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1、笑的价值湘湖供电所营业一班班组课堂 第一讲 微笑的价值 从韩信的“胯下之辱”说微笑湘湖供电所营业一班班组课堂 第一讲一、微笑的分类一、微笑的分类 二、韩信会笑吗？二、韩信会笑吗？三、我们如何笑起来三、我们如何笑起来一、微笑一、微笑 二、韩信会笑吗？二、韩信会笑吗？三、让我们笑起来！三、让我们笑起来！献给营业一班的全体学妹献给营业一班的全体学妹一、微笑的分类一、微笑的分类 二、韩信会笑吗？二、韩信会笑吗？三、我们如何笑起来三、我们如何笑起来一、微笑的分类一、微笑的分类 （一）笑的定义（一）笑的定义 笑是人（部分高级动物）内心深处喜笑是人（部分高级动物）内心深处喜怒哀乐状态在脸部的反映或表情流露，
2、笑怒哀乐状态在脸部的反映或表情流露，笑可以是正常的笑，也可能是不正常的笑，可以是正常的笑，也可能是不正常的笑，但都映射出人的心理状态和情绪表露。但都映射出人的心理状态和情绪表露。一、微笑的分类一、微笑的分类 （二）二）笑的笑的2828种表现种表现 1 1、最优美的笑是、最优美的笑是自然的笑；自然的笑；2 2、最诚挚的笑是发自内心的、最诚挚的笑是发自内心的笑；笑；3 3、最幸福的笑是甜蜜的笑；、最幸福的笑是甜蜜的笑；4 4、最高兴的笑是眉开眼笑；、最高兴的笑是眉开眼笑；5 5、最巧妙的笑是会意而笑；、最巧妙的笑是会意而笑；6 6、最愉快的笑是又说又笑；、最愉快的笑是又说又笑；7 7、最得意的笑是
3、点头而笑；、最得意的笑是点头而笑；8 8、最害羞的笑是低头含笑；、最害羞的笑是低头含笑；9 9、最动人的笑是含泪而笑；、最动人的笑是含泪而笑；最优美的笑是自然的笑；最诚挚的笑是发自内心的笑；最幸福的笑是甜蜜的笑；最高兴的笑是眉开眼笑；最巧妙的笑是会意而笑；最愉快的笑是又说又笑；最得意的笑是点头而笑；最害羞的笑是低头含笑；最动人的笑是含泪而笑；1010、最幽默的笑是别人笑自己不笑、最幽默的笑是别人笑自己不笑 ；1111、最调皮的笑是笑了又笑、最调皮的笑是笑了又笑 ；1212、最热闹的笑是哄堂大笑；、最热闹的笑是哄堂大笑；1313、最自豪的笑是哈哈大笑；、最自豪的笑是哈哈大笑；1414、最骄傲的笑
4、是轻蔑的笑；、最骄傲的笑是轻蔑的笑；1515、最痴呆的笑是莫名其妙地跟着别人笑；、最痴呆的笑是莫名其妙地跟着别人笑；1616、最顽强的笑是苦笑；、最顽强的笑是苦笑；1717、最使人摸不透的笑是假笑；、最使人摸不透的笑是假笑；1818、奇怪的笑是边想边笑；、奇怪的笑是边想边笑；1919、最复杂的笑是边哭边笑；、最复杂的笑是边哭边笑；2020、最难为情的笑是捂着脸羞答答地笑；、最难为情的笑是捂着脸羞答答地笑；2121、最难看的笑是皮笑肉不笑；、最难看的笑是皮笑肉不笑；2222、最难听的笑是狂笑；、最难听的笑是狂笑；2323、最可怕的笑是嘲笑；、最可怕的笑是嘲笑；2424、最残酷的笑是冷笑；、最残酷
5、的笑是冷笑；2525、最可恶的笑是淫笑；、最可恶的笑是淫笑；2626、最阴险的笑是狞笑；、最阴险的笑是狞笑；2727、最可悲的笑是哭后大笑；、最可悲的笑是哭后大笑；2828、最恶毒的笑是奸笑、最恶毒的笑是奸笑.最难为情的笑是捂着脸羞答答地笑；最难看的笑是皮笑肉不笑；最难听的笑是狂笑；最可怕的笑是嘲笑；最残酷的笑是冷笑；最可恶的笑是淫笑；最阴险的笑是狞笑；最可悲的笑是哭后大笑；最恶毒的笑是奸笑.（二）我们应该选择哪几种笑（二）我们应该选择哪几种笑 1 1、服务提供时：、服务提供时：（1 1）自然的笑：笑不露齿、表情自然）自然的笑：笑不露齿、表情自然（2 2）幸福的笑：恰当露齿、语言相随）幸福的笑
6、：恰当露齿、语言相随2 2、受到委屈、指责时：、受到委屈、指责时：（1 1）顽强的笑：受辱不惊、）顽强的笑：受辱不惊、沉着镇静沉着镇静（2 2）巧妙的笑：点检自己、理解用户）巧妙的笑：点检自己、理解用户 3 3、受到批评时：、受到批评时：（1 1）害羞的笑：会意、致歉）害羞的笑：会意、致歉 （2 2）诚挚的笑：由心而发、体现感恩）诚挚的笑：由心而发、体现感恩 4 4、受到辱骂时：、受到辱骂时：（1 1）使人摸不透的笑：无声无息、面带微笑）使人摸不透的笑：无声无息、面带微笑（2 2）最可怕的笑：表情专注、有尊严地笑）最可怕的笑：表情专注、有尊严地笑 耶稣：耶稣：“不要与恶人作对，有人打你的右不要
