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1、主讲：何复义有效沟通有效沟通 沟通时要确实沟通时要确实沟通时要确实沟通时要确实“听到听到听到听到”、“听懂听懂听懂听懂”、“听完听完听完听完”对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否一致听到、所了解的，与对方所表达的是否一致听到、所了解的，与对方所表达的是否一致听到、所了解的，与对方所表达的是否一致。沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性 沟通是有效地传达信息给对方。沟通是有效地传达信息给对方。沟通是有效地传达信息给对方。沟通是有效
2、地传达信息给对方。沟通是双方向的互动过程，沟通的目的不是要沟通是双方向的互动过程，沟通的目的不是要沟通是双方向的互动过程，沟通的目的不是要沟通是双方向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏，有证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏，有证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏，有证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏，有效的沟通可以使我们很坦诚的生活，很有人情味效的沟通可以使我们很坦诚的生活，很有人情味效的沟通可以使我们很坦诚的生活，很有人情味效的沟通可以使我们很坦诚的生活，很有人情味的分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动的分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动的
3、分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动的分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验、过程中享受自由、和谐、平等的美好经验、过程中享受自由、和谐、平等的美好经验、过程中享受自由、和谐、平等的美好经验、有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的原则（1 1）了解自己的感受，学习自我的沟通。）了解自己的感受，学习自我的沟通。）了解自己的感受，学习自我的沟通。）了解自己的感受，学习自我的沟通。（2 2）查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。）查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。）查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。）查证别人的感受，注意信息的互动与回馈
4、。（3 3）不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。）不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。）不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。）不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。（4 4）同理不是统一，接纳不是接受。）同理不是统一，接纳不是接受。）同理不是统一，接纳不是接受。）同理不是统一，接纳不是接受。（5 5）不同不是不好，不同不是双方的看法不一样。）不同不是不好，不同不是双方的看法不一样。）不同不是不好，不同不是双方的看法不一样。）不同不是不好，不同不是双方的看法不一样。（6 6）正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。）正面表达自己的意思，减少扭曲、伪
