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1、大项目客户购买销售策略案例翻译说明：原著：Neil Rackham翻译：金蝶软件（中国）有限公司 孟会强 仅供内部学习参考之用。 本故事是由五个真实的故事改编而成。讲述了一个完整的大客户销售的典型过程，本案例剖析了销售过程的若干关键点，很有参考价值。本案例在翻译过程中，人名，公司名称，产品名称仍采用英文。翻译过程中，为了意思更确切，部分文字在翻译过程仍采用了的英文的习惯用法、句型及语气等，阅读时请注意。故事的主人公叫Harry Katt，是刚从学校毕业，刚刚走上销售这个职业的年青人，销售是围绕着一种新产品Meterflo液压泵展开的。正文开始-2月15日 产品发布会在Towtron公司的新产品
2、生产线，正在进行一个新产品的发布会，HarryKatt坐在一群销售人员当中。由于技术困难，新产品已经推迟了六个月，销售人员有一点迫不急待,十分想急切地看到新产品的突破点，特别是Harry，希望看到关于Meterflo泵的信息，听说这个产品是业界第一个微处理器控制的泵。Meterflo终于被展示出来，所有功能被描述了一遍，特别是微处理器控制这一项，它增加了新的推进系统，而且是同行业中同排量的泵中体积最小的。看到这一切，销售部的每一个人包括Harry都十分兴奋。“这是我们所期待的竞争力”坐在Harry旁边的某个人评论说。“我们终于有东西可以打击Niagara泵了”（Niagara是Towtron的
3、一个主要竞争对手，在这个专业领域，Niagara这几年开始吃掉Towtron很多市场份额）。当销售指标宣布后，这些兴奋变得有点温和了。“我知道这是一个好泵，但是我们的任务还是很难完成的”Harry对旁边一个人说。2月15日 第一次思考回到办公室，Harry 和几个同事坐在一起开始讨论在他们的地域里新Meterflo泵的销售策略。大多数的人意见是，他们可以从已有的大客户处开始销售。Harry 有不同的意见，“我认为那是危险的，我宁愿先在一些小客户身上试验一下，我有预感，这个新产品并不容易销售”。Harry解释到。“你这样说，是因为你没有大客户”别人讥笑他说。Harry闭口了。他知道这些同事讲得是
4、真的，他的领域很有潜力，有三个大的潜在客户，但目前尚没有一个大的客户成交，不管如何，他对新的Meterflo泵这个产品充满激情和信心，他相信它至少能够帮他攻下这些大客户中的一个。“但是，现在”他决定道，“我还是先找几个小客户试一下”。2月22日：小客户碰壁Harry访问了一个小客户。他感觉到热血在流动，他差不多花了半个小时向客户讲述了新泵的所有可能的特征。客户和他以前就很熟，最后告诉他：“你显然对这个泵很兴奋，Harry,但对我来说它仅是一种方式让液体从A点流到B点”。开车回到办公室，Harry一直在想客户所说的话，“可能是我过分激动了”，他想：“我可能太关注产品本身而不是客户，或许我可以让我
5、的激情发挥得更好一些。”他越想越觉得有道理，我意识到要在往常，他会问很多问题，但这次，他让产品占据了整个谈话的时间。“好，我已经从小客户这里学习到了一些东西，”他决定“未来，我将特别注意关注客户而不是关注产品。”2月23日：发现进入点Harry 的经理叫他进去，“你准备往哪销售Meterflo?”,她问道。他小心说道：“我想把它销售到Youngs”他回答到。Youngs是他的三个大的潜在客户之一，也是他希望能够通过Meterflo渗透进去，“他们有很多老的设备泵，据说维护了一个很大的液体系统，如果我能够进入的话，我想其它客户会跟进的。”“你在Youngs认识一些人吗？”他的经理问。“没有”，他
6、勉强答到。“Niagara对Yonngs有很强的控制，我很难对他们做一些接触”。“我可以给你一些线索”他的经理答“这不是一个大线索，我想只是一个开始。我知道一个行业工程师，几年前，在Materials Handling上，他写过一些处理防腐液体的文章，其中一些是关于泵的，他的名字叫Jim Flood,给他打一个电话，或许，他会见你”。2月25：第一次和客户接触拨了三次电话，才接通Jim Flood。“我知道你对泵感兴趣”，他解释到：“因为我在Materials Handling上读过你写的文章，我们正在发布一项技术领先的泵，我想和你这样的懂得领先技术的专家作一些交流”。Jim Flood半信半
