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1、全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班酒店网络营销课程简介酒店网络营销课程简介一、网络营销与传统营销的区别二、网络营销的特点和优势三、为什么说酒店网络营销势在必行四、酒店网络营销有哪些渠道五、怎样进行酒店网络营销六、营销型酒店网站建设七、酒店网络营销注意事项八、酒店网络营销推广方式九、如何进行反季节网络营销淡季不淡十、酒店网络危机公关管理全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班一、网络营销与传统营销的区别一、网络营销与传统营销的区别l1.什么是网络营销l笼统地说，网络营销就是以互联网为主要笼统地说，网络营销就是以互联网为主要 手段开展的营销活动。手段开展的营销
2、活动。l关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。营销活动提供有效的支持。l2.传统营销与网络营销的区别：（既有区别也没有区别）l从本质上讲，网络营销不是卖商品而是买需求。买进来的是客户的意见和客户的需求，然后根据客户意见改进我们的服务，根据客户的需求设计我们的服务产品，达到用户对服务产品的满意，使客户能更多的购买酒店服务产品，达到销售目的。传统营销往往是被动型的，重点采用的方法是如何叫客户关注酒店产品，如印刷宣传
3、资料、召开产品发布会、促销活动等；网络营销则采用主动型的方法，重点是我们如何去关注潜在的客户，通过网络营销的挖掘，吸引更多关注酒店产品的客户群体，即培养酒店客户忠诚度。全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班二、网络营销的特点和优势l1.时间快，空间大时间快，空间大l传播时间快，覆盖面积大，这是网络的基本特征。在2008年，这一特点，表现得更为出色，大地震中，网络的第一时间发布，奥运的第一时间播报，都让这个传播时间快，覆盖面积大的特点得到了充分的发挥。l2.互动性。即时反应互动性。即时反应l传播时间快是在传播源上进行的，而在接受层面，互动性是当今网络的一个大特点。在WEB1.0
4、时代，网络更多的是作为获取传统媒体以外的消息的途径而在WEB2.0时代，单纯的获取信息已经满足不了网民的需求。表达观点成为网民的一个强烈的意愿，论坛的再次红火，门户网站评论功能的加强，都在显示这一功能在当下网络时代的主流地位。没有网民的互动参与的网络营销，是失败的。l3.传播渠道广传播渠道广l传统方式的传播源一般只有一个，单点传播，使得单个成本效益减少，增加成本但不见得有好效果，而网络特点之一就是多点传播。转载，评论等普通的手段，就可以让信息源呈现多点化，多点传播就产生了滚雪球效应，使得传播迅速形成一个氛围，到达每一个用户群体中。4.形式多样化形式多样化l门户，论坛，博客，播客，视频，SNS，
5、IM等都是网络技术带给我们的福音，也正是这些技术，使得网络传播具备了传播的形式多样化。多样化的结果，可以让传播更立体。更容易吸引网民的关注。l5.易变性易变性l易变性是指网络传播过程中信息发生变化。这是WEB2.0表现得更为充分的一个特点。在1.0时代，信息仍然是单向传播，在传递过程中，干扰因素很少，信息能以原貌得到有效的扩散。但在2.0时代，网民的充分互动参与，传播源的多点传播等原因，使得在传播过程中产生多种不可控因素，对传播信息进行干扰，存在信息扭曲的可能，因此，对于网络营销来说，易变性的掌控，是体现其是否专业性的一个指标。l6.传递方向由面到点转为由点到面传递方向由面到点转为由点到面l传
6、统传播渠道决定了，传播只能是面对面，或者是点对点，面与点之间的变换是一件高成本的事情。但网络却轻易地解决了这个问题。所谓的精准投放，就是点对点的描述，但点对点，只是完成了精准投放的基本功用，从点转化为面，才是网络营销的最大作用。从一个小圈子里面的事情，转变到一个社会关注的事情，这才是网络营销低成本，高效果的体现。而上述的网络的五种特点，能有效而迅速地完成这个任务。全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班三、为什么说酒店网络营销势在必行l1.当前酒店网络营销的状态当前酒店网络营销的状态（酒店网络营销的现状：就是被网络所营销，打补丁）l当下网络作为一种重要的营销渠道已经为大部分酒店
