《2014物业管理实务案例分析.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2014物业管理实务案例分析.ppt（188页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、物业管理实务案例分析物业管理实务案例分析主讲人蒲晓玲主讲人蒲晓玲二二0一一年九月一一年九月案例一案例一某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表，投诉及建议，具体意见汇总见下表，问题问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？问题问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？物业服务企
2、业应如何处理？问题问题3、试分析第、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？项问题产生的可能原因和应采取的措施？问题问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？问题问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？三项管理措施，以提高管理水平？编号编号意见和建议意见和建议1部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患保
3、安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3小区内停车秩序混乱，建议加强管理小区内停车秩序混乱，建议加强管理4小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理5常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换8建议小区外墙全部翻新建议小区外墙全部翻新9小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施10小区内出现业主丢失自行车情况，要求加
4、强管理小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11部分业主要求减免物业服务费部分业主要求减免物业服务费12希望提供家政服务希望提供家政服务13部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路14建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯答题要点答题要点问题问题1：需要资金投入的项目有：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9项，其中第项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资
5、金中列支，或由全体业项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。主分摊。问题问题2：第第4项和第项和第12、13项，物业服务企业应向项，物业服务企业应向业主作出解释，第业主作出解释，第4项和第项和第13项不属于物业服务企项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报态，及时向业主通报。问题问题3：可能的原因（：可能的原因（1）环境脏乱，其中积
6、水较多是滋生）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。）有食源是老鼠较多的原因。应采取的措施（应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业）同时加强宣传教育，取得业主配合。主配合。问题问题4：第第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务业主均
7、应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。费用，不能随意减免物业服务费。问题问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、）加强保安人员管理、公共秩序管理；（公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（工作；（4）加强小区卫生管理工作；（）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的）加强与业主的沟通沟通。案例二案例二某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企某房地产开发公司开发的某住宅小区，由
8、甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于业承担前期物业管理。业主于2003年年8月开始入住，月开始入住，2005年年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年年8月月1日零日零时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于2005年年8月月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企日前办