7、疑，“你不会向我销售什么吧？因为我没有一点需求去购买泵。”“我不否认我也想和Youngs作一些生意，”他回答，“但那不是我找你的目的，据说Youngs在技术上一直很先进，而你又是写这方面的专家，所以我特别有兴趣听听你的想法”。“好吧”Flood同意了“3月2日，给你半个小时，但记住，我十分痛恨销售人员”3月1日：初次进入策略会见Flood的前一天，Harry坐下来想策略，他认为，要看上去不能象是在销售什么东西，这一点是十分重要的，“所以我不能挖掘需求，”他想，“相反，我应该十分真诚去发现Flood对微处理器控制的什么内容比较感兴趣，或许我应该先来10分钟的开场，然后让Flood谈他认为在这个行
8、业中什么是最重要的东西”。3月2日：初次会见会见并不象Harry预期的那样顺利，Harry刚开场白刚进行到一半，Flood就被叫了出去，20分钟后回来，“很抱歉，我有点急事，今天没有时间了，或许我们可以再约时间。”他们同意一周内再次会见。Harry失望地离去，Flood是真的有急事，还是不感兴趣的信号，他觉得Flood愿意再见他，说明Flood还是有一点兴趣，或许有真有急事吧。3月9日：进入策略，会见接待型人员Harry又见到了Flood,这次Flood谈了很多，他对泵的当今发展技术有很强的见解。Meterflo有一些他喜欢的地方，也有他不喜欢的地方。Harry十分小心地回避这些不喜欢的地方，
9、不去探究他们是否愿意去克服。“我不是来销售的”他提醒自己，“我是来听一个接待型的人”。Flood有这么多东西要说，以至于他主导了整个谈话，Harry还没有了解到一点关于Youngs泵的应用情况以及谁有一些困难，而这些困难又是Meterflo能够解决的。时间过去了，Flood去了另外一个约会，Harry得到仅有补偿是，Flood说他十分喜欢今天的会见，提议两周内一起共进午餐。“我有进展了，”Harry想，“但我不能浪费太多时间在接待型的人身上，我的销售进程必须向前进展。”3月14日：缓慢的进展办公室正在进行销售业务穿透会议，多数人都汇报说有很多客户对Meterflo很感兴趣，并预计几个月内会有销
10、售，Harry十分沮丧，他看不到一个短期内的商机，他也不相信其他人会在两个月内有销售。他感觉不到大家的欢欣鼓舞的心情。3月23：进入策略：粘住接待型人员和Flood一起午餐。Harry此次的目标是找出Youngs公司中有谁有困惑，而这些困惑是Meterflo能够解决的。如果好一点的话，Flood最好合作，能够带他去见这个人。“Flood是一个接待型的人”Harry想，“我需要见到不满型的人。”整个午餐，Flood一直想谈技术，好不容易，Harry将话题拉到了是否有一些人有一些困难，而这些困难是Meterflo可以解决的问题上来。“我想颜料部可能会有这样的问题，”Flood回答到“他们必须将不同
11、的颜料精确地混合到油漆中，你们的微处理技术可以解决他们的精确度问题”。Harry试着再进一步“你能不能介绍他给我认识？”“当然可以。和我一起到办公室，我立即打电话给Keith Bright”Flood说到做到。回到办公室他立即打电话给Bright：“我这里有一个年青人，他们有一种你们想要精确混合颜料的那种精确泵，我想把你们介绍认识”。约会安排到3月25日，Harry很高兴这个项目有一些进展了。“我已经从接待型转向不满型了，”他告诉自己，“我正在深入这个客户，而且，根据Flood所说得，他们的确真正喜欢Meterflo的概念。”3月25：进入策略-移向不满型角色在会见Bright之前，Harry
12、回顾他的目标“放在第一位的目标是，得到Bright的承认，他存在一些问题，而这些问题是通过Meterflo能够解决的，按照Flood的介绍，这好象很容易”，他想到前几天Flood给他讲的内容，他就充满信心，他越来越坚信Meterflo可以解决颜料部的困难。和Bright的会见并不象预期的那样顺利。“谁告诉你我们有困难，”Bright大声说，“在他们把鼻子嗅到别的部门之前，那些专门干涉别人事情的行业傻瓜工程师应该搞清楚事实！”Harry意识到他不能直接问他原先准备好的问题。他委婉了一些“你说你们的系统足够了，我承认，但是不管什么系统，都是可以改进的吧，你说，如果你有空，你愿意你的系统改进一点的话
