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1、AB第九章第九章管理沟通管理沟通版权所有：安景文版权所有：安景文版权所有：安景文版权所有：安景文沟通的要素沟通的要素发起者发起者听众听众目标目标背景背景消息消息媒体媒体反馈反馈沟通者沟通者编码编码接受者接受者反馈反馈通道通道解码解码信信息息信信息息信信息息信信息息噪声噪声噪声噪声沟通过程沟通过程沟通者（信息源）沟通者（信息源）沟通者有目的地传递信息，他需要考虑沟通的各个方面。编码编码/解码解码沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码信息受技能、态度、知识和社会技能、态度、知识和社会文化系统文化系统的影响。解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。通道：通道：口头交流的通道是空气，书面交流的
2、通道是纸张。接受者接受者反馈：反馈：反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。沟通过程沟通过程沟通过程沟通过程沟沟 通通 沟通是指将某一信息（或意沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。得客体作出相应反应效果的过程。简言之，是将信息由一人传达给简言之，是将信息由一人传达给另一人。另一人。对沟通的基本认识沟通是理解力。只有那些被理解的东西才能被沟通。沟通是期望。只有通过理解你的听众的兴趣和期望，才能使他们从新的角度来看待某个问题。沟通创造要求。沟通通常请求接受者给予注意、理解、洞察、支持、信息和金钱。沟通和信息是不同
3、的，实际上它们大部分是相对立的。良好沟通的基本特征良好沟通的基本特征准确准确。即使你的听众中只有一个人发现了一个实际错误，你也会陷入困境。清晰清晰。一个组织需要准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策。实现清晰要求：逻辑清晰、表达清晰。简洁简洁。良好的沟通追求以极少的文字传递大量的信息。活力活力。生动的语言有助于理解并且是你的消息更容易被记住。沟通联络的作用沟通联络的作用 一般地说，沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将适当在适当时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以利于组织目标
4、的达成。沟通联络的作用沟通联络的作用内部沟通内部沟通内部沟通内部沟通 1、设置并传播一个企业的目标，制定计划，控制实施 2、以最有效的方式来组织人力资源及其它资源。3、领导，指导和激励人们，并营造出积极的环境。外部沟通外部沟通外部沟通外部沟通 1、与外界环境互动，对外传播企业形象。2、使企业成为一个有机的整体，及社会不可缺少的部分。沟通联络的作用沟通联络的作用沟通分类沟通分类沟通分类沟通分类1、按沟通的组织系统分类、按沟通的组织系统分类正式沟通正式沟通-按正式的组织系统与层次来进行沟通。这类沟通代表组织，比较慎重。非正式沟通非正式沟通-以私人的接触来进行沟通。这类沟通代表个人，比较灵活随便。2
5、、按沟通的流动方向分类、按沟通的流动方向分类|下行沟通下行沟通-自上而下的沟通，即上级将政策、目标、制度、方法等告诉下级。|上行沟通上行沟通-自下而上的沟通，即向上级反映情况、问题、要求和建议，请求支持等等。|横向沟通横向沟通|斜向沟通斜向沟通沟通分类沟通分类沟通分类沟通分类3、按沟通的方法分类、按沟通的方法分类书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通非语言方式非语言方式电子媒介电子媒介沟通分类沟通分类沟通分类沟通分类可信赖性（可信赖性（Credibility）一致性（一致性（Context）内容（内容（Content）明确性（明确性（Clarity）持续性与连贯性（持续性与连贯性（Continuit
