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1、案例1：极小的事温暖的心意大利的琼撒西，因自小家境贫寒，9岁时不得不退学，跟母亲在一所学校边上开设了一间文具店。因为店小得只有七八平方米，因此赚不了多少钱，只能勉强维持生活。可母亲却拿出一大瓶胶水，供学生们在买信封贴邮票时白用。在当时，买这瓶胶水的钱，他们母子得用一天的时间才能赚到。琼很不理解。母亲却说，极小的事，有时反而会让人感到温暖。只有让人感到温暖，才能做好生意。就是不做生意，能让人感到温暖，也是件好事。不久，母亲又拿出一个转笔刀，供学生们免费使用。几年后，琼长到了15岁，在自家的小店前修起了自行车。这是琼自己第一次创业。他准备了一些气门芯供前来修车的人白用。别家修车，气门芯都是要花钱的
2、，只有琼是白送。结果，学生们宁可多跑几百米，也要来琼这儿修车。若干年后，琼开设了自己的私人快递业务。别家的快递公司对于所有的邮件包装都要收取费用，而在琼这里，简单的包装却是免费的。琼比任何快递公司都赚得少，但琼很快就赢得了人心，业务量不断增长。琼在39岁时，又接手了一家汽车经销店。琼接手时，让员工做好准备，先赔半年钱。谁都知道琼是最能赚钱的人，可他宣布的却是赔钱。琼对外发布的消息，更是让车市一片哗然：凡是来本店购车的，本店一律送内饰。琼是整个意大利第一个如此卖车的人，也是全世界首创卖车送内饰的人。但不到半年，琼的店开始赚钱了。琼在50岁时，创办了意大利最大的连锁超市。别家的超市都是一分一厘地与
3、顾客计算，琼的超市却免收零头，由超市负担。让几分钱，对于一个超市仍属小事，但琼却赢得了顾客的心。“极小的事，温暖的心。”琼一生都是这么做的。（改编自青年文摘2006年第8期第7页，星竹：极小的事，温暖的心）分析讨论1、交易营销与关系营销的本质区别2、怎样才能赢得顾客的忠诚3、你从案例中得到哪些启示案例2：真正的差距有两个划艇队红队和绿队，他们每年都要举行一次划艇比赛。第一次比赛时，他们都很希望获得冠军。然而，第一年，绿队以1英里的优势取得了胜利。经历过初次失败的打击后，红队并没有气馁，他们依然充满希望。红队的教练组建了一个控制室来观察绿队，他试图找出与绿队的差距。经过几周的观察与数据收集后，他
4、们发现绿队有7个划手和1个队长。而他们却有4个队长和4个划手。思索之后，教练决定将人员职位按照绿队的来安排。第二年，绿队依然以0.8英里的优势取胜。教练有些不解，再次观察之后，他发现绿队的划艇是用上等的木材制成，而且形状有如一条奔腾的龙。意识到差距之后，教练立刻请来划艇设计大师照着绿队的划艇设计了一只。第三年，绿队以0.6英里的优势赢得比赛。教练迷惑了，这一次经过仔细的观察与私下了结之后，他发现绿队队员的年薪比往年提高了1000美元，而且如果他们获得冠军，而每人有额外1000美元的奖金。教练与投资方进行商讨后，也终于决定将队员的薪水提高到绿队的水平，并且也有比赛奖金。第四年，绿队以0.5英里的
5、优势取胜。教练陷入了苦恼之中，他不明白为什么和绿队的差距依然这么大。一天，副教练告诉他：“我好像知道了我们和绿队真正的差距。”“是什么？”教练急急地问道。“您没发现我们始终在绿队后面吗？”望着依然有些不解的教练，副教练解释道：“知道人员的分配不合理时，我们便进行人员再分配。发现他们的划艇设计与我们的不同时，我们便也重新设计。知道他们队员的工资比我们高时，我们便也提高工资来激励队员。可是这样我们一直在他们的后面啊。”教练恍然大悟，他有了一个主意并进行了严密策划。第五年，红队终于以0.1英里的优势取得了首次冠军。原来，红队在划桨上设计了一个桨鼓，每当队员划桨之时，鼓声便“咚、咚”作响，队员的士气一