13、，那是什么呢？”Bright想了一会，“我想，在测量颜料上再精确一些”他感到自己作了一些让步，又接着说“不过，这不是什么大问题，我们可以在运行之前，通过小批量测试来校验我们的现在的泵。”谈话转到其它问题上，不过在Harry看来，其它都不重要，Harry看来，在精确测量的问题上，有很多潜在的问题，这些是Meterflo可以解决的。Harry没有轻易达到原来预期的目标，不过他觉得有进展，至少Bright承认，他们在精确度方面有问题。不过他不认为这是严重的，下一次来，一定想有办法让他认为，在他的系统中不精确是比他承认的更加严重一些。做到这一点是有困难的，因为，他也不是颜料方面的专家，他不知道Brig
14、ht的困难到底是如何的。3月30：进入策略-探索不满Harry打电话给Flood寻求建议，Flood告诉他，“我知道Bright用批试验的方法解决问题，但问题是费用很高，另外，由于不确定性，一批需要多达几百美元的浪费，另外不愿意看到的是进行批试验时，必需停机，每次至少让整个生产线停机10分钟，不太清楚准确的停工费用，大概40美元每分钟”。4月13：认识需求阶段Harry听说Bright准备第二天下午见他。他准备他的销售策略。“我的目标是，让Bright同意精确性的困难目前在颜料部的实施效益上有严重问题，如果我说他的部门有困难，他一定会抵制，所以我必须用比较善意的问题，让他自己得出这个结论。”4
15、月14：认识需求阶段-挖掘不满第二次会见Bright, Bright让的助手一同参加讨论。这次Harry特别注意不去批评颜料部，他小心谨慎地提出问题：“我不太懂你们生产线的经济效益，所以我不知道你们每次进行批试验的时候，每次停机的成本会是多少？你知道这个数据吗？”Bright感到有点为难：“我们有一套标准的计费系统来计算我们的停机的费用，以这条生产线为例，额定的成本是85美元每分钟”。“一次停机大约10分钟吗？” Harry 问。“是”，Bright计算一下说“意谓着每次850元，每天大约9次，每天大约用掉7500元，如果我们有了微处理器控制的泵，我们还不能省下所有的时间，因为换料前我们需要清
16、洗系统，但是我们还是可以省一些的，按一半来算吧，一周大概是15000元。”对Harry来说，这些话听起来就象听音乐一样，他简直是心花怒放，一整套Meterflo系统价值450,000元，按照刚才讲得，9个月就可以收回投资。刚才的谈话继续往下，每周2500元的颜料节省，浪费的颜料导致处理成本每月500元，最后Bright和Harry一致认为，一个450,000元的Meterflo自动系统的安装，6个月后就可以回收回来。Bright的助理也很兴奋“这可能带来的节约比新的颜料生产线还大”。Bright同意,“我想，这里面有一些激动人心的可能性”Harry被如此快的，如此容易的发生的事情吓住了，“可能
17、其它人是对的，”他想，“你可能仅用两个月来销售这些系统”。4月15日：初始费用计算Harry初步对成本进行了计算，他很吃惊，高出了他的期望，达到540，000。无论如何，他不担心，回为投资回报率是如此戏剧性的短。但他决定，由于费用上涨，他最好当面提交数据而不是用一封信。所以他和Bright约了4月22日会见。4月18日 希望很大的商机消失了下午，整个销售团队月度例会，大家的心情没有一个月以前好，16个商机中的7个确定丢掉了。剩下的9个商机中，每个人在报告下一步的工作。轮到Harry时，他解释到：“这个销售刚好到了确认需求阶段，上次开会时，我希望通过Flood找到不满型的人，现在我已经找到了，并
18、且我们一致认为问题是严重的，而且Meterflo的价值是可以证明的，下周我将提交书面的初始费用报告”。“一旦他们看到了费用报告”一个被他的那些承诺很有希望的单折磨得一蹶不振的团队成员警告说，“我的客户都很兴奋，直到他们看到费用报告，他们掉头逃跑”。会后，Harry在想那个人的提醒，他决定不必担心，“有什么不同呢？”他告诉自己，“我在讨论费用前建立价值，但是其它人没有做，在没有建立需求的前提下提交了费用报告，没有奇迹发生必然丢单子。”4月22：识别决策者由于要提交费用报告给Bright, Harry想他这次见面的策略，“我已经挖掘了Bright的需求，但我还在不满者的阶段，不知道Bright是否