5、装、防卫。）正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。）正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。（7 7）认为）认为）认为）认为“对的对的对的对的”，对方不一定认为是，对方不一定认为是，对方不一定认为是，对方不一定认为是“对的对的对的对的”，对方所采取的方法对他而言，对方所采取的方法对他而言，对方所采取的方法对他而言，对方所采取的方法对他而言才是才是才是才是“对的对的对的对的”方法。方法。方法。方法。（8 8）留个机会让别人说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法，不要采取闭关）留个机会让别人说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法，不要采取闭关）留个机会让别人说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法，
6、不要采取闭关）留个机会让别人说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法，不要采取闭关自守的态度自守的态度自守的态度自守的态度（9 9）沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理）沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理）沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理）沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。（
7、1010）不采用敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他）不采用敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他）不采用敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他）不采用敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了。就很难沟通了。就很难沟通了。就很难沟通了。沟通技巧模式沟通
8、技巧模式沟通技巧模式沟通技巧模式（一）倾听技巧（一）倾听技巧（一）倾听技巧（一）倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。关键，而它需要相当的耐心与全神
9、贯注。关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。pp鼓励鼓励鼓励鼓励 目的：目的：目的：目的：促进对方表达的意愿促进对方表达的意愿促进对方表达的意愿促进对方表达的意愿 方法：方法：方法：方法：ROLES(Relax,Open,Lean,Eye contact,ROLES(Relax,Open,Lean,Eye contact,SquarlySquarly)跟进跟进跟进跟进请继续说，然后呢？嗯？我明白了。请继续说，然后呢？嗯？我明白了。请继续说，然后呢？嗯？我明白了。请继续说，然后呢？嗯？我明白了。增大增大增大增大告诉我更详细一点。告诉我更详细一点。告诉我更详细一点。告诉我更详细一点。关键字关键字关键
10、字关键字注意关键字应做适当的回应。注意关键字应做适当的回应。注意关键字应做适当的回应。注意关键字应做适当的回应。pp询问询问询问询问 目的：目的：目的：目的：以探索方式获得更多对方的信息资料。以探索方式获得更多对方的信息资料。以探索方式获得更多对方的信息资料。以探索方式获得更多对方的信息资料。方法：开放问句方法：开放问句方法：开放问句方法：开放问句使对方能够回答较多的内容，因此使我们能更了解使对方能够回答较多的内容，因此使我们能更了解使对方能够回答较多的内容，因此使我们能更了解使对方能够回答较多的内容，因此使我们能更了解 对方的情形。对方的情形。对方的情形。对方的情形。封闭问句封闭问句封闭问句
11、封闭问句将问题的答案限制在一定的范围内（通常是两个），例如将问题的答案限制在一定的范围内（通常是两个），例如将问题的答案限制在一定的范围内（通常是两个），例如将问题的答案限制在一定的范围内（通常是两个），例如 “是是是是”或或或或“否否否否”，因此所能提供的额外资讯就减少。，因此所能提供的额外资讯就减少。，因此所能提供的额外资讯就减少。，因此所能提供的额外资讯就减少。诱导谈话诱导谈话诱导谈话诱导谈话深入某一主题，鼓励继续表达。深入某一主题，鼓励继续表达。深入某一主题，鼓励继续表达。深入某一主题，鼓励继续表达。pp反映反映反映反映 目的：目的：目的：目的：告诉对方你在听，同时确定完全理解对方的意
