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1、旅游事故防范与处理第一讲 旅游事故概述一、旅游事故的界定1.1.事故事故 是指造成死亡、疾病、伤害、损坏或者其他损失的意外情况。伯克霍夫(Berckhoff)：事故是人(个人或集体)在为实现某种意图而进行的活动过程中，突然发生的、违反人的意志的、迫使活动暂时或永久停止的事件。2.旅游事故 旅游事故是指在旅游活动过程中，发生的涉及旅游者人身、财产安全的事故。旅游安全管理暂行办法 旅游事故是指在旅游活动过程中，发生的涉及旅游者人身、心理及财产安全的事故。二、旅游事故的分类1.按事故责任主体划分酒店类、旅行社类、景区类、交通类、旅游者个人类2.按事故本身特征划分火灾、食物卫生与中毒、治安、交通、违反
2、合同、及其它意外事故（停水、停电、停暖、旅游者意外受伤、心理安全受到威胁、自然灾害等）三、旅游安全事故的分级根据旅游安全管理暂行办法实施细则，旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下的事故;一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至l0万元(含1万元)的事故;重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在l0万至l00万元(含10万元)的事故;特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的事故。四、旅游安全事故的一般处理程序1.逐级上报2.保护
3、现场3.组织抢救4.领导到位5.严格程序生产事故报告和调查处理条例国务院2007年发布重大旅游安全事故处理程序试行办法重大旅游安全事故处理程序试行办法年月日国家旅游局发布年月日国家旅游局发布 第二讲第二讲 酒店旅游事故防范与处理酒店旅游事故防范与处理一、酒店一般性旅游投诉处理一、酒店一般性旅游投诉处理（一）正确认识客人投诉（一）正确认识客人投诉1.1.客人投诉的原因客人投诉的原因2.2.投诉是基层（一线、后勤）管理工作质量和效投诉是基层（一线、后勤）管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。3.3.宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身宾
4、客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。（声誉机会。（26X1026X10）+（10X33%X2010X33%X20）（二）酒店基层管理中的投诉类型（二）酒店基层管理中的投诉类型就客人投诉内容不同，可分为：就客人投诉内容不同，可分为：1.1.对酒店某工作人员服务态度的投诉。对酒店某工作人员服务态度的投诉。服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖
5、苦、嘲笑、辱骂客人。笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2.2.对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉3.3.对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉4.4.对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉5.5.对酒店违约行为的投诉对酒店违约行为的投诉6.6.对商品质量的投诉对商品质量的投诉7.7.其他（酒店方面的原因）其他（酒店方面的原因）就客人投诉要求服务改变或补偿的强度划分：就客人投诉要求服务改变或补偿的强度划分：1.1.控告性投诉控告性投
6、诉案例：案例：一位正在结帐的客人为等了二十分钟一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。的一些要求，事态得以平息。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺或补偿。绪激动，要求投诉对象做出某种承诺或
7、补偿。2.2.批评性投诉批评性投诉案例：案例：Z Z先生也是饭店的熟客，他每次入住先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以显尊贵，果然，这他朋友的面来批评饭店，以显尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现次当经理登门拜访时，发现Z Z先生与他的几位先生与他的几位朋友在一起，朋友在一起，Z Z先生的话匣子也就打开了：先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还
8、有，我已经是第的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-inCheck-in，我知道，你们现在生意好了，有没，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。有我这个穷客人都无所谓了。”批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。诉对象，不需要对方做出什么承诺。3.3.建议性投诉建议性投诉案例：案例：L L先生是一家饭店的长住客人，这天早先生是一家饭店的长住客人，这天
9、早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面先
10、生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。子。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。发生的。投诉的性质不是一成不变的，不理睬的投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。店，并至少在短期内不再回来。（三）客人投诉时的表达方式（三）客人投诉时的表达方式1.1.理智型理智
11、型 这类客人在投诉时情绪显得比较压这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。态。2.2.火爆型火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工
12、作力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。解决问题。3.3.失望痛心型失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。的补偿。投诉处理的目标期望的目标：客人
13、与酒店利益都不受损失，客人与酒店继续保持良好关系最低的目标：酒店承担合理范围内的损失，客人获得满意拒绝的目标：对酒店有形和无形利益都造 成损害，客人失望而去 （四）投诉处理的目标（五）处理客人投诉的原则和策略处理客人投诉的原则和策略处理客人投诉的原则和策略处理客人投诉的原则和策略1.1.1.1.原则原则原则原则（1 1 1 1）坚持）坚持）坚持）坚持“宾客至上宾客至上宾客至上宾客至上”的服务宗旨，对客人投的服务宗旨，对客人投的服务宗旨，对客人投的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。诉持欢
