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1、课前小品课前小品与时消息，与时消息，与时偕行，与时偕行，与时俱进。与时俱进。CB Richard Ellis|Page 4【互动游戏互动游戏】物物业业管管理理项项目目经经理理培培训训课课程程假设你是一名飞行员，你所驾驶的假设你是一名飞行员，你所驾驶的飞机飞越在非洲丛林上，热带雨林吸引飞机飞越在非洲丛林上，热带雨林吸引了您，突然，飞机发生故障，你必须马了您，突然，飞机发生故障，你必须马上跳伞。与你一起降落在非洲丛林中有上跳伞。与你一起降落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。些决定。【互动游戏互动游戏】物物业业管管理理项项目目经经理理培培训训课
2、课程程1、药箱、药箱2、手提收音机、手提收音机3、打火机、打火机4、三只高尔夫球杆、三只高尔夫球杆5、七个大的绿的垃圾袋、七个大的绿的垃圾袋6、指南针、指南针7、蜡烛、蜡烛8、手枪、手枪9、一瓶驱虫剂、一瓶驱虫剂10、蛇咬药箱、蛇咬药箱11、大砍刀、大砍刀12、一盒轻便食物、一盒轻便食物13、一张防水毛毯、一张防水毛毯14、一个热水瓶、一个热水瓶一起降落的一起降落的14样物品样物品CB Richard Ellis|Page 6你的选择？你的选择？物物业业管管理理项项目目经经理理培培训训课课程程【互动游戏互动游戏】CB Richard Ellis|Page 71 1、药箱、药箱2 2、手提收音机
3、、手提收音机3 3、打火机、打火机()4 4、三、三只高尔夫球杆只高尔夫球杆 ()5 5、七个大的、七个大的绿的垃圾袋绿的垃圾袋 ()6 6、指南针、指南针()7 7、蜡烛、蜡烛()8 8、手枪、手枪9 9、一瓶驱虫剂、一瓶驱虫剂1010、蛇咬药箱、蛇咬药箱()1111、大砍刀、大砍刀()1212、一、一盒轻便食物盒轻便食物()1313、一、一张防水毛毯张防水毛毯()1414、一个热水瓶、一个热水瓶()写下您的选择写下您的选择物物业业管管理理项项目目经经理理培培训训课课程程【互动游戏互动游戏】CB Richard Ellis|Page 81、你的选择？2、请说出你的理由？3、你的选择里有风险吗
4、？4、你有何考虑？【案例启示】v1.风险的存在是为了目标。风险的存在是为了目标。v2.风险是自身条件和外部环境的结合物。风险是自身条件和外部环境的结合物。v3.知己知彼是应对风险达成目标的妙方。知己知彼是应对风险达成目标的妙方。物业项目的风险防范和安全管理 第一部分：物业项目风险与防范第一部分：物业项目风险与防范第二部分：第二部分：物业项目安全管理物业项目安全管理课程介绍物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理 一、社会层面看一、社会层面看 ：随着客户需求和偏好的多样化和多变性随着客户需求和偏好的多样化和多变性，物业管理企，物业管理企业面临和接受更大的不确定性和风险的考验。业面临和接受
5、更大的不确定性和风险的考验。由于物业管理企业的营运管理是以项目为基础，因此，由于物业管理企业的营运管理是以项目为基础，因此，物业管理企业的风险管理的落脚点应该在于项目管理。物业管理企业的风险管理的落脚点应该在于项目管理。项目风险管理成为物业管理企业风险管理的运营支点项目风险管理成为物业管理企业风险管理的运营支点。物业管理物业管理第一节第一节 引入物业管理风险管理的必要性引入物业管理风险管理的必要性第一部分：物业项目的风险与防范第一部分：物业项目的风险与防范物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理二、从企业层面看：二、从企业层面看：物业管理是一个非常有特色的物业管理是一个非常有特色的服务
6、行业服务行业，风险管理是，风险管理是物业管理企业界更加迫切的内在需求。物业管理企业界更加迫切的内在需求。物业服务产品提供的对象是业主物业服务产品提供的对象是业主，服务的对象是活生生的人，服务的对象是活生生的人，服务人的不确定性远远高于实物产品服务人的不确定性远远高于实物产品 。综合服务是物业管理的主要形式综合服务是物业管理的主要形式，综合服务的类别众多、内容，综合服务的类别众多、内容复杂、运作不间断，风险的概率明显增加，要求综合性的风险复杂、运作不间断，风险的概率明显增加，要求综合性的风险防范更为迫切防范更为迫切 。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理三、从实践操作层面看三、从实践
7、操作层面看 ：目前，目前，中国物业管理企业的风险管理活动几乎空白中国物业管理企业的风险管理活动几乎空白，呈，呈现出以下特点：现出以下特点：1.1.没有专门没有专门的人员或机构进行企业风险管理活动的人员或机构进行企业风险管理活动 ；2.2.企业中的风险管理基本上是一种企业中的风险管理基本上是一种被动式管理被动式管理 ；3.3.企业中风险管理活动往往是企业中风险管理活动往往是瞬时或间断瞬时或间断的，意识到了就的，意识到了就进行管理，事后则进行管理，事后则“好了伤疤忘了疼好了伤疤忘了疼”；4.4.缺乏缺乏系统、科学的风险管理系统、科学的风险管理理论方法指导理论方法指导。物业项目的风险防范和物业项目的
