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1、以投诉为改进驱动力丘洛移矽满足客户需求掳谚改递的案例摘要：上海移动以客户为导向，从满足客户需求出发，在客户投诉处理流程的基础上，应用国际先进的质量管理理论，构建了投诉管理保持与改进体系。本文阐述了上海移动针对投诉处理中存在的主要问题，推出了服务前移、知识扩容、服务预警、责任传递四个方面的创新举措，以及由此所取得的显著成效。关键词：客户需求；客户投诉；改进作为一家千万用户规模的通讯服务企业，客户服务已经成为上海移动追求卓越、塑造品牌形象的重要环节。上3 4 苏飘l，v。，“蔗黥期矽周树成弋海移动从满足客户需求、方便客户通信的角度出发，推出了多层面、多渠道、多媒体的服务和产品，以10 0 8 6、
2、营业厅、网上营业厅、E 媒体营业厅和客户服务经理构建的服务平台，为广大上海客户提供了全天候全时段的服务。上海移动十分重视客户服务管理，曾获得诸多市级、国家级的质量荣誉称号，其中于2 0 0 5 年荣获“全国质量管理奖“，并于2 0 0 8 年复评继续保持。特别是近年来上海移动以客户为导向，从满足客户需求出发，从投诉改进做起，从而使服务质量稳步提高，客户满意度逐年提升，主要有以下做法。万方数据一、努力升华服务理念，正确认识和处理客户投诉在以往服务行业的工作中，对客户的投诉往往陷入一个“误区”，一是认为投诉是有的客户需求得不到满足故意挑毛病、找茬子；二是认为投诉都是些挑剔的客户总有一股说不出的无名
3、火；三是认为投诉揭露了工作中的问题要检讨、要考核。上述一些想法，从表象上来看是一个心态问题。但透过现象看本质，是一个服务理念的问题。认识问题不解决，就不能正确认识和处理好客户的投诉。上海移动从主观和客观两方面分析查找了原因，发现关键原因在于我们的服务理念还停留在“以我为主”的主观臆想上，从制度的制定、流程的设置、服务的时限、甚至于账单的保存时间等，都是从本位出发。由此无形中造成企业与客户的分离。两张皮，焉能附。只有摒弃“以我为主”的思想代之以客户为导向的理念对客户投诉的认识和处理投诉的自觉性才能提高。如今，上海移动把客户的投诉作为企业的信息、资源和财富把企业的投诉改进作为社会需要、社会责任。认
4、知是行动的先导。”关注客户投诉，注重服务改进”成了上海移动提升服务水平的一条主线。上海移动把投诉处理的立足点放在“服务客户”上，把归宿点定在“满意客户”上。首先，确立了”以客户为导向”的投诉管理思路。为了提高服务水平，近两年上海移动积极建设以客户为导向的运营管理体系。该工作是以客户需求为出发点依托现有的组织机构，根据服务工作的实际需要进行持续的服务优化和动态的管理完善。自2 7 年起，上海移动依托“以客户为导向”的理念提出了“以投诉为驱动力，关注客户抱怨，持续改善短板”的思路。包括三方面的内容：一是从公司决策层面、管理层面到实际操作层面，充分以客户为导向，提升公司各层面对投诉工作的重视；二是从
5、机制、管理和过程中，对投诉进行具体的剖析找寻问题，分析原因；三是从投诉改进入手，策划改进举措，完善服务管理。其次完善了投诉管理流程。其核心是及时性和有效性。以满足客户对投诉处理的需求。公司建立了从客户投诉受理、核实派单、投诉处理、审核反馈到跟踪回访等一整套完善的客户投诉处理流程(见图1)。客户投诉W M S信息亚投诉客户图1 客户投诉处理流程框架再次，健全了投诉处理管理制度和信息平台。配套投诉处理流程出台了一系列的制度、办法和管理机制。主要包括上海移动通信有限责任公司投诉管理办法、上海移动通信有限责任公司“话费误差双倍返还”活动的管理办法、重要会议期间通信报障、投诉处理管理办法等制度，从职责分