19、有权力去决定50万左右的单子，如果他不能决策，我必须找到通往决策者的路。”会见中，Harry解释了他的成本，Bright没有由于增加了9万元而吃惊，反而说“我计算了一年潜在的节约，大约为870,000元一年，包括你增加的价格，回报率在个月内”。Harry为Bright积极的回答感到高兴。Harry试着问Bright是否有足够的权力去决策，Bright很坦诚，“我的权力是小于100,000元，”他说，“这个大小的决策必须到我两层以上的工厂总部去决策。” Harry立即想接近决策者，“你能不能让我给你们的决策者作一次演讲报告，讲明你们将从Meterflo系统上得到的节约？” Bright感到极度惊
20、慌，“不，不行，那将超出我工作的范围，他从不见供应商。”“他怎样得到他决策的信息呢？”Harry问。“首先，我报告给我的老板，他认可了，我们一同前往总部报告。”“那至少我可以和你一起向你的老板报告吧？”Bright 又一次拒绝了，但他同意在4月25日见Harry，以便Harry能够帮助他准备Bright的报告。“这是桩什么样的生意，”Harry开车回家有路上想，“特别是要向上报告两层，但至少我能够帮助他，不至于是一个灾难，如果我不能和他们面对面报告的话。”4月25：认识需求-排练内线Harry 帮助Bright准备他的报告。Harry 需要抵制企图告诉Bright如何去说的诱惑，用Harry
21、问问题，Bright来解释转换到微处理器自动控制泵系统所带来的益处的这种方式。“为什么减少废物浪费是如此重要呢？”“成本，每月500元的处理费用”“还有其它好处吗？”Bright想了一会道“制造总部受到董事会成员的指责，我们的废物溢出导致一些公共环境的一些问题，在清理废物的压力下，或许他会认为减少废物的积极行动，或许比每月500元的节约更重要”。通过这种方式，Harry使得Bright去思考Harry想去表达的内容，并帮助Bright进行了排练。会见正常，Harry 感觉很有信心，Bright可以在决策者面前很好地代表Harry的利益。5月5日：认识需求阶段结束尽管Harry十分想听到关于Yo
22、ungs相关进展的事，但他还是迫使自己忙于其它客户，一直等Bright的消息，直到下午，Bright急促的电话“我被批准了，我有550,000的预算去更换我们的系统”，Harry很高兴，几个同事祝贺他，就象他已经赢得了订单了一样。“坚持，”Harry警告自己“不是那么容易，我只是成功了认识需求阶段而已，真正有压力的工作才刚开始，现在评估方案的工作才开始，我想激烈的竞争将会敲击Youngs的大门”5月16日：进入方案评估阶段在月度销售例会上，Harry描述了它的客户发生了什么，他告诉大家：“正象我猜的一样，在我们取得生意的征途上还有很长的历程，在Bright5月5日给我打电话后，就再没有打电话给
23、我，而且也不回我的电话，接着，我收到从Youngs发来的RFP，当我打电话给采购部门的时候，他们告诉我，他们成立一个委员会来看新的泵系统，他们不告诉我其它的供应商是谁，便很明显，Niagara将会中其中一个。”“这是坏消息”Sally（Harry的经理）说“我听说Niagara正准备给Youngs介绍一系列的微处理品自控的泵，看来我们有一场恶战。”Harry没有过分担心，“至少我们已经影响了RFP规格，那是认识需求阶段的成果，我们不仅说服了他们需要一种新的泵，而且让他们想要的泵的特点正是Meterflo的强项”Harry提醒说，“听，流量90升/分钟，在特定的容积下，温度从10到45度，精确的
24、分配率在0.05%以内”Sally小心说“评估方案阶段更难一些，Niagara很好地进入了Youngs，而且他们有很多朋友，下一步不容易，但我很高兴，我们有一个很好的开端，你已经将认识需求处理得很好了。”Sally 很少表扬人，Harry感到很高兴。5月17日：坏消息和一个策略错误Sally对困难的预测果然出现了。Harry还庆幸事态进展顺利，企图再一次和Bright联系，Youngs 的接线员说，“对不起，Bright已经离开了这个公司”。他突然意识到为什么Bright没有回电话。他意识到犯了一个危险的可笑的策略错误。他将内线只建立在一个人的身上，Bright离开了公司，除了只见过一个的Br