12、思。告诉对方你在听，同时确定完全理解对方的意思。告诉对方你在听，同时确定完全理解对方的意思。告诉对方你在听，同时确定完全理解对方的意思。方法：反映内容方法：反映内容方法：反映内容方法：反映内容正确的解述谈话的内容。正确的解述谈话的内容。正确的解述谈话的内容。正确的解述谈话的内容。反映情绪反映情绪反映情绪反映情绪正确的了解说话者的情绪，并考虑其非语言行为的信息。正确的了解说话者的情绪，并考虑其非语言行为的信息。正确的了解说话者的情绪，并考虑其非语言行为的信息。正确的了解说话者的情绪，并考虑其非语言行为的信息。反映目的反映目的反映目的反映目的正确的判断说话者的目的。正确的判断说话者的目的。正确的判
13、断说话者的目的。正确的判断说话者的目的。pp复述复述复述复述 目的：目的：目的：目的：用于讨论结束时，确定没有误解对用于讨论结束时，确定没有误解对用于讨论结束时，确定没有误解对用于讨论结束时，确定没有误解对 方的意思。方的意思。方的意思。方的意思。方法：重复重点方法：重复重点方法：重复重点方法：重复重点将说话者的陈述重将说话者的陈述重将说话者的陈述重将说话者的陈述重 点，以自己的话重述一次。点，以自己的话重述一次。点，以自己的话重述一次。点，以自己的话重述一次。归纳整理归纳整理归纳整理归纳整理将沟通过程以条例式系列方将沟通过程以条例式系列方将沟通过程以条例式系列方将沟通过程以条例式系列方 式整
14、理说明。式整理说明。式整理说明。式整理说明。（二）气氛控制技巧（二）气氛控制技巧（二）气氛控制技巧（二）气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。加速彼此心理设防，使沟通中
15、断或无效。加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。pp联合联合联合联合 目的：目的：目的：目的：以兴趣、价值、需求和目标等来强调双方所共有的以兴趣、价值、需求和目标等来强调双方所共有的以兴趣、价值、需求和目标等来强调双方所共有的以兴趣、价值、需求和目标等来强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。方法：方法：方法：方法：我们感觉到（我们感觉到（我们感觉到（我们感觉到（We feelingWe feeling）意指使用意指使用意指使用意指使用“我们我们我们我们”、“一起一起一
16、起一起”、“联合阵线联合阵线联合阵线联合阵线”、“共同努力共同努力共同努力共同努力”等字眼，使沟通等字眼，使沟通等字眼，使沟通等字眼，使沟通达到令人满意的效果达到令人满意的效果达到令人满意的效果达到令人满意的效果。pp参与参与参与参与 目的：目的：目的：目的：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动技巧创造积极气氛。快完成，并为随后进行的推动技巧创造积极气氛。快完成，并为随后进行的推动技巧创造积极气氛。快完成，并为随后进行的推动技巧创
17、造积极气氛。方法：真诚方法：真诚方法：真诚方法：真诚用行为表现出来，不摆架子，以真诚的自用行为表现出来，不摆架子，以真诚的自用行为表现出来，不摆架子，以真诚的自用行为表现出来，不摆架子，以真诚的自我对待对方，自动自发的态度，不自我防卫。我对待对方，自动自发的态度，不自我防卫。我对待对方，自动自发的态度，不自我防卫。我对待对方，自动自发的态度，不自我防卫。开放开放开放开放愿意分享自己的感觉、经验，愿意表达自己的优愿意分享自己的感觉、经验，愿意表达自己的优愿意分享自己的感觉、经验，愿意表达自己的优愿意分享自己的感觉、经验，愿意表达自己的优点与缺点、高兴或悲伤的情绪，使对方感觉到自己的投入。点与缺点
18、、高兴或悲伤的情绪，使对方感觉到自己的投入。点与缺点、高兴或悲伤的情绪，使对方感觉到自己的投入。点与缺点、高兴或悲伤的情绪，使对方感觉到自己的投入。pp信赖信赖信赖信赖 目的：目的：目的：目的：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。受、态度与价值等。受、态度与价值等。受、态度与价值等。方法：接纳方法：接纳方法：接纳方法：接纳不做人身攻击，意见表达针对事件而不牵涉到不做人身攻击，意见表达针对事件而不牵涉到不做人身攻击，意见表达
19、针对事件而不牵涉到不做人身攻击，意见表达针对事件而不牵涉到人。愿意倾听对方，让对方尽量表达，容许对方犯错，表达了人。愿意倾听对方，让对方尽量表达，容许对方犯错，表达了人。愿意倾听对方，让对方尽量表达，容许对方犯错，表达了人。愿意倾听对方，让对方尽量表达，容许对方犯错，表达了解与关爱。解与关爱。解与关爱。解与关爱。尊重尊重尊重尊重以对方的权益为先，愿意倾听对方的观点，承认对方以对方的权益为先，愿意倾听对方的观点，承认对方以对方的权益为先，愿意倾听对方的观点，承认对方以对方的权益为先，愿意倾听对方的观点，承认对方的独特性及自我决定的能力，不予立即性评价或直接指导。的独特性及自我决定的能力，不予立即