6、y and Consistency）渠道（渠道（Channels）接收者的接受能力（接收者的接受能力（Capability of Audience）沟通的基本架构沟通的基本架构*计划计划*组织组织*人员配置人员配置*领导领导*控制控制*顾客顾客*上下游企业上下游企业*竞争企业竞争企业*金融机构金融机构*股东股东*政府政府*社区社区*新闻媒体新闻媒体*其他其他企企业业沟沟通通内部内部沟通沟通外部外部沟通沟通沟沟沟沟 通通通通 策策策策 略略略略1 沟通者策略沟通者策略2 接受者接受者策略策略3 信息策略信息策略4 渠道渠道选择选择策略策略5 文化策略文化策略2023/1/23沟通者策略沟通者策略
7、沟通者策略沟通者策略沟通者显然是沟通策略中的要素之一，如果你是沟通者：1 1、你的目标是什么？、你的目标是什么？总体目标总体目标行动目标行动目标沟通目标沟通目标沟通各部门工作沟通各部门工作情况情况每隔一段时间报每隔一段时间报告告X 次次报告后，上级能了报告后，上级能了解这阶段的成绩解这阶段的成绩与顾客加强联系与顾客加强联系 每隔一段时间与每隔一段时间与X数量的客户签约数量的客户签约读完信件后，客户读完信件后，客户将签约将签约使大家学会有效使大家学会有效沟通沟通进行进行X次讨论、演次讨论、演讲讲演讲完后，大家将演讲完后，大家将初步了解初步了解2023/1/23沟通者策略沟通者策略沟通者策略沟通者
8、策略2 2、你所选择的沟通形式是什么、你所选择的沟通形式是什么？沟通目标沟通目标沟通形式沟通形式报告后，上级了解部门绩效报告后，上级了解部门绩效叙述或解释，不需要意见叙述或解释，不需要意见读完信件后，客户将签约读完信件后，客户将签约说服：说服其改变，需要参与说服：说服其改变，需要参与演讲完后，大家将初步了解演讲完后，大家将初步了解参与：需要共同讨论参与：需要共同讨论3 3、你的可信度如何？、你的可信度如何？即接收者对你的信任、信心以及信赖初始可信度，后天可信度2023/1/23接收者策略接收者策略接收者策略接收者策略接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的接收者策略指根据接收者的需求和
9、喜好调整沟通方式的有关技巧。有关技巧。1 1、接收者是谁、接收者是谁?2 2、接收者了解什么？、接收者了解什么？3 3、接收者感觉如何？、接收者感觉如何？4 4、怎样激发接收者？、怎样激发接收者？2023/1/23不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构1 1 怎样强调？怎样强调？采用直切主题采用直切主题采用间接方式采用间接方式 2 怎样组织？怎样组织？在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。因为我们的信息实际上是经过信息
10、源编码的物理产品。信息策略信息策略信息策略信息策略遗忘曲线遗忘曲线2023/1/23渠道选择策略渠道选择策略渠道选择策略渠道选择策略渠道选择指对传播信息的媒体选择渠道选择指对传播信息的媒体选择因此分析以下问题：因此分析以下问题：书面或口头？书面或口头？个体或群体？个体或群体？应否私下交流？应否私下交流？接收者参与程度的高低？接收者参与程度的高低？及时反应或控制信息的接受？及时反应或控制信息的接受？2023/1/23沟通策略检查清单沟通者策略听众策略信息策略渠道选择策略文化策略你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将”？你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？你的可信度是什么
11、：身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值？他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者？你如何分析他们：作为个人？作为团体？他们了解什么：必要的背景信息及新的信息，对于风格、渠道和格式的期望？他们感觉如何：兴趣度，可能的偏见、难易程度如何？怎样强调：直接或间接？如何组织策略性信息？书面还是口头表达？正规还是非正规？是否需要立即反应？是否需要保密？听众是否在同一地点？个人还是团体？听众参与程度如何？文化如何影响沟通者策略：目标、风格、可信度？文化如何影响听众（读者）策略：听众的选择和激发？文化如何影响信息策略：直接还是间接？文化如何影响渠道选择策略？沟通策略检查清单沟通者