6、浪高过一浪。超越从来都不是一件不可能的事，只是我们往往难以找到我们和对手真正的差距所在，无法发现超越对手之路。（陈胜编译/真正的差距/环球时报2007年6月7日第14版。）分析讨论1、 如何找到与竞争对手的真正差距2、 如何缩短与竞争对手的差距3、 如何才能超越竞争对手案例3：南风集团的市场开拓南风集团的前身是有着50多年历史的老牌国有企业山西运城盐化局。1992年，王梦飞在最初走上这个企业的领导岗位时，无机化工产品包销制被取消，产品堆积如山，资金周转困难。王梦飞经过一番市场调研后，觉得企业要想快速发展就必须调整产品结构。于是他提出利用资源优势，开发高附加值的洗衣粉产品。随后，他们租赁了濒临破
7、产的运城洗涤剂厂，推出奇强牌洗衣粉，开始进军洗衣粉市场。1993年南风开始进军洗衣粉市场时，他们的生产能力才2万吨。1995年，奇强牌洗衣粉的生产能力扩大到8万吨，但只占全国消费量的5%，而当时号称世界洗涤行业“四大军团”的美国宝洁、德国汉高、日本花王、英国联合利华则占据了中国洗涤市场的半壁江山；轻工业部确定的47家洗涤定点厂，前10名中有8家换上了合资企业的招牌，中国轻工总会合成洗涤剂协会负责人感叹：我们都快成合资协会了。在面对跨国公司洗衣粉的重压，产品销售极其困难的情况下，南风人并没有气馁，他们经过仔细的市场调研后，发现跨国公司虽然所占市场份额很大，但他们的目标市场主要在城市，而在广大的农
8、村市场上跨国公司并不占优势。因此，他们决定南风将以农村市场为目标市场，避开与跨国公司的正面冲突。他们深入农村千家万户开展市场调研，仔细地了解和把握农民对洗衣粉的需求特点。他们发现，农民洗衣不像城里人次数多，衣服多是重垢型的，收入低，更讲实惠，希望每包洗衣粉量多些，价格低点，去污力强些。根据农民对洗衣粉的需求特点，他们组织科研人员集体攻关，很快研制开发出一系列去污力强、去汗渍力强、价格便宜的洗衣粉。由于产品的针对性强，一上市就受到广大农民的欢迎。经过几年的发展，南风集团很快在华北、华东等地区建立了销售网络，实现了镇镇有点，村村成网，覆盖了巨大的乡村市场。1999年，南风集团生产奇强牌洗衣粉10亿
9、袋，其中有8亿袋销往农村市场，8亿农民人均1袋，在农村市场的市场份额达50%以上。在稳占农村市场50%的份额后，南风集团决定进军城市市场，与跨国公司一争高下。从1999年开始，南风全面启动了进军省会城市和直辖市的市场战略。经过仔细的市场调研，他们发现，城里人的生活节奏快，洗衣用时短，洗衣喜欢增白、加香。针对这些需求特点，南风于1997年初与清华大学联合建立了新产品研究开发中心，很快开发出国内领先的适合城里人需求特点的奇强牌速效、增白、加香洗衣粉。1997年“六一”节前后，北京国际展览中心举办洗涤用品展销洽谈会。南风集团借机展开促销活动，成功打入北京市场，顺利地摆上了北京所有大型超市的货架，月销
10、售额从2月的20万元到6月的90万元，年底达到了200万元。1999年南风又成功地进入上海市场，为南风集团进军城市市场战略的实现打下了坚实的基础。分析讨论1、南风集团奉行的是哪一种营销观念？他们是怎样贯彻这种营销观念的？2、南风集团的营销成功是否都是营销部门的功劳？为什么？3、南风集团进军城市市场的成功经验是什么？案例4：瓦科维亚银行的金融营销在美国，互助基金的发展，使大量的存款从商业银行流入互助基金。在不到20年的时间里，美国商业银行持有的金融资产的份额从将近40%下降到了不到25%，而互助基金所持有的份额却上涨了12%以上。在同一时期，新的竞争者抓住了大量原来属于银行的信贷业务、储蓄业务以