8、风险防范和安全管理第一阶段第一阶段 楼盘接管期楼盘接管期的风险识别及防范的风险识别及防范第二阶段第二阶段 楼盘装修期楼盘装修期的风险识别及防范的风险识别及防范 第三阶段第三阶段 楼盘日常管理楼盘日常管理的风险识别及防范的风险识别及防范第二节第二节 物业管理各阶段风险管理及防范物业管理各阶段风险管理及防范物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理一、新建住宅小区接管的风险及防范一、新建住宅小区接管的风险及防范 1.1.新建住宅小区接管的风险类别：新建住宅小区接管的风险类别：新建物业手续不健全或不合法。新建物业手续不健全或不合法。设计隐患。设计隐患。物业共有部位、设施设备的质量问题。物业共有
9、部位、设施设备的质量问题。竣工验收资料不齐全。竣工验收资料不齐全。物业服务合同。物业服务合同。水、电移交。水、电移交。开发商的配合。开发商的配合。第一阶段第一阶段 楼盘接管期的风险及防范楼盘接管期的风险及防范风险识别风险识别物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理2.2.新建住宅小区接管的风险防范策略新建住宅小区接管的风险防范策略（1 1）详细了解）详细了解楼盘的权属和合法性楼盘的权属和合法性。（2 2）做好物业管理）做好物业管理前期介入前期介入工作。工作。（3 3）严格按照标准进行验收严格按照标准进行验收。（4 4）与开发建设单位交接房屋，明确负责人。）与开发建设单位交接房屋，明确负
10、责人。（5 5）索取本小区相关）索取本小区相关设备建材供应商名单和详细情况设备建材供应商名单和详细情况或者自行或者自行采购。采购。（6 6）及时报请相关部门将小区的）及时报请相关部门将小区的用水指标用水指标进行更改，以改变供进行更改，以改变供给价格；给价格；用电用电避免功率浪费，可以采取暂停部分变压器的办避免功率浪费，可以采取暂停部分变压器的办法。法。防范策略防范策略物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理（7 7）签订）签订前期物业服务合同前期物业服务合同的风险防范的风险防范 1 1）谨慎签订谨慎签订物业服务合同。物业服务合同。2 2）合同双方的）合同双方的权利要对等权利要对等，不能
11、乱承诺。，不能乱承诺。3 3）明确明确物业服务的内容、范围、合同期限等重要条款。物业服务的内容、范围、合同期限等重要条款。4 4）物业服务费采用）物业服务费采用酬金制酬金制的要约定的要约定公示公示内容和时间。内容和时间。5 5）明确管理服务区域明确管理服务区域。6 6）避免对）避免对管理费性质进行误导式描述管理费性质进行误导式描述，明确支出范围、作用。，明确支出范围、作用。7 7）注意）注意免责条款免责条款的约定。的约定。物业管理物业管理物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理二、老二、老(旧旧)住宅小区接管的风险及防范住宅小区接管的风险及防范 风险识别风险识别该楼盘存在历史该楼盘存在
12、历史遗留问题遗留问题物业管理公司之间存在物业管理公司之间存在恶性竞争及不正当招投标恶性竞争及不正当招投标业主委员会业主委员会物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理老老(旧旧)住宅小区接管的风险防范策略住宅小区接管的风险防范策略1 1、考察业委会成立的程序是否合法规范考察业委会成立的程序是否合法规范，是否办理了相关的手，是否办理了相关的手续，否则在日后的管理服务中，将出现诸多的问题。续，否则在日后的管理服务中，将出现诸多的问题。2 2、尽量避免陷入恶性竞争的陷阱尽量避免陷入恶性竞争的陷阱，不规范的业主委员会不接。，不规范的业主委员会不接。3 3、分析这些、分析这些历史遗留的问题是否可以
13、化解历史遗留的问题是否可以化解。4 4、详细的、详细的财务财务测算和盈亏平衡点分析。测算和盈亏平衡点分析。5 5、必要时采取、必要时采取风险避免策略风险避免策略。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理第二阶段第二阶段 楼盘装修期的风险及防范楼盘装修期的风险及防范发生治安事件发生治安事件摆摊设点人员强买强卖，摆摊设点人员强买强卖，与业主发生纠纷或冲突。与业主发生纠纷或冲突。业主违章装修造成结构破坏业主违章装修造成结构破坏不规范装修造成安全或消防不规范装修造成安全或消防 事故事故装修监管不力，小区整体外装修监管不力，小区整体外 观受到破坏观受到破坏物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和
14、安全管理楼盘装修期的风险防范策略楼盘装修期的风险防范策略1 1、制定装修管理、制定装修管理预案预案。2 2、装修、装修申报申报、装修、装修巡查与记录巡查与记录。3 3、装修期间隐蔽工程的巡视检查、装修期间隐蔽工程的巡视检查记录记录、特别事件的、特别事件的记录要求完记录要求完整翔实整翔实。4 4、进行、进行闭水试验闭水试验。5 5、对、对装修材料装修材料入口的查验。入口的查验。6 6、定时清场定时清场制度和装修工人制度和装修工人主副卡制度主副卡制度。7 7、及时履行、及时履行报告义务报告义务。8 8、买卖合同和管理规约、买卖合同和管理规约约定约定。9 9、摆摊设点队伍的、摆摊设点队伍的管理管理。
15、（合同、保证金制度、公告、现场监管）（合同、保证金制度、公告、现场监管）策略策略物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理【案例案例】某小区是公务员居住的小区，开发商为了让公务员能某小区是公务员居住的小区，开发商为了让公务员能提前入住，要求管理公司在周围环境仍在施工的情况下，提前入住，要求管理公司在周围环境仍在施工的情况下，允许住户入伙装修。结果一业主在晚间去现场时，失足跌允许住户入伙装修。结果一业主在晚间去现场时，失足跌落在未完工的地下车道上，造成骨折。落在未完工的地下车道上，造成骨折。为此管理公司被告上法庭，经裁决管理公司因未采取防为此管理公司被告上法庭，经裁决管理公司因未采取防护措
