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1、论 文 题 目 网络营销中CRM系统设计与实现 说 明一、 开题来源应包括下列主要内容：1、 课题来源及研究的目的和意义；2、 国内外在该方向的研究现状及分析（文献综述）；3、 主要研究内容；4、 研究方案及进度安排，预期达到的目标；5、 预计研究过程中可能遇到的困难和问题以及解决的措施；6、 主要参考文献（应在12篇以上，其中外文资料不少于五分之一，参考文献中近五年内发表的文献一般不少于三分之一，且必须有近二年内发表的文献资料）。二、 开题报告字数应不少于3000字三、 开题报告时间最迟应于2011年3月15日前完成四、 若本次课题的开题报告未通过，需在半个月内再次进行开题报告。第二次学位论
2、文开题报告仍未通过者，不能继续进行学位论文工作。五、 开题报告结束后，评议小组要填写学士学位论文开题报告评议结果报系教学秘书备案。六、 此表不够填写时，可另加附页。一、选题背景及研究的目的和意义1.1 课题来源本课题来源于日常生产实践。1.2 课题选题背景CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）1的简称缩写。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提升到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重
3、要的是，企业必须拥有长期的客户。因为唯有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。 1.3 课题的研究目的及意义本课题的研究目的是为了满足客户的期望，帮助网络营销公司你不中的CRM系统中的不足而设立的。不仅在于为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略，帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务
4、渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。本课题的研究意义有两方面，一是对本人四年大学学习的基本知识、基本理论和基本技能掌握与提高程度进行的一次全面考核，培养了我综合运用所学知识独立地分析问题和解决问题的能力，提高自身软件设计能力，为今后工作打下良好的基础。二本软件对于企业的意义在于：提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 提高客户满意程度。CRM系统提
5、供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。二、国内外在该方向的研究现状自从CRM概念提出后，它作为一种先进理念，人们一直都在探讨它所包括的管理思想，至今虽对其含义的争议仍未停止，甚至不同的厂商在开发CRM或应用CRM时，都赋予了自己的理解，但总体来看，CRM的基本内涵及其概念的层次体系已经形成了共识。人们
6、普遍认为在新经济形势下，CRM既是一种新管理思想，更是一套基于IT产业开发憎爱分明成果的商业运作方法体系，是新型的商业驱动器，信息社会中厂商首选的竞争利器，有着广阔的应用前景。目前CRM理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行客户细分。从国外来看,北美是CRM生产的主工厂,占了全球CRM软件的半壁江山.北欧和英国也很发达,但亚太地区发展程度却较低。目前在CRM领域，国外的厂商比较多,领导厂商主要有 Seibel、SAP、Oracle、Peoplesoft2等。.回顾我国的情况, CRM从1999年开始引入中国,经历了十多年的理论宣传、概念普及,到现在,众多企业已经导入C
7、RM理念和系统,而越来越多CRM的生产商也开始加入全球竞争的行列。国内CRM市场目前处于发展时期，由于国内市场是近些年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全，面对市场需求量大，能够提供CRM产品的厂商相对较少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。目前国内的CRM厂商主要有TurboCRM，上海中圣，联成互动和上海创智等3。三、系统研究主要内容3.1系统简介CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手
8、的情报资料，还包括了企业进行营销及支持服务所需的各种数据。CRM是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在手段上的一种创新。CRM与网络营销有着共同的营销和客户服务功能模块，二者在管理与经营方式上存在关键性交集，如何把网络营销与CRM进行系统整合是本系统研究的主要内容。本系统是基于B/S模式的软件，采用Servlet与JSP4编程技术，大大减少了系统的耦合性。该系统包括：营销管理、基础数据、竞争对手、服务管理、统计报表、交流室和系统管理七个功能模块。 具体的系统功能模块如图1所示：权限管理网络营销中CRM系统营销管理服务管理竞争对手统计报表系统管理基础数据交流室查询产品信息查询库存产品
9、销售分析职工业绩分析客户贡献统计客户服务统计客户流失统计活动管理销售机会管理客户流失管理客户关怀客户提醒客户开发计划联系人管理订单管理客户管理设置对手性质设置对手威胁竞争对手列表服务创建服务分配服务反馈服务处理服务归档客户跟踪统计客户忠诚分析用户管理密码修改图1 系统功能模块图3. 2系统模块功能介绍营销管理包括九个子模块：客户管理、订单管理、联系人管理、客户流失管理、客户开发计划、客户关怀、活动管理、销售机会管理和客户提醒。基础数据包括四大模块：查询产品信息、查询库存、产品销售分析和职工业绩分析。对手管理包括三个模块：设置对手性质、设置对手威胁和竞争对手列表。服务管理包括五个模块：服务创建、