14、迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。就是酒店的服务项目之一。就是酒店的服务项目之一。就是酒店的服务项目之一。（2 2 2 2）处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利）处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利）处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利）处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。益。益。益。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客客人直接向酒店投
15、诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种客人的信任，以实际行动鼓励这种客人的信任，以实际行动鼓励这种客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就要投诉就要投诉就要投诉就在酒店投诉在酒店投诉在酒店投诉在酒店投诉”的行为。的行为。的行为。的行为。2.2.2.2.处理投诉的策略与程序处理投诉的策略与程序处理投诉的策略与程序处理投诉的策略与程序第一，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪第一，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪第一，请客人
16、移步至不引人注意的一角，对情绪第一，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人，好言相劝尽量让其冷静下来冲动的客人，好言相劝尽量让其冷静下来冲动的客人，好言相劝尽量让其冷静下来冲动的客人，好言相劝尽量让其冷静下来 第二，耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反第二，耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反第二，耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反第二，耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。情，必要时作记录。情，必要时
17、作记录。情，必要时作记录。第三，确认问题较复杂时，不能急于表达处理意第三，确认问题较复杂时，不能急于表达处理意第三，确认问题较复杂时，不能急于表达处理意第三，确认问题较复杂时，不能急于表达处理意见。见。见。见。第四，区别不同情况，妥善安置客人，明确地告第四，区别不同情况，妥善安置客人，明确地告第四，区别不同情况，妥善安置客人，明确地告第四，区别不同情况，妥善安置客人，明确地告诉客人给予答复的时间。诉客人给予答复的时间。诉客人给予答复的时间。诉客人给予答复的时间。第五第五第五第五,着手调查。必要时向上级汇报情况，着手调查。必要时向上级汇报情况，着手调查。必要时向上级汇报情况，着手调查。必要时向上
18、级汇报情况，请示处理方式请示处理方式请示处理方式请示处理方式,作出处理意见。作出处理意见。作出处理意见。作出处理意见。第六第六第六第六,把调查情况与客人进行沟通，向客人把调查情况与客人进行沟通，向客人把调查情况与客人进行沟通，向客人把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意。作必要解释。争取客人同意处理意。作必要解释。争取客人同意处理意。作必要解释。争取客人同意处理意。第七第七第七第七,向有关部门落实处理意见，监督、检向有关部门落实处理意见，监督、检向有关部门落实处理意见，监督、检向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。查有关工作的完成情况。查有关工作的完成情
19、况。查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第八，再次倾听客人的意见。第八，再次倾听客人的意见。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存第九，把事件经过及处理整理文字材料，存第九，把事件经过及处理整理文字材料，存第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。档备查。档备查。档备查。不同的酒店投诉处理策略和程序的共同之处：不同的酒店投诉处理策略和程序的共同之处：q都会预留空间给自己都会预留空间给自己q在难以解决时，都会表现出在难以解决时，都会表现出“权力有限，无法权力有限，无法立刻做决定立刻做决定”q让步时一定要客人满意让步时一定要客人满意q有耐心有耐心q在酒店所
20、允许的范围内立即答复并超出客人预在酒店所允许的范围内立即答复并超出客人预期期（六）优秀处理投诉人员的特质 成功的投诉处理需要正确的判断，优秀的投诉处成功的投诉处理需要正确的判断，优秀的投诉处理人员有下列特质：理人员有下列特质：有能力与自己酒店部门的同事协调，并取得支持有能力与自己酒店部门的同事协调，并取得支持有意愿并承诺能圆满解决问题有意愿并承诺能圆满解决问题良好的判断力，能找出真正的症结良好的判断力，能找出真正的症结能承受矛盾及压力能承受矛盾及压力有勇气去承诺客人提出的更高的要求，做出不违反酒有勇气去承诺客人提出的更高的要求，做出不违反酒店原则的解决方案，并承担相应的风险店原则的解决方案，并
21、承担相应的风险优秀投诉处理人员的特质有耐心兼具智慧坚定支持对店客两方互谅式的、双赢的理念有接受不同意见的能力有从同理心角度透视客人所投诉问题的洞察力（七）处理投诉获胜技巧v保持良好心态保持良好心态v闭嘴（少说多听）闭嘴（少说多听）v用真诚的负责的态度来打动客人用真诚的负责的态度来打动客人v缓慢让步，注意技巧缓慢让步，注意技巧v不轻易许诺，言出必践不轻易许诺，言出必践v选择利用对自己有利的条件选择利用对自己有利的条件v对客人蛮横要求敢说对客人蛮横要求敢说“不不”v如果不成，有后备方案如果不成，有后备方案开场白处理投诉是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话开始阶段建立良好的关系尤其必要好的开始
22、是成功的一半应做到应做到:礼貌行事，态度友好礼貌行事，态度友好礼貌行事，态度友好礼貌行事，态度友好清楚地做自我介绍清楚地做自我介绍清楚地做自我介绍清楚地做自我介绍显示负责任的态度，并积极承担事件责任显示负责任的态度，并积极承担事件责任显示负责任的态度，并积极承担事件责任显示负责任的态度，并积极承担事件责任不应该：不应该：流于冗长的辩解流于冗长的辩解流于冗长的辩解流于冗长的辩解作与客人要求无关的即兴发挥作与客人要求无关的即兴发挥作与客人要求无关的即兴发挥作与客人要求无关的即兴发挥华而不实，不肯为此事负责的神情华而不实，不肯为此事负责的神情华而不实，不肯为此事负责的神情华而不实，不肯为此事负责的神
23、情投诉处理阶段尽量获取多的信息:信息就是处理投诉的基础信息就是处理投诉的基础你对对方的想法知道得越多，你就能越好地调整自己的策你对对方的想法知道得越多，你就能越好地调整自己的策略，越好地计划如何进行让步和沟通略，越好地计划如何进行让步和沟通怎样做到？问：提出问题问：提出问题（尽量使用（尽量使用“您认为您认为”“”“您觉得您觉得”“”“您的想法您的想法”等字等字眼）眼）听：倾听他们的回答（从回答中捕捉信息）听：倾听他们的回答（从回答中捕捉信息）看：观察他们的神态（从观察中揣摩信息）看：观察他们的神态（从观察中揣摩信息）在处理投诉中倾听模糊的要求模糊的要求不清楚的，需要进一步征询不清楚的，需要进一