25、ight的助理外，而且是只见过一次，他没有一个不满型的角色来帮助了。他惶惶不安，“糟糕透顶的是Bright走了，更糟糕的是我不知道Bright为什么离开，如果他是被辞退的，没有一个人会去帮助一个被炒掉的人发起的项目。” 他决定打电话给Flood,他初始接触的接待型的角色，当他打电话的时候，他意识到他犯了另一个错误，他上一次打电话给Flood是在三月，如果他够聪明的话，他应该至少和Flood保持联系，现在对Flood来说，Harry只有用到他时才和他联系。幸好Sally三周前给他的邮件地址中的每一个人都发了一封Meterflo技术回顾表，包括Flood, 开始，Flood认为Harry 来确认他
26、对回顾表的反应，Flood说“这是一个令人印象深刻的系统，除了可靠性以外，其他反馈是都是积极的，谢谢你们发来它”Flood给Harry一些欢迎的欢信息后，并告诉他：“对了，Bright离开了我们，调到Youngs集团的另一个新的组织的制造总部了，我们都不舍得离开他，但我们都祝贺他的晋升。”Harry松了一口气，他想“至少没有人会反对我们，因为Bright支持我们。”Flood还告诉了Harry另一个好消息，采购委员会的成员，共6位成员，而且他也是其中一员，委员会第一次开会是在5月23日，他同意于会后的第二天见Harry。5月24日：决策标准策略Harry花了上午的时间在思考会见的Flood的策
27、略，“第一个目标是，找出委会员们用于决策的标准，更为重要的是，我要试图找出哪个决策标准比其它的标准更关键，如果可能的话，我应找出未来的竞争者都有谁。”会见比预期的效果差，Flood说“我可以告诉你我们昨天讨论的决策标准，但是我不能告诉你哪一个是更重要的，根据我们想法，都会很重要。”Harry 虽然没有找到哪个决策标准更重要一点，但是他也找到了委员会的基本决策思想。Flood告诉Harry，他们昨天的会议的主要讨论了三个话题，一个自然是价格，因为Youngs的预算管理十分严格，他们有很大压力希望得到尽可能的优惠。当然，由于这套系统将会带来巨大的效益，所以Flood不认为价格将会成为绊脚石，“但是
28、”他警告说“如果我们发现你的竞争对手比你便宜，那将会影响我们的想法”。另一个话题讨论到维护支持问题，Flood解释到，之所以维护支持如此重要，虽因为Youngs以前曾购买一些设备，由于供应商不能提供足够的维护支持，导致设备运转很差。而维护支持是Harry的竞争对手Niagara特别强项。第三个Flood谈及的内容是精确性，他解释到，正因为旧系统的缺乏精确性，他们才会更换系统。Harry很高兴听到这一点，Meterflo可以提供最好的精确性，Niagara据传言也可以提供同样的精确性的产品目前还没有面世。其它没有任何一家泵的制造厂商可以提供接近Meterflo的精确性。Flood 还谈了一点涉及
29、其它竞争者的信息，“我们向23家供应商发出来RFP，包括你和Niagara，经过筛选后，我们希望第一轮找出6-7家，顺便提一句，你们给我们的回复必须在这周末前。”5月25日：初始回复RFPHarry起草了第一轮回复，重点放在描述精确性，因为他知道这对他们很重要，同时也是Meterflo的强项，目标是通过第一轮，同时保持简短，因为他知道客户要阅读很多的资料。5月31日：成功通过初选Harry收到委员会发来在正式函件，通过第一阶段的评估，他们将是6家供应商之一参加最终的竞标。同时函件上写着，如果愿意，每一个供应商可以和由两个人组成的一个子委员会中沟通，Harry还没有读完信，就开始打电话预约，他告
30、诉自己，“我要第一个和他们去谈，以便我要在他们和其它供应商谈之前，影响他们的决策标准。他成功和子委员会约到6月7日会谈，他是第一个和子委员会谈的人。不幸的是，Harry不认识子委会员的任何一个人，他的朋友Flood没有在子委员会中。6月7日：发掘和影响决策标准会见开始了，他们策略是发掘和影响他们的决策标准，会见进行的不好，子委员会成员看起来很冷酷和正式，“因为他们是第一次面见供应商，所发他们特别小心”Harry意识到“或许第一个会见子委员会并是一件好事，”他立即修订他的目标，影响他们的决策标准，同时试图去约第二次约会，等他们将所有的供应商都见完后，他们会放松点。讨论中，Harry发现，Floo