20、性评价或直接指导。的独特性及自我决定的能力，不予立即性评价或直接指导。的独特性及自我决定的能力，不予立即性评价或直接指导。保密保密保密保密对于对方谈话内容予以保密，尤其波及第三者时，于对于对方谈话内容予以保密，尤其波及第三者时，于对于对方谈话内容予以保密，尤其波及第三者时，于对于对方谈话内容予以保密，尤其波及第三者时，于谈话结束后，不再传话给别人。谈话结束后，不再传话给别人。谈话结束后，不再传话给别人。谈话结束后，不再传话给别人。pp觉察觉察觉察觉察 目的：目的：目的：目的：将潜在将潜在将潜在将潜在“爆炸性爆炸性爆炸性爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论或高度冲突状况予以化解，避免讨论或高
21、度冲突状况予以化解，避免讨论或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。演变为负面或破坏性。演变为负面或破坏性。演变为负面或破坏性。方法：串连方法：串连方法：串连方法：串连将相同的意见加以处理并做摘要、比较，厘定将相同的意见加以处理并做摘要、比较，厘定将相同的意见加以处理并做摘要、比较，厘定将相同的意见加以处理并做摘要、比较，厘定下一个讨论方向与步骤，以免讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而下一个讨论方向与步骤，以免讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而下一个讨论方向与步骤，以免讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而下一个讨论方向与步骤，以免讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而影响沟通的意愿与兴致。影响沟通的意愿与兴致。
22、影响沟通的意愿与兴致。影响沟通的意愿与兴致。立即性立即性立即性立即性帮助对方察觉此次此刻的沟通关系和彼此的气氛，帮助对方察觉此次此刻的沟通关系和彼此的气氛，帮助对方察觉此次此刻的沟通关系和彼此的气氛，帮助对方察觉此次此刻的沟通关系和彼此的气氛，以增加双方持续讨论的可能性。以增加双方持续讨论的可能性。以增加双方持续讨论的可能性。以增加双方持续讨论的可能性。（三）推动技巧（三）推动技巧（三）推动技巧（三）推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使之逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧是用来影响他人的行为，使之逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧是用来影响他人的行为，使之逐渐符合我们的议题。有效运用
23、推动技巧是用来影响他人的行为，使之逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接推动技巧的关键，在于明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接推动技巧的关键，在于明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接推动技巧的关键，在于明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。pp回馈回馈回馈回馈 目的：目的：目的：目的：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当让对方了
24、解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。方法：方法：方法：方法：用问问题的方法取代直接的要求。用问问题的方法取代直接的要求。用问问题的方法取代直接的要求。用问问题的方法取代直接的要求。以间接的语句
