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1、旅游服务礼仪旅游服务礼仪 一个旅游职业人员的仪容仪表、言谈举止、礼貌修养，不仅代表其个人形象，还代表着旅游企业的形象。第一章第一章 服务礼仪服务礼仪-礼仪概述礼仪概述 服务礼仪服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重同时维护自尊的规范化形式。1服务礼仪需注意两点服务礼仪需注意两点1.了解别人2.规范化的运作2服务礼仪注意细节服务礼仪注意细节1.岗位基本要求2.岗位要求3.售后服务 3服务礼仪基本理念服务礼仪基本理念l尊重尊重l沟通沟通l规范规范l互动互动l心态心态典型案例典型案例礼仪效益礼仪效益 曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权威的公关事业投资者杂志评为
2、“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有114年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，年培训费高达11万美元，酒店的新员工在上岗前均经过为期半年的与业务技能相关的礼仪训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉，同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。分析提示分析提示 礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪对改善员工服务形象，提高员工的服务水平有积极作用。同时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效应。第第四四章章 服务礼仪服务礼仪-仪表
3、礼仪仪表礼仪 仪表仪表即是人的外表，是一个人精神面貌的外观体现，一般包括人的仪容、仪态、服饰等具体因素；仪容，即人的相貌，是一个人仪表的基础内容；仪态，即人的行为姿态，是一个人仪表的动态因素；服饰，即人的穿戴打扮，它是一个人仪表的补充成分。1仪表的概念仪表的概念2仪容仪表仪容仪表 仪容仪容主要指人们的容貌,它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度相关的。服务人员仪容仪表三原则服务人员仪容仪表三原则l庄重庄重 l简洁简洁l大方大方l男职员男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮，无异味2.精神饱满，面带微笑,面部无异物3.每天刮胡须，饭后洁牙4.统一着装公司制服、佩戴工号牌5.短指甲，保持
4、清洁l女职员女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹，无异味2.化淡妆，面带微笑，面部无异物3.着公司统一工作服，大方、得体，佩戴工号牌4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）第五章第五章 服务礼仪服务礼仪-着装规范着装规范第六章第六章 服务礼仪服务礼仪-仪态仪态1.仪态的概述仪态的概述 仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度,良好的仪态既是体态美的展示,又是内在修养和心理状态的自然流露。旅游职业人员的仪态主要包含站立的姿势、就坐的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势和对旅客的态度及优美的动作。l站姿站姿男士的基本站姿：身体立直，
5、抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。2.不正确的站姿两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；一支脚在地上不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。l坐姿坐姿1.标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。正位坐姿 侧位坐姿 重叠式坐姿 正位坐姿 叠腿式坐姿
6、西方国家男士 的叠腿方式2.不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的；（5）弓腰驼背，全身挤成一团；（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，（11）弄出声响，打翻东西；（12）使劲拖椅子或拖茶几；（13）叉开腿倒骑椅子。l走姿走姿 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。2.不正确的走姿（1）肚子腆
7、起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。l正确蹲姿的要领正确蹲姿的要领 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。l面部表情面部表情1表情是在交
8、际时人们面部的变化，是人们体态语言的一种表现形式，是思想感情的外露。表情具有沟通感情和传递信息的作用。2微笑服务。旅游职业人员在服务工作中应沉着冷静、表情含蓄、得体大方，接待服务时应对游客热情适度、耐心周到，表情应从容不迫，面带微笑，给旅游一种可亲可信之感。向旅游提供礼貌服务，必须倡导微笑服务。3微笑服务要做到以下几方面:甜美真诚的微笑服务来自旅游职业人员敬业、乐业的思想与感情,来自职业的责任感和自信心。加强心理素质的锻炼,增强自控能力,克服不良情绪的外露,保持良好的心境是微笑服务的心理要求。严格的训练是做到微笑服务的重要手段。微笑服务的实现,必须有一个良好的内部和外部环境。每位旅游职业人员对
9、旅游提供给旅客“服务”这种特殊商品的正确认识,也是产生微笑服务的根本条件。4.旅游职业人员微笑的四不要不要缺乏诚意,强装笑脸,不发自内心的勉强敷衍的笑、机械呆板的笑、尴尬的笑。不要露出笑容随即收起,或对旅客不尊重的神秘的笑、皮笑肉不笑。不要仅为情绪左右而笑,由于情绪波动而产生的神秘的笑、忧郁的笑、痴呆的笑。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。典型案例典型案例微笑写在脸上，真情深藏心中微笑写在脸上，真情深藏心中 某日，有北京飞行成都得航班，因成都大雾锁城，推迟了六个小时，虽然是“天公”不作美，责任不在乘务员，但乘客们仍然怨声载道。乘务员们脸上带着理解的微笑，默默地倾听着旅客的怨言，飞机起飞了，乘
10、务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背，仍保持着高度的工作热情投入到服务中，她们不停地为旅客送饮料、送餐食，为需要阅读的旅客打开阅读灯，为需要休息的旅客搭上毛毯。旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说；“小姐，你们辛苦了，休息会吧！”听到这暖心的话，乘务员感动了：是啊，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心。曾有一位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖流，你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘旅客的贴心人！”分析提示分析提示 微笑：双眼平视，眼神自然，问候，嘴角向上微翘。“微笑服务”是这么简单吗？回答肯定是“不”。优秀航空乘务员告诉我们，在工作
11、中对旅客除了要有标准化、程序化、规范化、制度化的服务外，一定还要注意情感服务，也就是“用心服务”。“用心服务”即是把真挚的感情交流渗透到原来是货币交换的服务中去。在老年旅客面前，我们应给予子女般的微笑，那是一种充满关心又带着尊重的笑容；在小旅客面前，我们就用像母亲般的微笑，那是一个充满疼爱又包含呵护的微笑；在同龄旅客面前，我们应施以朋友般的微笑，那是一个带着理解又容易沟通的笑容；在病人面前，我们应展露医生般的微笑，那是一个充满宽慰和鼓励的笑容。微笑服务需要我们付出心血和智慧，需要付出努力和牺牲；微笑服务就是需要我们用心去体会和感受的一个课题，它并不是简单的公式或单一的程序，而是一扇通向旅客内心的大门。谢谢大家！谢谢大家！