12、策略你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将”？你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值？听众策略他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者？你如何分析他们：作为个人？作为团体？他们了解什么：必要的背景信息及新的信息，对于风格、渠道和格式的期望？他们感觉如何：兴趣度，可能的偏见、难易程度如何？信息策略怎样强调：直接或间接？如何组织策略性信息？渠道选择策略书面还是口头表达？正规还是非正规？是否需要立即反应？是否需要保密？听众是否在同一地点？个人还是团体？听众参与程度如何？文化策略文化如何影响沟通
13、者策略：目标、风格、可信度？文化如何影响听众（读者）策略：听众的选择和激发？文化如何影响信息策略：直接还是间接？文化如何影响渠道选择策略？沟通障碍沟通障碍一、物理方面的沟通障碍一、物理方面的沟通障碍包括距离，噪声和沟通媒体的运行障碍包括距离，噪声和沟通媒体的运行障碍二、个人方面的沟通障碍二、个人方面的沟通障碍过滤过滤故意操纵信息，使信息对接受者更为有利故意操纵信息，使信息对接受者更为有利选择性知觉选择性知觉接受者根据自己的需要、动机、兴趣有选择接受者根据自己的需要、动机、兴趣有选择地接受信息。地接受信息。情绪情绪沟通障碍沟通障碍三、三、语言方面的沟通障碍语言方面的沟通障碍四、非言语提示四、非言
14、语提示非言语提示总是与口头沟通相非言语提示总是与口头沟通相伴伴，如果二者协调一致，则会，如果二者协调一致，则会彼此强化。彼此强化。五、文化背景五、文化背景管理沟通障碍管理沟通障碍缺乏明确的沟通政策缺乏明确的沟通政策管理中的集权主义管理中的集权主义权责划分不当权责划分不当管理层次过多管理层次过多沟通技能的欠缺沟通技能的欠缺克服沟通障碍克服沟通障碍运用反馈运用反馈沟通者提问，接受者复述或综合评论。沟通者提问，接受者复述或综合评论。简化语言简化语言通过简化语言，并注意使用与听众一致的言通过简化语言，并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。语方式可以提高理解效果。积极倾听积极倾听倾听是对信息进
15、行积极主动的搜寻，而单纯倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。的听则是被动的。克服沟通障碍克服沟通障碍抑制情绪抑制情绪管理者并非以完全理性化的方式进行沟通，管理者并非以完全理性化的方式进行沟通，必要时暂停进一步的沟通直至恢复平静。必要时暂停进一步的沟通直至恢复平静。注意非言语提示注意非言语提示行动有时比言语更明确，注意你的行动。行动有时比言语更明确，注意你的行动。沟通：倾听沟通：倾听 上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲 Diogenes积 极 倾 听 功 能一、一、主动倾听与被动倾听主动倾听与被动倾听被动倾听：被动倾听：你如同一台录音机一样接收传给你的信息。积
16、极倾听：积极倾听：要求你的投入，使你能够站在说话者的角度理解倾听。积极的倾听有四项基本要求：积极的倾听有四项基本要求：（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责的意愿积 极 倾 听 功 能开发积极倾听技能开发积极倾听技能使用目光接触：使用目光接触：展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势复述复述避免中间打断说话者避免中间打断说话者不要多说不要多说使听者和说者的角色顺利转换使听者和说者的角色顺利转换有效倾听的三种技巧有效倾听的三种技巧 专注技巧专注技巧参与的姿势参与的姿势参与的姿势参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的
