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1、武功山嵘源国际温泉度假村武功山嵘源国际温泉度假村语言沟通技巧、积极心态语言沟通技巧、积极心态主讲：付余主讲：付余课程目的：课程目的：加强全员对沟通的认识，加强全员对沟通的认识，及沟通在职业生涯的重要性及沟通在职业生涯的重要性.掌握积极心态的自我培养方法，掌握积极心态的自我培养方法，塑造一种积极心态；塑造一种积极心态；放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧课程内容课程内容一一.语言的概述语言的概述二二.沟通的概述沟通的概述三三.语言沟通的重要性语言沟通的重要性四四.语言沟通故事语言沟通故事五五.语言沟通技巧语言沟通技巧六六.语言沟通案例分析语言沟通案例分析放慢脚步、品味生活
2、放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧语言的概述 语言语言就广义而言，是一套共同采用的沟通符号、表达方式就广义而言，是一套共同采用的沟通符号、表达方式与处理规则，符号会以与处理规则，符号会以视觉视觉、声音或者触觉方式来传递。严格、声音或者触觉方式来传递。严格来说，语言是指人类沟通所使用的语言自然语言。一般人都来说，语言是指人类沟通所使用的语言自然语言。一般人都必须通过学习才能获得语言能力，语言的目的是交流观念、意必须通过学习才能获得语言能力，语言的目的是交流观念、意见、思想等。见、思想等。语言语言是人与人之间的一种交流方式，人们的彼此的交往离是人与人之间的一种交流方式，人们的彼此的交往离不
3、开语言。尽管通过文字、图片、动作、表情等可不开语言。尽管通过文字、图片、动作、表情等可 以传递人们以传递人们的思想，但是语言是其中最重要的，也是最方便的媒介。的思想，但是语言是其中最重要的，也是最方便的媒介。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧沟通的概述沟通的概述 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。为媒介，所从事交换信息的方法。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情
4、感在个人沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程过程。它有三大要。它有三大要素即：素即：要有一个明确目标；要有一个明确目标；达成共同协议；达成共同协议；沟通信息、沟通信息、思想以及情感思想以及情感。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧 沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。管理名言管理名言 如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的
5、如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。够的力量影响并改变他。卡特罗吉斯卡特罗吉斯放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通的重要性语言沟通的重要性 语言中产生了沟通，沟通可以让人心情愉快，同时也可语言中产生了沟通，沟通可以让人心情愉快，同时也可以让人心情悲愤。有人曾问：以让人心情悲愤。有人曾问：“如果世界没了沟通怎么办？如果
6、世界没了沟通怎么办？”问得好，人们都会变成神经病。问得好，人们都会变成神经病。这种结果可以从二十世纪五十年代的日本找到答案，当这种结果可以从二十世纪五十年代的日本找到答案，当时日本可算是世界战后发展经济最快的国家之一，日本人每时日本可算是世界战后发展经济最快的国家之一，日本人每天都奋战在自己的工作岗位上，所以，有人给日本人取了一天都奋战在自己的工作岗位上，所以，有人给日本人取了一个个“工作狂工作狂”的雅号，虽然他们的工作精神可嘉，但是，日的雅号，虽然他们的工作精神可嘉，但是，日本人在工作之余却和别人没有更多的沟通时间，最终造成了本人在工作之余却和别人没有更多的沟通时间，最终造成了日本人是世界上
7、精神疾病最多的国家。日本人是世界上精神疾病最多的国家。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧 因此人与人之间，语言沟通非常重要，更何况我们民族因此人与人之间，语言沟通非常重要，更何况我们民族种类那么多，每种民族都有自己的方言。所以我们为什么要种类那么多，每种民族都有自己的方言。所以我们为什么要学好文化呢？文化就是成为民族沟通的工具，成为国家乃至学好文化呢？文化就是成为民族沟通的工具，成为国家乃至世界沟通的工具。我们要达到世界和平，国家安宁，语言沟世界沟通的工具。我们要达到世界和平，国家安宁，语言沟通作用重大，有沟通才能达成共识。通作用重大，有沟通才能达成共识。放慢脚步、品
8、味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通技巧先简单的讲述几个故事，然后大家陈述下自己的看法。先简单的讲述几个故事，然后大家陈述下自己的看法。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧有一个秀才去买柴，他对卖差的人说：有一个秀才去买柴，他对卖差的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴卖柴的人听不懂的人听不懂“荷薪者荷薪者”【释释:担柴的人担柴的人】这三个字的意思，但是这三个字的意思，但是听得懂听得懂“过来过来”这两个字，于是把柴担到了秀才面前。秀才问这两个字，于是把柴担到了秀才面前。秀才问他：他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不懂整句话的意思，只
