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1、第6卷第5期T业工程V o l6N o5竺竺皇墅竺型墅竺堡墅坚型墅：型B P R 在服务业的应用一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究熊水华，郭跃华，徐学军(华南理工大学=商管理学院广东，“州5 1 0 6 4 0)摘要：企业流程再造(B P R)是为了实现企业经营绩效f 的突破而对企业流程进行根本性地再思考和彻底地再设计。本文结合一个服务业中集中式餐饮服务流程的成功再造的案例，分析了_ B P R 是如何缩短流程运作周期，提高运作敢率，进而提高顾客满意度。关毽词：企业流程再造；服务业；集中式餐饮；顾客满意度中图分类号：F 2 7 3文献标识码：A文章编号：1 1 3 0 7 7 3 7 5(2
2、 0 0 3)0 5(X)4 8 0 5A p p f i c a f i o no fB P Ri nS e r v i c eI n d u s t r yAc a s es t u d y0 1 1B P Ri naI T l a$r e f e c t o r ys e r v i c ep e s sX 1 0 N GS h u i h u a，G U OY u e-h u a，X UX u e i I m(S c h o o lo fB u s i n e s s A d m i n i s t r a t i o n，S o u t hC h i n aU n i v e r s
3、 i t yo f T e c h n o l o g y，G u a n g z h o u5 1 0 6 4 0，c h i n a)A b s i r a c t：B u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g(B P R)i st of u n d a m e n t a l l yr e t h i n ka n dr a d i c a l l yr e d e s i g nb u s i n e s sp r o c e s sf o rt h ep u r p o s eo fi m p r o v i n gb u
4、 s i n e s sp e r f o r m a n c e B a s e do nas u c m c s s f u XB P Rp 叫e c ti nam a s sr e f e c t o q-s e r v i c ep r o c e s s，t h i sp a p e ra n a l y z e sh o wt oi m p l e m e n tB P Rs oa st or e d u c et h ec y c l eo fs e r v i c ep r o c e s s，p r o m o t ei t se f f i c i e n c y a n
5、dt h e ns a t i 由c u s t o m e r s K e yw o r d s：B P R；s e r v i c ei n d u s t r y；m,q B sr e f e c t o r y；c u s b o m e rs a t i s f a c t i o n自2 0 世纪9 0 年代以来，企业流程再造(B u s i n e s sP r o c e s s 胁蛹n e e r i n g，简称B P R)成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。H m l l l n e r 认为，B P R 是指“为了在衡量企业表现的关键困素上，如成本(c)、质量(
