的劝告，这时你采取提供参考信息，提供合理的思维方式，帮助对方分析、评价可能的选择方案等做法比直接告诉他怎么做可能更可取。,面质：就是让对方面对自己态度、思想及行为的矛盾之处。 在交谈中适当的自我揭示对你

12、与对方的心灵沟通会有很大的帮助。 此外，概述：就是当沟通的一个自然段落完成，或在一次会谈结束前，把这一段谈话所涉及的主要内容做一个小结。,探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息!,三、探询与倾听,经常使用的探询问句,开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间 封闭式问句 限制交流对方的回答范围 想象式问题 使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境,以“什么”、“怎样”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿告诉我”等形式发问的开放式问题，在交谈中可起到不同的作用，其中“能不能告诉我”、“愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致最开放的回答。,开放式问句,Who

13、 是谁 What是什么 Where 什么地方 When什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做,5W+2H,确定谈话方向,解释的,澄清的,为了收集资讯或打开讨论,为了解释或寻求澄清,A与B有哪些不同 还有哪些方面需要考虑,为了解他人意见的根据,你为什么这样认为,可以用“是”、“否”等一两个字简短作答的提问即封闭式提问，对于获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使交谈集中于某个特定问题，比较有帮助。但不宜多用，否则易使对方沉默、被动。,封闭式问句,我们是否应该考虑 可行吗 是不是,确定谈话方向,提供选择的,整合、确认,为引导对谈讨论,所提供的选择中直接择一,其中

14、哪个最好 A、B、C、D中你喜欢哪项,为了获得认同或共识,我们就这样办，对吗 这几项中您同意的是,结束的,为了引出是或否的选择,与上述类似，但只有两种选择,想象式问句,你能想象 你认为如何 如果你感觉怎样,归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO”,假设或想象的,引入另一种情境中,积极倾听,两者的区别,封闭式倾听：不愿接受、不愿了解、否定了对方表达自己感受的权利 开放式倾听：能够接受对方所感受的、所说的、表示他们承认对方有表达自己感受的权利，显示听者了解,轻微的鼓励即以一些短语，或复述对方谈话中的一两个关键词或语气词，或点头、注视等表情动作来支撑谈话，可以使谈话

15、顺利进行下去。,使用探询的时机,开放式问句 收集信息 鼓励对方自由说出他的想法 当你想改变话题时 封闭式问句 确定对方有某一需要 确定你对对方所讲的内容有正确的理解 当对方不愿意提供有用的讯息时,探询的策略漏斗式探询,明确探询目标 预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面, 又具有一定的专业性 预估可能的回答并准备好相应的回应 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程,询问时的注意事项,尊重，注意礼节 事先做好准备 保持问题的合理性与连续性 试着使问题简单化 询问时，要给对方思考和回答的时间 如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案 所有问句的组合必须能

16、引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成 所有的问句必须能主导交流过程, 并朝目标前进,四、倾 听 技巧,据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听 比说难上百倍,为什么倾听,收集资讯，了解信息 了解需求 确认态度 更适当回应对方所传达的信息 判断与抉择的准确性 为了尊重 为了乐趣 让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 ,倾听什么,倾听语言 倾听音调 解析身体语言,三个层次的听,专心而有效的倾听 自我意识的听 无意识的听 表面性的听 半听半不听 安静而消极的听,观察的技巧,注意眼神 掌握姿势

17、反复次数 声调高低,眼睛是心灵的窗户.,倾听时的参考标准,身体靠前 提问（开放式、封闭式） 专注于双方沟通的主要目标 及时、有效的反馈 必要时的同情心 保持客观公平的心态,聆听的主要障碍,环境因素: 嘈杂的声音或干扰 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣 听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧张等,改善聆听技能的方法,眼神(目光)要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音,最重要的是：让对方说话，说完！,聆听复述能力训练 (20分