9、听得懂卖柴的人听不懂整句话的意思，只听得懂“价价”这个字，大概知道是在询问价格，于是告诉了秀才价钱。这个字，大概知道是在询问价格，于是告诉了秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实内虚，烟多而焰少，请损之。外实内虚，烟多而焰少，请损之。”【释释:你你的柴外面是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火的柴外面是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰少，请减些价钱吧。焰少，请减些价钱吧。】卖柴的人一句话也听不懂，于是摇卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。摇头担着柴走了。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧 说明：说明：这则故事告诉我们，与人交谈最好用简短、
10、易懂这则故事告诉我们，与人交谈最好用简短、易懂的语言来交谈，而且对于说话的对象、时机也要有所掌喔。的语言来交谈，而且对于说话的对象、时机也要有所掌喔。有时过分的修饰反而会失去有时过分的修饰反而会失去“沟通沟通”的效果。的效果。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧 一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。想办法拿月亮。总理大臣说：总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间它远在三万五千里外，比公主的房间还
11、大，而且是由熔化的铜所做成的。还大，而且是由熔化的铜所做成的。”魔法师说：魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。整整是皇宫的两倍大。”数学家说：数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对
12、，问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。所以当所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月月亮有多大？亮有多大？”“”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。公主说。“那么有多远呢？那么有多远呢？”“”“
13、不会比窗外的那棵大树高不会比窗外的那棵大树高!因为有因为有时候它会卡在树梢间。时候它会卡在树梢间。”放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧“用什么做的呢？用什么做的呢？”“”“当然是金子当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。公主斩钉截铁地回答。比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧
14、说明：说明：人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。题，简洁高效。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了
15、，他瘦小的身子钻进锁孔，力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧说明：说明：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变
16、成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧休息一下！休息一下！放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧看的技巧看的技巧如何观察如何观察听
17、的技巧听的技巧接近客户的关系接近客户的关系笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力说的技巧说的技巧如何说出别人想听的话如何说出别人想听的话动的技巧动的技巧身体语言身体语言语言沟通技巧语言沟通技巧放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧看的技巧看的技巧如何观察如何观察“一米定律一米定律”停下手中的事，抬起头，看着客人，停下手中的事，抬起头，看着客人，微笑。微笑。客人在距离一米的地方要：客人在距离一米的地方要：客人在距离三米的的地方要：客人在距离三米的的地方要：问好问好放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技