25、指出他人的错误，以间接的语句指出他人的错误，以间接的语句指出他人的错误，以间接的语句指出他人的错误，pp提议提议提议提议 目的：目的：目的：目的：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解的行动方向与目的。将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解的行动方向与目的。将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解的行动方向与目的。将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解的行动方向与目的。方法：方法：方法：方法：具体化具体化具体化具体化表达时涉及人、事、时、地、物皆能清楚叙述，避免抽象表达时涉及人、事、时、地、物皆能清楚叙述，避免抽象表达时涉及人、事、时、地、物皆能清楚叙述，避免抽象表达时涉
26、及人、事、时、地、物皆能清楚叙述，避免抽象不可度量或操作的字眼。不可度量或操作的字眼。不可度量或操作的字眼。不可度量或操作的字眼。pp推论推论推论推论 目的：目的：目的：目的：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以之为基础，为讨论目的眼神使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以之为基础，为讨论目的眼神使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以之为基础，为讨论目的眼神使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以之为基础，为讨论目的眼神而锁定目标。而锁定目标。而锁定目标。而锁定目标。方法：解释方法：解释方法：解释方法：解释对于对方隐含的想法，暗示的意见或没有直接表达出来的感对于对方隐含的想法，暗示的意见或没有直接表达
27、出来的感对于对方隐含的想法，暗示的意见或没有直接表达出来的感对于对方隐含的想法，暗示的意见或没有直接表达出来的感受，能正确地了解并表达出来。受，能正确地了解并表达出来。受，能正确地了解并表达出来。受，能正确地了解并表达出来。目标设定目标设定目标设定目标设定将讨论重点置于将讨论重点置于将讨论重点置于将讨论重点置于“蓝图蓝图蓝图蓝图”的规划，将双方的注意力集中于改善的规划，将双方的注意力集中于改善的规划，将双方的注意力集中于改善的规划，将双方的注意力集中于改善后的理想状态，并将此理想状态描述出来。后的理想状态，并将此理想状态描述出来。后的理想状态，并将此理想状态描述出来。后的理想状态，并将此理想状
28、态描述出来。p增强增强 目的：目的：目的：目的：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。们做的事。们做的事。们做的事。方法：实质增强方法：实质增强方法：实质增强方法：实质增强以加薪、休假、升迁、旅游、更新办以加薪、休假、升迁、旅游、更新办以加薪、休假、升
29、迁、旅游、更新办以加薪、休假、升迁、旅游、更新办公设备或其他吸引对方之实质赏作为诱因，以达到行为改公设备或其他吸引对方之实质赏作为诱因，以达到行为改公设备或其他吸引对方之实质赏作为诱因，以达到行为改公设备或其他吸引对方之实质赏作为诱因，以达到行为改变的目的。变的目的。变的目的。变的目的。口头增强口头增强口头增强口头增强以切入他人的心理需求和价值（情绪上的）以切入他人的心理需求和价值（情绪上的）以切入他人的心理需求和价值（情绪上的）以切入他人的心理需求和价值（情绪上的）来影响对方，必须对对方有正确的了解，才能使口头增强来影响对方，必须对对方有正确的了解，才能使口头增强来影响对方，必须对对方有正确
30、的了解，才能使口头增强来影响对方，必须对对方有正确的了解，才能使口头增强具有真正的价值。具有真正的价值。具有真正的价值。具有真正的价值。沟通技巧模式摘要表倾倾倾倾听听听听技技技技巧巧巧巧技巧技巧技巧技巧鼓励鼓励鼓励鼓励询问询问询问询问反映反映反映反映复述复述复述复述目的目的目的目的促进对方表达的意促进对方表达的意促进对方表达的意促进对方表达的意愿愿愿愿界定问题界定问题界定问题界定问题澄清问题澄清问题澄清问题澄清问题确认问题确认问题确认问题确认问题方法方法方法方法R.O.L.E.SR.O.L.E.S跟进跟进跟进跟进增大增大增大增大关键字关键字关键字关键字开放问句开放问句开放问句开放问句封闭问句封
31、闭问句封闭问句封闭问句诱导谈话诱导谈话诱导谈话诱导谈话内容内容内容内容情绪情绪情绪情绪目的目的目的目的重复重点重复重点重复重点重复重点归纳整理归纳整理归纳整理归纳整理气气气气氛氛氛氛控控控控制制制制技技技技巧巧巧巧技巧技巧技巧技巧联合联合联合联合参与参与参与参与信赖信赖信赖信赖觉察觉察觉察觉察目的目的目的目的形成同一阵线形成同一阵线形成同一阵线形成同一阵线表达投入的意表达投入的意表达投入的意表达投入的意愿愿愿愿产生安全感产生安全感产生安全感产生安全感消除沟通的障碍消除沟通的障碍消除沟通的障碍消除沟通的障碍方法方法方法方法我们感觉到我们感觉到我们感觉到我们感觉到(We feeling)(We f