31、d原先已经给了他一个清晰轮廓，对Youngs来说，决策最重要的是精确性，这次他们有更多的时间思考这些决策标准，子委员会开始接受精确性比其它决策标准更最重要一些，然后是维护，他们还给出了另外一个因素质量。Harry试图探求他们在每一项标准方面，对Meterflo系统是如何评价的。子委员会的两个人问了Harry一些关于Meterflo系统的问题，在Harry的回答中，Harry仔细地展示了Meterflo能够有效地满足他们的最关键标准-精确性，他强调了精确性的重要性，因为他知道这是他的强项的地方。HHah Harry成功约到第二次会见，第二次会同是委员会中的六个人，而不仅是现在的两个人。6月8日：
32、决策标准分析回到办公室，他回顾了和子委员会的交谈，基于他的理解，他将他们的决策标准画了一条简单的线，（见图1），表示出每一项标准的重要度，另一条是Youngs在每一项标准上对Meterflo的评价。Youngs 初始决策标准精确性维护支持质量价格可靠性Youngs 对Meterflo评价精确性维护支持质量价格可靠性不关键关键弱强图1这个简单的分析，让Harry看到他的强项和弱项所处的位置，例如，他的强项在精确性，所以他昨天很聪明地强调了精确性的重要性，质量也是强项，但质量是软指标，他必须帮助委员会厘清质量对泵的含义到底是什么。转向对弱点的关注，是维护支持，这几年我们在这个地区的尽管取得了一些进
33、步，但记录很一般。他意识到这将会是销售进程中潜在的一个困难。6月9日：研究竞争他意识到他必须研究竞争对手的情况，以确保知道他的弱项是否确实是严重的。例如，他的弱项维护支持，如果和Niagara竞争，Niagara的有一个很好维护支持记录，那维护支持就成为真正的弱项，另一方面，另外的其它几个竞争对手在维护支持方面比我们还弱，如果是和他们竞争，那Harry就不必太担心他的维护支持这个弱项了。HhHHhHarry打电话给Flood希望能得到更多的信息，Flood谈到一个好消息和一个坏消息，好消息是6个供应商已经减到3个，Harry是其中一个。坏消息是入选的还有Harry的死对头，Niagara,另外
34、一家叫PeterPumps，一家在波斯顿的公司，Harry对这家不太了解，只知道这家是以低价而著称的，技术不太先进。Harry决定将主要对手放在Niagara上。他巧妙地问委员会如何看这些供应商，Flood说“他们的新泵和你们的很类似，Niagara的价格比你们好，不过我认为你们两家都太贵，我知道你们在产品质量方面有很好的声誉，这也是你们给委员会提供的一个主要观点，尽管他们在说质量是很重要的，不过我觉得他们都不太懂什么叫质量，但是，我个人的意见，我猜想Peterpumps和Niagara在质量方面也是Ok的，他们不是行业内的人。”Harry意识到尽管在他们在质量上有较大的领先，但由于质量是软指
35、标，所以没有给他带来更多的竞争优势，Flood和其他人似乎并不太清楚质量对他们到底意谓着什么。所以Harry试着将它的定义更加硬化，并定义更多的目标项。所以Harry问Flood是如何对质量理解的，以便帮助Flood进一步将质量的概念精确化。Flood说包括推进的稳定性，承受阻力，和泵腔的公差，所有的这些目标都是可衡量的而且是Meterflo的长项。会谈结束时，听到委员会对Niagara的服务印象十分深刻，这正是Harry十分担心的，他的公司在这个地区的记录很明显是十分微弱的。6月10日：排除一个竞争对手好消息和坏消息，好消息是Peterpumps出局了，但对Harry来说并不轻松，剩下孤独一
36、个和Niagara竞争了。坏消息，他找到一些Niagara的详细资料，发现Niagara在精确度方面也能达到同样的要求。为了有效地制订一个和Niagara的竞争策略，他又进行了一次和竞争对手的薄弱环节分析，见图2，他在原先的分析图1上增加一列，就是Youngs对Niagara的判断。价格维护支持Youngs 对Niagara评价精确性可靠性质量弱强Youngs 初始决策标准精确性维护支持质量价格可靠性Youngs 对Meterflo评价精确性维护支持质量价格可靠性不关键关键弱强图2Harry看着弱点分析，试着找出相对竞争对手Niagara的薄弱环节，他看到在两个方面有薄弱环节的形标记，一个是价