18、巧语言沟通技巧预测客人的需求预测客人的需求客客人人的的五五种种类类型型需需求求说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没有说出来的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密的需求秘密的需求放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧听的技巧听的技巧接近客户的关系接近客户的关系放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧倾听三大原则倾听三大原则耐心耐心关心关心真心真心放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧听的三步曲听的三步曲放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧你会听吗？客人故意发出一些响声，如
19、咳嗽、清嗓子、把单据弄的沙沙作响。客人故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄的沙沙作响。你怎么什么都不知道？你怎么什么都不知道？我、我们以前住过你们酒店我、我们以前住过你们酒店.有别的房间吗？有别的房间吗？放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧说的技巧说的技巧如何说别人想听的话如何说别人想听的话对方感受到的：对方感受到的
20、：你的语言，你说话的方式，你的身体语言。你的语言，你说话的方式，你的身体语言。同理心的表达。同理心的表达。说话的温度说话的温度放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧说说话话的的温温度度急事，慢慢的说急事，慢慢的说大事，清楚的说大事，清楚的说小事，幽默的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人说讨厌的事，对事不对人说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自已的事，听听自已的心怎么说自已的事，
21、听听自已的心怎么说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧同理心的表达。同理心的表达。什么是同心理？什么是同心理？同心理就是站在对方的立场，去思考，在沟同心理就是站在对方的立场，去思考，在沟通时把自已当成沟通的对象，站在对方的通时把自已当成沟通的对象，站在对方的角度看待问题。角度看待问题。站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧动的技巧动的技巧身体语言身体语言放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语
22、言沟通技巧语言沟通技巧放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧非言语信息沟通非言语信息沟通在沟通过程中体语忌讳：在沟通过程中体语忌讳：避免翘起二郎腿避免翘起二郎腿避免打哈欠，伸懒腰避免打哈欠，伸懒腰不要用手挖耳孔、鼻孔不要用手挖耳孔、鼻孔不要将手搂在头后不要将手搂在头后不要双臂交叉不要双臂交叉勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿避免站、坐的太近或太远避免站、坐的太近或太远放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧游戏互动游戏互动放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通案例分析语言沟通案例分析放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技
23、巧语言沟通技巧 赢赢 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用员工用POSPOS机做结算，显示机做结算，显示“卡内余额不足卡内余额不足”，于是服务，于是服务员便对客人说：员便对客人说：“先生，您的卡没钱了！先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：较多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！谁说没钱了？不可能！”服务员又说：服务员又说：“先生，我们的先生，我们的POSPOS机不会有问题的，你机不会有问题的，你的卡确实没钱了！的卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方客人于是拨打了信用卡发卡行
24、，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，先生，我们的我们的POSPOS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。言不发，结完帐便气愤地离去了。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧问题：问题：案例中总台员工的对客服务存在案例中总台员工的对客服务存在着哪些不到位之处，如果是你，你又将着哪些不到位之处，如果是你，你又将会采取怎样的方式，在让客人保有面子
25、会采取怎样的方式，在让客人保有面子的基础上，又能配合你的操作要求？的基础上，又能配合你的操作要求？放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧 评析：评析：客人离去后不久，客人离去后不久，酒酒店主管便找到总台服务员反店主管便找到总台服务员反问道：问道：“你真的赢了客人你真的赢了客人”的确，作为的确，作为酒酒店店的服务员，的服务员，我们应时刻清晰地明白我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的顾客永远是对的”，意味着即，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对对”让给让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提客人，当然是在不损害