24、步征询重要的要求重要的要求由于非常重要，因而需要进一步明确由于非常重要，因而需要进一步明确感情倾听，找出恼怒、烦躁、谅解的信号倾听，找出恼怒、烦躁、谅解的信号信号认真寻找对方愿意进一步与你解决此事件的迹象认真寻找对方愿意进一步与你解决此事件的迹象投诉处理过程中应做到：应做到：简洁：只说需要说的话简洁：只说需要说的话诚实：不要夸张诚实：不要夸张语言要简单、平实，少用书面语语言要简单、平实，少用书面语需要清楚表达时，一定不能含糊其辞需要清楚表达时，一定不能含糊其辞不应该：没有围绕客人要求展开话题没有围绕客人要求展开话题被吓住，语无伦次，不知所云被吓住，语无伦次，不知所云一开始就透漏你的权力底线一开
25、始就透漏你的权力底线对蛮横客人的投诉让步的原则让对方为每一项要求都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担”对每一让步都要求客人给予理解 处理投诉易犯的错误处理投诉易犯的错误1.1.争吵代替说服争吵代替说服2.2.短期利益对待长短期利益对待长期关系期关系3.3.进入处理过程却进入处理过程却没特定解决目标没特定解决目标和底线和底线4.4.让步太容易太快让步太容易太快5.5.没找出对方的需没找出对方的需求求6.6.接受对方第一次不接受对方第一次不合理的要求合理的要求7.7.为了赶快解
26、决问题为了赶快解决问题而不管酒店利益而不管酒店利益8.8.接受对方提出接受对方提出“不不解决就拉倒解决就拉倒”的恐的恐吓吓9.9.把话说死了把话说死了10.10.未理清方法未理清方法处理顾客投诉技巧区分出想要的和需要的听对方想要的，找出他需要的当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的酒店投诉处理技能案例分析案例：深夜一点，有一位女士来电要求转案例：深夜一点，有一位女士来电要求转31153115房间。话务员立即将电话直接转入了房间。话务员立即将电话直接转入了31153115房间。第二天早晨，大堂副理房间。第二天早晨，大堂副理接到接到31153115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚房间孙小姐的投诉电
27、话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住位住31153115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9 9点退房离点退房离店了。孙小姐是快店了。孙小姐是快1212点时才入住的，她刚点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住谁知一波未平，一波又起。原住31153115房的刘房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨
28、晚他太先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。饭店。问题：请问该怎么办？问题：请问该怎么办？方法一：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实
29、很肯定地要向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转转31153115房，而那房间也没有要求免于打扰，房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。方法二：方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了
30、他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当具证明证实刘先生在当 晚晚9 9点就已离开了点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平高服务水平 。启启 示：示：1）操作规范不能忽略一些关键的细节。）操作规范不能忽略
31、一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。取教训，将坏事变为好事。案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的“中国迷”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市-东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于 5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理名义赠送了一盘水果。5月8日下午，一辆出租车停在出租车停在H H饭店的大门口。行李员立即上前饭店的大门口。行李员
32、立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：客人：“你们好！想必两位就是从英国来的你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大
33、，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的哦，等等，还有我的 小雪球小雪球 呢，它还没睡醒吗？呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。问题：这可怎么办呢？问题：这可怎么办呢？行李员请示上司后特别允许他们将小行李员请示上
34、司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行此事还得三思而后行问题：这又该怎么办？问题：这又该怎么办？方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。
35、太，让她自己来处理这事。方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。德太太见小狗。方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。她给小狗治疗并照顾小狗。启启 示：示：1.1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时
36、间告诉客人，不能隐瞒应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重或拖延否则后果将更严重 。2.2.客人有困难时，饭店员工不要视而不客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退见，更不要知难而退 ,应将之视作提供超应将之视作提供超常规服务的机会，正所谓常规服务的机会，正所谓 “危难之处显危难之处显身手身手 ”。3.3.服务项目的完善。服务项目的完善。案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，812812房间的谢先生正在总台办理退房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍
37、。过了一会儿，他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：管家部报房下来说：“812812房内的电视机遥房内的电视机遥控器不见了。控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转收银员小王面带笑容婉转地问客人：地问客人：“您好，谢先生，请问您看到您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？电视机的遥控器了吗？”“”“有啊，昨晚我有啊，昨晚我还用过呢。还用过呢。”谢先生答道。谢先生答道。“请问你用过请问你用过之后放在那里了呢？之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了可是现在找不到了”“”“那是你们的事。那是你们的事。”“我们客房