6、Q)、服务(s)、时问(T)等方面获得戏剧性的改善，而对企业过程进行根本性的再思考和彻底地再设计”“。l。B P R 的核心内涵是摆脱传统组织分工理论的束缚，合理利用信息技术，以顾客需求为出发点，以企业流程为再造对象，以对流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计为主要任务，以获得企业绩效的巨大改善为目标3J。正如上面提及的一样，很多企业在成功实施B P R 后，都获得了绩效的大大提升：福特汽车公司开创B P R 实施之先河，把负责贷款支付的人员由5 0 0 人锐减到1 2 5 人，它的某些分公司把耗费在贷款支付上的营业费用减少了9 5“j。柯达公司对新产品开发实施B P R，结果把3 5l i
7、l l n一次性相机开发周期一下子缩减r 近5 0 从原来的7 0 周降低到3 8 周。美国电话电报公司(A T&T)下属的全球商务通信系统部由于对制造、服务、订单落实等流程进行再造，使原本亏损1 00 0 0 万元的局面转变为盈利1 00 0 0万元的喜人形势。德州仪器公司的半导体事业都通过再造其定单收稿日期：2 1 3 0 2 1 2-2 6基金项目：国家自然科学基金资助项目(7 0 2 7 2 0 4 7)作者简介：熊水华(1 9 7 9 一)，男江西临川人，硕士研究生，主要研究方向为工业I 程理论及应用 万方数据第4 期熊水华，郭跃华，徐学军：B P R 在服务业的应用4 9落实流程，
8、使其周期缩短了5 0，不仅使其在顾客满意方面由最差的企、吐跃为最好的企业，而且获得了创纪录的收入。上面的这些著名案例都是B P R 在制造业或与制造密切相关产业中的成功应用。但是，B P R 在服务行业的成功应用相对来说是较少的。实施B P R 最主要的是改变成本、质量、服务、时间，从而大幅度提高企业绩效，这些同样是所有的服务行业所不懈追求的。所以我们认为，探讨B P R 在一个传统的、典型的服务业餐饮业中的应用是非常有意义的。1 服务行业的特点对服务流程再造必须考虑服务的特性，无形的服务同有形的产品具有完全不同的特性。服务具有无形性、不可分性和易变性三大特征”】。无形性是指服务是抽象的、无形
9、的；不可分割性是指服务的生产和消费的过程是不能分开的，服务人员和顾客在某种程度上也是不可分割的，他们之间存在大量的沟通；易变性，是指服务不像有形产品那样是标准的，并且服务的质量也是难以评价和易变的。此外，服务还具有一些其它的特点，例如不可储存性，由于服务是一个过程，所以对服务的生产很难储存。由于服务具有E 述的一些特点，使得采用一般的改进方法难以获得服务质量的较大提高。所以，我们在对服务企业的流程再造时也必须结合服务业的特点，重视员工和顾客之间的相互作用的管理，通过设计有效的服务流程，降低服务的无形性、不可分性(包括减少沟通)和易变性，从而戏剧性地提高服务质量，进而提高顾客满意度。2 餐厅现有
10、流程的介绍及其评价与分析2 1X X 餐厅的简要介绍x x 餐厅位于X X 高校学生中心生活区，负责周边生活区大约40 0 0 顾客(指学生，下同)的日常饮食。餐厅午餐、晚餐的开放时间约2h。我们把这种在短时间内为大量顾客提供餐饮服务的餐饮模式定义为集中式餐饮服务。在这短短的2h 内要为这么多顾客提供令人满意的餐饮服务，对于餐厅的服务人员来说，是非常具有挑战性的。虽然餐厅的服务人员工作非常辛苦，顾客却在抱怨：排队时间长、服务态度差!下面，对这种集中式饮食服务的流程进行分析。2 2X X 餐厅现有流程前面，简要介绍了集中式饮食服务的概念。在分析这种服务的流程之前，先简单介绍集中式饮食服务的特点，
11、这样会有助于我们理解流程图以及后面的评价与分析。其特点主要有：1)就餐的时间短、集中。本案例中，就餐的总时问仅2h。另外，顾客的时间观念非常强，他们都认为花2 0 3 0 m i t t 排队，花1 0 m i n 就餐简直是难以忍受。2)就餐人数多而稳定。x x 餐厅需要向40 0 0 多顾客提供饮食服务，而且这个数量每天每餐都不会有太大的波动。3)所提供的服务无差异性或存在微小的差异性。前来就餐的师生的需求差异性小，他们提出来的特色服务，如需要X O 等，餐厅是无法满足的。现在，我们来分析这种饮食服务的提供过程。顾客完成就餐一般需要完成购买主食、选择菜式、购买汤饮料的活动。这里，必购买主食