32、eeling)真诚真诚真诚真诚开放开放开放开放接纳、尊重、接纳、尊重、接纳、尊重、接纳、尊重、保密保密保密保密串连串连串连串连立即性立即性立即性立即性推推推推动动动动技技技技巧巧巧巧技巧技巧技巧技巧回馈回馈回馈回馈提议提议提议提议推论推论推论推论增强增强增强增强目的目的目的目的确定立场与感受确定立场与感受确定立场与感受确定立场与感受提出观点与意提出观点与意提出观点与意提出观点与意见见见见锁定目标锁定目标锁定目标锁定目标激励他人做你想激励他人做你想激励他人做你想激励他人做你想要他做的事要他做的事要他做的事要他做的事方法方法方法方法“我我我我”信息自我感信息自我感信息自我感信息自我感受受受受具体化
33、具体化具体化具体化解释解释解释解释目标设定目标设定目标设定目标设定实质增强实质增强实质增强实质增强口头增强口头增强口头增强口头增强身体语言 一般沟通过程中，我们比较注重口语表达以传递信息，一般沟通过程中，我们比较注重口语表达以传递信息，一般沟通过程中，我们比较注重口语表达以传递信息，一般沟通过程中，我们比较注重口语表达以传递信息，但事实上，非口语的信息量有时比口语表达的内容是为丰但事实上，非口语的信息量有时比口语表达的内容是为丰但事实上，非口语的信息量有时比口语表达的内容是为丰但事实上，非口语的信息量有时比口语表达的内容是为丰富富富富。非口语信息的种类，大致如下：非口语信息的种类，大致如下：非
34、口语信息的种类，大致如下：非口语信息的种类，大致如下：（一）身体定位（一）身体定位（一）身体定位（一）身体定位（Body orientationBody orientation）指我们的身体、头、手、脚等接近或远离一个人的程度，也包指我们的身体、头、手、脚等接近或远离一个人的程度，也包指我们的身体、头、手、脚等接近或远离一个人的程度，也包指我们的身体、头、手、脚等接近或远离一个人的程度，也包括所朝的方向。括所朝的方向。括所朝的方向。括所朝的方向。（二）姿势（二）姿势（二）姿势（二）姿势 姿势经常表达了感觉与情绪状态，例如紧张或放松、轻松自在姿势经常表达了感觉与情绪状态，例如紧张或放松、轻松自在
35、姿势经常表达了感觉与情绪状态，例如紧张或放松、轻松自在姿势经常表达了感觉与情绪状态，例如紧张或放松、轻松自在或战战兢兢、慎重仔细或粗心大意等。或战战兢兢、慎重仔细或粗心大意等。或战战兢兢、慎重仔细或粗心大意等。或战战兢兢、慎重仔细或粗心大意等。（三）手势（三）手势（三）手势（三）手势 手势经常在我们不太注意的情况下，成为情绪的指示器，例如：手势经常在我们不太注意的情况下，成为情绪的指示器，例如：手势经常在我们不太注意的情况下，成为情绪的指示器，例如：手势经常在我们不太注意的情况下，成为情绪的指示器，例如：握拳、扳折手指关节、撕纸条、卷纸角、折回纹针、玩笔等。握拳、扳折手指关节、撕纸条、卷纸角、
36、折回纹针、玩笔等。握拳、扳折手指关节、撕纸条、卷纸角、折回纹针、玩笔等。握拳、扳折手指关节、撕纸条、卷纸角、折回纹针、玩笔等。（四）脸及眼（四）脸及眼 这两部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意义，因为这两部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意义，因为脸部表情非常复杂且变化又快。脸部基本上有六种表情：惊讶、害怕、脸部表情非常复杂且变化又快。脸部基本上有六种表情：惊讶、害怕、生气、厌恶、快乐、伤心。眼神接触通常表示彼此的眼神投向对方，避生气、厌恶、快乐、伤心。眼神接触通常表示彼此的眼神投向对方，避开眼神时表示逃避接触。此外，眼神也能传达开眼神时表示逃避接触。此外，眼神也能传达“控
37、制控制”和和“顺从顺从”的信的信息。息。（五）声音（五）声音 通过音调的抑扬高低、速度快慢、顿挫久暂、重音强调、大小音量、通过音调的抑扬高低、速度快慢、顿挫久暂、重音强调、大小音量、结巴停顿等表达不同的信息，这些通称为结巴停顿等表达不同的信息，这些通称为“语音信息语音信息”或或“副语言副语言”，可以大大增强语言信息的意义。可以大大增强语言信息的意义。（六）触摸（六）触摸 触摸可以降低婴儿的死亡率，常被抚触的小孩其智商要高于不常被触摸可以降低婴儿的死亡率，常被抚触的小孩其智商要高于不常被抚触的小孩。触摸可以表达关爱、喜欢、支持、友谊、好感、赞同等意抚触的小孩。触摸可以表达关爱、喜欢、支持、友谊、