11、及类似贷款的业务。到20世纪90年代初期，半数以上的抵押贷款业务被非银行抵押公司分享。高效增长的世界范围内的商业有单市场挤占了银行短期信贷业务。在同样的时间里，人们也大大地改变了与银行交往的方式。尽管自动取款机和电话服务中心经常被认为是分支银行的替代品，但是在实际上，新渠道的出现却增加了银行客户活动的次数。因此，虽然分支机构处理的交易占总交易额的比例下降，但分支机构仍然是一个很重要的渠道，并且对客户们的整体活动仍起很大作用。银行面对的最大挑战一直是重组与其客户的关系。传统上，银行把客户（存款者）看作是低成本资金的来源，风险相对较低，能够支持贷款服务。银行告诉人们：“把钱交给我们，我们会安全地保
12、管它。”但互助基金则告诉人们：“把钱交给我们，我们会让他升值。”传统存款基础的削弱，以及在传统贷款领域中竞争的加剧，迫使银行越来越重视收费服务以及有高风险的信用卡收入。这些收入来源使得客户知识有了更高的价值，这是许多银行由于未能很好地确定建立信用卡基数的目标而得出的经验。为了保证大份额的客户业务，同时恢复丢失的收入流，许多银行采用了一种以产品为驱动的“金融超级市场”方式，企图全面销售金融服务。这些努力都经常不成功，因为客户们不相信银行有能力提供扩展服务，同时也很难满足客户们的特殊要求。客户并不像购买杂货那样购买金融服务。瓦科维亚的研究表明，一般来说，人们没有时间去检查他们的金融需要。他们需要从
13、他们信任的专家那里得到帮助，需要走近专家组的渠道，并且会考虑转到能为他们最大利益服务的新的机构。另一方面，人们对于银行持有怀疑考虑，认为银行太保守。因此，银行需要建立其喜欢的信任，同时要证明他们有能力在管理客户金融上起重要作用。瓦科维亚的策略是建立以信任为基础的关系，通过使用个体化的解决方法，时刻把客户的最大利益放在心中。为了达到这一目标，需要建立对个别客户的估价系统。另外，它需要公司不仅仅都大体上一样地对待每位客户，它得把客户与合适的专业资源和渠道联系起来。瓦科维亚的经验表明：把知识管理、联系技术和客户经济状况放在正确的时间，给正确的客户提供正确的相匹配产品是非常重要的。瓦克维亚银行在个体化
14、服务方面是个领头人，结果它拥有一个超过平均水平的客户组合。传统上，瓦科维亚是以团体形式管理其客户组合的。非常富有的客户分给“私人银行家”去处理，所有的大众市场客户都由“个人银行家”去处理，并且鼓励在所有事情上与个体客户合作。尽管很受客户欢迎，但是每个人提供个人服务的成本是很昂贵的。瓦科维亚成了它自身成功的牺牲品。客户们很喜欢这种单点联系的主意，结果，个人银行家发现他们自己被仅仅拴住了，为各个水平的客户关系价值的客户提供例行服务。分析讨论1、瓦克维亚银行所面临的主要竞争。2、瓦克维亚银行如何与客户建立信任关系。3、如何看待个体化服务。案例5：把梳子卖给和尚一家公司准备招聘一名营销主管，全面负责公
15、司的营销工作。对于这次营销主管的招聘方式，人力资源部经理认为，相马不如赛马，所以决定以“赛马”方式来确定营销主管的人选。由于这家公司是一家知名企业，营销主管又是公司中的一个重要职位，因此，前来应聘的人很多。面对所有的应聘人员，人力资源部经理宣布，这次招聘的方法就是每个应聘人员在3天之内“把梳子卖给和尚”，谁卖出的梳子最多，谁就将被聘任为公司的营销主管。招聘方法一宣布，令众人惊讶，许多人认为这几乎是不可能的事情，放弃了应聘的机会。最后只剩下甲、乙、丙三个人打算尝试一下。他们三个人各自带上梳子，进入山里的寺庙开始推销活动。甲进入寺庙后，见到和尚就推销梳子，但却没有一个和尚理睬他，并用奇怪的眼神看他
