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1、顾门式对话销售顾门式对话销售态度决定方向，而知识决定效率！态度决定方向，而知识决定效率！人际互动态度与能力人际互动态度与能力产品知识产品知识不同的想法导致不同态度，不同态度导致不同结果不同的想法导致不同态度，不同态度导致不同结果 重重重重点点点点摘要摘要摘要摘要n n所有的目所有的目所有的目所有的目标标标标都必需符合都必需符合都必需符合都必需符合“聪聪聪聪明明明明”的原的原的原的原则则则则n n若不符合若不符合若不符合若不符合“聪聪聪聪明明明明”原原原原则则则则,就不是一就不是一就不是一就不是一个优秀个优秀个优秀个优秀目目目目标标标标n n卓越的表卓越的表卓越的表卓越的表现现现现是來自是來自是
2、來自是來自“聪聪聪聪明明明明”目目目目标标标标的的的的领导领导领导领导n n请将请将请将请将目目目目标转标转标转标转化化化化为为为为行行行行动动动动SMART!目目标标的的设设定定SMART!什么是？75%75%的話的話直接进入直接进入耳朵耳朵且且从从另一另一只只耳朵出來耳朵出來有有听听沒有到沒有到聆聆听听技巧技巧l7%-说话说话l38%-语气语气l55%-肢体语言肢体语言聆聆听的意义听的意义聆听聆听聆听聆听以了解，非作以了解，非作以了解，非作以了解，非作对对对对表現你正在表現你正在表現你正在表現你正在听的风度听的风度听的风度听的风度假定其它人假定其它人假定其它人假定其它人说的话是说的话是说的
3、话是说的话是重要的重要的重要的重要的做做做做笔记笔记笔记笔记-不要不要不要不要忽视或轻视忽视或轻视忽视或轻视忽视或轻视l不集中注意力不集中注意力l假装在听假装在听l左耳入右耳出左耳入右耳出l插嘴插嘴l只是听自己想听的只是听自己想听的l感到被动感到被动l只留心听自己不同意的东西只留心听自己不同意的东西不好倾听习惯有效的倾听习惯n集中注意力集中注意力n听完全部内容听完全部内容n在在评评估前听取意估前听取意见见n解解释释n眼神接触眼神接触n寻寻找目的找目的n用笔用笔记录说话记录说话内容内容n总结总结不能赢得客户的四大原因不能赢得客户的四大原因缺乏信任沒有需要沒有幫助缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建
4、立信任发掘需要有效提案信賴維持顾问式销售方式顾问式销售方式如何建立信任如何建立信任缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發掘需要有效方案信賴維持缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發掘需要有效提案信賴維持使客户了解你的能力与信誉，使客户了解你的能力与信誉，建立信任关系建立信任关系成功取决于能否顺着天性，即帮助客户消除障碍，追求客户最高利益的同时达成双赢。-顾问式销售真谛建立良好信誉建立良好信誉1、专业形象：客户最先感受到，可防止客户对你的信誉做出不利的判断；2、办事能力：客户真正关注是否胜任的关键能力、经验、对该行的了解；3、与客户共同点：可提高客户与你做生意的舒适度；4、有效传达会谈意
5、图：陈述会谈目的，说明会谈过程，点出会谈利益缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發掘需要有效方案信賴維持缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發掘需要有效提案信賴維持如何发掘需求如何发掘需求发掘客户需求，发掘客户需求，协助客户了解自己需求协助客户了解自己需求缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發掘需要有效提案信賴維持缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發掘需要有效方案信賴維持如何有效提案如何有效提案有效提出解决方案，取得客户认同有效提出解决方案，取得客户认同，解除客户疑虑，解除客户疑虑如何维持客户信赖如何维持客户信赖缺乏信任沒有需要沒有幫助建立信任發掘需要有效提案不夠滿意信賴維持