38、好感、赞同等意思。思。（七）服饰（七）服饰 除了御寒保暖之外，服饰还有很多其他功能，如装饰、身份、地位、除了御寒保暖之外，服饰还有很多其他功能，如装饰、身份、地位、性吸引力、角色地位、工作性质、个人偏好等。性吸引力、角色地位、工作性质、个人偏好等。（八）距离的远近（八）距离的远近 这也表示一种非口语的沟通，代表不同的意义，大致可分为这也表示一种非口语的沟通，代表不同的意义，大致可分为四个等级：四个等级：1.亲密距离（亲密距离（intimate distance）：大约是）：大约是0.5米，这是与最亲密的人所米，这是与最亲密的人所持的距离。持的距离。2.私人距离（私人距离（personal di
39、stance）：大约是）：大约是0.51米，是夫妻或情人在米，是夫妻或情人在公开的场合所保持的距离。公开的场合所保持的距离。3.社交距离（社交距离（social distance）：大约是）：大约是13米，指一般商业性沟通距离米，指一般商业性沟通距离或是同事间工作的距离。或是同事间工作的距离。4.公众距离（公众距离（public distance）：大约是）：大约是3米以上，例如上课教室的师生米以上，例如上课教室的师生距离，演讲者与听众的距离。距离，演讲者与听众的距离。非口语沟通的功能非语言行为可以非语言行为可以非语言行为可以非语言行为可以“重复重复重复重复”语言的表达内容语言的表达内容语言的
40、表达内容语言的表达内容非口语信息有时可以非口语信息有时可以非口语信息有时可以非口语信息有时可以“代替代替代替代替”口语信息口语信息口语信息口语信息非语言信息可非语言信息可非语言信息可非语言信息可“强调强调强调强调”语言内容的意思语言内容的意思语言内容的意思语言内容的意思非口语行为也可非口语行为也可非口语行为也可非口语行为也可“调节调节调节调节”语言行为语言行为语言行为语言行为非语言行为常会非语言行为常会非语言行为常会非语言行为常会“真实的表达真实的表达真实的表达真实的表达”语言内容语言内容语言内容语言内容卓越表达能力的秘诀卓越表达能力的秘诀（1）、挣）、挣（2）、兴）、兴（3）、享）、享一、把
41、你想说的有意思的事简要的写下来。一、把你想说的有意思的事简要的写下来。二、不要写演讲稿。二、不要写演讲稿。三、永远、永远、永远不要逐字逐句的背诵演讲。三、永远、永远、永远不要逐字逐句的背诵演讲。四、演讲内容尽量多用描述与事例。四、演讲内容尽量多用描述与事例。五、对题材了解的程度要比你能够讲的多得多。五、对题材了解的程度要比你能够讲的多得多。六、利用与朋友谈话练习你的演讲。六、利用与朋友谈话练习你的演讲。七、不要担忧你怎么讲，应当着手处理构成的原七、不要担忧你怎么讲，应当着手处理构成的原因。因。八、不要模仿他人；做你自己。八、不要模仿他人；做你自己。十二种能使听众喜欢我们的方法十二种能使听众喜欢
42、我们的方法受到邀请演讲是一件非常光荣的事，应当表达出来！真诚的赞赏你的听众。尽可能提到几位听众的名字。低贬自己而不是高举自己！要说我们而不是你们。不要用皱眉头和谴责的语调来演讲。要谈听众感兴趣的事。高高兴兴的演讲。不要道歉。诉求听众更高尚的情绪。欢迎批评不要压恶批评。诚实、正直、谦逊、不自私会深深打动听众的心。如何才能记得别人的姓名印象印象一、姓名一、姓名 聆听聆听 请他重复请他重复 请他说明是那个字请他说明是那个字 写下来写下来二、人物二、人物 面容面容 身材身材 声音声音重复重复一、立刻将姓名说出来一、立刻将姓名说出来二、常常说出来二、常常说出来三、默默的复诵三、默默的复诵四、静默的复习四
43、、静默的复习五、谈话中提出他的姓名五、谈话中提出他的姓名六、分手时再提到六、分手时再提到七、晚上再复习几次七、晚上再复习几次八、重新温习八、重新温习联想一、职业二、押韵三、面貌四、相似姓名人际互动反应型态语词语词语词语词情绪情绪情绪情绪内在内在内在内在行为行为行为行为讨讨讨讨好好好好型型型型MM都是我的错都是我的错都是我的错都是我的错MM没有你我一个人不行没有你我一个人不行没有你我一个人不行没有你我一个人不行MM我在这，就是为了让你高兴我在这，就是为了让你高兴我在这，就是为了让你高兴我在这，就是为了让你高兴MM我必须让别人快乐我必须让别人快乐我必须让别人快乐我必须让别人快乐MM无助的无助的无助
