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1、第四章沟通冲突与谈判本讲稿第一页，共二十三页 二、沟通的特点1、随时性。沟通在生活中，随时都可以发生。2、双向性。沟通涉及信息的发送者和接受者。3、情绪性。信息的传递受信息发送者和接受者的情绪和态度的影响。4、互赖性。信息的沟通效果由信息发送者和接受者决定。本讲稿第二页，共二十三页三、沟通的作用三、沟通的作用1 1、可满足个体心灵抚慰的需要、可满足个体心灵抚慰的需要2 2、有助于改进个人及组织的决策、有助于改进个人及组织的决策3 3、可促进部门协调、可促进部门协调4 4、可形成良好人际氛围，提高组织凝聚力、可形成良好人际氛围，提高组织凝聚力本讲稿第三页，共二十三页四、沟通的一般模式1、发送者与
2、信息2、编织信息码3、通道与发送4、接受者与信息码5、解码6、反馈7、干扰与补充本讲稿第四页，共二十三页五、沟通的障碍1、人际沟通的障碍：（1）发送者和接受者双方的技能、知识、态度、社会文化系统都有可能造成障碍。（2）信息传递中的障碍：传递通道、环节、介质等都有可能造成障碍。本讲稿第五页，共二十三页2、组织沟通的障碍（1）个人因素（2）人际因素（3）结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间限制。（4）技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。本讲稿第六页，共二十三页六、有效沟通的方法1 1、人际沟通的改善、人际沟通的改善（1 1）选择适合的沟通方式）选择适合的沟通方式（2 2）
3、善于运用反馈）善于运用反馈（3 3）学会积极倾听）学会积极倾听（4 4）减少沟通的中间环节）减少沟通的中间环节本讲稿第七页，共二十三页2、组织沟通的改善、组织沟通的改善（1）明确沟通的重要性，正确对待沟通）明确沟通的重要性，正确对待沟通（2）创造一个互相信任、有利于沟通的小）创造一个互相信任、有利于沟通的小环境环境（3）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性证信息的畅通无阻和完整性（4）建立特别委员会，定期加强上下级的）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通沟通本讲稿第八页，共二十三页（5 5）非管理工作组）非管理工作组（6 6）加强平行沟通，
4、促进横向沟通）加强平行沟通，促进横向沟通（7 7）强化有效信息的甄选）强化有效信息的甄选本讲稿第九页，共二十三页第二节 冲突一、冲突的定义 冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生的行为上的矛盾。本讲稿第十页，共二十三页二、冲突的分类 根据冲突的结果来分类，可以把冲突分为：1、消极冲突：不利于提高组织绩效的冲突，或者损害组织绩效的冲突 2、积极冲突：有利于提高组织绩效的冲突本讲稿第十一页，共二十三页三、冲突的动因三、冲突的动因1、人的、人的“个性个性”2、有限资源的争夺、有限资源的争夺3、价值观和利益的冲突、价值观和利益的冲突4、角色冲突、角色冲突5、追逐权力、追逐
5、权力6、职责规定不清、职责规定不清7、组织的变动、组织的变动8、组织风气不佳、组织风气不佳本讲稿第十二页，共二十三页四、冲突的过程四、冲突的过程1 1、潜在的对立、潜在的对立2 2、认知和个人化、认知和个人化3 3、行为反应、行为反应4 4、行为结果、行为结果本讲稿第十三页，共二十三页五、化解和利用冲突的方法1、回避不理2、适应对方3、激烈竞争4、勉强妥协5、双方合作本讲稿第十四页，共二十三页第三节 谈判一、定义 谈判是指使其他主体支持我们，从其处获得我们想要的东西的一种行为方式，是一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。本讲稿第十五页，共二十三页二、谈判的类型1、分配式谈判分配式谈判
6、即零和谈判2、综合式谈判综合式谈判即共赢谈判本讲稿第十六页，共二十三页 三、谈判的准备三、谈判的准备1、态度：诚意，愿意沟通，理性、态度：诚意，愿意沟通，理性2、信息：利益焦点、最好的方案、自己的、信息：利益焦点、最好的方案、自己的努力方向努力方向3、行为：谈判技巧、行为：谈判技巧本讲稿第十七页，共二十三页四、谈判成功的五个构成要素(1)自主权：个人做决策的自由；(2)赏识对方：以实际行动表达认可；(3)同盟关系：以同僚方式平等对待；(4)地位状态：互相尊重对方的立场；(5)能实现个人抱负的角色和活动。本讲稿第十八页，共二十三页五、谈判的五个技巧 1、坐下来谈。这个讯息清晰的向对方表明：“现在
7、是可以听他们讲话的时间”。如果没有足够的时间，不要要求对方开启话题。本讲稿第十九页，共二十三页2、寻求共识。藉由讨论棒球或是流行服饰等双方都有兴趣的中立话题，让彼此能够放松并且开启对话以拉近两人之间的距离，接着再将话题切换到主题：“我想谈个对我来说很重要的议题，但我想先听听你的意见。”本讲稿第二十页，共二十三页 3、融入对话。把话说到对方心崁里去，让对方知道你对谈话内容感兴趣。点头会有助于对方理解他们的想法已被传达、接收，但是过份持续地点头或说“好”反而会让对方觉得你不诚恳，甚至造成误解。美国人跟日本人谈生意的时候，日本人一直点头，美国人就觉得这次生意谈成了，可以庆祝了。可是到了隔天，同意书拿出来的时候，日本人却否认说同意签约，双方开始大吵。最后发现，日本人点头是代表尊敬对方的意见，而美国人点头是表示同意。本讲稿第二十一页，共二十三页l4、保持冷静。沟通问题的最基本原则不要咆哮，不要转身离开，并且避免无意义的威胁。恫吓是很有威力的，但是要谨慎使用，无谓的威胁将使对方减少对你的尊敬。l本讲稿第二十二页，共二十三页l5、说话简洁。不要拖泥带水，也应该避免“我不同意”等字眼的出现，以免对方陷入防卫心态。协商谈判的性别差异本讲稿第二十三页，共二十三页