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1、全科医学中的医患关系与沟通全科医学中的医患关系与沟通.第一节 医患关系及其基础 20062006年年1212月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出
2、此下策。了安全，医院才出此下策。百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 20062006年年年年1212月月月月4 4日上午日上午日上午日上午1010时许，一家红会医院遭到四十余人时许，一家红会医院遭到四十余人时许，一家红会医院遭到四十余人时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的导致患者
3、不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊来就诊的患者齐声高喊来就诊的患者齐声高喊来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人无良医院医死人无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一来一个死一来一个死一来一个死一个，来两个死一双个，来两个死一双个，来两个死一双个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们。另一些亲属
4、在抢救室设置灵堂，他们。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午点燃香火开始哭号。下午点燃香火开始哭号。下午点燃香火开始哭号。下午3 3时时时时3030分，包括特警和防暴警在内分，包括特警和防暴警在内分，包括特警和防暴警在内分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者
5、亲属的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪情绪情绪情绪有有有有所稳定。所稳定。所稳定。所稳定。医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死 20062006年年年年5 5月月月月3131日，河南内乡县人民医院。在与院方日，河南内乡县人民医院。在与院方日，河南内乡县人民医院。在与院方日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，发生的冲突中，发生的冲突中，发生的冲突中，1919岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治
6、身亡。家属怀疑医建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要院耽误了治疗时机，向医院索要院耽误了治疗时机，向医院索要院耽误了治疗时机，向医院索要4040万元赔偿费，而院方万元赔偿费，而院方万元赔偿费，而院方万元赔偿费，而院方只答应先给只答应先给只答应先给只答应先给30003000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等来后再说。杜松林等来后再说。杜松林等来
7、后再说。杜松林等6 6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找人不愿意，带着花圈、水晶棺，找人不愿意，带着花圈、水晶棺，找人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导院领导院领导院领导“说事说事说事说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。战。战。战。医患关系概述人际关系的概念n n人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。用、相互影响建立的各种关系。医患关系概念n n广义的医患关系：狭义的医患关系:医生的群体医生的群体病人的群 体医生病人护士
8、医患关系的本质n n医学范畴的人际关系n n医患双方的目标是一致的n n医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等n n医患双方的人格是平等的n n医生是病人及其家庭的朋友 医患双方虽信息不对称；知识占有不对称；心理状态不对医患双方虽信息不对称；知识占有不对称；心理状态不对 称，但是其本质具有：称，但是其本质具有：（1）以法制为保障建立起来的平等关系）以法制为保障建立起来的平等关系（2）以人道主义为原则建立起来的信赖关系）以人道主义为原则建立起来的信赖关系（3）以救死扶伤相关系、以医疗技术为保障的委托关系）以救死扶伤相关系、以医疗技术为保障的委托关系 医患关系的本质医患关系的本质二 医患关系模式关
9、系模式关系模式医师权威型医师权威型病人自主型病人自主型医师及病人道德型医师及病人道德型医生的作用医生的作用为病人做某事为病人做某事 受病人意见左右受病人意见左右帮助病人自助帮助病人自助病人的作用病人的作用接受接受(不能反对或不能反对或无作用无作用)合作者合作者（服从）（服从）参加者参加者（利用专家的帮助）（利用专家的帮助）临床应用临床应用麻醉、严重外麻醉、严重外伤谵妄等病人伤谵妄等病人美容整形等美容整形等大多数慢性疾患大多数慢性疾患模式原型模式原型父母父母子女子女顾客顾客儿童儿童成人成人成人成人三、医患关系的影响和决定因素n n医务人员方面n n病人方面n n医疗管理方面n n医学科学与技术的