16、施和明显告示，存在过错，需赔偿对方，造成公司数护措施和明显告示，存在过错，需赔偿对方，造成公司数万元的经济损失。万元的经济损失。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理【案例启示案例启示】物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理一、治安及车辆管理类的风险一、治安及车辆管理类的风险第三阶段第三阶段 楼盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】此此类类风风险险关关键键在在于于防防范范，如如果果处处理理不不当当必必会会给给公公司司带带来来经经济济损损失失。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理二、消防管理类的风险二、消防管理类的风险第三阶段第三阶段 楼
17、盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】消消防防是是物物业业管管理理的的重重点点，做做好好教教育育，培培养养消消防防意意识识是是关关键键。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理三、财务管理类的风险三、财务管理类的风险第三阶段第三阶段 楼盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】此此类类纠纠纷纷在在于于沟沟通通，沟沟通通的的依依据据是是法法律律。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理四、公共设施设备类的风险四、公共设施设备类的风险第三阶段第三阶段 楼盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】此此类类风风险险在
18、在于于管管理理，购购买买保保险险可可以以防防范范。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理五、公共秩序类的风险五、公共秩序类的风险第三阶段第三阶段 楼盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】此此类类风风险险在在于于对对业业主主的的教教育育，帮帮助助业业主主确确定定角角色色。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理六、公共环境类的风险六、公共环境类的风险第三阶段第三阶段 楼盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】此此类类风风险险在在于于服服务务意意识识的的提提高高。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理七、服务沟通类的风险
19、七、服务沟通类的风险第三阶段第三阶段 楼盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】此此类类风风险险在在于于对对员员工工的的教教育育。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理八、法律和合同管理类的风险八、法律和合同管理类的风险第三阶段第三阶段 楼盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】此此类类风风险险在在于于法法律律意意识识的的提提高高。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理九、员工职业健康安全类的风险九、员工职业健康安全类的风险第三阶段第三阶段 楼盘日常管理期的风险楼盘日常管理期的风险【例如例如】：【启启示示】管管理理者者服服务务
20、好好员员工工，员员工工才才能能服服务务好好业业主主。物业项目的风险防范和物业项目的风险防范和安全管理【引言】安全管理的实质在于安全意安全管理的实质在于安全意识的提高。识的提高。第二部分：第二部分：物业项目安全管理物业项目安全管理物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理一、安全管理的原则一、安全管理的原则v（一）预防原则（一）预防原则v（二）真诚原则（二）真诚原则v（三）应急原则（三）应急原则第一节第一节 物业项目安全管理概述物业项目安全管理概述 物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理二、物业安全管理二、物业安全管理物业安全管理是指物业管理公司采取各物业安全管理