26、服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。因此，服务员取胜于客人，就是失败。案例二：案例二：空调坏了空调坏了 盛夏盛夏7 7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程欲吹冷风降
27、温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。维修中心的电话报修。不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气调通风口马上便吹出了冷气也许是刚才空调机发生临时性也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔
28、便随口告诉客人说：口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？先生，这空调没有坏。您看，这不？”“”“什什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧问题：问题：案例中小乔的用语有何不当，为案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？才能令住客感到满意呢，为什么？放慢脚步、品味生活放
29、慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧剧情延续：剧情延续：小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。才是有点毛病，现在好了。”“”“这就对了，谢这就对了，谢谢您啦！谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。地送小乔离开房间。评析：评析：本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方
30、法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。大相径庭。“这空调没有坏这空调没有坏”与与“这空调刚才是有点毛病，这空调刚才是有点毛病，现在好了现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人前句话含有对客人“空调已坏空调已坏”报修的否定，实际上已经报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避
31、了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧还记得那68%因为服务冷漠而没有再次光临的客人吗？放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧 如果你没有照顾好你的客人，你的竞争对手会照顾得很好!放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧几个需要思考的问题你是否知道吸引新客人的
32、成本是保持旧客人成本的6倍?然而在多数情况下，客人忠诚的价值是一间客房的10倍!放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧我们希望能保持回头客我们要让客人感到尊贵放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧你有你有 “能力能力”持有所谓的持有所谓的“态度态度”但是但是我们的要求是让它表露出你的关心我们的要求是让它表露出你的关心!放慢脚步、品味生活放慢脚步、品味生活语言沟通技巧语言沟通技巧课程内容课程内容积极的心态积极的心态认识积极心态的重要性；认识积极心态的重要性；了解消极心态的不良后果；了解消极心态的不良后果；掌握积极心态的自我培养方法，塑造一种掌握积极心态
33、的自我培养方法，塑造一种积极心态；积极心态；烦恼总是可以解决的，只要说出来，烦恼总是可以解决的，只要说出来，就有办法解决，天下无难事，只怕有就有办法解决，天下无难事，只怕有心人。心人。什么是积极心态什么是积极心态是在看待事物时，应考虑生活中即有好的一面，是在看待事物时，应考虑生活中即有好的一面，也有坏的一面，但强调好的方面，就会产生良好也有坏的一面，但强调好的方面，就会产生良好的愿望与结果；的愿望与结果；是一种对任何人、任何情况或任何环境所保持的是一种对任何人、任何情况或任何环境所保持的正确、诚恳且具有建设性，同时也不违背律法和正确、诚恳且具有建设性，同时也不违背律法和人类权利的思想、行为或反
34、应；人类权利的思想、行为或反应；是迈向成功不可或缺的要素。是迈向成功不可或缺的要素。积极心态的良好结果积极心态的良好结果1 1、为你带来成功环境和成功意识为你带来成功环境和成功意识;2 2、生理和心理的健康；、生理和心理的健康；3 3、独立的经济；、独立的经济；4 4、出于爱心而且能表达自我的工作；、出于爱心而且能表达自我的工作；5 5、内心的平静；、内心的平静；6 6、没有恐惧的自信心；、没有恐惧的自信心；7 7、长久的友谊；、长久的友谊；8 8、长寿而且各方面都能取得平衡的生活；、长寿而且各方面都能取得平衡的生活；9 9、免于自我设限；、免于自我设限；1010、了解自己和他人的智慧。、了解