10、发展水平1.医务人员方面的因素n n医务人员的道德水平和职业志向。n n医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。n n医务人员的服务模式、服务态度。n n医务人员的心理状态。n n服务能力、医疗纠纷处理方式。医德n n医圣孙思邈在备急千金要方中精辟地提出:“大医精诚”,是为医者的要道。心无诚而失,人无信不立。n n将心比心，学会换位思考。案例一：案例一：因履行告之不到位而担责因履行告之不到位而担责 朱某朱某64岁突然出现胸痛、胸闷和大汗淋漓，被急送社区服岁突然出现胸痛、胸闷和大汗淋漓，被急送社区服务站就诊。医生经检查疑为心肌梗死，劝其去上级医院住治务站就诊。医生经检查疑为心肌梗死，劝其去上级医
11、院住治疗。劝其无效，本人及家属执意输液后回家休息。不久，病疗。劝其无效，本人及家属执意输液后回家休息。不久，病情再发，当家人送其医院抢救时，终因病情过重，抢救无效情再发，当家人送其医院抢救时，终因病情过重，抢救无效死亡。死亡。事后，家人以耽误治疗为由，把这家社区卫生服务站告上事后，家人以耽误治疗为由，把这家社区卫生服务站告上法院，医方很有把握拿出朱某及家人的签字，举证自己的医法院，医方很有把握拿出朱某及家人的签字，举证自己的医疗行为并无过错，但法官认为患方的签字是对疗行为并无过错，但法官认为患方的签字是对“患者坚决不同患者坚决不同意入院，由此而产生的一切后果由患者承担意入院，由此而产生的一切后
12、果由患者承担“的认同，而医生的认同，而医生没有告知患者不住院可能出现的种种后果，等于没有履行告没有告知患者不住院可能出现的种种后果，等于没有履行告知义务，故判决社区卫生服务站败诉。知义务，故判决社区卫生服务站败诉。案案 例例 二二：急诊抢救行为不规范无法举证急诊抢救行为不规范无法举证 23岁的郑小姐因小事与男朋友吵架，一气之下吞下一瓶岁的郑小姐因小事与男朋友吵架，一气之下吞下一瓶安眠药。男朋友发现后即打安眠药。男朋友发现后即打120。医护人员到现场后，检查。医护人员到现场后，检查发现郑小姐的脉搏、呼吸和血压基本为发现郑小姐的脉搏、呼吸和血压基本为“0”。医生又吩咐护士。医生又吩咐护士为其吸氧，
13、护士回答为其吸氧，护士回答“氧气用完了氧气用完了”。医生又吩咐护士注射。医生又吩咐护士注射“纳纳洛酮洛酮”，护士说，护士说“走的急没带来走的急没带来”。经过医生徒手心肺复苏抢救，。经过医生徒手心肺复苏抢救，患者未见任何好转，其男朋友要求放弃抢救，医务人员撤离患者未见任何好转，其男朋友要求放弃抢救，医务人员撤离现场。后来，死者家属到法院告医院现场。后来，死者家属到法院告医院“见死不救见死不救”，医务人员，医务人员反驳说他们到现场时患者已经死亡，再行吸氧、用药等抢救反驳说他们到现场时患者已经死亡，再行吸氧、用药等抢救已无意义，何况经抢救无效其男朋友要求放弃抢救。已无意义，何况经抢救无效其男朋友要求
14、放弃抢救。死者家属要求医院拿出证据，而医务人员当时忙于抢救没死者家属要求医院拿出证据，而医务人员当时忙于抢救没作记录，事后也没及时补记，最终因举证不能而败诉。作记录，事后也没及时补记，最终因举证不能而败诉。医务人员心态医务人员心态n n患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。n n患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。n n一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。n n医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用医疗费用、药品定价不是医院定
15、的，患者无理对医院提出费用过高问题。过高问题。n n工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。不到理解，很委屈。n n由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。n n患者是否要告我。患者是否要告我。2.病人方面的因素n n病人的道德价值观。病人的道德价值观。n n病人的人格特征、个人品质与交际能力。病人的人格特征、个人品质与交际能力。n n病人的文化修养、社会地位与自尊程
16、度。病人的文化修养、社会地位与自尊程度。n n病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。参与能力。n n病人的心理状态。病人的心理状态。n n对治疗的结果与满意度。对治疗的结果与满意度。患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医
17、护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲
18、为。我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。以得到补偿。以得到补偿。以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。病人及家属思维特点n n主观感觉主观感觉主观感觉主观感觉:敏感敏感敏感敏感，甚至，甚至，甚至，甚至焦虑、恐怖。焦虑、恐怖。焦虑、恐怖。焦虑、恐怖。6363内科病人出现焦虑内科病人出
19、现焦虑内科病人出现焦虑内科病人出现焦虑。n n情绪不稳情绪不稳情绪不稳情绪不稳小事而吵闹。小事而吵闹。小事而吵闹。小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、激动。亲友来访，却变得异常亲热、激动。亲友来访，却变得异常亲热、激动。亲友来访，却变得异常亲热、激动。n n孤独感加重孤独感加重孤独感加重孤独感加重n n自尊心增强自尊心增强自尊心增强自尊心增强 重视重视重视重视 尊重，好待遇。尊重，好待遇。尊重，好待遇。尊重，好待遇。n n依赖性增加依赖性增加依赖性增加依赖性增加 意志减弱，依赖性也随之意志减弱，依赖性也随之意志减弱，依赖性也随之意志减弱，依赖性也随之增加。增加。增加。增加。n n强烈的期待心
20、理强烈的期待心理强烈的期待心理强烈的期待心理 病情不论急慢与否，病情不论急慢与否，病情不论急慢与否，病情不论急慢与否，总企求于早日康复。总企求于早日康复。总企求于早日康复。总企求于早日康复。n n疑虑疑虑 疑心增加疑心增加疑心增加疑心增加n n自怜自怜 无能为力，无可奈何，悲哀又怜无能为力，无可奈何，悲哀又怜无能为力，无可奈何，悲哀又怜无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。悯的状态。悯的状态。悯的状态。病人需求n n安全需要：安全需要：安全环境（安全环境（安静又能适应的刺激安静又能适应的刺激）？）？诊断治疗方案正确？预后？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？药物不良反应？手术的并发症？手术的
21、并发症？治疗者的背景情况？治疗者的背景情况？n n接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要被医方认识和了解被医方认识和了解被医方认识和了解被医方认识和了解;被其他病友认识和了解被其他病友认识和了解被其他病友认识和了解被其他病友认识和了解患者相互照应和包容患者相互照应和包容患者相互照应和包容患者相互照应和包容;被认可被认可被认可被认可n n尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重视个人被重视个人被重视个人被重视提供一定领域提供一定领域提供一定领域提供一定领域 病情被重视病情被重视病情被重视病情被重视床旁多人讨论床旁多人讨论
22、床旁多人讨论床旁多人讨论 接受探视接受探视接受探视接受探视精神科探望环境精神科探望环境精神科探望环境精神科探望环境 n n自我实现的需要自我实现的需要自我实现的需要自我实现的需要 帮助别人帮助别人帮助别人帮助别人 “管闲事管闲事管闲事管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责对医院管理的指责对医院管理的指责3.医疗管理方面的因素n n医疗设置的合理性。n n医疗资源的可用性和可得性。n n医疗机构的服务与管理程序。n n管理制度与监督机制的完善程度。n n收费的合理性与监督机制。4.医学科学与技术的发展水平n n医学观念、医学方法论n n医疗技术水平、仪器设备的应用等第二节 建立良好的医患关系一
23、、建立良好的医患关系的重要性n n医生是最好的药物（心理支持和社会支持）n n医生的价值体现n n利于病人良好的尊医n n疾病有效的控制和治疗良好的医患关系对全科医学的重要性n n全科医学的基本信念与基本特点决定了全科医生与服务对象必须具有良好的医患关系。n n全科医师对病人实行持续性医疗保健服务n n全科医师对病人实行个体化医疗保健服务n n全科医师对病人实行可亲近性医疗保健服务n n全科医师对病人实行综合性医疗保健服务n n全科医师对病人实行协调性医疗保健服务二、医患交往（一）医患交往的形式（二）医患交往的水平（一）医患交往的形式n n言语交往n n非言语交往n n副语言副语言n n肢体语
24、言肢体语言（二）医患交往的水平n n技术水平n n非技术水平治疗效果治疗效果=医生的临床知识与技能医生的临床知识与技能 病人的依从病人的依从性性第三节 沟通是建立良好医患关系的主要途径.沟通的基本概念n n沟通：本义是开沟使两水相通的过程，沟通：本义是开沟使两水相通的过程，n n人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通的概念际沟通的概念n n带有目的带有目的的传播信息的过程。的传播信息的过程。n n为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现队之间传递，并实现理解理解效果的过程。效果的过
25、程。n n医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。沟通的目的激励表达情感流通信息控制行为沟通为什么要沟通？为什么要沟通？增加改善患者的预后增加改善患者的预后增加改善患者的预后增加改善患者的预后-患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性-提高诊断的准确性提高诊断的准确性提高诊断的准确性提高诊断的准确性-提高患者的满意度提高患者的满意度提高患者的满意度提高患者的满意度-