12、为例，画出它的流程如图1 所示：围1 购买主食流程其他两个活动的流程类似。把它们结合在一起，总流程如图2 所示。在图2 中，我们认为集中式饮食服务流程是一个高层次流程，其活动本身，如“购买主食”就是一个流程，这里称之为低层次流程，在组成低层次流程的活动中，我们根据活动的复杂性程度将活动分为复杂活动与简单活动。如“选择窗口”是一个简单活动，而“接收产品、插卡、核算”是一个复杂活动。2 3 现有流程的分析和评价在流程图的基础上，我们对这一集中式饮食服务流程存在的问题及其原因进行分析，其结果用下面的鱼骨图(特征一因素分析图”。)表示，见图3。万方数据第6 卷口亟垂 卜一 亟委 卜一一一匝垂巫圈Y匡垂
13、圃匝叠亟圃1 选择窗I _ 1 排队1t口亟圈匝区因匝直圈匦菡匦圃匾函+l 搜寻、组台、传递产品Il 搜寻、组合、传递产品fI 控寻、组合、传递产品l 接收产品，插卡，核算Il 接收产品，插卡，核算lf 接收产品，插卡，核算l0匪五盈匪五夏盈匪蓝五丑t由卤囱图2 现有流程总诫程圈图3 特征因素分析围图3 中，我们认为服务速度是决定服务质量的后重新排队，重复进行许多动作，服务人员也是如根本，故以“反应速率慢、流程周期长”为特征。根据此。显然，这样的流程运转速度慢，流程周期长，无世界级服务营销大师C h r i s t o p h e r L o v e l o c k 的观点，我法满足实际的要求
14、。们把导致“反应速率慢、流程周期长”这一特征的因3)接触度过高”1。由于服务的不可分性，服务素分为八大因素，它们不同程度地影响了流程运作的生产和消费的过程是不能分开的，服务人员和顾的结果。这八大因素中，“流程”、“前台人员”、“信客在某种程度上也是不可分割的，他们之间存在大息”是关键因素，它们中存在的问题如下：量的沟通。购买主食、选择菜式、购买汤饮料每个1)串列式流程。这种集中式饮食服务流程是一动作的实现，都有赖于顾客与服务人员之间良好的种最为典型的串列式流程。所谓串列式流程是指流沟通，但是本案例中服务人员与顾客的沟通太多而程中的某一活动只有在前一活动完成的情况下才能其中大部分都是属于无效沟通
15、。例如，为了实现“选进行，所有活动均按先后顺序来进行。这一案例中，择菜式”这个活动，顾客先提出的需求，服务人员可就表现为购买主食、选择菜式、购买汤饮料的任何能无法满足，这样又需要迸一步的沟通。一个动作，任何一个顾客只有排队，在队列前面的所4)没有进行合理的分工合作。分工使得服务人有顾客完成之后才能进行。员将其活动集中于较少的操作上，能够较快地提高2)功能障碍性流程。最明显的表现就是流程的其操作的熟练程度，减少因变换活动的不同操作而断裂。从上面的流程图中可以清晰地看出，购买主损失的时间。在购买主食、选择菜式、购买汤饮料食、选择菜式、购买汤饮料复杂活动问出现了断裂。的所有活动中，服务人员操作的活动
16、非常之多，包括要完成这三个复杂活动，顾客必须在完成一个动作“确认需求”、“搜寻、组合、传递产品”、“核算”、“计 万方数据第4 期熊水华郭跃华，徐学军：B P I I 在服务业的应用价”，这些都导致了服务人员操作不熟练，流程效率的降低。5)产品可识别性差。产品没有进行合理的分类和标识，餐厅服务人员无法获知产品的有元及其确切的摆放位置，这样给服务人员确认“顾客需求”、“搜寻、组合产品”、“核算”等活动带来了极大的不便，影响其工作效率。3 新流程的设计针对上面出现的问题，我们结合服务的特点对现有流程进行r 再设计。在再没计的流程中，我们对餐厅所能提供的产品的摆放布局进行了改进，主食、菜式、汤饮料等
17、的摆放是按大类进行按顺序地排列成“流水线”，所有的顾客只需要排一次队就可以完成这三个活动，然后再到打号点汁价就可以进行就餐。新的流程如图4 所示。图4 中，“领取餐具”、“购买主食”、“选择菜式”、“购买汤饮料”、“计价”是复杂活动，它们可进一步用图5 表示。回匾西一圃岖蠡i 葛云云=己丑一圆国4 再造后餐饮服务流程图服务人员的活动(任务)f 甲甲甲甲甲口蓝匿戛 _(亟堇卜 矗塞口一 妥妻曼垂 乜歪由顾客的自我服务圈5改造后的细分藏程图图中双箭头表示前后的活动具有互相反馈的作多活动，这与现有流程“单列排队”中顾客无谓的等用。如“摆放餐具”与“获得餐具”之问的关系就是服待是截然不同的。例如，排在
