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1、电话礼仪电话礼仪1w电话电话现代生活中人们沟通的桥梁现代生活中人们沟通的桥梁电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。它又会成为人们交往中的绊脚石。所以，电话礼仪就比较重要。所以，电话礼仪就比较重要。2目的w在这个课程结束的时候，我们将了解：在这个课程结束的时候，我们将了解：正确接听电话的程序正确接听电话的程序移动电话礼仪移动电话礼仪如何处理顾客电话投诉如何处理顾客电话投诉3对大家的期望：w迅捷迅捷w高效高效w礼貌礼貌w乐于助人乐于助人w 杰出工作的典范杰出工
2、作的典范4专业的态度u始终微笑始终微笑u对准话筒，说话清晰、明了对准话筒，说话清晰、明了u集中注意力听集中注意力听u迅速及时回答迅速及时回答 5好的电话声音你的嗓音要充满热情和活力你的嗓音要充满热情和活力w你的声音告诉客户你很高兴你的声音告诉客户你很高兴w语句简单明了语句简单明了w发音清楚发音清楚w变换语调变换语调6电话就是生意接电话是你的职责w接听所有的电话都必须是敏捷迅速的接听所有的电话都必须是敏捷迅速的w必须正确地接听所有的电话必须正确地接听所有的电话w你一旦接听了这个电话，就必须对这个电话负你一旦接听了这个电话，就必须对这个电话负责责w我们的目的是要能够满足甚至超出每一个打电我们的目的
3、是要能够满足甚至超出每一个打电话来的客户的需要话来的客户的需要7打电话w清楚要找谁清楚要找谁w确定打电话的目的确定打电话的目的w确定可能的问题和情况确定可能的问题和情况89打电话需注意的问题w选好时间选好时间w掌握好通话时间掌握好通话时间w态度要友好态度要友好w要用语规范要用语规范10打电话的礼仪w自我介绍自我介绍w标准模式：w录音电话模式：报号码w公司总机、部门电话：报单位、部门名称（您好，方圆物业）w专用、私人电话：报姓名（您好，*）w国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名11打电话的礼仪w两点注意：w一、怎样暗示对方终止电话一、怎样暗示对方终止电话w标准化做法：重复要点w二、打电话时谁先挂
4、电话二、打电话时谁先挂电话社交礼仪标准：w地位高者先挂w长辈先挂w同等地位时，被求的人先挂12如何接听电话13作好准备w使用电话时要坐直或站直，不良的姿势使用电话时要坐直或站直，不良的姿势会影响你的语调会影响你的语调w客人能从你的声音中听到微笑客人能从你的声音中听到微笑w准备笔，纸准备笔，纸14接听电话应注意w及时接听及时接听w确认对方确认对方w讲究艺术讲究艺术w调整心态调整心态15接听电话w电话铃响三声之内接电话w问候：您好您好部门部门16接听电话标准接听电话标准w内线电话:您好，XX部门17在接听电话时w仔细聆听仔细聆听w说话清晰说话清晰w有礼有节有礼有节w重复客户的需求重复客户的需求w不
5、要打断对方。不要打断对方。18置电话于等待状态w你介意等一会儿吗?w不介意-使用HOLD功能，然后再回到电话里w合适的回答-他现在不在，但会给你回电话的w感谢您的等待（对不起让您久等了）w介意-留言19留言w使用留言便签本使用留言便签本w电话找谁电话找谁w确认打电话者的姓名确认打电话者的姓名w从何处打来从何处打来-如：部门，公司名称如：部门，公司名称w时间和日期时间和日期 （5W1H5W1H）w回电号码回电号码w重复细节重复细节w对方希望回电话的时间对方希望回电话的时间-如：今天，下星期如：今天，下星期w接电话者姓名接电话者姓名20转接电话w解释你将转电话解释你将转电话w按转接键和分机号码按转
6、接键和分机号码w告知告知转接对方转接对方w转接电话并挂断转接电话并挂断21道别w持久的印象持久的印象w还有其它事可以帮住您吗还有其它事可以帮住您吗w愉快的道别愉快的道别w把听筒轻放回去把听筒轻放回去22移动电话的使用23移动电话的使用一、安全使用w规则：w国际交往中不用移动电话传递重要商业信息w手机不宜相互借用w其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内，雷电时不使用手机。24移动电话的使用二、文明使用w公众场合手机调至振动、静音状态w对于手机的附带功能：w发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名w拍照：拍照别人要征得对方同意三、规范使用w打、接电话和固定电话一样25移动电话的