9、理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年年8月月15日，日，顶层的顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后
10、，乙物管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。问题：问题：1.上述上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？应由乙物业服务企业负责无偿修复？2.乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该企业的负责人，如何处理业主的投诉？企业的负责人，如何处理业主的投诉？3.该小区的前期物业服务合同何时终止？该小区的前期物业服务合同何时终止？4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立
11、？请说明理由。说明理由。5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验何进行物业承接查验？答题要点答题要点问题问题1：上述：上述20户业主要求修复的请求是合理的，户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限，但上述住户要求乙物业因房屋未超过保修期限，但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保期内，应由建设单位负责。期内，应由建设单位负责。问题问题2：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应：乙
12、物业服务企业的做法不妥当，该企业应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告之业主在保修期内，房屋应由建设解释工作，告之业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。问题问题3：2005年年7月月31日或者日或者2005年年8月月1日（零时）。日（零时）。问题问题4：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业：拒绝移交的理
13、由不成立。业主欠缴的物业服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企业诉讼等其它途经解决。业诉讼等其它途经解决。问题问题5：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部位，共用设施设备进行实物查验，对物业共用部位，共用设施设备进行实物查验，做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务企参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务企业应建立共用设施设
14、备运行维护技术档案，物业业应建立共用设施设备运行维护技术档案，物业服务企业可从建设单位或城建馆获取该小区相关服务企业可从建设单位或城建馆获取该小区相关原始档案资料。原始档案资料。案例三案例三A公司是某高档商品房住宅小区（总建公司是某高档商品房住宅小区（总建筑面积筑面积80万平方米）的建设单位，现拟预万平方米）的建设单位，现拟预售商品房，选聘物业服务企业为该小区提售商品房，选聘物业服务企业为该小区提供物业管理服务，请回答下列问题：供物业管理服务，请回答下列问题：问题问题1、A公司可以通过哪几种方式选聘物公司可以通过哪几种方式选聘物业服务企业？业服务企业？问题问题2、若、若A公司聘请公司聘请B公司
15、为小区提供物公司为小区提供物业管理服务，他们之间签定的合同是什么业管理服务，他们之间签定的合同是什么合同？该合同应当采取那种签订方式？合同？该合同应当采取那种签订方式？问题问题3：（1）A公司与张某签订的商品房买卖合同公司与张某签订的商品房买卖合同中，是否包含中，是否包含A公司与公司与B公司签订的合同？公司签订的合同？（2）买卖合同是否可以约定小区配套物业）买卖合同是否可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于管理用房的所有权属于A公司所有？公司所有？（3）买卖合同是否可以约定）买卖合同是否可以约定A公司不承担公司不承担尚未出售房屋的管理费？尚未出售房屋的管理费？（4）买卖合同是否可以约定张某所
16、购房屋）买卖合同是否可以约定张某所购房屋的保修责任由的保修责任由B公司承担？公司承担？答题要点答题要点问题问题1：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业提供服务，投标人少于的物业服务企业提供服务，投标人少于3个的，经个的，经政府房地产行政主管部门批准后，可采用协议方政府房地产行政主管部门批准后，可采用协议方式选聘物业服务企业。式选聘物业服务企业。问题问题2：A公司与公司与B公司之间签订的合同称为前期公司之间签订的合同称为前期物业服务合同；应当签订书面的前期物业服务合物业服务合同；应当签订书面的前期物业服务合同并约定期限。同并约定期限。问题问题3
17、：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务合同约定的内容，买卖合同不可以约定小区配套合同约定的内容，买卖合同不可以约定小区配套物业管理用房的所有权属物业管理用房的所有权属A公司所有，法律规定，公司所有，法律规定，小区配套物业管理用房的所有权应属于全体业主小区配套物业管理用房的所有权应属于全体业主所有；买卖合同不可以约定所有；买卖合同不可以约定A公司不承担尚未出公司不承担尚未出售房屋的管理费，尚未出售房屋的管理费应该由售房屋的管理费，尚未出售房屋的管理费应该由A公司承担；张某所购买房屋的保修责任由公司承担；张某所购买房屋的保修责任由A公司公司负责。负责。案例四案