18、进行活动“选择菜式”务人员根据作业台上餐具被顾客领取后所剩数量的的顾客后面的顾客可以进行活动“购买主食”。采用多少进行补充。新流程中，我们引入了服务营销的“并行工程”，就可大大提高流程反应速率降低运作某些概念，主要通过以下的手段大幅度提高服务流周期。程运作的效率：3)g g 务高接触度向低接触度的转变，降低服务1)实现顾客自我服务。我们的流程所面对的的不呵分性。服务具有不可分性，服务过程中服务顾客是具有主动性、能动性的顾客，他们在很大程度人员与顾客必须沟通。但是我们可以降低这种不可上能够在不需要服务人员帮助的情况下对他们的需分性，尽量减少服务过程中服务人员同顾客的沟通，求作出正确地判断，完成自
19、己需求的满足。顾客完这样会最大限度地提高服务效率，而对服务质量的全可以在不与服务人员沟通或少量沟通的情况下完影响不大。显然，服务的低接触度得以实现，很大程成诸如“选择米饭”、“选择菜式”、“选择汤饮料”的度都有赖于顾客自我服务的采用。顾客与服务人员简单动作。顾客自我服务的采用，一方面使餐厅的的低接触度，就可以保证顾客和服务人员都能专心服务由原来的高接触度向低接触度转变，从而减少地进行自己的活动，提高活动进行的效率，另外也使了服务人员和顾客之间进行沟通的时间，也减少了得进行合理的分工变得切实可行。不必要的顾客接触带来的服务失败和对顾客服务满4)强调服务的可标识化、标准化，降低服务的无意度的下降等
20、不利的影响；另一方面，可呀l 引顾客参形性和易变性。首先是服务程序和服务人员的语言与，让他们自由轻松选择服务。和动作的标准化，如要求所有员工上班期间穿着j 二2)采用并行工程的思想。该流程类似于制造业作服，佩戴工作证、微笑面对顾客，讲文明语言，严格中的“流水线”，“生产线”上的顾客可以同步完成诸执行规定的质量、服务和卫生标准等；此外服务设施 万方数据J 二业下程第6 卷和服务人员所提供的产品都应该尽量做到标准化。对在这一流程中出现的产品，我们首先对其进行明确地分类并使其位置布局合理；此外，我们采用标准的但是颜色不同的盛装容器对产品的价格进行标识，让客和服务人员通过对颜色的判断就可获知产品的价格
21、。还有，因为餐厅每天提供的产晶稍有变动，我们可以在餐厅设置电子显示屏，预先告知当日餐厅提供的主要产品及其价格等。当然，餐厅还可以通过对餐厅的装修和周边环境的美化来提高顾客对服务质量的感知。5)进行活动的合理分工。“劳动生产力最大的改进，以及运用劳动时所表现的更好的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果”。改造后的流程，我们对活动进行合理地分工，使得每个服务人员需要完成的动作由原来的6 个变为现在的1 个，因此他们不用过多地考虑顾客的需求，操作熟练程度提高，效率大大提升。4 新流程的实施效果分析通过一段时间的实施，B P R 为餐厅带来了以下的效果：1)节约了大量的人力。活动的合理分工和服务由高
22、接触度向低接触度的转变使得劳动生产率大大提高，从而可以减少大量的员工。餐厅的员工由原来的7 0 余人，精简到现在的约4 0 人，减少了近5 0。2)缩短了流程的运作周期，提高r 效率。由于采用“并行工程”和“流水线”作业，以及顾客自我服务方式的引入，使得顾客等待的时间大大缩短，从而大大地提高了流程的运作效率，降低了流程的运作周期，由原来的平均1 5m i n 降低到现在的平均4l I l i n，降低丁近7 0 顾客平均就餐时间也由原来的平均3 0 m i n 降到现在的1 8 m i n。3)提高了顾客满意度。由于能够在较短的时间内完成就餐，使得顾客的满意度大大提高。另外由于服务和产品都采用