7、使用一点注意w手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间26注意事项：27不可以不可以不不要使用要使用“喂喂”或者或者 “ok”“ok”等字眼。等字眼。当你正在通电话的时候不要与你周围当你正在通电话的时候不要与你周围的人说话。的人说话。不要问对方很多信息后，然后告诉他不要问对方很多信息后，然后告诉他他要找的人不在。他要找的人不在。28不可以不可以不要说不要说“我没办法我没办法”或者是或者是“我不知道我不知道”。不要没有反应。不要没有反应。不要让对方完全在沉默中等待。不要让对方完全在沉默中等待。29不可以不可以5不要试着用脑筋记东西。不要试着用脑筋记东西。5在
8、没有确认你所记下的信息是否正确之在没有确认你所记下的信息是否正确之前，不要先挂电话。前，不要先挂电话。30X即使打电话者向你发脾气，你也不要发脾即使打电话者向你发脾气，你也不要发脾气气X不要摔电话。不要摔电话。不可以31打、接电话礼仪打、接电话礼仪w说话要直截了当说话要直截了当w充分作好准备工作充分作好准备工作w礼貌的接听电话礼貌的接听电话w礼貌的中断电话礼貌的中断电话w礼貌的转接电话礼貌的转接电话w礼貌的结束电话礼貌的结束电话 32如何处理客人投诉w投诉是客人由于不愉快的经验而投诉是客人由于不愉快的经验而引起的情绪爆发引起的情绪爆发33当客人投诉时，他们实际在说：w“我还想继续使用你们的服务
9、和产品，请帮助我”w“我只是对所发生的事情而生气，不是你.”34投诉是机会投诉是机会:1.1.更正错误更正错误2.2.提高我们的水平和操作程序提高我们的水平和操作程序3.3.赢的回头客赢的回头客/建立回头生意和支持建立回头生意和支持 35当客户投诉时，他真正想要什么当客户投诉时，他真正想要什么?道歉 物有所值 理解/同情36处理投诉时的三个重要因素w态度态度w技巧技巧w知识知识37处理投诉的步骤执执行行方方法法工工作作技技巧巧接电话接电话欢迎致电欢迎致电听取投诉听取投诉l l记录必要的信息。记录必要的信息。l l为给客户带来的不便道歉。为给客户带来的不便道歉。l l确认客户电话的内容。确认客户
10、电话的内容。l l确认电话中的投诉内容。确认电话中的投诉内容。l l听取问题的详细情况。听取问题的详细情况。l l诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。l l向客户致意。向客户致意。l l确认客户的姓名。确认客户的姓名。38处理投诉的步骤执执行行方方法法工工作作技技巧巧确认问题的存在确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题防止问题再次发生再次发生l l为对客户带来的不便再次道歉。为对客户带来的不便再次道歉。l l了解把握有相关现有问题状况。了解把握有相关现有问题状况。l l记录必要的信息。记录必要的信息。l l采取行采取行动动重新重新赢赢回客回客
11、户户l l询问是否还有要求需求。询问是否还有要求需求。l l介绍今后可向客户提供何种服务。介绍今后可向客户提供何种服务。39处理投诉中避免用到的短语1.不同意2.必须3.妥协4.公司政策40及时解决客人愤怒的好处：及时解决客人愤怒的好处：会让自己感觉更好 增加你的工作满意度 帮助你使客户满意，并得到长期客户 对建立良好的公共关系至关重要 可以帮助你在工作中更加成功 赢得你上司和顾客的好感414243Consideration-动机动机Completeness -完整完整Clearness-清晰清晰Concreteness-具体具体Conciseness-简洁简洁Correctness-正确正确