26、降低因医疗差错造成诉讼的可能性降低因医疗差错造成诉讼的可能性降低因医疗差错造成诉讼的可能性降低因医疗差错造成诉讼的可能性增进同事之间的合作增进同事之间的合作增进同事之间的合作增进同事之间的合作-实现更好的医疗质量实现更好的医疗质量实现更好的医疗质量实现更好的医疗质量 -达到更高的工作满意度提高医疗效率达到更高的工作满意度提高医疗效率达到更高的工作满意度提高医疗效率达到更高的工作满意度提高医疗效率降低工作环境的压力降低工作环境的压力降低工作环境的压力降低工作环境的压力沟通沟通存在问题吗？存在问题吗？良好的沟通对于病人的安全而良好的沟通对于病人的安全而良好的沟通对于病人的安全而良好的沟通对于病人的
27、安全而言至关重要言至关重要言至关重要言至关重要n n美国的一份调查发现，将近美国的一份调查发现，将近3/43/4的医疗失误都是由与人际交的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的流相关的人的因素引起的1 1n n在美国，团队沟通不良是发生在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首无法预料的威胁生命的事件的首位因素位因素2 2n n在美国的医院里，医生和护士在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响死亡率有重要的影响3 31.Schaefer,et al.1994.Resuscitation.2.The Joint Com
28、mission.2007.Sentinel Event Statistics.3.Knaus.1986.Ann Intern Med 104:410.沟通的基本要素信息源信息通道接收人医患沟通的重要 “两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，
29、一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与会与 人沟通。人沟通。.一、医生与病人沟通的重要性n n人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病n n建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键n n沟通有利于提高病人的满意度n n交谈不足是使病人对医生不满的根源医院沟通医院沟通确实存在沟通问题吗？确实存在沟通问题吗？医患沟通问题是很常见的医患沟通问题是很常见的约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平
30、均每18秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).病人关注什么？医生关注什么？n n方便方便 医院的事医院的事n n关爱关爱 我给你看了我给你看了n n疗效疗效 病情变化我没办病情变化我没办n n费用费用 国家定的价格国家定的价格沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例 1 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太说不是他们的责任，让我找护理
31、员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：点评：点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。患
32、者投诉患者投诉案例案例案例案例 2 2 我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，X X医生让我去做治疗，做治疗的医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而医生说最近不能洗阴部，而X X医生给我开的药却有洗医生给我开的药却有洗的，并且很多。的，并且很多。点评：点评：点评：点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。善意向病人解释清楚非常重要。患者投诉
33、患者投诉案例案例案例案例 3 3 晚上晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。点评：点评：点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。形象，是让病人信任你的基础。患者
34、投诉患者投诉案例案例案例案例 4 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：点评：点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有在着急的情况下，等待一分钟会觉得有1