37、格，根据Flood的所讲，Niagara的新泵比Meterflo又强又便宜，Harry并不太担心价格，相对于新系统带来的潜在收益，新系统的投资不到一年就可以回收，并且Meterflo和Niagara的价格差别并不大。他的真正的缺项是维护支持，他意识到这是一个下周会见讨论的一个十分关键的问题，所以他想设计一个策略去解决这个方面的问题。6月14：和委员会见面Harry会见所有委员会成员，他演讲表达了他的优势及质量的优势。他提醒委员会价格差一点不是大问题，主要还是看到节约是巨大的。接下来讲到维护。他知道是弱项。他吹牛到“我知道你们很关注维护，你们如此重要的客户，我们不可能提供不好的服务，”他看到他们
38、的表情，是不期待这样坦白的承诺，看来他们是真得认为我的维护支持很弱，他想。他开始重新定义维护支持。“维护支持，从另一方面来讲，就是确保停机的频率很低或者发生停机后能够尽快地处理，以使得最小的停机时间”他看到有人不停地点头“或许你们与其说维护支持是十分重要的，其实不如说你们的意思是希望要一套系统尽可能少地停机时间的系统，你们接受吗？”“是”一个委员会的成员讲。“这套系统节约的钱都有可能被停机吃掉了”“很精确”，Harry回答，“那就是为什么最少的停机时间是如此重要”“在这方面，你们是如何做得?”一个成员问。“我们在设计上比其它产品更可靠，以至于在同样的维护水平下，我们的停机时间最少。”Flood
39、立即感到自己受到引导和挑战“你是否准备告诉我们你们的产品更可靠，因此需要更少的维护支持吗？在我买之前，我需要你拿出证据”“我能或不能拿出证据，但是你是否接受这这样的观念，设计上的更可靠性和较少的维护支持是你们所想要的。”“原理上可以接受，但你必须拿出证据说你比Niagara设计上更可靠。”Harry深深松了口气，“我需要花十分钟时间，如果你们愿意花这个时间，我可以证明给你们看”“当然，这是很重要的，我们宁愿花半个小时，如果你能够证明给我们看的话。”一个成员补充。“我只需要10分钟”Harry很有信心地说，他总结了5点Meterflo在设计上保证的更加可靠性，这是一个十分精彩的好似没有排练过一样
40、的一段演讲。但是，委员会不知道，Harry意识到这个弱点，花了几天时间在搞这一部分的演讲，他找了技术专家，找了公司的关于竞争对手的技术专家，了解到Niagara的弱点。 这一部分，Harry特别注意没有直接提Niagara，他提到一般的缺点，例如：“一个可靠点是Meterflo的微处理器专门在一个控制器中，而不是和泵整合在一起，这就减少了振动，我们的测试表明，将微处理器和泵设计在一起，会增加30%不必要的振动”Niagara当然是将微处理器和泵设计在一起，通过这一点，打击了委员会对Niagara的信心，而没有提到Niagara.会议很好地结束了，委员会主席讲“你在说服我们Meterflo可靠性
41、方面做得很好，也克服我们对维护支持的担心。”Harry感到他的策略很成功。6月16日：谈判压力Flood打电话给Harry, “我们刚刚听完Niagara讲过标，我们告诉他们我们倾向于Meterflo 系统，他们立即给出一个突然的附加的折扣，我不能告诉你多少，因为他们要求保密，但这是真的。”Harry想到又出事了，跑去找经理“如何办？Youngs希望砍我们的价”“我们别过度反应，我想Niagara过早谈判了，这是他们恐慌的信号，我们应坚守我们的报价”。Harry不完全信服，但没有办法，没有经理的批准，他没有权力降低价格。6月17日：一个不利的征兆Harry打电话给Flood，Flood在开会，
42、并且也没有回电话。6月21日：危险信号Harry又打电话给Flood，Flood没有接，Harry意识到这或许是一个信号，他们进行到最后忧虑阶段，他们肯定面临了一些什么困惑。6月22日：暗示问题Harry一大早去找Flood, 因为他知道Flood每天都会提前半个小时到公司，他直接进去找Flood，Flood告诉他委员正进行内部讨论，一旦有什么消息，他会随时和Harry保持联系,他拒绝再透漏进一步的消息。突然，Flood问“你们公司是不是在United Resins（一家公司的名字）安装了一套Meterflo系统？”Harry感觉到这句话有一些危险的信号，“我不太清楚，你希望我查一下吗？”“除