18、例四经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业为其住宅小区提供物业管理服务，双方友好协商，已就物业为其住宅小区提供物业管理服务，双方友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：服务合同中的主要条款，达成一致意见：“（一）物业服务（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服务等。（二）物业服务费按每月务等。（二）物业服务费按每月1.5元元平方米的标准向业主收平方米的标准向业主收取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会的取，多退少补。（三）业主委员会的
19、权利是执行业主大会的决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的意决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的意见和建议。（四）物业服务企业有权制定管理规章制度，有见和建议。（四）物业服务企业有权制定管理规章制度，有权制订和修改管理规约。（五）双方一致同意，物业服权制订和修改管理规约。（五）双方一致同意，物业服务企业有权采取停水停电的方法，催缴物业服务费。（六）务企业有权采取停水停电的方法，催缴物业服务费。（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽提请仲裁委员会仲
20、裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。（八）本合同经双方签字并盖章后生效。律效力。（八）本合同经双方签字并盖章后生效。”根据以根据以上内容，回答下列问题。上内容，回答下列问题。问题问题1、如何判断物业服务合同是否有效？、如何判断物业服务合同是否有效？问题问题2、你认为双方指定的物业服务合同中、你认为双方指定的物业服务合同中缺少了哪些主要内容？缺少了哪些主要内容？问题问题3、你认为在本案例中物业服务合同的、你认为在本案例中物业服务合同的哪些条款的约定是无效的或不清晰的？哪些条款的约定是无
21、效的或不清晰的？问题问题4、你认为在此案例中还有哪些事项很、你认为在此案例中还有哪些事项很有必要在物业服务合同中补充约定？有必要在物业服务合同中补充约定？答题要点：答题要点：问题问题1、物业服务合同只有经过业主委员会与物业物业服务合同只有经过业主委员会与物业服务企业签字盖章后才生效。服务企业签字盖章后才生效。问题问题2、关于合同期限的约定、关于小区物业服务、关于合同期限的约定、关于小区物业服务标准的约定，业主委员会和物业服务企业的义务。标准的约定，业主委员会和物业服务企业的义务。问题问题3、无效条款有：双方关于催缴物业服务费方、无效条款有：双方关于催缴物业服务费方式的约定无效、物业服务企业有权
22、制订和修改式的约定无效、物业服务企业有权制订和修改管理规约的约定无效、物业服务企业有权采管理规约的约定无效、物业服务企业有权采取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。不清晰条款有：物业服务费收取方式约定不确定、不清晰条款有：物业服务费收取方式约定不确定、物业服务事项约定不明确。物业服务事项约定不明确。问题问题4、风险责任的承担、合同的变更、合同的终、风险责任的承担、合同的变更、合同的终止止。案例五案例五某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是积水及饭盒，期正处于开发建设期，工地内到处
23、是积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问题，否则将拒交物业服务费题，否则将拒交物业服务费。问题问题1、你认为在本案中造
24、成小区内老鼠过、你认为在本案中造成小区内老鼠过多的主要原因是哪些？多的主要原因是哪些？问题问题2、在本案中，造成蚊子孳生的主要原在本案中，造成蚊子孳生的主要原因是哪些？因是哪些？问题问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，主要会造成长期投放垃圾且未及时清理，主要会造成什么孳生？什么孳生？问题问题4、要想彻底解决该小区存在的环境问、要想彻底解决该小区存在的环境问题，应采取哪些措施？题，应采取哪些措施？答题要点答题要点：问题问题1、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，垃圾筒没上盖，周围饭盒乱丢给老鼠提供食垃圾
25、筒没上盖，周围饭盒乱丢给老鼠提供食物。物。问题问题2、小区旁边工地有积水，周围环境有、小区旁边工地有积水，周围环境有空饭盒及空罐头盒。空饭盒及空罐头盒。问题问题3、苍蝇。苍蝇。问题问题4、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊药剂，清理周围饭盒及罐头盒，规范垃圾收药剂，清理周围饭盒及罐头盒，规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面，垃集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面，垃圾桶上盖圾桶上盖。案例六某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约积约9万平方米，其中裙楼万平方米，其中裙楼4层建筑面积约层建筑面积约2.5万平方万平方