6、工、管理程序、操作办法和控制改进上，保证客户投诉处理得以及时的处理和有效的解决并给予合理的补偿。并且，根据投诉处理流程和投诉管理制度，公司着力建设”投诉一体化系统”平台作为客户投诉处理的专业信息平台便于客户投诉信息的传递，相关处理部门的信息沟通，实现对投诉处理全过程的质量监控。由此进一步提高了客户投诉处理的服务能力和解决效率。二、聚焦客户投诉，推进改进和创新在新的社会发展和市场经营环境中在上海移动近两年来的客户投诉处理工作中，面临着一些新问题、新情况。一是投诉绝对数量不少。虽然相对于客户总量的投诉群体比例在可控范围内，但客户投诉的绝对数量比较多。而且还呈现出上升的趋势以2 6 年为例，较2 0
7、 0 5 年就上升了15。二是投诉涉及内容较多。涉及通信质量、通信价格、基础通信、市场营销和服务质量等硬件软件方面近十类大项。还触及公司推出的新业务和服务功能等。三是投诉处理较为复杂。占7 5 的客户投诉需要公司多个部门、外省市公司以及相关协作单位层面，通过多方面沟通和协调尚能处理，直接制约和影响到投诉处理的时限占用了公司大量的人力资源。基于这一现状由公司专门分管营销的领导牵头组建了投诉质量改进专项组，与上海市质量协会，以及上海市。慧篇3 5S H A N G H 0 u AL|T Y：，l2 0 0 8 年第1 2 期J 万方数据3 6 鞣。v2 0 0 8 芷龋1 2 期声音，切实感受客户
8、的诉求，从而实现从客户投诉问题入手、深究根源、治标治本，最终达到预防问题、解决问题、杜绝问题的目的。其次在此基础上公司确立了服务前移的投诉工作处理办法，形成跨部门的协同解决机制。通过成立客服后台网络和制定客服投诉处理规范，实施技术部门对服务前台的培训进行现场合署办公(技术支撑部门派遣技术人员亲临客服前台，并协助客服人员解决一线人员无法处理的技术难点)，并制定网络信息互通报制度。从而实现了提升投诉处理能力和效果的目的。通过推进服务前移，有效地提高了客户投诉的现场解决率和应答有效率，客户重复投诉明显减少，2 0 0 8 年与2 0 0 7 年同比，客户重复投诉率月均下降5 个百分点。(2)加强知识
9、扩容，提高一线解决率就目前客户投诉的问题所涉及部门较多、专业性较强，导致客服一线内部流程的滞留、投诉处理权限的不同设定以及信息的局限性而影响到客户投诉处理的现场解决率。为进一步提高服务一线人员尤其是1 8 6 客服人员的投诉处理能力，公司从客服知识扩容的角度进一步加强信息系统优化建设。一是公司于2008 年对原有的“投诉一体化系统”(w M s)进行了较大规模的升级最大限度地实现信息共享尽可能地对客户投诉在第一时间内进行答复：同时在投诉一体化系统上对知识库建立了定期更新、动态优化制度确保10 0 8 6 前台回复信息的及时有效。如将上海移动在全市的基站布局在公司的w M S 平台进行共享，便于
10、一线客服人员针对客户提出的网络故障问题路段，实现动态查询，当场应答，降低了通信网络投诉方面的路段应答滞后性。二是后台技术部门在1 0 0 8 6 服务现场合署办公既能在第一时间内及时加强对解决客户投诉的技术支持也能通过加强现场的专业技术培训，进一步提高客服人员服务技能。投诉处理一体化平台的信息共享和后台技术支撑所达到客服知识扩容效果，大大提升了客服前台的投诉处理率。目前公司1 8 6 客服中心的一次投诉处理率已经由原先的7 5 提升到8 8，既有效的控制了客户的升级投诉，又降低了公司的投诉处理成本。(5)建立服务预警，控制新业务投诉在推出适应市场需求的新业务和服务客户的营销活 万方数据动中，由
