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1、单击此处编辑母版标题样式1/19/20231如何沟通谈沟通的技巧与艺术单击此处编辑母版标题样式1/19/20232约翰约翰奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”单击此处编辑母版标题样式1/19/20233美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术
2、”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。单击此处编辑母版标题样式1/19/20234沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。单击此处编辑母版标题样式1/19/20235第一节第一节 管理沟通的内涵和要素管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念Concept of MC机机沟通人机沟通人人沟通 管管理理沟沟通通是是指
3、指沟沟通通者者为为了了获获取取沟沟通通对对象象的的反反应和反馈而向对方传递信息的全部过程应和反馈而向对方传递信息的全部过程 单击此处编辑母版标题样式1/19/20236 管理沟通的内涵：管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。单击此处编辑母版标题样式1/19/20237二、管理沟通的过程Process of MC图1.1管理沟通的过程单击此处编辑母版标题样式1/19/
4、20238三、管理沟通要素三、管理沟通要素（Elements of MC）信息源信息源 Information Source(Whoisinitiatingaction?)听听众众 Audience(positive,neutral,or negative;key orsecondaryaudiences)沟沟 通通 目目 标标 Communication Objective(solvingproblem)环境环境 Environment(internal&external)信信息息 Message(Consider how much information theyneed,whatdoub
5、tstheyrelikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒媒介介 Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈反馈 Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)单击此处编辑母版标题样式1/19/20239 有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要
6、?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?单击此处编辑母版标题样式1/19/202310 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”单击此处编辑母版标题样式1/19/202311 Barriers to communication:statuseffects地位影响semanticproblems语义问题perc
7、eptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈单击此处编辑母版标题样式1/19/202312 第二节第二节 沟通的类型沟通的类型 一、沟通的分类一、沟通的分类 1根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非言语沟通 图1.2 沟通的种类单击此处编辑母版标题样式1/19/2023132根据途径的异同分为正式沟通 formalcommunication非正式沟通informalcommunication下
8、向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine单击此处编辑母版标题样式1/19/202314二、口头信息沟通 speaking优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 单击此处编辑母版标题样式1/19/202315Case2 Case2 名医劝治的失败名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸
9、耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。单击此处编辑母版标题样式1/19/202316 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人
10、去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case 2Case 2：名医劝治的失败名医劝治的失败单击此处编辑母版标题样式1/19/202317Case 3：沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女
11、王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。单击此处编辑母版标题样式1/19/202318三、书面信息沟通 writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。你的订单你定购的真
12、丝服装单击此处编辑母版标题样式1/19/202319关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。单击此处编辑母版标题样式1/19/202320关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为
13、背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。单击此处编辑母版标题样式1/19/202321 四、非语言沟通四、非语言沟通Nonverbal Communication 图1.2 沟通的种类单击此处编辑母版标题样式1/19/202322 二、管理模式与沟通 managementstyleandcommunication Four basic leadership styles:Directing 命令型Coaching 指导型Supporting 扶持型Delegating 委托型单击此处编辑母版标题样式1/19/202323 m
14、anagement style and communication Figure 1.5 Four basic leadership styles单击此处编辑母版标题样式1/19/202324 EXERCISE1:What is your preferred leadership style?考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)明确地告
15、诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里?(3)安慰她，帮她解决问题。(4)让她自己找出应付新工作的方法。单击此处编辑母版标题样式1/19/202325 EXERCISE2:What is your preferred leadership style?2你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)实施变更，密切注视工作情况。(2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，
16、并倾听他们所关切的问题。(3)同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。单击此处编辑母版标题样式1/19/202326Part 2 Communication Strategy 单击此处编辑母版标题样式1/19/202327 图图2.1 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略Audience strategy 听众策略听众策略Message strategy 信息策略信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy
17、 文化策略文化策略单击此处编辑母版标题样式1/19/202328 第一节第一节 沟通者策略沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition 自我认知自我认知WhoamI?PromotingCredibilitySelf-position 自我定位自我定位WhereamI?MakeyourpositionclearMakeyourcapabilityclearMakeyourqualityclearMakeyourvalueclear单击此处编辑母版标题样式1/19/202329 1.Communicators credibility 沟通者的可信度沟
18、通者的可信度Initial credibility(初 始 可 信 度)：YouraudiencesperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicateAcquired credibility(后 天 可 信 度)：Youraudiencesperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?How to promote your credibility?rank(身 份 地 位)goodwill(良 好 意 愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)单击此