16、一眼，愤怒而去。尽管如此，甲并没有灰心丧气，继续向和尚推销梳子。他终于运用高压式的推销方法，把一把梳子卖给了一个无可奈何的小和尚。小和尚随手就扔掉了梳子。乙进入寺庙后，发现山高风大，吹乱了香客的头发，香客在进庙拜佛前，都要用手梳理一下头发。乙想：如果在每个庙门的旁边挂上一把梳子，香客就不必用手去梳理头发。乙随即去找方丈，把自己所看到的和想到的告诉了方丈。方丈听后觉得在理，决定购买十把梳子，分别挂在10座庙门的旁边，供香客梳头之用。丙进入寺庙后，发现许多香客在进香拜佛之后，都或多或少地购买一些实用价值不大但却有纪念价值的纪念品。丙想：如果一种纪念品既有实用价值又有纪念价值，那么，购买的人一定不少
17、。但如何使具有实用价值梳子同时又具有纪念价值呢？丙灵机一动，找到方丈说：“几乎所有前来进香拜佛的香客都想买一些纪念品带回去，但现有的纪念品虽然具有纪念价值，但大多缺少实用价值。如果有既有纪念价值又有实用价值的纪念品，香客一定乐意购买。我这里有一批质量上乘的梳子，如果方丈能够题名积善梳，就是一种既有实用价值又有纪念价值的纪念品。既能满足香客的心愿，又能扩大寺庙的影响，还能广播佛的精神。”方丈听后觉得的确在理，决定先购买1000把梳子尝试一下。结果，甲卖了1把梳子，乙卖了10把梳子，丙卖了1000把梳子。谁最后被聘任营销主管一职就不言自明了。分析讨论1、你对甲、乙、丙三人推销行为的评价。2、如何理
18、解市场无处不在而贵在发现这句话？2、你从这个营销例子中得到哪些启示？案例6：晋商的兴盛衰落晋商兴起于明弘治至万历年间，鼎盛于明万历年间至清道光初年，辉煌于道光初年至光绪末年，衰落于宣统元年至辛亥革命爆发，长达5个多世纪。就从事商业活动而言，与中国古代商人一样，山西商人有着同样悠久的历史，但明清以前的山西商人与其他地方的商人相较，尚无突出地位，也无一定的组织形式，还未形成商人集团。山西商人的崛起从而成为中国历史上的一大商帮则始于明初。朱明建国后，为巩固其政权，曾多次出兵塞外追击元蒙残余势力。永乐时，朱棣曾五征漠北，并迁都北京，以加强对北边的政治、军事的领导，元蒙势力在明朝的军事压力下，被迫北归。
19、但从宣宗以后，明朝已经“今非昔比”，再无力出征漠北，只好改为防御。于是采取了以下三条防御措施：一是重新修筑长城，加强北边军事防御设施。二是疏通南北运河，使南粮北调，以供京需和边饷。三是沿长城线，设立军镇，驻扎军队，作为防止蒙古军南下的军事防线。九个边镇由东到西，沿长城线一次排开，布置有80余万军队，从而形成一个庞大的军事消费市场。起初，明政府以屯粮、民运粮和开中制作为解决边镇军饷的手段。但是，屯粮自洪熙年以来，由于当地豪强和高级军官私占屯田、私役军丁而遭到破坏，民运粮由于税粮和运输负担过重而大受影响，最后只有开中制成为政府解决边镇军饷的主要手段。开中制是明代统治者为了军事目的而创设的一种招商代
20、销制度。由于封建国家直接控制着盐的生产和盐的专卖权，可以根据边防军事需要，定期或不定期出榜招商。应招商人则把政府需要的粮食实物代为输送到边防卫所，换取盐引，然后凭引到指定盐场支盐，并在指定行盐地区销售，这套制度就称作“开中”。从理论上讲，开中制是为全国商人而不仅仅是山西商人利用九边的庞大的军事消费市场提供了机会，因为如果没有屯粮遭到破坏和民运粮的大受影响，开中制就不可能成为政府解决边镇军饷的主要手段，商人也就没有利用这一市场机会的可能。山西背靠蒙古草原，南接中州河南，右连陕西，左屏河北，位处北方蒙古草原单一的游牧经济区域和中原汉族广大农业、手工业区域之间。山西位于长城内侧，明代的北方边镇均在长