11、于其策划周期较短、考虑欠充分，因而总会有批量的客户投诉出现，且之后几个月由此而产生的该类的投诉量往往会上升5 8。活动推出过程中营销部门和一线客服之间沟通不足、缺乏应急方案，导致疑难投诉的产生。为此，公司在推新的同时以引发批量客户投诉和导致疑难投诉生成的主要因素为重点，从业务活动的策划到具体实施全过程设置审核、监控和预案制度：重视对前期策划的审核。加强对活动过程的监控。制订对客户投诉的应急预案。同时，在公司日常办公系统(O A)上开启电子工单流，使新业务和营销活动的投诉难点问题显性化实现了客户服务前台将客户界面反映新业务和营销活动的问题，通过系统形成逐级上升的电子流程使得公司管理层乃至领导层在
12、第一时间掌握第一手信息，及时提出应对方案。这些措施的实施保证了推新业务的顺利开展。伴随新业务和营销活动而来的投诉数量出现了下降的趋势，降幅达1 0，起到了服务预警作用。(4)落实责任传递，提升处理效率在以往的投诉处理过程中，涉及部门多、协作步骤繁、衔接流程长直接导致部分客户投诉的处理时限过长。为从内部管理上解决影响和制约投诉处理效率低的顽症，在进一步深化投诉处理的首问责任制，推进客户投诉“1 0 0 8 6一点受理、一点回复”机制的基础上，建立了主要由一把手负责制和协调负责制构成的责任传递机制：一把手负责制。协调负责制。对于涉及多部门的客户投诉建立内部协调制度。责任传递机制的建立，一方面使得提
13、升投诉处理效率有了切实的保证，另一方面能够使公司管理层充分、及时地利用客户投诉资源，制定解决问题的方案，完善相关的规范制度有效地提高管理和改进能力。三、投诉处理下功夫，满意服务见成效投诉处理工作是客户服务的深化和延伸。改进客户投诉的服务工作，是新形势下，提升服务水平的又一有效途径。近一年来的管理实践和收获，对其作了很有说服力的诠释。(1)投诉总量逐月降低。从统计数据来看2 0 0 8 年1 11 月的单月客户投诉总量呈逐月下降趋势。截至2 0 0 8 年1 1 月底，月客户投诉总量比2 0 0 7 年底下降了2 1 8。万人投诉量降至4 5 6 件。(2)投诉处理客户认可从客户对公司投诉处理质
14、量的满意评价结果来看无论在投诉受理环节、投诉处理过程还是在投诉处理结果上，客户投诉满意率保持逐月稳步提升的态势且在同业中保持领先水平。在妥善处理客户投诉的同时一年来向上海移动投诉的客户，其对公司服务质量的信心有所增强。根据2 0 0 8 年1 0 月上海市质协用户评价中心随机抽取的5 名投诉客户跟踪调查的结果表明，近半数被访者认为上海移动的服务质量有了明显改善。(3)短板项目得到改进被公司列为投诉工作的四项短板经过一年的项目改进和跟踪，均有明显改善。投诉与咨询识别不清有所改进、重复投诉率同比下降、感知处理时长有所好转、工单填写完整性明显改善。2 0 0 8 年是通讯行业的重组年，也是上海移动的
15、开拓年。通过推进投诉管理保持与改进体系，不断深化客户投诉管理工作，上海移动客户服务得到持续发展、提升和创新，客户导向的服务能力得到了强化。其中有三点感受是十分深刻的：感受之一，一把手亲自抓是投诉改进的保证。一把手抓好投诉改进，全局性强，方向目标明改进力度大。一把手抓好投诉改进，就是抓统筹。抓深入，抓考核。体现投诉改进的保证性。感受之二技术支撑是投诉改进的保障。在可能的范围内，加快对软硬件的升级换代，实现信息共享体现投诉服务的充分性。感受之三，专业团队是投诉改进的主体。投诉服务改进需要有一支热爱本职、熟悉客户、精通专业、乐于奉献的服务团队才能实现投诉管理的有效提升。质量是企业的生命关系企业的生存和发展，关系人民群众切身利益关系国家形象。新一年我们应积极营造良好的“质量”环境，以实现2 0 1 0 年世博会倡导的”城市，让生活更美好”目标。作为一家长期重视关怀客户的企业，上海移动深刻认识到所面对的挑战，将不断提高服务质量以求更大的发展。o(作者单位：中国移动通信集团上海有限公司)上海质露厂：了s M N G H A|。u A u|_ 73 2 0。8 雏帮12 期 万方数据