21、是指物业管理公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产的安全，维持正常的生活和工作秩和财产的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。序的一种管理工作。三、物业安全管理的内容三、物业安全管理的内容治安管理治安管理消防管理消防管理车辆交通管理车辆交通管理物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理第二节第二节治安、消防及停车管理治安、消防及停车管理一、治安管理一、治安管理（一）治安管理方式（一）治安管理方式v1.封闭式管理封闭式管理这种方式适用于政府机关、部队等一些要害部门这种方式适用于政府机关、部队等一些要害部门或别墅、高级写字楼等
22、一些高档物业或业主、使用人或别墅、高级写字楼等一些高档物业或业主、使用人有特别要求的物业管理。有特别要求的物业管理。v2.开放式管理开放式管理一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使用人无需办理专用通行证件，且方式，不仅业主、使用人无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整洁均可自由进出。不过一些商业外来人员只要着装整洁均可自由进出。不过一些商业楼宇在非办公时间亦采用封闭式治安管理，以确保业楼宇在非办公时间亦采用封闭式治安管理，以确保业主、使用人的财产安全。主、使用人的财产安全。物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管
23、理（二）治安管理的原则（二）治安管理的原则1.预防为主、防治结合预防为主、防治结合2.坚持与社会治安管理相结合的原则坚持与社会治安管理相结合的原则3.坚持坚持“服务第一，以人为本服务第一，以人为本”服务宗旨服务宗旨4.坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理（三）物业治安管理的案例（三）物业治安管理的案例:v案例一案例一v业主住房被盗，物业公司应否赔偿？业主住房被盗，物业公司应否赔偿？物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理案例二案例二酗酒后的访客自伤怎么办？酗酒后的访客自伤怎么办？物业项目的风
24、险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理v 案例三案例三 v业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理v 案例四案例四 v外来人员要搬东西离开小区怎么办？外来人员要搬东西离开小区怎么办？物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理v 案例五案例五 v住户在大堂遗失物品怎么办？住户在大堂遗失物品怎么办？物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理二、消防管理二、消防管理（一）消防基本知识（一）消防基本知识v1.燃烧的条件认识燃烧的条件认识v2.预防火灾的基本措施预防火灾的基本措施v3
25、.火灾扑救的基本方法的选择火灾扑救的基本方法的选择v4.消防设施、设备和器材认识与运用消防设施、设备和器材认识与运用物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理v（二）消防管理案例（二）消防管理案例v案例案例v消防栓为何喷不出水，谁的责任？消防栓为何喷不出水，谁的责任？物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理（三）消防管理措施（三）消防管理措施1.贯彻落实贯彻落实“谁主管，谁负责谁主管，谁负责”的消防原则的消防原则2.建立健全消防安全制度建立健全消防安全制度3.加强防火管理加强防火管理4.加强消防教育培训加强消防教育培训（四）消防演习（四）消防演习通过演习来检验小区
26、或大厦防火、灭火工作；通过演习来检验小区或大厦防火、灭火工作；通过演习增强消防意识及自救能力；通过演习增强消防意识及自救能力；通过演习检验员工灭火、疏散能力；通过演习检验员工灭火、疏散能力；通过演习来检验消防设施保养及运作情况。通过演习来检验消防设施保养及运作情况。物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理三、三、道路与车辆管理道路与车辆管理（一）（一）车辆管理制度的健全与落实车辆管理制度的健全与落实（二）（二）车辆管理的工作程序车辆管理的工作程序v1门卫岗工作程序门卫岗工作程序：v（1）车辆进岗）车辆进岗v（2）车辆出岗）车辆出岗v2停车场工作程序停车场工作程序v（1）车辆进场
27、（库）车辆进场（库）v（2）保管）保管v（3）车辆出场（库）车辆出场（库）v3紧急情况处理紧急情况处理物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理v案例一案例一v提供停车位客户轿车丢失怎么办？提供停车位客户轿车丢失怎么办？物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理v案例二案例二v外来车辆故意堵塞道口怎么办？外来车辆故意堵塞道口怎么办？物业项目的风险防范和安全管理物业项目的风险防范和安全管理v案例三案例三v车主不按规定地方停车怎么办？车主不按规定地方停车怎么办？物业项目的风险防范和危机管理物业项目的风险防范和危机管理【课程总结】v风险服务于目标。风险服务于目标。v防患于未然。防患于未然。v控制风险是安全管理的关键。控制风险是安全管理的关键。物业项目的风险防范和危机管理物业项目的风险防范和危机管理谢谢大家！谢谢大家！再见再见