26、米为百货商场及超市，米为百货商场及超市，A座塔楼座塔楼28层约层约2.5万平方米万平方米为四星级酒店，为四星级酒店，B座塔楼座塔楼40层约层约3.5万平方米为商务万平方米为商务写字楼，地下室约写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车场）。千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已租赁形式
27、经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用率万平方米。大厦入住已有半年，使用率达达95%，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参与投标与投标。问题问题1、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重点
28、有哪些？点有哪些？问题问题2、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管理费？理费？问题问题3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：甲公司有意将酒店所在的甲公司有意将
29、酒店所在的A座塔楼产权整体出售给座塔楼产权整体出售给乙公司，半年内可能成交；乙公司，半年内可能成交；甲公司要求中标单位甲公司要求中标单位提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理服务；服务；目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（公司的服务不佳而且物业管理费（8元元平方米平方米.月）月）偏高。请分析有哪些风险？偏高。请分析有哪些风险？问题问题4.在测算各项费用时，商场、超市的用电量通常在测算各项费用时，商场、超市的用电量通常比酒店用电量高吗？比酒店用电量高吗？答题要点答题要点问题问题1、
30、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。问题问题2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费。业管理费。问题问题3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损；合同期太短，该物业服务企业可能亏损；业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险。高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险
31、。问题问题4、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高商场、超市的用电量通常比酒店用电量高。案例七案例七凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务人员在监控屏幕上了发现一人打开二楼窗户进入本人员在监控屏幕上了发现一人打开二楼窗户进入本大厦大厦.问题问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序是什、值班监控人员应采取措施的最佳顺序是什么？么？问题问题2、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭，此时可以采取哪些措施？异常响动，但门窗紧闭，此时可以采取哪些措施？问题问题3、如果发现嫌疑人，正确的处理方法是？如果发现
32、嫌疑人，正确的处理方法是？问题问题4、在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取哪些措施？哪些措施？答题要点答题要点：问题问题1、调集企业保安人员，封闭大厦，报告派出、调集企业保安人员，封闭大厦，报告派出所，逐层寻查可疑人员踪迹，报告企业领导。所，逐层寻查可疑人员踪迹，报告企业领导。问题问题2、敲门询问里面是否有人，立即与该办公室、敲门询问里面是否有人，立即与该办公室的使用人联系。的使用人联系。问题问题3、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来。员到来。问题问题4、保护现场，通知办公室使用人到场，由当保护现场，通知办公室使
33、用人到场，由当日值班物业服务人员对事件进行记录（包括影像日值班物业服务人员对事件进行记录（包括影像和笔记），保存监控录像资料。和笔记），保存监控录像资料。案例八案例八某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求登记、保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：有事，你不用管。径查验和押存身份证，该人回答：有事，你不用管。径入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到22层出电梯后，被巡层保安截住，再次追问并要求层出电梯后，被巡层保安截
34、住，再次追问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A房房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬出一台电脑，该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保出一台电脑，该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主业主所托搬取电脑所托搬取电脑。问题问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？为妥