12、Courtesy-有礼有礼商业信函的商业信函的7 7个原则个原则44w会议纪要会议纪要w请示报告请示报告w备忘录备忘录/通告通告w来往信件来往信件/传真传真几种公文的格式几种公文的格式45w内容纪实性内容纪实性w表达要点性表达要点性w称谓的特殊性称谓的特殊性会议纪要的要点：会议纪要的要点：46会议纪要会议纪要 XXX 会会 议议 纪纪 要要 时时 间间：2009年年4月月15日星期三日星期三10时时-11时时10分分地地 点点：B1F培训教室培训教室出席人出席人：各部门经理及培训员各部门经理及培训员 主持人主持人：xxx记录人记录人：xxx 会议目的：会议目的：了解各部门对培训的需求和建议，更
13、好的为部门提供培训了解各部门对培训的需求和建议，更好的为部门提供培训 服务。服务。会议安排：会议安排：会议流程：会议流程：1.xxxxxxx2.xxxxxxx3.xxxxxxx会议内容：会议内容：47w时间性强时间性强w一事一请示一事一请示w按隶属关系递送按隶属关系递送请示报告的要点：请示报告的要点：48参加参加 xxxxxxx 培训费用的申请培训费用的申请致：XX总抄：财务部发：人力资源部时间：2009/03/04事宜：申请参加 xxxxxxx 的培训费用根据天津市的关于xxxxx通知（附后）的内容与精神，人力资源部拟派一人参加于2009年3月10-11日召开的xxxxx工作会议，以便酒店能
14、够及时了解新的xxxx方法，国家以及天津市有关xxxxxx规定。人力资源部申请参加此次工作会议的培训费用xxx元。当否，请批示。人力资源部2009/03/04请示报告请示报告49w内容内容w人员人员w时间时间/地点地点w要求要求备忘录备忘录/通知的要点：通知的要点：50备忘录备忘录/通告通告致：致：各部门经理各部门经理抄：抄：xx总，总，xx总总发：发：人力资源部人力资源部时间：时间：2008年年12月月22日星期一日星期一事宜：事宜：2009年元旦放假通知年元旦放假通知 根据国家关于2009年元旦放假规定，我酒店定于2009年1月1日至2009年1月3日放假。其中:1月1日(星期四)为法定节
15、假日，1月3日(星期六)为公休日，1月4日(星期日)公休日调至1月2日(星期五)。1月4日(星期日)上班。特此通知 人力资源部 二八年十二月二十二日51w格式格式w收信人的身份收信人的身份w信件的目的信件的目的w结尾结尾信件的要点：信件的要点：52信件信件敬爱的XX(或亲爱的，等）：您好！-（正文）此致 敬礼！（姓名）（日期）53 天津市天津市XX科技有限公司科技有限公司 收件人收件人:发发件人件人:天津市XX科技有限公司传传真号真号码码:022-日期日期：关于关于：页页数：数：尊敬的尊敬的XXX:5W1H祝：祝：传真传真54发往国外的邮件或传真发往国外的邮件或传真Dear Mr.Smith（
16、Salutation信件开头称谓）Following on from our phone conversation this morning,the Budget meeting will now be held on Wednesday at 10 a.m.in the South Meeting Room.I hope that you can attend.（Emial Contents 信文，要开门见山straight forward/direct，避免使用过多谦虚、礼貌、恭敬用语avoid words of humility,modesty,politeness,and esteem
17、）Best Regards，（结束问候语）Charles（Writers name 发件人姓名）55页面的设置页面的设置56 文件字体样式文件字体样式标题标题(文号，四号仿宋文号，四号仿宋GB2312,GB2312,左齐）左齐）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（标题，三号黑体，居中）（标题，三号黑体，居中）XXXXXXXXXXXXXX：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。（。（正文，小三号，仿宋正
18、文，小三号，仿宋GB2312GB2312，以下同，以下同）二零零二零零年年 月月 日（盖章）日（盖章）抄报：抄报：XXXXXX(XXXXXX(上级机关）上级机关）57餐饮礼仪餐饮礼仪58西餐礼仪西餐礼仪西餐的正确吃法西餐的正确吃法喝葡萄酒礼仪喝葡萄酒礼仪中餐礼仪中餐礼仪内容内容59点菜顺序点菜顺序刀与叉的种类刀与叉的种类如何摆放刀与叉如何摆放刀与叉刀与叉的正确拿法刀与叉的正确拿法使用刀与叉的基本方法使用刀与叉的基本方法出席宴会如何使用刀与叉出席宴会如何使用刀与叉吃西餐的十大基本礼仪吃西餐的十大基本礼仪西餐礼仪西餐礼仪60前菜（沙拉）前菜（沙拉）汤汤鱼类鱼类肉类肉类1(主菜主菜)水果冰点水果冰点
19、肉类肉类2甜点甜点水果咖啡。水果咖啡。在前菜之前可饮用少许开胃酒，也在前菜之前可饮用少许开胃酒，也可以选用很少量的小点心。可以选用很少量的小点心。点菜顺序点菜顺序61刀、叉分为肉类用、鱼类用、刀、叉分为肉类用、鱼类用、前菜用、甜点用，而汤匙除了前菜用、甜点用，而汤匙除了前菜用、汤用、咖啡用、茶用前菜用、汤用、咖啡用、茶用之外，还有调味料用汤匙之外，还有调味料用汤匙刀与叉的种类刀与叉的种类62用餐前用餐前用餐中用餐中用餐结束后用餐结束后如何摆放刀与叉如何摆放刀与叉63刀刀叉叉勺勺刀与叉的正确拿法刀与叉的正确拿法64刀刀叉叉坐姿坐姿手臂手臂使用刀叉的基本方法使用刀叉的基本方法65使用的顺序使用的顺
20、序使用的方法使用的方法出席宴会如何使用刀叉出席宴会如何使用刀叉66刀叉刀叉餐巾餐巾咀嚼咀嚼坐姿坐姿面包面包速度速度剔牙剔牙口红口红吸烟吸烟物品物品吃西餐的十大基本礼仪吃西餐的十大基本礼仪67带骨实物的吃法带骨实物的吃法鸟类，鸡肉，肉排，鱼类鸟类，鸡肉，肉排，鱼类面包的吃法面包的吃法甜点的吃法甜点的吃法冰淇淋，馅饼，煮梨，果汁蛋糕，炖制水果冰淇淋，馅饼，煮梨，果汁蛋糕，炖制水果西餐的正确吃法西餐的正确吃法68点酒点酒品尝品尝倒葡萄酒的顺序倒葡萄酒的顺序配餐配餐喝葡萄酒的礼仪喝葡萄酒的礼仪69中餐礼仪伦理美中餐礼仪伦理美使用筷子的忌讳使用筷子的忌讳酒桌上的规矩酒桌上的规矩敬酒礼仪敬酒礼仪和领导喝酒
21、礼仪和领导喝酒礼仪中餐礼仪中餐礼仪70座位的顺序座位的顺序主宾位置主宾位置中餐伦理美中餐伦理美71三长两短三长两短 仙人指路仙人指路品品箸箸留声留声 击盏敲盅击盏敲盅执箸巡城执箸巡城迷箸刨坟迷箸刨坟泪箸遗珠泪箸遗珠颠倒乾坤颠倒乾坤定海神针定海神针当众上香当众上香交叉十字交叉十字落地惊神落地惊神使用筷子的禁忌使用筷子的禁忌72规矩一规矩一：酒桌上虽然酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一感情深，一口闷；感情浅，舔一舔舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。规矩二规矩二：韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。规
22、矩三规矩三：领导相互喝完才轮到自己敬。领导相互喝完才轮到自己敬。规矩四规矩四：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。是领导。规矩五规矩五：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。喝得少，要知道是自己敬人。规矩六规矩六：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。意，方显大肚。酒桌上的规矩酒桌上的规矩73规矩七：规矩七：自己职位卑微，
23、记得多给领导添酒，不要瞎给自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。拦下。规矩八规矩八：端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么
24、叫下面的做人？不要放太低，不然怎么叫下面的做人？规矩九：规矩九：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。不要厚此薄彼。规矩十：规矩十：碰杯，敬酒，要有说词，不然，干吗要喝你的碰杯，敬酒，要有说词，不然，干吗要喝你的酒？酒？酒桌上的规矩酒桌上的规矩74规矩十一：规矩十一：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。规矩十二规矩十二：不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉
25、罚酒才是硬道理。觉罚酒才是硬道理。规矩十三规矩十三：注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住去厕所去，没人拦你。不要放屁打嗝，憋不住去厕所去，没人拦你。规矩十四规矩十四：不要把不要把“我不会喝酒我不会喝酒”挂在嘴上（如果你喝挂在嘴上（如果你喝的话），免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝的话），免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。酒还真能看出来。规矩十五规矩十五：领导跟你喝酒，是给你面子，不管领导要你领导跟你喝
26、酒，是给你面子，不管领导要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。酒桌上的规矩酒桌上的规矩75规矩十六规矩十六：领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，领导夹菜你转盘是酒桌上大忌；领导夹菜你转盘是酒桌上大忌；规矩十七规矩十七：最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。跑不了的己的酒杯空着。跑不了的酒桌上的规矩酒桌上的规矩76一般情况下，敬酒应以年龄大小、一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分
27、考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。者敬酒，不然会使大家很难为情。敬酒礼仪敬酒礼仪77如果酒量不好需要学习的小技巧如果酒量不好需要学习的小技巧和领导喝酒礼仪和领导喝酒礼仪1、酒量
28、不行时，就不要主动出击，实行以守为攻战略；、酒量不行时，就不要主动出击，实行以守为攻战略；2、桌前放两个大杯，一杯放白酒，一杯放矿泉水，拿小、桌前放两个大杯，一杯放白酒，一杯放矿泉水，拿小酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝8分醉时，可分醉时，可以以水代酒，主动出击；以以水代酒，主动出击；(不建议使用不建议使用)3、干杯后，不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴，把酒、干杯后，不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里；吐餐巾里；(适用女性适用女性)4、上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品垫底，喝酒不容、上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品垫底，喝酒不容易醉；易醉
29、；5、掌握节奏，不要一下子喝得太猛；、掌握节奏，不要一下子喝得太猛；78如果酒量不好需要学习的小技巧如果酒量不好需要学习的小技巧和领导喝酒礼仪和领导喝酒礼仪6、不要几种酒混着喝，特别容易醉；、不要几种酒混着喝，特别容易醉；7、领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，领导夹菜、领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，领导夹菜你转盘是酒桌上的大忌；你转盘是酒桌上的大忌；8、喝到六分醉时，把你面前的醋碟中的醋喝下，再让服、喝到六分醉时，把你面前的醋碟中的醋喝下，再让服务员添上务员添上9、每次干杯时，倒满，然后在喝前假装没有拿稳酒盅，、每次干杯时，倒满，然后在喝前假装没有拿稳酒盅，尽量洒出去一些，这样每次可以少喝进去不少。尽量洒出去一些，这样每次可以少喝进去不少。79w教养体现于细节教养体现于细节!w细节决定素质！细节决定素质！w细节决定成败！细节决定成败！80ThankYou！谢谢！谢谢！81