23、标准化，可标识化以及餐厅环境的美化，使得顾客对服务和产品的感知加强，这样也大大地提高了顾客满意度。4)提高了员工忠诚度。这里主要表现在员工对工作的满意和工作效率的大大提高。服务和产品都采用标准化，每个员工的职责明确、分工明确，冠时，员工的形象得到了基本的改善以及员工待遇的提高，使得全体员工的工作热情非常高，各岗位各尽其责，极少发生服务失误。当然，再造后流程的运作，也带来了餐厅运作总成本的下降以及形象的提升等。5 结论集中式就餐餐厅的流程再造问题，我们认为最重要的是缩短流程的运作周期，提高流程运作效率，从而从根本上提高服务质量，进而提高顾客满意度。当然，不可否认，产品的质量及其价格等因素也是影响
24、顾客满意度的重要因素，但在本案例中，不予研究。参考文献：1 H a m m e r M R e e n g i n e e r i n gw o r k：D o n ta u t t m,m t e J H a r v a r dB u s i n e s sR e v i e w 1 9 9 0，(7 8)：1 0 4-1 1 2 2 H a m m e rM，C h a m p yJ R e e 晒r m r j t h ec o r p o r a t i o n：Am e h i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n M N
25、e wY o r k：H m p e rC o l l i n s，1 9 9 3：l 银1 5 8 3 芮明杰，钱平凡再造流程 M 杭州：浙江人民出版社，1 9 9 7 4 张金成再造工程 M 天津：天津人民出版社，1 9 9 6：6 一1 1 5 M a s c i oRD 洲c ep r o c e s sc o n t r o l：c o n c e p t u a l i z i n gas e r v i c ea 8af e e d b a c kc o n t r o ls y s t e m J J o u r r“lo fp I O C e F，SC o n s u l 2
26、 0 0 2，1 2：2 2 1 2 3 2 6 王玉荣流程管理 M 北京：机械工业出版社2 0 0 2 I Z“-1 4 1【7 A r t h u rV，D a v i dA，C r a i gM，e r e R e s e a r c ho p p o r t u n i t i e si ns e r v i c ep r o c e s sd e s i g n l JJJ o t m l a lo fO m r a t l o r l sM a n a g e m e n t2 0 0 2，2 0：1 8 9 2 0 2 8 J M a t k s o nJ，L e m i n k
27、J，W e t z e l s M T h ed y n a m i c s0 f t h es e r v i c e d e l i v e r yp r o c e：av a l u e b a s e da p p r o a c h J j|n t e m a t i o n a lJ o 一I l a lo fR e s e a r c hi nM a r k e t i n g1 9 9 7 1 4：2 3 1 2 3 4 万方数据BPR在服务业的应用-一个集中式餐饮服务流程改造的案例研BPR在服务业的应用-一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究究作者：熊水华，郭跃华，徐学军作者单
28、位：华南理工大学,工商管理学院,广东,广州,510640刊名：工业工程英文刊名：INDUSTRIAL ENGINEERING JOURNAL年，卷(期)：2003，6(5)被引用次数：4次 参考文献(8条)参考文献(8条)1.HammerM Reengineering work:Don t automate 1990(7/8)2.HammerM.Champy J Reengineering the corporation:A menifesto for business revolution 19933.芮明杰.钱平凡 再造流程 19974.张金成 再造工程 19965.Mascio R D