17、.手臂不要交叉,不要僵硬不动,要随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势.距离 与讲话人要保持一段不远不近的距离.目光交流目光交流目光交流目光交流 应该目光柔和地注视讲话人,不要登视或巡视,要避免明显粗鲁的行为.消除障碍消除障碍消除障碍消除障碍 要努力消除任何会使自己分心的可能.启发启发 要避免可能阻碍人发表意见的说法.如批评式的、建议式的、喧宾夺主式等问开放性的问题问开放性的问题 不要问可以简单地用是或否来回答的问题.专注性沉默与专注专注性沉默与专注 成功的倾听者必须学会习惯于适当的沉默,可以点头或用简单的词语表示自己倾听的兴趣.有效倾听的三种技巧有效倾听的三种技巧 鼓励技巧鼓励技巧复述内容 这样
18、做既可以检验自己是否正确理解了讲话人的意思,又能鼓励对方详细地解释他的意见.复述感情 要想听出讲话者“字里行间的意思”,必须投入自己的感情,注意讲话人的音量、音调、面部表情以及肢体动作.做笔记或记录 要注意并不是所有场合都适合做笔记.另外,做笔记时,不能失去与交谈对象的目光交流和联系有效倾听的三种技巧有效倾听的三种技巧 跟随技巧跟随技巧反 馈 技 能强调具体行为强调具体行为使反馈对事不对人使反馈对事不对人使反馈指向目标使反馈指向目标确保理解确保理解使消极反馈指向接受者可控制的行为使消极反馈指向接受者可控制的行为授 权 技 能操作人员基层管理者中层管理者高层管理者一、授权一、授权授权就是将权力分
19、派给其授权就是将权力分派给其他人以完成特定的活动。他人以完成特定的活动。如果恰当行事，授权并不如果恰当行事，授权并不是放弃权力。是放弃权力。影响授权的权变因素：影响授权的权变因素：组组织规模；责任或决策的重要织规模；责任或决策的重要性；任务的复杂性；组织文性；任务的复杂性；组织文化；下属的才干化；下属的才干授 权 技 能（二）二、开发有效的授权技能二、开发有效的授权技能分工明确分工明确具体指明下属的权限范围具体指明下属的权限范围允许下属参加允许下属参加通知其他人授权已经发生通知其他人授权已经发生建立反馈控制机制建立反馈控制机制训 导 技 能一、一、“热炉热炉”规则规则即时的反应即时的反应得到充
20、分的警告：得到充分的警告：一旦接触会发生什么问题结果一致性结果一致性你被灼伤结果不针对具体人：结果不针对具体人：无论是谁，只要接触热炉，都会被灼伤。训 导 技 能（二）二、开发有效训导技能二、开发有效训导技能以平静、客观、严肃的方式面对员工以平静、客观、严肃的方式面对员工具体指明问题所在具体指明问题所在使讨论不针对具体人使讨论不针对具体人允许员工陈述自己的看法，但保持对讨论的控制允许员工陈述自己的看法，但保持对讨论的控制达成共识达成共识逐步选择训导程序逐步选择训导程序冲 突 管 理 技 能审慎的选择你想处理的冲突审慎的选择你想处理的冲突评估冲突当事人评估冲突当事人评估冲突源评估冲突源进行最佳选
21、择进行最佳选择（1 1）迁就）迁就 （2 2）强制）强制（3 3）妥协）妥协 （4 4）合作）合作冲突是企业的一种自我调节机制。冲突是企业的一种自我调节机制。惯例 规定 流程 方法 合理吗？冲冲突突可可以以使使效效益益下下降降 也也可可以以使使效效益益提提升升解决冲突的误区征服征服只顾坚持自己的立场，力图求胜，玩只顾坚持自己的立场，力图求胜，玩 “零和游戏零和游戏”。回避回避鸵鸟心态，不采取行动。鸵鸟心态，不采取行动。交易交易不正视问题，以谈条件淡化事情。不正视问题，以谈条件淡化事情。遮盖遮盖治标不治本，用短期有效、长期有害的治标不治本，用短期有效、长期有害的 办法处理问题，转移焦点、模糊议题
22、是办法处理问题，转移焦点、模糊议题是 常用的伎俩。常用的伎俩。演戏演戏搞政治手段、耍两面派，表面动作频频，搞政治手段、耍两面派，表面动作频频，实际不想解决。实际不想解决。1、Why?确定会议目的和目标确定会议目的和目标2、What?确定议题确定议题3、Where?确定会议场所确定会议场所4、When?选定时间选定时间5、Who?选定与会者选定与会者6、How?会议如何进行会议如何进行安排会议安排会议 一、会前准备工作一、会前准备工作二、会议的进行二、会议的进行1、与会者的技巧、与会者的技巧准时出席，准时出席，控制发言时间控制发言时间2、主持人的技巧、主持人的技巧把握进度，排除干扰，注意倾听把握