6、缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發掘需要有效方案信賴維持与客户建立长期关系，成为客户长期与客户建立长期关系，成为客户长期资源，并且乐意为你推荐新客户资源，并且乐意为你推荐新客户Compliance 分析/思考者特性：擅分析/重思考、注重细节、完美主义动力：把事情做好压力：忧虑、钻牛角尖希望别人：提供详细资料害怕：被批评、缺乏标准 讲关系、以人为主、感性讲关系、以人为主、感性Steadiness 稳定/支持者特性：设身处地/擅倾听、维持现状动力：标准原则压力：犹豫不决、唯命是从希望别人：提出保证，且尽量不改变害怕：失去保障果断、直接、外向果断、直接、外向保守、间接、内向保守、间接、内向人
7、格类型分析（DISC坐标分析图）独立、以事以主、理性独立、以事以主、理性Influence 影响/社交者 特性：口才好/擅交际，活泼/乐观、热忱 动力：团队认同 压力：轻率、情绪化 希望别人：讲信用、给予声望 害怕：失去认同Dominance 支配/指挥者特性：发号施令、独立果决、自尊心高、创新多变动力：实际成果压力：没耐心、发脾气希望别人：回答直接、掌握状况 害怕：失去掌握发掘需求的有效提问发掘需求的有效提问l一、征求同意问题一、征求同意问题l二、查询事实问题二、查询事实问题l三、了解想法问题三、了解想法问题l四、两极问题：最喜欢、四、两极问题：最喜欢、最不喜欢最不喜欢l五、假借第三人称问题
8、五、假借第三人称问题l六、假设问题六、假设问题l七、全面了解提问七、全面了解提问l开放式问题开放式问题您觉得产品怎么样？您觉得产品怎么样？l封闭式问题封闭式问题您觉得产品好不好？您觉得产品好不好？l适应说话者的风格；适应说话者的风格；l首先寻求理解他人，再被他人理解；首先寻求理解他人，再被他人理解；l表现出有兴趣聆听（不断点头、眼神交流、表现出有兴趣聆听（不断点头、眼神交流、不时语言回应等）；不时语言回应等）；l鼓励他人说出想法；鼓励他人说出想法；l全神贯注、聆听全部信息；全神贯注、聆听全部信息；l同理心地听同理心地听发掘需求的有效聆听发掘需求的有效聆听原则原则发掘需求的关键步骤发掘需求的关键
9、步骤征求同意征求同意破提切入破提切入查询事实查询事实客观信息查询客观信息查询了解想法了解想法主观态度查询主观态度查询 复述复述帮助保持焦点于客户上帮助保持焦点于客户上 确认确认取得客户认同取得客户认同 建议建议推向目标达成推向目标达成1、他身体的状况、他身体的状况2、他是怎么想的、他是怎么想的3、希望我做什么、希望我做什么 问题的发生问题的发生高附加值产品高附加值产品：具有很高的科技含量 *不能直观的感受的产品的价值 顾问式对话模式就是一种销售顾问式对话模式就是一种销售技能，是一种行之有效的销售方法，技能，是一种行之有效的销售方法，广泛应用于高附加值产品的销售。广泛应用于高附加值产品的销售。1
10、 1、身份定位、身份定位、身份定位、身份定位-顾问级顾问级顾问级顾问级2 2、产品定位、产品定位、产品定位、产品定位-高级顾问高级顾问高级顾问高级顾问3 3、模式匹配、模式匹配、模式匹配、模式匹配-主要是一对一主要是一对一主要是一对一主要是一对一角色定位角色定位自 测 请写出你在一请写出你在一次销售会谈中通常次销售会谈中通常问的四问的四五个问题五个问题l背景问题背景问题-挖掘顾客现有问题（找事）挖掘顾客现有问题（找事）l难点问题难点问题-引导客户认识隐含需求（启发）引导客户认识隐含需求（启发）l暗示问题暗示问题-放大客户需求紧急程度（危机）放大客户需求紧急程度（危机）l需求需求效益问题效益问题
11、-揭示分享对客户的价值（揭示分享对客户的价值（对客对客户的好处，让客户自己认识和判断）户的好处，让客户自己认识和判断）对话的几种问题对话的几种问题背景问题背景问题定义：定义：找出买方现在的状况找出买方现在的状况 工作环境，家庭条件等等工作环境，家庭条件等等 背景问题 试说三个以上的背景问题背景问题背景问题谁在这些背谁在这些背景问题中获景问题中获利更多？利更多？买方还是卖买方还是卖方？方？背景问题问的背景问题问的越多，成功的可能越多，成功的可能性越小。性越小。背景问题背景问题多数营销人员问的背景问题比营销人员多数营销人员问的背景问题比营销人员自己意识的多，原因是事先准备不充分，自己意识的多，原因