38、中心已经找遍了每个角落，我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就谢先生一听这话就生气了，生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说谢先生说着着“哗哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的
39、哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 问题：大堂经理应如何收拾问题：大堂经理应如何收拾?方法一：让行李员检查客人已经打开的行方法一：让行李员检查客人已经打开的行 李箱，看遥控器是否在里面。李箱，看遥控器是否在里面。方法二：方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的
40、小孩有没有玩过？他的小孩有没有玩过？方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。道歉，相信客人，送客人离店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器行李时无意中卷入了遥控器 。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。到，立即将赔偿金送还。启示启示1 1：查房不仅要求迅速，更要求仔细。：查房不仅要求迅速，更要求仔细。启示启示2 2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行析
41、，判断客人有没有可能拿走，再采取行动。动。启示启示3 3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人中伤客人 。启示启示4 4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点一点就是要转移地点 。案例：传真引起的投诉案例：传真引起的投诉 刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。生意。“请马上
42、将这份文件传去北京，号请马上将这份文件传去北京，号码是码是”刘先生一到商务中心直紧将数刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起传真件便往传真见刘先生的紧张样，拿起传真件便往传真机上放，通过熟练的程序，机上放，通过熟练的程序，很快将数据单很快将数据单 传真过去，而且传真机打出报告单为传真过去，而且传真机打出报告单为“OKOK”，刘先生直舒一口气，一切搞定。刘先生直舒一口气，一切搞定。第二天，商务中心刚开始营业，刘第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们你们酒店是什么
43、传真机，昨天传出的这份文酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。件一片模糊，一个字也看不清。”商务商务文员接过刘先生手中的原件，只见传真文员接过刘先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出发出2020多份传真件都没有问题，为什么多份传真件都没有问题，为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢？刘先生的传真件会是这样的结果呢？分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客件要求传真时，服务员
44、一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投事先查看了传真件，相信一个不必要
45、的投诉就在你一瞥中避免了。诉就在你一瞥中避免了。案例：一天下午，一位住在江苏某案例：一天下午，一位住在江苏某三星级酒三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团大堂反映：不知为何当天早晨该团1111个房间个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。团大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3 3位服务员在为团队办理入住手续，并接受位服务员在为团队办理入住手续，并接受了
46、客人的叫醒服务要求，但了客人的叫醒服务要求，但3 3位服务员相互位服务员相互间都以为对方将叫醒间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了餐时，值班经理代表
47、饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。露出了满意的笑容。通过案例，你有什么感想？通过案例，你有什么感想？1 1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实、一个小小的服务要求却被遗忘了，实 在太不应该。在太不应该。2 2、三位服务员同时接待团队客人，应做到、三位服务员同时接待团队客人，应做到 忙而不乱
48、，对客人提出的服务要求应逐忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐 一落实，而不是相互推诿。一落实，而不是相互推诿。3 3、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补救作用，避免的工作内容，这样可以起到补救作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。法。案例：电梯案例：电梯“关人关人”事件事件 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3 3号客梯回房。号客梯回房。同往常一样，他按了标有同往常一样，他按了标有
49、3030层的键，电梯迅速上升。层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F15F楼处不动了。山本一愣，他再按楼处不动了。山本一愣，他再按3030键，没反应，山本键，没反应，山本被关被关 在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1 1分分钟、钟、2 2分钟分钟1010分钟过去了，电梯仍然一动不动。山分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感助的山本显得十分紧张，先
50、前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了过了1010多分钟，电梯动了一下，门在多分钟，电梯动了一下，门在15F15F打开了，山本打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的2020多多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉堂，在大堂副经理处投诉 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮大堂副理首