18、钟),将课堂分两AB两组,A先说话，限两句。 B须完全复述A的说话，文字及语气都必须完全一样，然后才说出自已的回应说话。 A无须重复B的说话，直接谈下去便可。 若B轻松地做到完全重复，A应在下一次的说话时，多加一句。如此每次添加，直到B不能完全重复。这时A便应在下一次减少字数。 3分钟后，A，B互换角色。 再3分钟后，两人重复上述指示一遍，即是每人都有两次做重复说话的训练。然后两人分享感受、交流学习心得。,每组中，A组成员选择一个当今热点话题，诸如体育道德、医疗制度、教育改革、婚姻解体、金钱至上等等。B组成员对此问题选择一种见解；A组成员必须持相反观点。然后两人开始辩论。 注意事项：每个人在陈

19、述自己的观点之前，必须先在不做任何记录的情况下用自己的语言概括别人所说的话。如果概括不能令对方满意，则必须修正直到对方满意为止。,复述练习二：,C、”我向信息”的表达模式 “当的时候，我感到因为我希望” 事实感受理由建议,“你向信息”沟通的杀手 沟通的本意是“提醒”“批评”： “你怎么这么懒？！还不快去做作业” 沟通的本意是“指导”“命令”： “你放学后到我办公室来做功课！” 沟通的本意是“想了解员工的心理反应”“恐吓”：“如果你不准时交作业，就叫你的家长来见我！” 沟通的本意是“鼓励员工”“怀疑”：“我不相信你会做得好”,沟通的本意是“想帮助显示反省”“质问”：“你究竟有没有照我的话去做！”

20、 沟通的本意是“交流”“奚落”：“真不知你是怎么想的！” 1、不接受的语言 2、接受性语言的威力,D、互动的要素 我看见我听见 我的解释是 我的感受是 我的感受的感受是（转换的关键点） 我的规条是我的防卫,E、表里一致的沟通模式（亲密关系）,呼吸 我感觉 你感觉 我是 你是 我打算 你打算 我想 你想,F 常见的影响沟通方式,1、命令、控制、指挥：员工感受、需求或问题并不重要，员工产生对教师权力的内在害怕和自己内心的软弱感-怨恨、恼怒、敌对,“不许你谈恋爱了，去把学习抓好！” 2、警告、威胁 使员工感到恐惧和屈从、敌意 “如果再就” 3、训诫、说教、说“应该”和“必须” 预先设立了立场，使员工

21、感受到与老师之间地位的不平等，权威，导致防卫心、抗拒。“你应该” 4、过度忠告或建议 老师不信赖，员工依赖老师，削弱员工,独立判断的能力和创造力 5、中伤、归类、揶揄 自尊心受伤害，反攻击 “你以为你很聪明吗？不要自以为懂得很多了” 6、给予泛泛之辞：隔靴搔痒 “你是一个好孩子”“不要难过！”“不要着急，太阳每天都会是新的。” 7、不愿积极的聆听：注意力放在说服员工，单项输送信息给员工。,“今天找你来是要与你讨论你这次考试失误的事情。经过我对你的试卷的分析，我发现你存在的问题是粗心。你说是吗？记住：下次考试要专心！你回去以后再好好记住我的话！” 8、强加于人：防卫、抵触，削弱对老师尊重 “昨天晚上你有没有照我的话去做功课？你知道如何来安排时间吗？让我来告诉你” 9、随意指责与批评,很多教师认为批评是为了帮助员工，实际上过多指责令员工自卑、不安和愚笨，激起反批评，掩饰。,（二）师生沟通中的体态语 有帮助的非言语反应 用相近的声调说话 保持善意的目光接触 不时点头 表情生动 时有微笑 不时有辅助手势 身体很接近被帮助者 中庸的语速,身体向被帮助者前倾 偶尔轻拍或抚摸被帮助者 没有帮助的非言语反应 不看被帮助者 远离或不面对着被帮助者 嘲讽或轻蔑的表情 皱眉，闭眼 阴沉着脸 嘴紧闭,手指指指戳戳 心不在焉的姿态 打哈欠 令人不快的声调 语速过快或过慢,