29、Service process control:conceptualizing a service as a feedback control system 20026.王玉荣 流程管理 20027.Arthur V.David A.Craig M,etc Research opportunities in service process design 20028.Mattsson J.Lemink J.Wetzels M The dynamics of the service delivery process:a value-basedapproach 1997 相似文献(4条)相似文献(4
30、条)1.学位论文 陶晓冬 油田服务企业供应链协同的应用研究 2009 油田服务业作为我国服务业中专业服务业的重要组成部分，对我国服务业乃至整个国民经济的发展有着重要的意义。面临突如袭来并持续蔓延国际金融危机，国际油价高位暴跌近三分之二，油气勘探开发公司纷纷叫停或放缓对新项目的投资，这也导致了油田服务行业的整体低迷。油田服务行业正处于特殊的发展时期，中国油田服务企业要走出危机，就需如经济学家吴敬琏所言“企业应该从发展供应链突围金融危机”。供应链协同是一种新型管理模式，他是在供应链分散式管理及集成式管理思想基础之上演进而来的。供应链协同是以信任机制为基础，供应链上各节点协同合作以强强联合方式发挥各
31、自的优势，在价值链上达到“双赢”的效果。企业实施供应链协同的关键是企业内部供应链和外部供应商及客户的协同。本文重点讨论供应链协同管理模式下企业基于供应链协同的兼并重组、基于价值链的业务流程再造、企业与供应商及客户间的战略合作伙伴关系的建立等方面的问题，并结合油田服务企业对其实施效果进行了应用分析。通过对国内外多家油田服务企业进行基于供应链协同方面的应用分析，得出国内外领军企业基于供应链协同思想的发展模式。在我国，油田服务还是一个新兴产业，企业间缺乏有效的整合，企业内部业务流程亟待优化，供应链企业间信任与合作不足，对客户缺乏维护与结盟意识。本文重点以我国一家优秀的油田服务企业进行实证研究，对其进
32、行了供应链协同管理的应用分析，并对其供应链协同的实施效果进行分析。针对我国油田服务企业发展存在的相关问题，提出我国油田服务企业基于供应链协同的应用对策。2.学位论文 由菁菁 建模仿真在餐饮服务业流程再造中的应用 2008 随着社会经济的发展,服务业在社会中的地位受到越来越多的关注。在一些发达国家服务业的国民生产总值的比重逐渐提高,有些发达国家所占比重达到了50以上。我国的服务业水平也有所提高,但是所占的比重还是较低。分析了我国服务业的发展现状,尤其对餐饮服务业的发展特点进行了总结。经济的快速发展对传统服务业的发展产生了巨大的冲击。餐饮服务业具有个性化强、难标准化、服务波动性强等特点。鉴于企业所
33、面临的种种压力,餐饮服务企业流程再造愿望强烈。将业务流程再造(Business Process Reengineering,简称BPR)理论与建模仿真的方法相结合,提出了适合于服务型企业的业务流程再造体系及方法。根据餐饮服务企业的实际情况,结合BPR实施程序提出了适合企业的流程再造程序；采用模拟退火算法和Witness仿真软件进行流程的仿真优化,利用计算机仿真的思想建立了业务流程的简化仿真模型,通过运行分析得出存在的问题,通过优化模块将流程进行优化,剔除不必要的非增值环节,提高流程的工作效率,增加企业的利润；建立了传统服务业的BPR评价体系,并采用改进的模糊综合评价方法对备选方案进行评价,再进
34、行实际的应用；并且将六西格玛管理思想引入再造过程,寻找BPR和六西格玛管理思想得结合点,在再造过程中进行质量管理控制。在理论研究的基础上,针对某餐厅的实际情况,根据餐饮服务性企业的BPR实施程序,运用上述原理及方法,对该餐厅进行了分析诊断和流程再造,并对再造的结果进行了评价。3.期刊论文 刘伟.江一民 社区卫生服务中心流程再造的探索-中华医院管理杂志2005,21(3)企业流程再造(business process reengineering,BPR)是继全面质量管理运动之后为适应新环境而发起的又一次重大的企业革新运动.如果说全面质量管理的着重点在质量,流程再造的重点则在效率1.当今,流程再造