21、城沿线，九边镇之首的大同及山西镇均在山西境内，宣大总督所辖宣府、大同两镇，宣府也邻山西。由于大同、宣府为重镇，布防军队最多，所需军饷也最多，开中盐引数量也最大。于是，山西商人就可能以“极临边境”的优势，一俟明初开中制便捷足先登率先进入北方边镇市场，集粮、盐、布商于一身，兴起于商界。明代山西的手工业商品生产，特别是盐、铁、潞绸、煤炭业等均有一定发展，为晋商的兴起提供了物质基础。明初山西解州池盐生产是官办，销晋豫陕三省。明政府实行开中制后解州盐池为宣府、大同纳粟开中盐场。明代山西的冶铁生产，无论其规模、产量、技术都超过了以往任何朝代，成为当时中国冶铁生产最发达的地区之一。山西是我国煤炭资源最丰富和
22、我国最早发现并利用煤炭的一个地区。入明以后，由于明政府对煤炭的开采管制较其他金属矿松弛，一般只抽税，甚至有免税的时候，因而明代山西煤炭生产比前代有了较快发展，并且是明代产煤最多的一个省。明代北方丝绸业中心是山西潞安府，这里出产的潞绸，以质地精美闻名于世。明代山西如果没有这些手工业商品生产的发展，尽管“极临边境”，但也可能由于缺乏有效供给而难以真正兴起于商界。山西人经商历史久远。山西地接塞外，晋人自古与少数民族错居杂处，拥有同少数民族交易和返销商品的区位与历史优势，因而明清以前山西商人就比较活跃。尽管明清以前的山西商人与其他地方的商人相比较，尚无突出地位，但长期的经商实践和良好的商业意识，使他们
23、善于把握和利用商机。明初开中制就是这样的一个商机，山西商人也正是抓住了这一商机，才迅速在商界兴起。明中叶，随着社会商品经济的发展，开中纳粮制已不能适应当时的需要。弘治5年（1492年），户部尚书叶淇变法，把开中纳粮改为开中纳银，即商人不再纳粮到边换取盐引，而改为纳银换引。开中纳银后，内商只要纳银即可换取盐引，边商已失去原有的优势。面对这一新的经营环境变化，晋商不失时机，及时调整经营方略，在经营方针上实行了四个战略转移：即逐渐实现由盐业的边商转为内商，活跃于淮浙、长芦、河东等盐区。经营项目也由盐、粮、布扩大到丝绸、茶、绒货、颜料、煤炭、木材、烟草、纸张、杂货等多种商品。活动范围由纳粮开中地区扩展
24、到全国各地，在黄河流域、长江流域甚至国外都留下了晋商的足迹。晋商由此成为当时势力最大的一个地方商人集团。入清后，随着明末战乱的结束，蒙古、新疆、西藏内附，出现了中国版图空前辽阔的大一统局面。随着社会生产力的发展，商品经济在明代的基础上进一步发展，同时，清政府开始加速开发边疆地区经济。这一环境变化对于晋商开展边疆贸易、扩大经营地区和经营项目提供了很大的市场机会，晋商紧紧抓住这一机会而得到长足的发展。针对清政府推行的满蒙友好政策，积极开展旅蒙贸易，以长城沿边地区集镇为据点循着通往蒙古各地的驿道，由近及远，由漠南蒙古逐步深入到蒙古各部。面对国家统一，政治稳定，经济发展的良好环境，晋商的经营地区和经营