35、当的？问题问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的的做法是什么？的的做法是什么？问题问题3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是什么措施是什么？答题要点答题要点问题问题1、礼貌询问，要求登记。、礼貌询问，要求登记。问题问题2、通过监控设备注意观察，礼貌询问、通过监控设备注意观察，礼貌询问是否需要帮助，巡楼保安在该楼层守望。是否需要帮助，巡楼保安在该楼层守望。问问题题3、要求出示能证明其业主身份的证件，要求出示能证明其业主身份的证件，要求出示物品放行条，若无法出示放行条或要求出示物品放行条，若无法出示放行条或身
36、份证明，及时打电话与身份证明，及时打电话与22A业主联系核实。业主联系核实。案例九案例九某高层住宅小区项目：（某高层住宅小区项目：（1）施工建设已经完成，）施工建设已经完成，（2）市政设施基本配套齐全，（）市政设施基本配套齐全，（3）房屋建筑通过）房屋建筑通过政府建设行政主管部门的验收；（政府建设行政主管部门的验收；（4）小区道路畅通，）小区道路畅通，公共设施设备配套全部完成，（公共设施设备配套全部完成，（5）绿化植被栽种成）绿化植被栽种成活，（活，（6）管理规约已经签订，（）管理规约已经签订，（7）物业服务企业）物业服务企业也应建设单位要求，在竣工验收的同时进行了物业的也应建设单位要求，在竣
37、工验收的同时进行了物业的承接查验工作。物业建设单位要求物业服务企业制订承接查验工作。物业建设单位要求物业服务企业制订入住工作计划，独立承担物业入住工作，同时，承诺入住工作计划，独立承担物业入住工作，同时，承诺派出专业人员给予指导和帮助，物业服务企业据此向派出专业人员给予指导和帮助，物业服务企业据此向业主发出入住通知书，并办理入住相关手续。业主发出入住通知书，并办理入住相关手续。问题问题1、该物业是否达到了入住的前提条件？、该物业是否达到了入住的前提条件？问题问题2、此案例物业入住的操作，是属于哪种模式？此案例物业入住的操作，是属于哪种模式？问题问题3、该物业的承接查验工作应如何把握时间程序、该
38、物业的承接查验工作应如何把握时间程序？答题要点答题要点问题问题1、该物业不具备入住前提条件，因为没、该物业不具备入住前提条件，因为没有对小区公共设施设备部分进行综合竣工验有对小区公共设施设备部分进行综合竣工验收，此案例的综合竣工验收实际上没有完成。收，此案例的综合竣工验收实际上没有完成。问题问题2、是建设单位委托物业服务企业独立运、是建设单位委托物业服务企业独立运作的模式，物业服务企业仅仅是建设单位的作的模式，物业服务企业仅仅是建设单位的代表者。代表者。问题问题3、可以结合物业所在地政府建设行政主可以结合物业所在地政府建设行政主部门物业验收工作同时进行，也可以在物业部门物业验收工作同时进行，也
39、可以在物业所在地政府建设行政主管部门物业验收后进所在地政府建设行政主管部门物业验收后进行。行。案例十案例十某物业管理项目招标书中规定，项目采用酬金制，酬金某物业管理项目招标书中规定，项目采用酬金制，酬金比例为比例为8%，项目可收费总面积，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业服务企业在投标方案设于物业服务支出，但不计酬金。物业服务企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为计时，经初步测算，物业服务支出为500万元万元/年，停车场收年，停车场收入为入为90万元万元/年。年。问题问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为
40、多该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为多少？（包含计算过程）少？（包含计算过程）问题问题2、若管理费标准确定为若管理费标准确定为1.78元元/月月平方米，酬金比例平方米，酬金比例为多少时，该项目能实现收支平衡（包含计算过程）？为多少时，该项目能实现收支平衡（包含计算过程）？问题问题3、若管理服务费标准为若管理服务费标准为2元元/平方米平方米月，酬金比例仍为月，酬金比例仍为8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为多少时，项目能实现收支平衡？（包含计算物业管理支出为多少时，项目能实现收支平衡？（包含计算过程）。过
41、程）。答题要点答题要点问题问题1、设物业管理服务费标准为、设物业管理服务费标准为X，则，则200000X12（18%）9000005000000X1.86元元/月月平方米平方米问题问题2、设酬金比例为、设酬金比例为Y，则，则2000001.7812（1Y）9000005000000Y4.02%问题问题3、设物业管理支出为、设物业管理支出为A，则，则A200000212（18%）900000531.6万元。万元。案例十一案例十一某业主在办理入住手续后，即填写住宅装饰装修申某业主在办理入住手续后，即填写住宅装饰装修申请表（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业请表（附装修草图），向物业服务企业
42、申报装修。物业服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企业发现后，要求施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企