43、了查一下以外，你应该再多做一些！”Flood好象是在暗示什么。Harry不太明确Flood的确切意思，但他感觉到这是Flood给他的警告和暗示。例行地开了一些玩笑后，Harry匆匆离开。6月23日：解决忧虑阶段Harry调出United Resins的安装记录，发现产品发布之前，有一批早期的试验品安装。系统存在严重的可靠性问题，结果作了更换，从此以后，共有17套系统安装，没有客户抱怨的记录。Harry调出客户的名单，都是一些产品经理或技术工程师，找了一些打电话，确信这些人都能给Meterflo讲正面的信息。当天晚一些时间，收到Flood的电话，“委员会说你们价格太高，他们希望能够和你们下周进行
44、最后价格谈判”Harry同意将会见安排在6月29日，并要求会见前和主席与Flood共尽午餐。Harry找经理，并解释发生的事情，“我不认为价格是真正的问题，我猜是Niagara告诉他们这些事情，所以他们担心我们的可靠性和维护支持”“我很高兴你不认为是价格问题，我刚从上面请示到我们可以给5%的折扣”Harry差点晕到，“如果他们知道5%，他们肯定觉得是一个侮辱，我希望10%。”回到办公室，他觉得这个单子倾向于Niagara了，他没有谈判砝码，他意识到下周会紧张。6月25：解决忧虑的策略他一个周末都在想接下来的一周的策略，他意识到下周的两三个小时可能使努力了近6个月的单子成功或失败。Harry制订
45、了两个策略：首先，决定他必须找出他们担忧的事并处理，他可以在和Flood和委员会主席午餐时解决这个问题，他想如果这个会见安排得再提前几天该多好，庆幸得是，尽管在如此之晚的阶段，他可以用它来解决可靠性的忧虑。Harry的第二个策略是他将会在和全体委员会见面的时候，拿出一个详细的实施计划，当他提交计划的时候，他将提出附加一些额外培训来代替降的价格。6月28：处理忧虑和Flood和委员会的主席一起吃午餐，Harry知道并没太多时间，就开门见山，“我们明天将会见讨论价格，但我猜想为价格并不是你们想法中的主要问题，好象你们在担忧什么？”主席似乎不太愿意说，Flood回答到，“我希望你的系统和你所讲的那样
46、可靠。”Harry进一步探求，“我感觉到可靠性还在困绕着你们，我说什么也不会改变你们的想法，我做些什么才会帮你们感觉更加放心？”Flood沉思。然后说“你说你们的系统是市场上可靠性最高的，但是我们收到一些消息说你们正是有一些可靠性方面的问题。”Harry意识到他的猜想是正确的，Niagara已经告诉他样在United Resins测试的坏话。Flood接着说“我们需要的一种方法能够证明谁说得是真的，你说Meterflo系统是可靠的，但有人说不是，我们相信谁？”Harry已经预料到这一点，他从公文包中拿出一个标有“Towtron 公司：机密”的一张纸，他告诉Flood“在这张纸上是我们测试点的名
47、单和其它我们其安装的17套其安装名单，如果你打电话给其中的一些人，听一下他们关于系统的独立的体验会对你们有帮助吗？”Flood看了一下清单，他看到United Resins排在第一个，他问道“这是你们的测试点？”Harry回答到“是，自从我们从United Resins学到了一些经验后，我们更改了很多设计，坦率地讲，我们安装在那里的系统不如其它地方可靠，但或许你们同United Resins沟通一下会对你们有帮助，总之，你们应该防止出现最坏的案例，United Resins是我们最坏的案例，我为什么不给一些你们能够打电话的名单呢？”Harry高兴地离开了会见，他知道他给出的这三个名单会给出正面的意见，这将会打击Niagara的信誉度。在Flood和主席准备离开的时候，他忍不住对Niagara攻击了一下：“搜集一个案例来打击其它供应商是十分容易的，我现在就可以做，不过我不认为那是有用的方式或者是不道德做生意方式。”6月29日：忧虑解除当委员会成员一起和Harry会见时