25、项目也进一步扩大，活动区域由明代的“半天下”到清代的“遍天下”，晋商的足迹留到了俄国、日本、中亚等地区。这样，在清代前期，晋商取得了长足的发展。清代的康雍乾时期，国内政治安定，农业生产发展，商品货币经济活跃，尤其是埠际贸易的发展，使商品流通的范围进一步扩大，原有的镖局运现已不能适应越来越扩大的货币交割的需要。17世纪后，清朝的征收赋役和发放薪饷一律用银，商业活动日益繁荣，货币地租也有所发展。这样就对货币流通，资金调拨和往来结算等金融业务产生巨大的需求。面对这一外部经营环境的变化所带来的市场机会，山西商人在原有帐局、钱庄的基础上，于道光初年首创以汇兑为主同时从事存放款等业务的山西票号，使自己的业
26、务范围由商品流通扩展到金融信用，并一度执中国金融界牛耳，实力进一步增强，位居当时国内各大商帮之首，以致于久居海外十余年的梁启超先生“常以自夸于世界人之前”。清末，随着外国资本主义的入侵、封建政府的腐败与内乱外患的影响，晋商的外部经营环境发生了重大变化，适应时势，调整方略，改革图存，避免威胁是山西票号存亡之关键。然而，面对清末外部经营环境的变化，晋商的主要决策者却固步自封，墨守成规，丧失发展机遇，导致晋商衰落。1842年上海开埠以来，逐渐成为“太息通商互市之区，日与西人酬酢之地”。就在上海面向世界，拚命学习外国的长技、西学之时，山西商帮票号的那些字号诸执事，“泻汝沓沓，大梦未醒，问以时事之变迁，
27、商务之消长，皆似隔靴搔痒，于己无关”。19世纪后半期，随着外国工业产品的进入，外商经营的是近代工业产品，而晋商经营的是传统的手工业产品，缺少产品竞争力，致使晋商缺乏竞争力。如晋商在对俄茶叶大战中，“俄商先后在汉口、九江、福州等地建立制砖茶厂，使用蒸汽机代替手压机，所制砖茶成本低、质量高、产量大，而晋商制造砖茶仍是依靠手工作坊，其产品显然不能与机器产品相比，晋商在砖茶制作上又受到了俄商的排挤”。晋商到末期，一方面，优秀的家族经营人才已不具备，“及观（当地）富家，无论男妇长幼，率皆黎明方寝，日落才起，即早起亦在午后。惟是饱食终日，处高楼大厦之中，求沃壤膏腴之土，以备终夜呼吸”。当时著名的大富家如平
28、遥五联号财东介休贾村侯家、首家票号日升昌财东平遥西达蒲村李家、太谷曹家的后代们大多耽于吸食大烟的恶习，不理号事。另一方面，家族以外的优秀的经营人才、“有识之士”又缺少独立的经营自主权，难以发挥应有的作用。如蔚泰后票号北京分号经理李宏龄之类的有识之士，面对总号财东、经理们与事实相背的决策给晋商发展带来的损失，多次提出积极建议，却被平遥帮票号蔚泰后总经理毛鸿瀚极力阻拦并诬“系李某自发财耳，如各埠再来函劝，毋庸审议，经束高阁可也”。分析讨论1、晋商在明初兴起的原因2、晋商自明初至清末民初的400余年间能够长盛不衰的原因3、晋商衰落的原因4、晋商兴衰的启示案例7：家庭仓库公司的顾客满意家庭仓库公司是一
29、家大型的以满足顾客自己动手改善家居需要为特色的连锁商店。它经营的产品多达35，000多种，各种与改善家居有关的产品应有尽有，你可以在这里找到你所想要的所有东西，而且产品价格公道便宜，平均比当地五金杂货店的价格便宜20%30%。不仅如此，家庭仓库公司提供给顾客的不仅仅是品种齐全、价格低廉的产品，更重要的是优质的顾客服务。家庭仓库公司在创立时就明确公司的使命是帮助顾客解决改善家居问题。公司的任务是教会顾客自己动手改善家居，成为改善家居的先生和女士。公司的目标是长期的顾客满意和持久的顾客关系。因为他们深知顾客满意对公司持续成功的重要性。他们算出，一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来计算，其价值是2
30、5，000美元。（顾客每次光顾花费38美元，每年光顾30次，光顾商店22年）。一个公司要真正做到使顾客满意，除了品种齐全和物美价廉的产品之外，就只有靠训练有素、热情主动的员工始终一贯地为顾客提供良好的价值和优质的服务。因此，家庭仓库公司以高薪招聘最优秀的销售人员，然后对他们进行培训。为了使员工具有解决顾客问题的实际经验和能力，全体员工都必须参加常设性的“产品知识训练班”的学习，使他们了解每一种产品及其使用操作方法。为了使员工能够真正地关怀顾客，公司把员工当作合伙人对待。公司所有的正式员工至少有7%的年度薪金以公司股票的形式发放，从而使公司员工在对顾客服务中具有主人翁的感觉。在家庭仓库公司的商店
31、，员工穿着统一的鲜艳的工作围裙，上面写着：“您好，我是XXX，家庭仓库公司的股东。让我来帮您吧。”家庭仓库公司反对销售人员简单地向顾客兜售商品，然后赚他们的钱。相反，公司鼓励销售人员为顾客提供优质服务，与顾客建立长期关系。公司要求销售人员在销售产品过程中，只要顾客提出疑问，不管花多少时间，都要耐心地解释清楚，直到解决顾客的问题为止。为了确保员工愿意在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售量对员工佣金的影响，公司支付给员工可靠的薪金。公司对员工进行训练的目的是为了使员工能更好地为顾客解决问题和为顾客省钱，使顾客比预计的少花钱，而不是诱导或误导顾客多花钱。关怀顾客使家庭仓库公司成为当今最成功的零售
32、商之一。他们知道，公司持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。公司的创始人伯尼马库斯告诉你：“对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。”而你当然不愿意让你的母亲排队等候。分析讨论1、如何评价家庭仓库公司的顾客满意战略2、公司如何使员工自觉地、始终一贯地为顾客提供优质服务3、你对营销人员激励方面有什么见解案例8：铱星公司的破产铱星公司是世界上第一个以高科技的“铱星系统”为基础而开展全球无障碍卫星通讯的股份公司，其最大的股东是美国的摩托罗拉公司，第二大股东是日本铱星公司。铱星系统是世界上独一无二的新型卫星通讯系统，它集天线、接收机、发射机和数字解码器于一体，科技含量很高，可以很好地适应
33、海上、极地、山地及偏远地区通讯的需要，其高科技性是世界瞩目的，该技术成为移动通讯领域的里程碑。铱星卫星通讯系统的特点是高科技，可以在世界任何地方通话；高价格，每部高达3000美元；高通话费，每分钟7美元；外型笨重，重达一磅；使用复杂，每部通话机必须附带整整一个背包的附件，必须通过特别培训才会使用。铱星产品投入市场后，在全球的实际销售量只有1万余部，远远低于原来预期的100万部的销售量。铱星公司成立于1991年，前后耗资达57亿美元，建立了一个由66颗低轨道卫星组成的全球通讯网络，使人在地球上任何地方都可以进行通讯。该公司于1998年11月1日正式投入商业运行，但在开通运行16个月后，就欠下了达40多亿美元的债务，这在现代企业史上也可以称得上是欠债方面的奇迹。1999年8月13日，铱星公司在经营不到10个月的时候，因无力支付15日到期的9000万美元的债务利息，被迫于8月15日向特拉华洲的联邦破产法院申请破产保护。2000年3月17日，由纽约曼哈顿一家破产法院正式宣布铱星公司结束破产保护，进入清算程序。（改编自史锦梅：高科技就一定能带来效益吗？铱星破产案的启示企业研究2003年第2期）分析讨论1、 铱星产品的实际销量远远低于预期销量的原因2、 新产品营销应注意哪些问题3、 你从中得到哪些启示