43、业发现后，要求立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下问题。下问题。问题问题1、装修申报和审核中存在的问题、装修申报和审核中存在的问题有哪
44、些？有哪些？问题问题2、物业服务企业所收取的费用，、物业服务企业所收取的费用，哪些是合理的？哪些是合理的？问题问题3、物业装修完成后不应返还的费、物业装修完成后不应返还的费用有哪些？用有哪些？问题问题4、物业服务企业采取停水停电措、物业服务企业采取停水停电措施迫使装修人整改的说法正确吗？施迫使装修人整改的说法正确吗？问题问题5、该业主承担物业管理费的起始、该业主承担物业管理费的起始时间是何时？时间是何时？答案答案问题问题1、装修申报的审核程序不完整，装修申、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全，装修审核人员不符合要求，物报资料不全，装修审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行为和
45、注意事项业服务企业没有将装修禁止行为和注意事项告知装修人。告知装修人。问题问题2、装修保证金，装修管理服务费，垃圾、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。清运费。问题问题3、装修管理服务费，垃圾清运费。、装修管理服务费，垃圾清运费。问题问题4、采取的措施是不正确的。、采取的措施是不正确的。问题问题5、该业主承担物业管理费的起始时间为、该业主承担物业管理费的起始时间为入住当月。入住当月。案例十二案例十二某建设单位与某物业服务企业签订了某建设单位与某物业服务企业签订了前期物业服务合同，在销售房屋期间，前期物业服务合同，在销售房屋期间，物业服务企业应建设单位的请求，派出物业服务企业应建设单位的请求
46、，派出3名名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，曾发生电梯困人事件。上下，在此期间，曾发生电梯困人事件。问题问题1、电梯工操作的工作属于物业管理的哪个阶、电梯工操作的工作属于物业管理的哪个阶段？段？问题问题2、当电梯困人时，电梯操作工应采取的紧急当电梯困人时，电梯操作工应采取的紧急处理措施有哪些？处理措施有哪些？问题问题3、对电梯故障正确的处理方法是什么？、对电梯故障正确的处理方法是什么？问题问题4、此期间，、此期间，3名电梯工的工作费用应由谁承名电梯工的工作费用应由谁承担？担？答案答案问题问题1、早期介入。、早期介入。问题问题2、安抚乘客，
47、马上联系另外两名电梯、安抚乘客，马上联系另外两名电梯工盘车放人。工盘车放人。问题问题3、立即报告建设单位，等候电梯安装、立即报告建设单位，等候电梯安装单位来处理，做好安全防护。单位来处理，做好安全防护。问题问题4、建设单位。、建设单位。案例十三案例十三上海上海11.15大火大火2010年年11月月15日，上海市中心静日，上海市中心静安区发生了一场延烧超安区发生了一场延烧超6小时的大火灾，这场火灾小时的大火灾，这场火灾遇难人数达到遇难人数达到53人。根据勘查，起火点位于北侧人。根据勘查，起火点位于北侧10层楼的脚手架。上海市消防局局长陈飞在新闻层楼的脚手架。上海市消防局局长陈飞在新闻发布会上说，
48、大楼底层为商铺，发布会上说，大楼底层为商铺，2-28层为住宅，层为住宅，其中有其中有5家单位、家单位、156户居民，实有人口户居民，实有人口440余人。余人。火灾发生时，该建筑正在实施静安区政府实事工程火灾发生时，该建筑正在实施静安区政府实事工程建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设总公建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设总公司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至16日日18时，时，公安机关已对公安机关已对8名涉案犯罪嫌疑人依法实施刑事拘名涉案犯罪嫌疑人依法实施刑事拘留，这些人涉嫌重大责任事故罪。留，这些人涉嫌重大责任事故罪。问题问题1、大火如何引发的？、大
49、火如何引发的？问题问题2、火势为何这么大？、火势为何这么大？问题问题3、灭火为何用、灭火为何用4个小时以上？个小时以上？答题要点答题要点问题问题1、电焊施工点燃尼龙网。火灾发生时有人在电焊施工点燃尼龙网。火灾发生时有人在10楼楼现场违规实施电焊施工，点燃了尼龙网、竹片板等可燃现场违规实施电焊施工，点燃了尼龙网、竹片板等可燃物。物。问题问题2、风助火势加速火灾蔓延。起火建筑的四周搭满了、风助火势加速火灾蔓延。起火建筑的四周搭满了脚手架，包围着大量的可燃易燃尼龙网，踏脚板则为可脚手架，包围着大量的可燃易燃尼龙网，踏脚板则为可燃的竹片板，以致火势迅速向垂直方向和周边蔓延，在燃的竹片板，以致火势迅速向
50、垂直方向和周边蔓延，在极短时间形成大面积密集火情。同时，现场施工工地较极短时间形成大面积密集火情。同时，现场施工工地较大，风助火势，加速了火灾蔓延。大，风助火势，加速了火灾蔓延。问题问题3、烟囱效应扩大灾情。高层建筑灭火是国际性的消、烟囱效应扩大灾情。高层建筑灭火是国际性的消防难题，一旦发生火灾很容易产生烟囱效应扩大灾情；防难题，一旦发生火灾很容易产生烟囱效应扩大灾情；消防力量到场时，已经形成了较为猛烈的火势；居民家消防力量到场时，已经形成了较为猛烈的火势；居民家庭中易燃物较多，管道燃气关闭后还有一定余量；起火庭中易燃物较多，管道燃气关闭后还有一定余量；起火的建筑为塔式建筑，体量大，火灾控制难