19、处编辑母版标题样式1/19/202330表表2.1 2.1 影响可信度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧 单击此处编辑母版标题样式1/19/2023312.沟通者自我背景沟通者自我背景表表2.2 沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?单击此处编辑母
20、版标题样式1/19/202332二、目标和策略的确定二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定Generalobjectives总体目标Actionobjectives行动目标Communicationobjectives沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。单击此处编辑母版标题样式1/19/202333表表2.3 2.3 目标实例目标实例单击此处编辑母版标题样式1/19/2023342.Strategy Selection图2.2 沟通者策略的选择 单
21、击此处编辑母版标题样式1/19/202335表表2.42.4 目标与沟通形式实例目标与沟通形式实例单击此处编辑母版标题样式1/19/202336第二节第二节 听众策略听众策略Case Case 5 5：都市快报报道：杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问问题题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。单击此处编辑母版标题样式1/19/202337一、沟通对象的特点分析Who are they?他们是谁?What do th
22、ey know?他们了解什么?What do they feel?他们感觉如何?单击此处编辑母版标题样式1/19/2023381.Who are they?(1)Who should be included in your audience?哪些人属于受众范畴Primary主要听众，又称直接听众 Secondary 次要听众，又称间接听众Gatekeeper 守门人Opinion leader ”意见领袖“Key decision-maker 关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的
23、受众？单击此处编辑母版标题样式1/19/2023391.Who are they?(2)How can you find out about your audience?怎样了解你的受众As individuals 个体分析 As a group 团体分析单击此处编辑母版标题样式1/19/2023402.what do they know?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Low background needs;High background needs;Mixed background needsHowmuchnewinformationdoth
24、eyneed?Highinformation needs;Low information needs;Mixed information needsWhataretheirexpectationsandpreferences?Style preferences;Channel preferences;Standard length and format preferences单击此处编辑母版标题样式1/19/2023413.What do they feel?他们感觉如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受众对你的信息感兴趣程度如何 What is thei
25、r probable bias:positive or negative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them;Hard for them单击此处编辑母版标题样式1/19/202342二、激发受众兴趣二、激发受众兴趣How can you motivate them?1.Motivate through audience benefits以明确受众利益激发兴趣Tangiblebenefits具体好处Careerortaskbenefits事业发展和完成任务过程中的利益单击此处编
26、辑母版标题样式1/19/202343二、二、How can you motivate them?2.Motivate through credibility通过可信度激发受众Shared-valuecredibilityandthe“commonground”technique通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众Rankcredibilityandpunishmenttechnique运用地位可信度与惩罚技巧激发受众单击此处编辑母版标题样式1/
27、19/202344二、二、How can you motivate them?3.Motive through message structure通过信息结构激发受众 Opening开场白Bodyofthemessage主体 the“inoculation”technique;the“foot in the door”technique;the“door in the face”technique;the two-sided techniqueEnding结尾单击此处编辑母版标题样式1/19/202345背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保
28、险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？单击此处编辑母版标题样式1/19/202346 顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
29、单击此处编辑母版标题样式1/19/202347如何与领导沟通如何与领导沟通 图图2.3 不同管理风格的上司分类矩阵不同管理风格的上司分类矩阵 单击此处编辑母版标题样式1/19/202348 有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要
30、安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”单击此处编辑母版标题样式1/19/202349 你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，
31、他会问：“你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?”这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢?”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢?干!”单击此处编辑母版标题样式1/19/202350 某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由于产品的不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司总工程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的
32、具体技术工作。这位高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个产品了。”他这样说了之后，马上接着说：“那么，给我安排一批助手，我们明天就讨论技术方案。”果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计方案，并开始工程化设计。一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个”。老张很失望，但一想也对，“跟在人家屁股后面搞，确实没意思”。于是，他马上又着手组织搞另外一个。结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。单击此处编辑母版标题样式1/
33、19/202351不同管理风格上司的特点不同管理风格上司的特点创创新新型型：有全局性眼光、动作快、非结构化风格官官僚僚型型：结构化风格、动作慢、关注过程与细节整整合合型型：动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革实实干干型型：动作快、结构化风格、关注细节和结果单击此处编辑母版标题样式1/19/202352与上司以及上司的上司沟通与上司以及上司的上司沟通 讨讨论论：你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注
34、重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。单击此处编辑母版标题样式1/19/202353与上司沟通策略1.目标确定取得间接上司对你建议的认同避免直接上司给你“穿小鞋”2.分析沟通对象的特点充分掌握间接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了