10、服务分配、服务反馈、服务处理和服务归档。统计报表包括五个模块：客户贡献统计、客户服务统计、客户流失统计、客户跟踪统计和客户忠诚分析。交流室模块是企业内部人员时时交流的一个聊天室。系统管理模块：用户管理、密码修改和权限管理。各模块的详细功能如下：营销管理：对客户基本信息的添加、修改、删除和按字各段查询。对未发货的订单进行管理，查看未发货原因。对联系人的添加、删除、修改，按各字段查询操作。对客户流失信息进行管理，对客户确认流失、暂缓流失、预警操作。对客户制定开发计划，执行开发计划，得到开发结果和执行效果。对客户事情的一些关怀管理，和逢年过节自动发送电子邮件。对客户活动信息进行添加、查询、修改、删除
11、，为客户指定相应的客户活动。对销售机会信息进行添加、查询、修改、删除，为销售经理指定相应的销售机会。客户提醒既可以发邮件提醒客户一些事情。基础数据：查看产品的信息，查看产品的库存情况，对产品的销售情况和员工工作情况进行统计生成柱形图。对手管理：对竞争对手信息的添加、查询、修改和删除，设置竞争对手威胁级别，设置竞争对手企业性质。服务管理：对服务信息的创建、分配员工为客户服务、对客户的服务进行处理、对服务反馈信息管理、查询服务归档信息。统计报表：对客户的贡献、构成、服务、流失和客户跟踪进行统计生成柱形图。根据层次分析法的要求，建立客户忠诚度的递阶层次结构模型进行对客户忠诚度的分析。交流室：企业内部
12、人员的时时聊天室。系统管理：密码修改，用户添加、删除、修改、查询信息操作，权限添加、删除、修改、查询操作。3. 3系统关键技术本系统的开发采用Struts2、Hibernate、Spring框架5 6 7。Struts2是基于MVC的Web应用型框架，Struts2类与类之间是松散的耦，Struts2中任何带有execute方法的类都可以作为Struts2的Action，不必实现某个接口、继承某个类。Struts2本身提供了大量的可重用的拦截器，可以帮你做许多事情，而且还可以实现自定义的拦截器，例如：权限检查拦截器来做访问控制。Hibernate是程序开发者采用面向对象的方式来操作关系型数据库
13、，无需关心访问数据库时的复杂性，Hibernate对JDBC做了对象封装，它是独立的对象持久层框架。Spring8是基于依赖注入的核心机制，基于AOP的声明式事务管理与多种持久层技术的整合。系统以Spring框架为核心，向下整Hibernate进行持久层访问；向上整合Struts按清晰的MVC模式控制，可以清晰划分应用的层次，提高代码可维护性。本系统还用了ajax中的DWR（Direct Web Remoting）框架，它是javaScript和javaBean的中介，在页面的javaScript中直接调用服务器上javaBean，是使用异步方式在javaScript和java对象间传送数据。
14、系统的前台页面用到了Jquery9,它是ajax中的一个框架，Jquery对JavaScript做了封装，本系统用它做了一些菜单和前台的展现层的美化。四、研究方案及进度安排，预期达到的目标4.1 研究方案 根据本课题的内容及要实现的功能，我选择了如下技术路线：（1）文献研究法：本课题在选题背景及国内外研究现状中使用了文献研究法，根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题。（2）信息研究法：本系统在系统功能模块方面使用了此研究方法，通过在互联网上查找信息来研究系统功能。（3）行动研究法：本系统利用行动研究法，针对课题或生产实践中的问题，在行动研究中不
15、断地探索、改进改进工作，解决课题实际问题。4.1 进度安排为了更好地完成毕业设计项目的开发并合理利用时间，本设计的开发进度安排如表XX所示。表1 毕业设计进度安排表阶段时间安排阶段任务第一阶段2010.12.152011.3.10通过资料搜集，进行毕业选题、撰写立题论证任务书（自拟题目审批表）及开题报告第二阶段2011.3.112011.3.12毕业设计开题答辩第三阶段2011.3.132011.4.2项目需求分析及软件框架初期设计第四阶段2011.4.2-2011.4.14软件详细设计实现阶段，并进行中期汇报第五阶段2011.4.152011.4.30论文撰写及修改阶段第六阶段2011.5.
16、12011.5.12毕业论文答辩4.1 预期达到的目标 通过使用本系统能够提升企业形象。增加企业的社会竞争力。增强企业内部客户管理能力，提高客户满意度，增加企业的销售额，最终达到企业与客户双赢的目标。五、参考文献1 易明，邓卫华客户关系管理M武汉：华中师范大学出版社,2009，13-562 凌鸿,曾凤焕中国企业CRM现状调查研究J 科学学与科学技术管理，2006，4(03) ：45-893 丁望. 国外客户关系管理理论研究综述J. 经济纵横 , 2005,5(08)：11-45.4 美Marty Hall，Larry Brown，赵学良 译Servlet与JSP核心编程M北京：清华大学出版社，
17、2008，12-1205 周宝刚，刘杰，李成.基于Struts的WEB页面构建系统J . 电脑知识与技术，2008,2（04）：56-986 孙卫琴精通HIBERNATE：JAVA对象持久化技术详解M .电子工业出版社，2005，4-1127 陈天河.Struts,Hibernate,Spring集成开发宝典M北京：电子工业出版社，2007，12-1378 美 Craig Walls Ryan Breidenbach ，毕庆红，王军 译Spring in ActionM中文版，北京：人民邮电出版社，2007，31-899 美 Jonathan Chaffer Karl Swedberg ，李松峰，李炜 译Jquery基础教程M北京：人民邮电出版社，2008，10-5910 高洪志，邓琨Java程序设计基础教程M哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2008，2-13911 郝玉龙Java EE编程技术M北京：清华大学出版社，2008，6-23412 唐远新，曲卫平 李晓峰Oracle 数据库实用教程M北京：中国水利水电出版社，2009，6-137学生签字：袁世超2011年03 月 12 日七、指导教师意见指导教师签字：年 月 日- 7 -