7、所接受，但是有效地利用这一渠道对于大量的单体酒店而言，还是有很大难度的，这是因为：大部分酒店被动的被拉上网，只有宣传展示之功效，后又被第三方被动掌握，同时，大部分的单体酒店并不想放弃数以亿计的有潜力的消费者，但是对于他们而言，即使网络渠道的成本再低，网络营销还是有很高的门槛的，他们并不知道如何下手，他们完全没有概念如何把自己的产品有效的通过网络卖出去，有些酒店即使做了网站也是企业宣传性质的，并没有抓住“卖酒店”的核心目的，他们更担心的还是前期的投入和后期产出。l2.网络环境的变化（网民的数量及行为）网络环境的变化（网民的数量及行为）l中国互联网络信息中心（CNNIC）于1997年开始实施中国互
8、联网发展统计调查工作，并从1998年起每半年公布一次统计报告，成为政府、企业、科研机构等机构经常引用的权威统计信息，部门指标已被纳入国家信息化指标体系。l中国互联网络信息中心（中国互联网络信息中心（CNNIC）7月月24日发布了日发布了第第22次中国互联网络发展状况统计报告次中国互联网络发展状况统计报告。报告显示，截至。报告显示，截至2008年年6月底，我国网民数量达月底，我国网民数量达2.53亿，首次大幅超过美国跃居世界第一位。不过尽管如此，我国互联网普及率只亿，首次大幅超过美国跃居世界第一位。不过尽管如此，我国互联网普及率只有有19.1%，仍然低于，仍然低于21.1%的全球平均水平。结论：
9、网民总数第一，不一定是的全球平均水平。结论：网民总数第一，不一定是“互联网大国互联网大国”！l2008年底年底CNNIC第第23次报告：截至次报告：截至2008年底，中国网民规模达到年底，中国网民规模达到2.98亿人，较亿人，较2007年增长年增长41.9%，互联网普及率，互联网普及率达到达到22.6%，略高于全球平均水平（，略高于全球平均水平（21.9%）。继）。继2008年年6月中国网民规模超过美国，成为全球第一之后，中国的月中国网民规模超过美国，成为全球第一之后，中国的互联网普及再次实现飞跃，赶上并超过了全球平均水平。互联网普及再次实现飞跃，赶上并超过了全球平均水平。l根据CNNIC最新
10、发布第26次中国互联网络发展状况统计报告显示，截止至2010年6月，中国网民规模已经达到4.2亿。l3.网民网络应用行为分析网民网络应用行为分析l我国网民对互联网的应用向深层次发展。我国网民的互联网应用表现出商务化程度迅速提高、娱乐化倾向继续保持、沟通和信息工具价值加深的特点。2010年上半年，大部分网络应用在网民中更加普及，各类网络应用的用户规模持续扩大。其中，商务类应用表现尤其突出，网上支付、网络购物和网上银行半年用户增长率均在其中，商务类应用表现尤其突出，网上支付、网络购物和网上银行半年用户增长率均在30%左右，远远超左右，远远超过其他类网络应用。过其他类网络应用。全国酒店业网络营销高级
11、培训班全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班图2009.12-2010.06各类网络应用使用率及增长率全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班l4.酒店适合网络营销酒店适合网络营销 l网络订房是酒店电子商务的基础酒店经营主要是客房销售，而预订是客房销售的主要方式。客房作为酒店的特殊产品，它不能移动，也不能储存，必须采用各种方式和手段尽可能地把客房销售出去。电子商务是酒店最好的一种经营手段，它通过网络预订的方式可以在全球范围内进行客房销售，实现异地销售l5.酒店网络营销成本衡量酒店网络营销成本衡量l案例分析：在线直销与分销渠道单位预订
12、成本分析l在线直销渠道（酒店网站）：每订单预订成本为12.92美元l（酒店网站的单位预订成本，包括网站主机托管和维护费用、市场推广费用、营销活动管理费用和Omniture分析服务的成本，数据采样于2009年通过HeBS酒店客户的网站完成的53万多笔预订）在线分销渠道（在线旅行社）：每订单预订成本为107.57美元参考标准为2009年纽约的每日平均房价（215.14美元）乘以2个间夜，再乘以25%的在线旅行社佣金，也就是215.14美元X2X25%=107.57美元。在线直销与分销渠道之间的成本差距高达在线直销与分销渠道之间的成本差距高达8.3倍倍l6.特定时期形象的标志特定时期形象的标志l7.
13、防止竞争对手的监督与攻击防止竞争对手的监督与攻击l可见：与第三方合作不仅是佣金的问题，更是对网络客源的控制问题，曾经没有进行自主网络营销，可见：与第三方合作不仅是佣金的问题，更是对网络客源的控制问题，曾经没有进行自主网络营销，是因为整体环境和意识都不具备（网民数量少，网络意识淡薄，支付手段不健全，对网络缺乏信任是因为整体环境和意识都不具备（网民数量少，网络意识淡薄，支付手段不健全，对网络缺乏信任感），造成了现在为第三方控制，再不做网络营销就不仅仅是依赖的问题，而是无法生存的问题感），造成了现在为第三方控制，再不做网络营销就不仅仅是依赖的问题，而是无法生存的问题全国酒店业网络营销高级培训班全国酒
14、店业网络营销高级培训班四、酒店网络营销渠道l1.正确的理解酒店网络营销l2.酒店网络营销分类l3.直销与分销的关系全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班1.正确的理解酒店网络营销l酒店网络营销重在营，而旨在销！目的是创造基于互联网的酒店的营销环境，创造良好的客户关系和客户体验，引起客户对酒店、产品、服务的购买欲望和信赖。全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班2.酒店网络营销分类l网络分销l分销有哪些渠道GDS预订（全球分销系统）l通过加入GDS全球分销系统进行网络营销，虽有客源保证但需支付高昂的系统架设费用，同时GDS的收取的预订代理费也比其他渠道的代理费高
15、。也成为国内众多酒店望而却步的原因。以“Hotelbank”为例，虽然能带来全球性的客源，但与此同时全年需要支付的维护费和年费也成为酒店的一种负担。网络中介（E龙、携程等）l网络订房系统作为酒店一个预订平台，近年来的发展十分迅猛。但也存在诸多不足。l网络直销l直销有哪些平台基于其它平台的直销（同程网的直销平台和去哪儿直通车等）酒店直销网有别于传统营销模式的运作规律它是一个提供酒店与顾客之间直接交易的直销平台，不介入交易过程，只向酒店每年索取一定的系统使用费。相比“自销”模式，它相当于为加盟酒店提供一个他们共享的网络销售渠道，以具备同样的预订功能，却远低于自建网站的费用为加盟酒店提供更为广阔的客
16、源市场；相比“分销”模式，它剔除了代理商在酒店与消费者之间提取佣金的中间环节，直接让利于消费者，必将拥有更广阔的市场前景，同时也降低了酒店的网络代理支出成本，因此，从总体上来说，它为酒店和消费者创造了双赢的结果。基于官网的直销全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班3.直销与分销的关系lA.酒店网站和订房中心的关系打个比喻：单个酒店就好象是独立的一个商店，订房中心很像一个百货商店，酒店集团就好象是一个品牌连锁店。独立商店在宣传推广上，相对来讲会比较累一点。百货商店特点是多、杂。品牌连锁店在服务承诺等方面更有优势。lB.分销与直销的关系l酒店在矛盾的心态中试探性地寻求摆脱携程佣金
17、束缚的渠道，另一方面，又希望通过携程扩大销售。lC.第三方的处境：2009年116携格事件，去哪儿、汇通天下与携程的口水之争，携程被推向舆论的漩涡，根源不是携程变了，恰恰是在互联网重构商业秩序的今天，携程10年间赖以生存的利润模式受到了新的挑战。lD.两者之间的关系：在携程创始之初，它的缔造者就对今天的困境有过清晰预见。现任携程董事长的梁建章在携程创立当年写就的网络社会的崛起一书中说：在商场上不是简单的敌和友，而是一群既相互依赖，又相互竞争的生物种群，形成一个生态系统。lE.所谓价格倒挂，是指无门槛的情况下客人自己预订的价格低于通过携程预订的价格。但是购买VIP卡等有门槛的情况下不算。携程特别
18、强调，其反对的是前者，因为这种情况无法保证通过携程预订的客人权益。lF.携程的出发点在于让用户从携程获得最低价格，但其对酒店的控制一如酒店头上的紧箍，酒店总是尝试着绕开携程的控制。“携程的这个游戏规则，只要酒店做一些改动，就会被打破，这个携程是没有办法的。”全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班五、怎样进行酒店网络营销l1.酒店开展网络订房领导是关键，领导必须要有战略眼光，有计划、有步骤的开展网络订房，为以后酒店开展电子商务打下坚实基础。酒店领导高层应该站在一定的高度去进行全局谋划和资源分配，酒店网络营销就应该包括直销和分销，而我们的目的是利用实力雄厚的众多分销渠道，形成整体
19、的网络市场氛围，再通过一定的促销手段，扩大直销比例。从而在一定程度上提高酒店的整体收益。因为酒店的房间数就已经决定了它的收益是有上限的，要提高总体收益的只能从两个方面入手，一是提高入住率，一是提高整体房价。通过网络营销促进直销比例的增长，进而提高酒店的整体收益，这是我们目前在引导酒店在走的方向。l2.如何利用订房系统。利用分销渠道促进自主直销l网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的方式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有效补充。一方面，客户能通过订房系统很快找到酒店，等于在前期不用花费广告就实现了搜索引擎的功能。同时，又能登录酒店独立网站进一步了解更详细的信息，实现网络预订。这无疑是最经济最
20、高效的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时力争与多家知名网络订房系统（携程、E龙等）尽快建立合作关系，尽快吸引和培养大批高素质的商务客户。需要注意的是酒店网站的定价和对各网络订房系统的报价政策和技巧。全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班3.打造高效网络营销系统 营销策划营销策划 营销型网站营销型网站营销推广营销推广定位定位运营团队运营团队监控管理监控管理全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班4.营销定位五大策略营销定位五大策略全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班酒店网络营销定位解析l1酒店网络营销的市场定位l网络营销与传统营销不同，传统
21、营销一般是单向的，而网络营销是双向的，即酒店经营者必须了解网络客户的各种情况，同时也必须了解自己的产品是否适合网络客户。酒店可以先通过自己的网站窗口，了解客户群体情况，同时了解客户的需求。如通过网上调查问卷、网络联谊活动、有奖访问和BBS论坛等形式，获取客户的需求信息，由此确定自己哪些客房产品放在网上销售，确定自己在网上的市场目标，为开展网络营销指定方向。l2确定网络营销的主要对象l网络营销对象是针对可能在网络虚拟市场上产生购买行为的客户群体提出来的。根据酒店自身的产品特点情况，确定营销主要对象，通过网站的内容制作，来吸引这些群体访问。对于酒店来说，客户群体无非是这样几种：年轻人客户群体、商务
22、客人群体、中高档经济收入客户群体、中低档经济收入客户群体、休闲度假型客人群体。在确定网络营销的主要对象时，还必须了解和关注网络用户的群体分布，即通过关注网络上的客户群体，结合自己的产品特点，最后确定网络营销的主要对象群体。l3设计网络营销的内容l网络营销的最终目标是希望形成一定的客户群，并在近期能通过网络预订酒店的客房。这个最终目标是要通过设计具体的信息内容来实现的。客户对一个酒店客房的预订欲望是一个复杂和多阶段的过程，营销内容应当根据客户预订的决策阶段和酒店产品周期的不同阶段来决定。一个客户对酒店的网络订房都经过了解阶段、试用阶段和使用阶段，酒店经营者必须注意每阶段的营销内容，精心培育网络客
23、户群。使酒店的网络订房顺利通过培育期、成长期，并进入良性循环的成熟期。l4确定网络营销的组合方式l营销组合是一个非常复杂的问题。网络营销也必须通过组合增强营销力度，增强酒店在网络上的知名度。一般网络营销活动主要有网络广告营销和网络站点营销两种方法，广告营销是“推战略”方法，站点营销是“拉战略”方法。酒店可以根据经营情况以及网络订房的开展情况交叉组合使用这两种方法，使网络促销达到最佳效果。该出击的时候就通过网络广告推出去，以稳定网络客户群体；同样通过精心制作网站的信息内容，把潜在的客户群体牢牢地吸引过来，在网络上树立起良好的酒店形象。l5网络营销渠道的管理l网络营销是一项崭新的事业，没有成功经验
24、可借鉴。酒店企业要在这个领域中取得成功，科学的管理营销渠道是极为重要的。我们国内的酒店大多数是中小型的单体酒店，大部分没有自己独立的订房网站和营销网站，都依赖于网络中介公司的预订网站开展订房和营销。而且对一个酒店来说，不可能参与一个预订网站开展网络订房和营销，这就存在一个网络营销渠道的管理问题。酒店为了在网络上树立良好的品牌形象，必须不断地对各营销渠道进行信息沟通和协调，保证酒店在网络上营销的一致性、连续性和统一性。这是保证网络营销取得最佳效果的必不可少的管理内容，这也是酒店的网络形象所需要的。l当然，在网络营销实施过程中，还必须考虑酒店的财力情况，制订一个网络营销预算方案。在因特网上开展营销
25、，所有价格和条件都在变化之中。需要不断地学习和比较，确定一个最佳的组合营销方案，尽可能地用有限的精力和有限的资金收到尽可能好的营销效果，使酒店的网络订房真正产生经营效果。全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班5.酒店自主网络直销进店前-进店中-进店后找到-吸引-进入-预订找到（推广方式）吸引（独特卖点和产品定位）进入（来到酒店官网）预订全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班六、营销型网站建设l有个说法叫“80%和半年定理”，意思是80%的浏览者在浏览到一个不感兴趣的页面时，在半年之内不会再次光顾它。现在有很多企业的主页主题不够鲜明，顾客不感兴趣的链接放了一大
26、堆，真正有用的信息却很少，这将会驱逐自己的潜在顾客。现在很多成功的电子商务网站都采用了个性化的页面设计，酒店产品也是个性化消费品，不同的年龄段，不同的住宿动机，不同的阶层对客房的要求是有所差别的，网络营销可以方便地使顾客了解到自己所感兴趣的方面。酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，例如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其它酒店相比有自己的价格优势，也可以适当的运用其它一些优惠措施；对于商务客人可以专门介绍自己酒店的设施、服务、气氛、地理位置等。当然对于不同语言、国家、宗教信仰的潜在顾客都可以从语言文字、内容、页面色调图案等各个方面进行“关怀”，使顾客未
27、订房之前先体验到亲切感。网络营销是真正的个性化营销，酒店甚至可以在标准化的基础上针对不同顾客对客房进行定制，或者将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择。全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班1.酒店网站秉承“以客为上”的理念，应做到：l1、为客人提供尽可能详尽到达酒店及酒店周围的交通、配套情况。l2、为客人提供酒店附近真实的环境、设施情况。3、让客人如身临其境般感受整个房间的舒适度，且可以和其他房间作比较。l4、让客人通过网络也能体验到酒店的服务质量。l5、让客人可以获知真实可靠的酒店客房价格。l6、让客人通过网络了解更多的优惠策略。l7、为客人提供网上预订功能，可通过银
28、行卡支付定金。l8.会员管理（直接输入手机会员号码或者相关信息即可，免查房等）l9.信息更新（新闻信息、点评信息等）l10.如何为会议客人提供更多信息全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班2.酒店营销型网站的建设网站重建要考虑到几个方面：第一：网站本身，从消费者角度来说，是否满足浏览者的浏览习惯；从酒店角度来衡量，是否满足营销功能；从推广角度来看，是否符合SEO的要求；第二：预订系统是否满足房态和房价实时更新，客人在线预订后，能否及时通知到预订部及客人；（罗盘、德比、畅联等）第三：支付平台，要提供给客人一个安全、方便的支付方式（环迅、快钱等）预订系统，觉得比较稳定，也便于管理
29、的是德比，但是德比现在5.0的系统并不能提供支付宝的接口。而现在，所有支付平台中，在中国市场份额最大的就是支付宝，有网购习惯的客人也习惯使用支付宝。如果使用其他的支付方式，必须要考虑到客人的信任问题。如果因为客人不信任这个支付平台，而拒绝支付，甚至转而向携程艺龙预订，将给酒店网络营销工作造成不可预估的损失。全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班七.酒店网络营销注意事项一、网速快（点击经济和眼球经济）进入首页，Flash动画、背景音乐、高像素的图片样样不缺，恨不得把中国和酒店的文化全在首页表现出来，而客人最需要的酒店信息却需要点击，点击，再点击二、转化现有客人为网络客人三、促销
30、信息明显四、在线点评五、线上线下一致性六、团队组建（网络销售与传统销售矛盾的协调）七、在网络营销工作这一块儿的评估，我建议考核两块。主要的是看网络预订的量，另一块，是客人直接致电的增长量。因为这一部分是网络营销工作做大做强而产生的影响。七、低价保证八、私密性安全保证九、标识反复一致十、会员管理（直接输入相关信息、免查房等）十一、会议的网站，我们为会议的用户提供RSP的功能，让他们更清楚的计划团体和会议的计划。十二、增强网络客人优越感十三、将网上的评论随时与员工分享，让员工感受工作被认可的喜悦，改正服务中的不足；十四、运用Facebook、Twitter、TripAdvisor等网站的旅游板块与互动社区，解答疑问，挖掘客户；十五、对待负面与个别过激的评论不能置之不理，而应即时做出公开回应，避免后期消极影响；全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班八、酒店网络营销推广方式（免费和付费）八、酒店网络营销推广方式（免费和付费）l微博营销及社区营销全国酒店业网络营销高级培训班全国酒店业网络营销高级培训班九、九、反季节网络营销l明确洞悉淡季需求是关键l创造需求，引导消费lhttp:/ 谢谢！谢谢谢谢 谢谢谢谢！