35、解直接上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术单击此处编辑母版标题样式1/19/2023543.分析自身地位和特点弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度4.沟通信息策略策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。单击此处编辑母版标题样式1/19/2023555.沟通渠道策略分析渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。尽量避免
36、直接上司知道，私下沟通较为合适。可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道6.沟通环境策略分析沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围单击此处编辑母版标题样式1/19/202356第三节第三节 信息策略信息策略How can you emphasize a message?怎样强调信息How can you organize a message?如何组织信息 单击此处编辑母版标题样式1/19/202357一、How can you emphasize a me
37、ssage?Using the direct approach 直接切入主题的策略 Advantages:improves comprehension;is audience-centered;saves time When to use the direct approachUsing the indirect approach间接靠入主题的策略 When to use the indirect approach单击此处编辑母版标题样式1/19/202358二、如何组织信息二、如何组织信息 How can you organize a message?1.Objective definiti
38、on 目标确定目标确定 注意灵活原则 明确主导目标 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 单击此处编辑母版标题样式1/19/202359目标、战略、策略和任务的关系 如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：Objective 目标：提高产品的销售量。Strategies 战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。Tactics 策略：获取部门发展的新出路。Tasks 任务：向高层领导提出预算建议。单击此处编辑母版标题样式1/19/2023602.Clear ideas 观点明确明确自己的立场提出发
39、现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、意见单击此处编辑母版标题样式1/19/202361例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。两人就观点问题如何进行沟通？单击此处编辑母版标题样式1/19/2023623.Content&Structure内容和结构的组
40、织内容和结构的组织 确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”例 假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。单击此处编辑母版标题样式1/19/202
41、3633.Content&StructureCombining content,argument,and structure内容、论证和结构的整合 从信息的论证分析从信息的论证分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegenerale.g.Deductive logicmajor premise“Weneedasaferworkplace”minor premise“Myproposalwillmakeourworkplaces
42、afer”conclusion:“Therefore,weshouldadoptmyproposal.”提出具有说服力的论据提出具有说服力的论据 合理安排信息结构合理安排信息结构单击此处编辑母版标题样式1/19/202364沟通信息策略的结构安排沟通信息策略的结构安排 现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你这份报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议 现假设你是总经理
43、，看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?单击此处编辑母版标题样式1/19/202365该结构存在的问题该结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。问题2：没有结合总经理的实际情况来安排结构。单击此处编辑母版标题样式1/19/202366修改后的大纲修改后的大纲 大纲(一)(1)前言：报告的目的；(2)作用一：总经理的参谋功能；(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；(4)作用三：公司内有关活动的组织者；(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；(6)结论和建议。大纲(二)(1)结论和建议；(2)报告的目的；(
44、3)本报告的调查分析和发现；(4)原因分析；(5)详细对策和建议。单击此处编辑母版标题样式1/19/202367 Case 7:Motorola的的有效沟通有效沟通 Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司
45、的个性。单击此处编辑母版标题样式1/19/202368 最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径：单击此处编辑母版标题样式1/19/202369 I Recomm
46、end（我建议）Speak Out（畅所欲言）GM Dialogue（总经理座谈会）Newspaper and Magazines（报纸与杂志）DBS（每日简报）Townhall Meeting（员工大会）Education Day（教育曰）Notice Board（墙报）Hot Line （热线电话）ESC（职工委员会）589 Mail Box（589信箱）单击此处编辑母版标题样式1/19/202370 1.Writing or speaking?书面或口头书面或口头Writing:needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetai
47、l,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.Speaking:needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formal or informal?正式或非正式正式或非正式Formal channel:legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.Informal channel:when
48、youneedtogainnewideasfromothers.单击此处编辑母版标题样式1/19/202371 3.Individual or group?个体或群体个体或群体Individual channel:tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.Group channel:tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeopl
49、e,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.4.Immediate response/Control over message being receives?即时反应或控制信息的接收即时反应或控制信息的接收 Need immediate response:considerindividualchannelsorgroupchannels.Do not need immediate response:considerwritingchannelsorvoicemail.单击此处编辑母版标题样式1/19/202372 5.Pr
50、ivacy or not?应否私下交流应否私下交流Privacy important:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacy not important:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.6.High audience participation or not?听众参与度的高低听众参与度的高低High audience participation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchan