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1、案 例一、背景。宁煤培训中心非常重视培训评估工作，对在培训中心的各类培训班都要进行培训评估，主要有以下三个做法：1. 在培训班结束时，由学员对培训教学中的过程管理、培训教学、服务进行问卷调查，由中心培训部汇总，并定时公布。2. 要求每个培训班项目经理（班主任）对培训过程如实记录，并在培训结束时写一份培训报告作为项目资料报中心存档。3. 要求为培训班上课的每一位老师对培训班的教学内容和教学情况进行总结，在培训班结束时，由班主任对每位老师的总结进行汇总。尽管培训中心采取了以上做法，但是发现从以上各种渠道反映出的问题总会在下一年的培训过程中反复地出现。为此，培训中心领导非常苦恼。问题1. 请结合案例
2、背景及企业培训实际，分析产生这种现象的原因。问题2. 请给出培训中心有效控制培训质量的建议。答：问题1：1. 培训评估：是依据培训的目的和要求，从培训项目中收集信息和数据，运用一定的评估指标和方法，以判断培训的价值和质量的过程。它指出本评估方案是用于何种目的的评估，依据本方案进行评估可以达到的预期效果。其作用有： 信息反馈与调节； 目标导向作用； 指导与促进作用； 鉴定与考核。培训评估是培训工作的重要组成部分，但培训评估不代替培训质量管理。培训评估往往侧重于事后检查和评价，属于培训质量的“事后控制”，因此，它对培训质量的过程控制作用不大。2. 培训质量管理：就是在培训过程中，确定质量方针、目标
3、和职责，并使其在质量体系中运行和实施的全部管理职能的所有活动。是在一定的方针和思想指导下的全程控制、全员参与的管理体系，培训质量管理不仅要重视“结果”的评估，更要重视“过程”的督导。3. 从本案例中可以看出，宁煤培训中心只所以会产生上述现象，是因为此企业在对待培训工作的事情上，只做培训评估，没有培训质量管理，忽视培训质量管理的过程，只重视结果，不重视过程。4. 未建立有效的培训质量管理体系，是此问题产生的根本原因。答：问题2：给该企业的建议如下：1. 该企业应当建立培训质量管理责任制。从企业高层到基层员工，都应该有一套完整的以实际效用为出发点和归宿点的培训质量管理体系，明确规定培训活动各个参与
4、者的职责，做到真正意义上的团队协作、共同奋斗。2. 加强培训质量管理理念渗透教育。培训活动是一个过程，过程中每一个环节的质量都得到保证，培训活动的整体质量才能有保证。不能单纯依靠培训评估一个环节来保证培训工作的整体效果和质量。3. 规范培训流程，加强培训质量管理的过程控制。企业培训必须根据企业的需求和特点来调节自身的组织框架和操作方式，同时要遵循培训活动内在规律，打造与之相匹配的工作流程，在建立科学的培训工作流程的过程中，要保证整个培训活动的流程清晰明确、协调有序、衔接密切。具体应该做好五个培训控制过程16个关键控制点。五个培训控制过程分别为：一是细化分解确定培训需求；二是设计和策划培训；三是
5、组织和实施培训；四是评价培训效果；五是培训监视。16个关键控制点有：一是培训动意与培训需求吻合度；二是培训目标和对象的针对性；三是培训项目的科学性、规范性与可操作性；四是培训项目组织严密性与多方参与性；五是培训大纲编制要严谨；六是选聘培训教师；七是培训实施计划与培训模块设计；八是培训成本的预算；九是招收学员与学员资格审查；十是培训前的准备；十一是课前准备；十二是培训监控；十三是培训服务；十四是考试与考核；十五是培训评估；十六是跟踪评价。4. 引进先进的培训质量管理体系，并加以本土化，根据企业实际需要，因地制宜，实事求是，缺什么补什么，培训质量标准必须包括对企业培训需求的满足程度，而且必须要建立在全面的管理控制体系的基础上，才能对培训质量进行有效的评估。5. 建立体系，完善制度。在明确责任主体的前提下，制定本企业的培训质量管理方针和控制标准，包括制定标准化的文件和作业指导书，以作业指导书和程序文件的形式作为输出，以数量、质量、时限等为标准，以表格、图表、报告等为载体，在各个不同的环节予以体现，从而在根本上规范和保持培训活动的每个环节、步骤与行为都有“法”可依、有“案”可查，在“果”可“鉴”。6.创建本企业的培训质量管理文化。培训质量文化建设得好，组织对培训管理的认同度和支持度就高。对于培训管理者来说，工作的开展就相对容易，能够取得事半功倍的效果。 2