23、进度，排除干扰，注意倾听3、会议的纪录工作、会议的纪录工作三、会后工作三、会后工作为预定时间开会做准备讲好主持人开场白会议如期结束达到会议目的得出结论得出结论善于引导归纳要点公平对待与会者安安 排排 会会 议议如何为会议做会前准备如何为会议做会前准备明确会议目的选择与会人员 1、要考虑到各种意见的代表.2、要考虑与会人员的上下级关系.3、要考虑主持会议的人.确定会议议程 1、排定议题顺序.2、陈述议题的目的.如何做一个出色的会议主持人如何做一个出色的会议主持人要正确分工在会议的开始和结束,要做下列事情:1、定调 2、按时开会 3、解释议程 4、使大家对会议的一般规定达到共识 5、及早使与会人员
24、参与会议 6、闭会会议进行过程中 1、运用良好的倾听技巧 2、支持每个人都有发言的权力 3、避免让任何个人或团体控制讨论 4、说明自己的观点 5、努力使自己的发言与他人的发言相联系 6、讲话不要太多演讲的语言结构演讲的语言结构场合叙述型与说服型演讲问答过程商讨型和参与型会议小组合作讲话最多者演讲者从演讲者到听众演讲者和听众听众目的 转达，说服回答问题讨论，决策开阔思路有效演讲的几个部分和技巧有效演讲的几个部分和技巧部部分分利用有效利用有效开场白开场白预览主预览主要论点要论点明确阐述主明确阐述主要论点要论点使用有效结使用有效结束语束语技技巧巧运用幽默谈谈非同寻常之处谈谈大家都熟悉的东西运用鼓动听
25、众技巧预览主要论点,这在商务演讲中最缺乏。严格遵循主要论点限制主要论点个数使用清晰的承接词做阶段性小结做个总结前后呼应以行动方案结尾谈谈对听众的好处何时接受听众提问的利弊分析何时接受听众提问的利弊分析接受提问接受提问的时间的时间演讲后提问演讲过程中提问利弊分析利弊分析有利之处自己能够控制时间,掌握进度不利之处失去听众的注意力个别听众过分强调问答过程有利之处问题会更有针对性,反馈会更直接迅速容易抓住听众注意力不利之处影响进度,浪费时间减少弊端减少弊端的方法的方法可以在问答过程之后,留出二三分钟的时间做个总结要有足够时间,以便听众提问要控制会场,不要跑题回答听众提问的技巧回答听众提问的技巧做好事前
26、准备做好事前准备做好事前准备做好事前准备 1、预想听众可能会提到的问题,或者进行预讲演,请人提问题.2、要保持一种重视过程的心态,不要抱着为自己辩解的心态.表示出对听众的理解表示出对听众的理解表示出对听众的理解表示出对听众的理解 1、要认真听听众的提问.2、可以复述一下问题,以便使在场的人都听到问题.3、如果对问题不理解,要注意请人重新讲一遍的措辞.按照自己的目标和计划行事按照自己的目标和计划行事按照自己的目标和计划行事按照自己的目标和计划行事 可以只回答与演讲目的相关的问题,不要跑题.让每个人都参与让每个人都参与让每个人都参与让每个人都参与 可以从听众席中的不同位置选择提问人.回答时,要与所
27、有听众保持目光交流.不知答案时应该说些什么不知答案时应该说些什么如果对答案一无所知如果对答案一无所知如果需要时间思考如果需要时间思考坦率回答“我不知道”.告诉提问人或许可以在某某地方查找.告诉提问人,等自己查阅后,再告诉他.复述问题反问问大家评论写下问题的要点如何回答难以回答的问题如何回答难以回答的问题含义不明确的问题可以先把问题换个提法,调节问题的焦点.告诉提问人以后再深入讨论具有控制权的问题对陈述型问题可以不必回答,谢谢他们的评述后,继续演讲.遇到听众自问自答型的情形,应该根据具体情况，重新获得控制权或者迎合需要。不友善的问题用事实和道理打动提问者.不要针对个人回答问题.承认观点不同,然后
28、清晰明确地解释这两种观点一些特殊场合的讲话技巧一些特殊场合的讲话技巧照讲稿讲话 要使讲稿口语化即席讲话 1、发言要简短 2、尽量有条理 3、与你的经验拉上关系团队演讲 1、从整体出发进行组织 2、不同演讲人要有承上启下的转折 3、使用统一一致的视听辅助工具 4、作为集体进行试讲和实际演讲 5、协调统一地回答问题通过传播媒体和远程设备演讲 1、做好事前准备 2、使用音响设备 讲话要交谈式的 3、面对摄像机 要注意着装和目光的焦点位置非语言技巧非语言技巧类型非语言非语言非语言非语言“发送发送发送发送”-表达技巧表达技巧表达技巧表达技巧非语言非语言非语言非语言“接收接收接收接收”:”:”:”:-倾听
29、技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧讲话最多者讲演者听众目的传达信息说服听众理解典型情景叙述或说服性演讲提问与回答咨询或合作性会议一对一的谈话正确地利用肢体语言正确地利用肢体语言 姿势要泰然自若姿势要泰然自若姿势要泰然自若姿势要泰然自若 1、采用放松的、有职业规范的站立姿势.2、身体不要晃动或用脚尖上下颤动 身体的移动身体的移动身体的移动身体的移动 1、要自然的移动 2、避免随机的、紧张的、快速的或经常的移动 手势与臂势手势与臂势手势与臂势手势与臂势 1、不要把手放在一个地方固定不动 2、要避免紧张的姿势 面部表情面部表情面部表情面部表情 1、面部表情要放松,不要僵化,毫无表情.2、表情要随演讲主题与