12、是事先准备不充分，不必要的问题最好不问。不必要的问题最好不问。难点问题难点问题定义：定义：找出买方现在找出买方现在面临的问题、面临的问题、困难和不满。困难和不满。难点问题难点问题 所有的销售都是因为产品所有的销售都是因为产品和服务为顾客解决了问题。和服务为顾客解决了问题。销售成功的一个前提是让顾销售成功的一个前提是让顾客先意识到问题。客先意识到问题。难点问题难点问题练习一练习一练习一练习一产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务 能为买方解能为买方解能为买方解能为买方解 决的问题决的问题决的问题决的问题 如何发问使顾如何发问使顾如何发问使顾如何发问使顾 客意识到问题客意识到问题客意识到问题客意
13、识到问题劳斯莱斯劳斯莱斯劳斯莱斯劳斯莱斯轻便的电脑轻便的电脑轻便的电脑轻便的电脑最新潮手机最新潮手机最新潮手机最新潮手机难点问题难点问题产品：能为买方解决的三个问题产品：能为买方解决的三个问题1、2、3、现状：现状：比背景比背景问题更有效，问题更有效，经验越多问出经验越多问出的越多。的越多。建议：建议：能为顾客解决能为顾客解决问题为条件；考虑问题为条件；考虑产品和服务；不要产品和服务；不要从产品有用的细节从产品有用的细节为条件来考虑；特为条件来考虑；特性与优势能解决买性与优势能解决买方的问题。方的问题。难点问题难点问题暗示问题暗示问题定义：定义：探询买方面临的难点、困难和不探询买方面临的难点、
14、困难和不满会带来的结果及其影响满会带来的结果及其影响暗示问题暗示问题为什么需要暗示问题？为什么需要暗示问题？起火再买灭火器？起火再买灭火器？为什么提出暗示问题为什么提出暗示问题 每一次采购，顾客都会付出很大成本，每一次采购，顾客都会付出很大成本，习惯会让他们漠视一些问题。而暗示问题可习惯会让他们漠视一些问题。而暗示问题可以使顾客意识到问题的存在及其严重程度，以使顾客意识到问题的存在及其严重程度，从而产生从而产生“防火的需求防火的需求”。暗示问题暗示问题现状：现状：最有效的最有效的 一种一种问题，出色的营问题，出色的营销人员会提出许销人员会提出许多暗示问题多暗示问题。建议：建议：最难问的一种最难
15、问的一种问题，需要认真问题，需要认真的分析思考，在的分析思考，在进行重要生意之进行重要生意之前需要认真策划前需要认真策划需求需求-效益问题效益问题定义：定义：询问解决方询问解决方案时买方的案时买方的价值或意义。价值或意义。实实 例例你的产品你的产品你的产品你的产品或服务提或服务提或服务提或服务提供的潜在供的潜在供的潜在供的潜在利益利益利益利益我们的产品我们的产品我们的产品我们的产品很容易使用很容易使用很容易使用很容易使用单次使用成单次使用成单次使用成单次使用成本低于市面本低于市面本低于市面本低于市面所有同类产所有同类产所有同类产所有同类产品品品品我们的产品我们的产品我们的产品我们的产品随时可以
16、退随时可以退随时可以退随时可以退货货货货使买方告使买方告使买方告使买方告诉你这些诉你这些诉你这些诉你这些利益的效利益的效利益的效利益的效益性益性益性益性对顾客有什对顾客有什对顾客有什对顾客有什么帮助么帮助么帮助么帮助对顾客的益对顾客的益对顾客的益对顾客的益处处处处消除了顾客消除了顾客消除了顾客消除了顾客的后顾之忧的后顾之忧的后顾之忧的后顾之忧建议：建议：让买方让买方告诉你，你告诉你，你提供的解决提供的解决放法对他的放法对他的利益所在利益所在现状：现状：出色的出色的销售人员广销售人员广泛使用，对泛使用，对客观是最有客观是最有帮助的、有帮助的、有建设意义的建设意义的需求需求-效益问题效益问题背景问题少而精；背景问题少而精；难点问题多引导；难点问题多引导；（多发现问题）（多发现问题）暗示问题要策划；暗示问题要策划；（见面之前思考分析）（见面之前思考分析）需求问题要他说。需求问题要他说。（效益或好处顾客说）（效益或好处顾客说）n n信任关系是基础；信任关系是基础；n n顾问式销售是一种沟通工具，可以借鉴；顾问式销售是一种沟通工具，可以借鉴；n n有既定的顺序，也可以灵活运用；有既定的顺序，也可以灵活运用；n n勤练习，就会熟练使用勤练习，就会熟练使用 本色做人本色做人 角色做事角色做事结束语结束语