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1、沟通及其作用沟通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思想概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程递或交换的过程沟通在管理中的作用：沟通在管理中的作用：l沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂整体的凝聚剂l沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径途径l沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁1沟通及其作用（续）沟通及其作用（续）人们希望通过沟通实现的主要目的：人们希望通过
2、沟通实现的主要目的：l通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通向交往对象提供行为建议l通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为行为l通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息制定或执行有关的各种信息l通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息关的各种信息2沟通的过程沟通的过程 3 信息信息编码编码发送者发送者解码解码解码解码接受者接受者编码编码噪音噪音渠道渠道反馈反馈沟通的类别沟通的类别4 依据不同的标准可以有不同的划分：依据不同的标准可以有
3、不同的划分：l按功能划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通l按行为主体来划分：按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通个体间沟通与群体间沟通l按所借助的中介或手段划分：按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等和电子媒介沟通等l按组织系统划分：按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l按方向划分：按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通l按是否进行反馈：按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通附表一：各种沟通
4、方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊
5、。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不见可以交流，但看不见表情表情6附表二：单向沟通与双向沟通的比较附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解信息和理解的准确程度的准确程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者理理解解信信息息和和发发送送者者意意图图的的
6、准准确程度大大提高确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的置信程度者的置信程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者和和发发送送者者都都比比较较相相信信自自己己对对信息的理解信息的理解满意满意接接受受者者比比较较满满意意双双向向沟沟通通，发发送送者者比比较较满满意意单单向向沟沟通通噪音噪音由由于于与与问问题题无无关关的的信信息息较较易易进进入入沟沟通通过过程程，双双向向沟沟通的噪音比单向沟通要大得多通的噪音比单向沟通要大得多个体间沟通个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互间相互传递相关信息以促成行为与目标相
7、互协调并与组织目标相一致的过程协调并与组织目标相一致的过程个体间沟通在组织中是最基本的协调工作个体间沟通在组织中是最基本的协调工作7团队沟通团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式信息交流和传递的方式团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度的满意度对团队沟通的研究集中在两个方面：对团队沟通的研究集中在两个方面：l团队沟通集权的程度团队沟通集权的程度l团队任务的性质团队任务的性质8组织间沟通组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自
8、组织目标的信息交流和传递有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程的过程组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益源投入活动，实现各方的共同利益组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系信任的互惠关系9有效沟通的障碍有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强它还表示组织对内外噪音的抵抗能
9、力强沟通的有效性和组织的智能沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一是连在一起的起的沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高10附表三：附表三：“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响
10、你当当你你没没有有听听清清楚楚时时，请请以以疑疑问问的的方式重复一遍方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问11冲突的管理（续）冲突的管理（续）冲突的管理战略冲突的管理战略12合作程度合作程度妥协妥协武断程度武断程度武断武断谦虚谦虚不合作不合作合作合作强制强制迁就迁就协作协作回避回避思考题思考题1.1.何谓沟通何谓沟通?管理沟通的功能是什么管理沟通的功能是什么?2.2.试比较不同沟通方式的优点和局限性试比较不同沟通方式的优点和局限性.3.3.何谓团队沟通何谓团队沟通?何谓组织间沟通何谓组织间沟通?如何进行如何进行有效的团队和组织间沟通有效的团队和组织间沟通?4.4.影响有效沟通的障碍有哪些影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些如何克服这些障碍障碍?5.5.导致组织冲突的原因可能有哪些导致组织冲突的原因可能有哪些?如何有效如何有效管理组织冲突管理组织冲突?13