35、自己和他人的智慧。消极心态的不良结果消极心态的不良结果 1、贫穷与悽惨的生活；贫穷与悽惨的生活；2 2、生理和心理的疾病；、生理和心理的疾病；3 3、使你变得平庸的自我设限；、使你变得平庸的自我设限；4 4、恐惧以及其他破环性的结果；、恐惧以及其他破环性的结果；5 5、限制你帮助自己的方法；、限制你帮助自己的方法；6 6、敌人多，朋友少；、敌人多，朋友少；7 7、产生人类所知的各种烦恼；、产生人类所知的各种烦恼；8 8、成为所有负面影响的牺牲品；、成为所有负面影响的牺牲品；9 9、屈服在他人的意志之下；、屈服在他人的意志之下；1010、过着一种毫无意义的颓废生活。、过着一种毫无意义的颓废生活。
36、积极心态的基本原则积极心态的基本原则你能使你的大脑预备成功的先决条件你能使你的大脑预备成功的先决条件思想是行为的先导思想是行为的先导积极心态的培养积极心态的培养讨论：讨论：怎么样培养积极的心态呢？怎么样培养积极的心态呢？积极心态的培养积极心态的培养 学会微笑 保持乐观微笑微笑微笑是一门社交艺术；微笑是一种令人愉悦的表情；微笑是一种 含意深远的身体语言；微笑是一种自信、乐观豁达的人生态度；微笑可以融化人与人之间的陌生和隔阂。拥用真诚的微笑，就拥有建立积极心态的基石拥用真诚的微笑，就拥有建立积极心态的基石学会微笑学会微笑-自训方式自训方式每天早晨起来，对镜练习微笑地分钟（自然为佳）每天早晨起来，对
37、镜练习微笑地分钟（自然为佳）上、下班时对所有同事报以真诚的微笑（要真诚）上、下班时对所有同事报以真诚的微笑（要真诚）对陌生人微笑点头（要亲切）对陌生人微笑点头（要亲切）对你的对你的“对手对手”微笑（要豁达）微笑（要豁达）客服代表对来电的客户用真诚、亲切的声音微笑客服代表对来电的客户用真诚、亲切的声音微笑营业员对来客用真诚、亲切的面孔微笑营业员对来客用真诚、亲切的面孔微笑保持乐观保持乐观乐观精神是积极心态最主要的表现形式，乐观精神就是积极的思想态度 生活是思想形成的生活是思想形成的保持乐观保持乐观-自训方式自训方式1 1改变日常的习惯用语改变日常的习惯用语不要说不要说应如此说应如此说我累坏了我累
38、坏了忙了一天，现在真轻松忙了一天，现在真轻松我不行我不行我行我行我这个有很笨，还是你来吧我这个有很笨，还是你来吧我缺少锻炼，让我先试一试吧我缺少锻炼，让我先试一试吧唉唉 我的运气怎么这么背我的运气怎么这么背上天特殊垂青我，总是让我正视我自己上天特殊垂青我，总是让我正视我自己真讨厌，这个人电话怎么又接到真讨厌，这个人电话怎么又接到我这里了我这里了看来，他刚才反映的问题也不能彻底解看来，他刚才反映的问题也不能彻底解决，我再想想办法决，我再想想办法我还不行了，再让我旁边一会儿我还不行了，再让我旁边一会儿吧吧虽然我是新手，多接电话对我有帮助虽然我是新手，多接电话对我有帮助保持乐观保持乐观-自训方式自训
39、方式1 1秘诀秘诀 绝不唉声叹气，绝不长吁短叹；绝不唉声叹气，绝不长吁短叹；用积极的语言去表达苦闷、失意、不痛快及用积极的语言去表达苦闷、失意、不痛快及失败。失败。保持乐观保持乐观-自训方式自训方式2 2 多听欢快、振奋人心的音乐，并使自己保多听欢快、振奋人心的音乐，并使自己保持一种快乐的信条。持一种快乐的信条。“有了快乐的思想和行为，你就能感到快乐。”“想想你的得意事，不要去想你的烦恼”“不要模仿别人，让我们找到自己，保持本色。”“当命运交给我们一个柠檬时，让我们试着去做一杯柠檬水。”“让我们永远不要去试图报复我们的仇人，因为如果那样做，我们便会深深地伤害自己。不要浪费一分钟的时间去想那些我
40、们不喜欢的人”。保持乐观保持乐观-自训方式自训方式2 2秘诀秘诀 音乐伴我行音乐伴我行 保持快乐的信条保持快乐的信条课程总结课程总结 苦难是金，一个人无论内心苦难是金，一个人无论内心想到什么、信仰什么，都能以一想到什么、信仰什么，都能以一种积极的心态加以实现。种积极的心态加以实现。谢谢参训！谢谢参训！沟 通 主要内容主要内容沟通不畅原因沟通不畅原因2沟通知识概述沟通知识概述1沟通能力提升沟通能力提升3 什么是沟通？什么是沟通？沟通的定义沟通的定义沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们
41、可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。沟通的作用沟通的作用作用作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障交流情感、改善关系统一思想，营造团队精神，提升工作士气沟通的类型沟通的类型类类 型型语语言言性性沟沟通通非非语语言言性性沟沟通通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。沟通不畅原因沟通不畅原因沟通沟通渠道渠道发送发送者者接受者接受者沟通渠道沟通渠道没有主动去开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道没有营造融洽的沟通氛围发送者发送者 语言表达能力不佳或欠缺 不懂得说话的技巧或艺术 未能充分传达自己的信息 未注重非语言信息的应用 未能有效控制自己的情绪接受者接受者没有准确地理解对方未能换位思考如何提高沟通能力沟通渠道沟通渠道主动开启沟通渠道选择合适的沟通渠道用真诚营造融洽的沟通氛围沟通技巧沟通技巧1.语言要精炼、清晰、有条理2.巧用语言的艺术3.确保信息的充分传达4.重视非语言信息的应用5.做好情绪控制ABC沉默沉默E触摸触摸F重复重复D 其他沟通方法其他沟通方法 倾倾听听 反应反应 提提问问用心沟通用心沟通沟通的最高境界