35、不仅被企业和服务业广泛应用,而且进一步被应用于公共管理.4.学位论文 单长发 中国与美日生产性服务业的比较研究 2008 本文对中国与美日生产性服务业的发展现状进行了综合比较分析。比较研究显示，虽然我国生产性服务业发展水平总体较低，但是发展速度呈现较好态势。我国生产性服务业总体发展水平较低的原因是基础建设相对不足：生产性服务行业属于技术和知识密集型行业，必须有长期的基础投入才能够建立起厚实的发展土壤。从生产性服务业的内部分类来看，需要从业人员既要具有厚实的理论基础，又要具有坚实的实践经验，而这些的积累必须要有时间的保障和政府对教育的引导投入。但是目前我国的教育状况并不能够达到这种要求，教育投入
36、仍然达不到世界平均水平4。这势必影响我若生产性服务业的发展动力；产业结构发展相对不合理：第二产业的比重远远大于第三产业；相关约束因素太多：多数服务的价格仍有垄断行业决定，市场作用和价值规律作用有限。政府对生产性服务业的管制往往通过过严审批、过度检查等对其进行干涉，例如公交、证券等行业的管理往往倾向于行政化，与市场经济的特征背道而驰。本文从政府、市场、人才、区域协调和产业核心竞争力等方面提出了发展我国生产性服务业的相关政策建议：加快市场经济建设，对垄断性行业进行适时改革。充分利用和引导民间资本参与我国生产性服务业的发展。实行非基本服务行业的“有政府规制、以市场为主导”的资源配置模式。进一步加大生
37、产性服务业对内和对外开放程度，充分利用各种渠道引导要素聚集于现代服务行业，推动生产性服务产业优化升级；有计划的鼓励和支持生产性服务行业。在政策措施方面可以实行税收优惠、贷款减贴息、行业协会扶持、政策导向倾斜等，尽快建立起一批具有核心竞争力的生产性服务企业。依托市场经济，积极完善市场化机制，加快完成对垄断行业、企业的改革步伐；积极推进企业改革改制，推进企业流程再造，剥离出适合于市场交换的生产性服务使其市场化、社会化。积极完善劳动工人制度，加强企业的自主性。在宏观经济的大趋势上，引导企业创新再造。在市场拓展方面，逐步将重点从降低工资成本转移到技术研发上，建立起产业内部较为完善的专业化分工体系；鼓励
38、和支持生产性服务业企业共同建设适合于自身行业特色的研究开发机构；进一步发挥市场机制在区域协调发展中的重要作用。积极探索区域发展的利益调整机制，对区域协调中可能发生的地方利益流失尝试引入补偿机制。依据资源禀赋和比较优势，明确不同城市的功能定位。超大和特大城市要突出在金融、物流、商务服务、信息服务、教育培训等行业上集聚要素和向外辐射的核心能级。本文一共分为六个部分。第一部分为引言，指出选题的背景及意义；第二部分是生产性服务业的理论述评，对中外生产性服务行业的主要理论加以整理，并提炼出本文所依据的生产性服务业的类别划分；第三部分是综合比较，分别就三次产业的总体状况、生产性服务业的就业结构和生产性服务
39、业的国际贸易结构三部分展开比较和论述；第四部分是对影响中国与美日生产性服务业因素的比较研究，通过对要素条件比较、需求条件比较、FDI比较和其它相关产业比较来分析我国生产性服务业发展滞后的原因；第五部分为重点行业比较，本文选取了信息服务业、物流与交通产业以及R&D等行业进行了三国的比较，从中可以看出我国在这些重点生产性服务业方面的优劣势；第六部分为论文总结及政策建议，总体阐述了我国生产性服务业的发展现状，并提出具有实际意义的政策建议。引证文献(4条)引证文献(4条)1.苏旻昱.赵一飞 工业工程在我国物流行业中的应用期刊论文-物流科技 2008(4)2.李瑞芬 六西格玛与饭店服务质量管理学位论文硕士 20063.熊国新 广东移动客户服务流程重组研究学位论文硕士 20064.庞华 C燃气公司BPR应用研究学位论文硕士 2005 本文链接：http:/