35、010分钟这么长。分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。患者投诉患者投诉案例案例案例案例 5 5 我老婆我老婆19911991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“杭杭州医生认为州医生认为6 6个月化验一次就可以了，上次化验是正常个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。的。”医生说要是医生说要是6 6个月化验一次，就不要到
36、台州医院个月化验一次，就不要到台州医院来看了。来看了。点评：点评：点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能“全科医学教育全科医学教育最低基本要求最低基本要求”领域示意图领域示意图全科医学教育的要求群体保健群体保健科学基础科学基础临床技能临床技能职业价值职业价值与态度与态度批批判判性性思思维维信信息息管管理理二、沟通的技巧沟
37、通的关键四环节模式沟通的关键四环节模式需求表达倾听感受授受倾听倾听主动倾听主动倾听n n坐姿与表情坐姿与表情n n鼓励沟通对象鼓励沟通对象n n注意言语和非言语沟通注意言语和非言语沟通n n确保理解（应用镜像反馈法）确保理解（应用镜像反馈法）使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解n n“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”n n“那你一定承受了很大的压力吧。那你一定承受了很大的压力吧。”感受感受感同身受感同身受n n注意对方的言语和非言
38、语沟通注意对方的言语和非言语沟通n n寻找对方言语背后的感受和信息寻找对方言语背后的感受和信息n n对方的语速和语调意味着什么？对方的语速和语调意味着什么？n n对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？需要需要你想说明什么？你想说明什么？n n明确你需要获得什么n n确定对方需要从你这里获得什么例例:监区病房年青监区病房年青护士的沟通护士的沟通自尊、自信自尊、自信同情同情-决策决策请求请求提出具体请求或做出反应提出具体请求或做出反应 清楚且简明清楚且简明“我希望你这样。我希望你这样。”友善友善 避免责备或者消极的避免责备或者消极的语气语气 请求请求
39、不是要求不是要求 使用镜像反馈法使用镜像反馈法 确保你被对方理解确保你被对方理解沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守用心灵守护我我们的病人的病人用心灵呵用心灵呵护我我们的事的事业沟通是成就全科医生事业的顺风船（一）医患沟通的形式n n言语沟通n n非言语沟通n n副语言副语言n n肢体语言肢体语言1、语言沟通（交谈）n n说话技巧n n问话技巧n n反馈技巧（1）说话技巧n n内容明确，重点突出内容明确，重点突出n n适当重复适当重复n n深度适宜深度适宜n n避免使用专业术语避免使用专业术语n n适当停顿适当停顿倾听n n医生全神贯注地接受和感受对方在交谈时所发出的全部信
40、息，并作出全面地理解n n方法方法n n保持合适距离保持合适距离n n放松、舒适的体位、姿态放松、舒适的体位、姿态n n视线视线n n身体身体n n避免分散注意力避免分散注意力n n适时地微点头或应答适时地微点头或应答以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问反反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时56倾听是职业人的基本素质听的
41、不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思核实n n指医生在倾听的过程中，为了校对自己理解是否指医生在倾听的过程中，为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧准确时所采用的技巧方法方法n n重复重复
42、n n可以直接用对方的原话可以直接用对方的原话n n也可改换一些词句，单意思不变也可改换一些词句，单意思不变n n澄清澄清n n常用的说法：常用的说法：“请再说一遍请再说一遍”阐释n n医生以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和医生以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好的面对或处理自己所遇问解释，以帮助患者更好的面对或处理自己所遇问题的交谈技巧题的交谈技巧n n方法方法n n尽力寻求谈话的基本信息尽力寻求谈话的基本信息n n理解信息内容、患者的情感理解信息内容、患者的情感n n语言水平保持与患者接近语言水平保持与患者接近n n阐释观点、看法时语气委婉阐释观点、看法时语气委婉
43、n n关切、诚恳、尊重关切、诚恳、尊重病人：病人：医生，我吃了你开医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶的药，这两天吃饭就恶心。心。医生医生：不可能！不可能！这药对肠这药对肠胃没有副作用的胃没有副作用的。病人：病人：真的！就是吃药后真的！就是吃药后恶心的恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果（2）问话技巧n n选择合适的时机n n要有所间隔n n要明确和简练n n使用开放式提问n n避免使用诱导型问题（3）反馈技巧n n反馈的形式：反馈的形式：n n语言反馈：用语言表达反馈信