44、的无助的MM弱势的弱势的弱势的弱势的MM依赖的依赖的依赖的依赖的MM内疚的内疚的内疚的内疚的MM自贬自贬自贬自贬MM我感到一无是处我感到一无是处我感到一无是处我感到一无是处MM我没有价值我没有价值我没有价值我没有价值MM没有人喜欢我没有人喜欢我没有人喜欢我没有人喜欢我MM我必须让别人快了，我必须让别人快了，我必须让别人快了，我必须让别人快了，别人才会喜欢我别人才会喜欢我别人才会喜欢我别人才会喜欢我MM道歉道歉道歉道歉MM取悦别人取悦别人取悦别人取悦别人MM屈服屈服屈服屈服MM乞求乞求乞求乞求MM撒娇撒娇撒娇撒娇MM顺从顺从顺从顺从责责责责备备备备型型型型MM你从来没有作对你从来没有作对你从来没
45、有作对你从来没有作对MM你怎么搞的你怎么搞的你怎么搞的你怎么搞的MM都是你的错都是你的错都是你的错都是你的错MM我不是已经讲得很清楚吗？你怎我不是已经讲得很清楚吗？你怎我不是已经讲得很清楚吗？你怎我不是已经讲得很清楚吗？你怎么么么么MM愤怒的愤怒的愤怒的愤怒的MM不满的不满的不满的不满的MM疑神疑鬼的疑神疑鬼的疑神疑鬼的疑神疑鬼的MM丁宁的丁宁的丁宁的丁宁的MM孤单的孤单的孤单的孤单的MM没有人关心我没有人关心我没有人关心我没有人关心我MM除非我这样大喊大叫，除非我这样大喊大叫，除非我这样大喊大叫，除非我这样大喊大叫，否则每人把我当人看否则每人把我当人看否则每人把我当人看否则每人把我当人看MM
46、我是寂寞且失败的我是寂寞且失败的我是寂寞且失败的我是寂寞且失败的MM攻击攻击攻击攻击MM评断评断评断评断MM不同意不同意不同意不同意MM找茬儿找茬儿找茬儿找茬儿MM高姿态高姿态高姿态高姿态理理理理智智智智型型型型MM按照过去的经验来看按照过去的经验来看按照过去的经验来看按照过去的经验来看MM依据目前资料的分析依据目前资料的分析依据目前资料的分析依据目前资料的分析MM一切都应该有个道理，有个规矩一切都应该有个道理，有个规矩一切都应该有个道理，有个规矩一切都应该有个道理，有个规矩MM大家都理智就没错大家都理智就没错大家都理智就没错大家都理智就没错MM我必须让别人知道我我必须让别人知道我我必须让别人
47、知道我我必须让别人知道我是很聪明、很讲道理的是很聪明、很讲道理的是很聪明、很讲道理的是很聪明、很讲道理的MM我其实很容易受伤我其实很容易受伤我其实很容易受伤我其实很容易受伤MM我不喜欢我不喜欢我不喜欢我不喜欢“情绪情绪情绪情绪”，所以表现出没感觉的样所以表现出没感觉的样所以表现出没感觉的样所以表现出没感觉的样子子子子MM优越感优越感优越感优越感MM操作、规律、有原则、理性化操作、规律、有原则、理性化操作、规律、有原则、理性化操作、规律、有原则、理性化MM权威、独断、固执僵化权威、独断、固执僵化权威、独断、固执僵化权威、独断、固执僵化打打打打岔岔岔岔型型型型MM咦！我的铜板怎么不见了咦！我的铜板
48、怎么不见了咦！我的铜板怎么不见了咦！我的铜板怎么不见了MM唉！谈点别的，干嘛钻牛角尖唉！谈点别的，干嘛钻牛角尖唉！谈点别的，干嘛钻牛角尖唉！谈点别的，干嘛钻牛角尖MM给你讲个笑话，那天给你讲个笑话，那天给你讲个笑话，那天给你讲个笑话，那天MM我觉得有压力我觉得有压力我觉得有压力我觉得有压力MM头晕眼花头晕眼花头晕眼花头晕眼花MM没有我的位置没有我的位置没有我的位置没有我的位置MM我必须引起别人注意我必须引起别人注意我必须引起别人注意我必须引起别人注意MM莫名其妙莫名其妙莫名其妙莫名其妙MM牛头不对马嘴牛头不对马嘴牛头不对马嘴牛头不对马嘴MM顾左右而言他，干扰、声东击顾左右而言他，干扰、声东击顾
49、左右而言他，干扰、声东击顾左右而言他，干扰、声东击西西西西MM俏皮、幽默、机智俏皮、幽默、机智俏皮、幽默、机智俏皮、幽默、机智一一一一致致致致型型型型MM你是说你是说你是说你是说MM我觉得我觉得我觉得我觉得MM让我们一起来想让我们一起来想让我们一起来想让我们一起来想MM你的看法是你的看法是你的看法是你的看法是MM我们的结论是我们的结论是我们的结论是我们的结论是MM协调一致协调一致协调一致协调一致MM平衡平衡平衡平衡MM满意满意满意满意MM自我价值感高自我价值感高自我价值感高自我价值感高MM独特的独特的独特的独特的MM活生生的、积极的活生生的、积极的活生生的、积极的活生生的、积极的MM关怀关怀关
50、怀关怀MM胜任胜任胜任胜任MM对自己清楚、对你同理对自己清楚、对你同理对自己清楚、对你同理对自己清楚、对你同理MM固执的固执的固执的固执的MM就事论事的就事论事的就事论事的就事论事的MM有原则的有原则的有原则的有原则的MM强迫的强迫的强迫的强迫的MM正确的正确的正确的正确的MM讲理的讲理的讲理的讲理的MM不规律的不规律的不规律的不规律的MM活动过多的活动过多的活动过多的活动过多的MM不合适的不合适的不合适的不合适的MM唐突的唐突的唐突的唐突的MM自主的自主的自主的自主的MM愉快的愉快的愉快的愉快的MM没有防卫的没有防卫的没有防卫的没有防卫的MM尊重的尊重的尊重的尊重的MM平等的平等的平等的平等