30、情景不断变化 目光交流目光交流目光交流目光交流 眼睛要环视整个房间的听众,不要总是看讲稿.有效使用声音的四个要素有效使用声音的四个要素语调的抑扬顿挫语调的抑扬顿挫语调的抑扬顿挫语调的抑扬顿挫 1、语调要温暖愉快,音量要有高有底.2、语调不能太单调或令人烦躁.语速语速语速语速 1、要适当地调整语速.2、注意避免犯语速单一、一成不变的通病.填充词填充词填充词填充词 1、在演讲中可以做短暂停歇,不需要用填充词来填充这些间歇.2、如果发现自己用了填充词,也不必太在意.清晰地发音清晰地发音清晰地发音清晰地发音 1、发音要清晰,不要含含糊糊.2、不要读白字.谈 判 技 能A方目标点B方目标点B方抵触点A方
31、抵触点 A方希望范围方希望范围B方希望范围方希望范围和解范围和解范围一、一、提高人际提高人际沟通技巧沟通技巧1 1、积极倾听技能、积极倾听技能2 2、反馈技能、反馈技能3 3、授权技能、授权技能4 4、训导技能、训导技能5 5、冲突管理技能、冲突管理技能二、针对受众的技巧二、针对受众的技巧沟通方法与技巧谈 判 技 能（二）研究你的对手研究你的对手以积极主动的表示开始以积极主动的表示开始 谈判谈判针对问题，不针对个人针对问题，不针对个人重视赢重视赢赢解决方式赢解决方式以开放的态度接纳第三方的以开放的态度接纳第三方的帮助帮助商商务务谈谈判判商务谈判的真正含义是什么商务谈判的真正含义是什么?1.1.
32、在利益上让我方赢的更多在利益上让我方赢的更多;2.2.在让对方接受的基础上争取有利在让对方接受的基础上争取有利于我方的解决方案于我方的解决方案;3.3.在讨价还价上获取优势在讨价还价上获取优势;4.4.应用谈判技巧战胜谈判对手。应用谈判技巧战胜谈判对手。哈佛哈佛“价值谈判法价值谈判法”n把人与问题分开把人与问题分开;n着眼于利益而非立场着眼于利益而非立场;n提出互得利益的选择方案提出互得利益的选择方案;n坚持使用目标标准。坚持使用目标标准。商务谈判的价值链商务谈判的价值链谈判准备谈判准备收尾签约收尾签约讨价还价讨价还价谈判开局谈判开局谈判准备的谈判准备的“4P”nPurposenPlannPr
33、essnPersonalities谈判操纵的三个要素谈判操纵的三个要素n n 权权 力力n n 时时 间间n n 信信 息息谈判策略的基础原则谈判策略的基础原则1.1.谈判技巧策略不能代替谈判实力谈判技巧策略不能代替谈判实力;2.2.弱者不是永远不具备操纵力弱者不是永远不具备操纵力;3.3.谈判对手之间的信息对称是关键。谈判对手之间的信息对称是关键。谈判小组的人员确定谈判小组的人员确定 1.能力互补;2.权限明确;3.专家轮流;4.相互支援;5.总结经验。谈判人员禁忌谈判人员禁忌1.1.避免领导独裁和乱谴责他人避免领导独裁和乱谴责他人;2.2.谈判前在目标和战略上达成一致谈判前在目标和战略上达
34、成一致;3.3.既讨论问题既讨论问题,又关心问题的进展。又关心问题的进展。谈判开局的注意事项谈判开局的注意事项1.表明态度和期望,创造气氛(低调,高调,自然);2.你最初的条件期望的越多,得到的就越多;3.永远不要接受对方的最初建议;4.重点在于获取对方的信息(确认,刺探,假设,排它);5.把握时间,利用修会(说话时间,修会原因,主动提出)。沟通技巧要点沟通技巧要点1.不要打断对方的回答;2.用直接提问结束每句话;3.只说必要的话;4.避免离题;5.经常小结。讨价还价的关键点讨价还价的关键点n n 交换让步交换让步n n 打破僵局打破僵局n n 迈向协议迈向协议让步思考程序让步思考程序我现在就应该让步吗我现在就应该让步吗我应该让多少我应该让多少我准备换回多少我准备换回多少有效让步要点有效让步要点好的让步通常只是一小步没有压力不要让步准备好让步去谈判知道如何利用一揽子建议打破僵局打破僵局重新搜集信息找出有效谈判的障碍分析失败的后果实行一个方案引入第三者方迈向协议迈向协议真诚邀请简洁语言询问原因实际行动讨论具体执行细节机会促进