44、息。语言反馈：用语言表达反馈信息。n n体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息n n反馈分类反馈分类n n积极性反馈积极性反馈n n消极性反馈消极性反馈n n模糊性反馈模糊性反馈2、非语言交流的技巧（1）作用：n n表达情感表达情感n n调节互动调节互动n n验证语言信息验证语言信息n n辅助语言表达辅助语言表达n n替代语言表达替代语言表达n n显示自我情况显示自我情况n n表示人际关系状态表示人际关系状态眉开眼笑眉开眼笑高兴高兴 喜上眉梢喜上眉梢愉快愉快扬眉吐气扬眉吐气舒畅舒畅 眉飞色舞眉飞色舞兴奋、喜悦兴奋、喜悦蹙额锁眉蹙额锁眉忧愁忧愁 游目
45、小顾游目小顾焦虑焦虑面色铁青面色铁青愤怒愤怒 愁眉苦脸愁眉苦脸焦虑、忧愁焦虑、忧愁 一个信息总效果一个信息总效果=7%的词语的词语+38%音调音调+55%面部表情提倡面部表情提倡“职业微笑职业微笑”（2）主要的非语言沟通形式面部表情面部表情（2）主要的非语言沟通形式n n目光接触n n各器官各自所占的比例：视觉各器官各自所占的比例：视觉87%87%，听觉，听觉7%7%，嗅觉，嗅觉1%.1%.（2）主要的非语言沟通形式n n身势语言n n象征性、说明性、感情性、调整性象征性、说明性、感情性、调整性n n副语言n n音质、音调、语速、节奏等音质、音调、语速、节奏等n n触摸1 言语和非语言的信息不
46、一致，依据副语言信息如言语和非语言的信息不一致，依据副语言信息如“请请 走走”俗话：俗话：“听话听声，锣鼓听音听话听声，锣鼓听音”2 副语言和面部表情不一致时，主要依赖面部表情为依据副语言和面部表情不一致时，主要依赖面部表情为依据3 副语言信息比语言信息更真实：副语言信息比语言信息更真实：微微一笑表示许诺；频频皱眉表示难于苟同；微微一笑表示许诺；频频皱眉表示难于苟同；俯手不言表示苦衷；耸动鼻子表示难忍。俯手不言表示苦衷；耸动鼻子表示难忍。当患者以语言行为掩饰真情时，医护人员应细心观察分析，当患者以语言行为掩饰真情时，医护人员应细心观察分析，帮助患者说出真情。帮助患者说出真情。言语和副言语沟通的
47、关系言语和副言语沟通的关系空间距离公共公共社交社交私人私人私人私人亲密亲密亲密亲密自我自我自我自我046米米046122米米122366米米366米以上米以上善用肢体语言n n肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。n n目光最能敏锐准确地反应情绪，是最重要的体语目光最能敏锐准确地反应情绪，是最重要的体语沟通方式。可以给对方一种舒适、有礼貌又自然沟通方式。可以给对方一种舒适、有礼貌又自然的感觉的感觉n n把握自己的表情，要显示出你的关注、真诚，切把握自己的表情，要显示出你的关注、真诚，切忌心不在焉忌心不在焉n n无论是站立还是坐，医护人员的姿势都
48、要体现出无论是站立还是坐，医护人员的姿势都要体现出尊重和诚心，同时要掌握合适得体的人际距离。尊重和诚心，同时要掌握合适得体的人际距离。医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾技巧化解矛盾技巧有时有时你有问题要问你有问题要问你有问题要问你有问题要问 仔细观察仔细观察 目标目标 不带评论的客观观察不带评论的客观观察有时有时你要倾听别人的抱怨你要倾听别人的抱怨你要倾听别人的抱怨你要倾听别人的抱怨n n积极的倾听积极的倾听n n听出言语之外的感受和需要听出言语之外的感受和需要医生沟通医生沟通技巧化解矛盾技巧技巧化解矛盾技巧 尊重事实尊重事实n n只观察不评价只观察不评价n n有针对性陈述有针对性陈述 (“你总
49、是你总是.”)-“上个月，那个实验室的检查回报时间是上个月，那个实验室的检查回报时间是XXXX小时。小时。”而不是而不是 “实验实验室从不按时回报结果。室从不按时回报结果。”-“李平不知道如何使用新的注射仪器李平不知道如何使用新的注射仪器”而不是而不是 “李平不知道她在做李平不知道她在做什么什么”-“上个星期二你迟到了上个星期二你迟到了”而不是而不是 “你总是迟到你总是迟到”-“你昨天夜查房的问题回答的不是很理想你昨天夜查房的问题回答的不是很理想?”“你夜查房的问题回答你夜查房的问题回答的总是不理想的总是不理想?”n n沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达沟通困难时，使用镜像反馈法
50、来保证对方理解你的表达-“你愿意告诉我你听到我说什么了吗你愿意告诉我你听到我说什么了吗”医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾技巧化解矛盾技巧尊重对方n n主动倾听主动倾听n n 揣摩语言背后感受和需要揣摩语言背后感受和需要n n 避免分心避免分心n n 注意言语和非言语线索注意言语和非言语线索n n使用镜像反馈法使用镜像反馈法n n “我知道你最近压力很大。我知道你最近压力很大。”n n “看得出来你很关心同事。看得出来你很关心同事。”n n “我们一起来解决吧。我们一起来解决吧。”n n你认为你的病与你认为你的病与-有关有关医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾过程中的不当行为化解矛盾过程中的不当行为