7、与恶人作对，有人打你的右脸，连左脸也转过来由他打。脸，连左脸也转过来由他打。”1.这是在现实世界中无法实现的理想和道德准则，我们无法实践，也不期待别人实践，更也不教育后代遵从它。2.德国哲学家尼采就认为这是奴隶式的道德，虚伪的道德，不值得提倡。心智、睿智心智、睿智俄国伟大的文学家赫尔琴：俄国伟大的文学家赫尔琴：“只有坚强的人才知道自己只有坚强的人才知道自己的错，只有坚强的才改正自己的错，只有坚强的才改正自己的错。而的确，只有坚强的人的错。而的确，只有坚强的人才大笑，不过他的笑声往往等才大笑，不过他的笑声往往等于眼泪。于眼泪。”二、韩信会笑吗？二、韩信会笑吗？（一）韩信是谁？（一）韩信是谁？1
8、1、韩信（、韩信（约公元前231年公元前196年）西汉开国功臣，大将军，大丞相。是公元前三世纪世界上最杰出的军事家、战略家，与萧何、张良并列为汉初三杰。“国士无双”、“功高无二，略不世出”是楚汉之时人们对其的评价。2 2、韩信与胯下之辱、韩信与胯下之辱 韩信出身贫寒，既不能被推举做官吏，又不会从事生产或做生意赚钱，而且经常到熟人家里去混饭吃，这些人家都不喜欢他。2 2、韩信与胯下之辱、韩信与胯下之辱 他曾经多次投靠在邻乡的一个亭长家里求食，一连几个月。亭长的妻子很讨厌他，于是很早就起床把饭做来吃了，等韩信到吃饭的时间去时，已没有饭了。韩信当然知道是怎么回事，从此便再也不去亭长家。2 2、韩信与
9、胯下之辱、韩信与胯下之辱 又一次，韩信到淮阴城的河边去钓鱼，有几位老大娘在那里漂洗丝绵。其中有一位老大娘见韩信到了吃饭时间还坐在河边，一副饥肠辘辘的样子，知道他没有饭吃便把自己带来的饭分给他吃。此后一连数十天都是如此。韩信非常感动，向老大娘道谢说：“我将来一定加倍报答您！”2 2、韩信与胯下之辱、韩信与胯下之辱 老大娘却生气地说：“谁希罕你的报答呢？一个堂堂男儿汉却养不活自己，我是看你可怜才给你饭吃！”当时，淮阴城有个年轻屠户很看不起韩信，他轻蔑地对韩信说：“别看你身材高大，又喜欢带刀佩剑，其实你是个胆小鬼！”2 2、韩信与胯下之辱、韩信与胯下之辱 韩信不予答理。那年轻屠户又当众侮辱他说：“怎
10、么你不吭声呢？难道你不承认吗？那好，如果你不是胆小鬼，就刺我一刀；要是你不敢刺我，那就承认你是胆小鬼，从我的胯下爬过去吧！”2 2、韩信与胯下之辱、韩信与胯下之辱 韩信直面屠夫、笑而不答，一下子就从直面屠夫、笑而不答，一下子就从他的胯下钻过去。他的胯下钻过去。屠夫哈哈大笑，满街的人也都嘲笑韩信，认为他胆小怕死。韩信“胯下之辱”从此成为坊间的笑谈。2 2、韩信与胯下之辱、韩信与胯下之辱 但若干年之后，在大丞相萧何的赏识和保举下做了大将，为刘邦打下了半壁江山。当刘邦封韩信为楚王后，韩信回到封地找到当年曾分给他饭吃的那位老大娘，赏给黄金一千两作为报答。又找到那位亭长，只赏给他一百钱，对他说：“你是个
11、小人，做好事有始无终。”2 2、韩信与胯下之辱、韩信与胯下之辱 最后，他又召来那位曾让他受到胯下之辱的屠户，不但不杀他，反而还任命他为楚国中尉，并微笑着对将领们说：“他是一个壮士。当时他侮辱我时，我难道真的不敢杀他吗？不是的。我要用这样的侮辱时刻激励自己！2 2、韩信与胯下之辱、韩信与胯下之辱 他又说“如果我杀了他，我只是消了恨，解了仇，但就不能实现自己的抱负，所以只有忍辱，才能达到现在的境地。我真该谢谢他啊，是他磨练了我的意志！”韩信用微笑道破了一个真谛：韩信用微笑道破了一个真谛：能够笑对侮辱面不改色，是一个人能够笑对侮辱面不改色，是一个人内心最强大的表现！内心最强大的表现！（二）（二）曼德
12、拉的微笑曼德拉的微笑南非真相与南非真相与和解委员会和解委员会1 1、曼德拉的十句名言、曼德拉的十句名言（1 1）最大的荣耀不是永不跌倒，而是）最大的荣耀不是永不跌倒，而是跌倒后总能站起来。跌倒后总能站起来。（2 2）如果你想跟你的敌人和解，就要）如果你想跟你的敌人和解，就要和他共同工作。和他共同工作。2 2、南非真相与和解委员会、南非真相与和解委员会 曼德拉在当选为新南非第一人总统后，为了消除黑人与白人之间的种族仇恨，共同建设新南非，成立了“真相与和解委员会”，提出了著名的和解口号：“没有真相就没有没有真相就没有和解，没有宽恕和解，没有宽恕就就没有未来没有未来”。曼德拉在曼德拉在“真相与和解委
13、员会真相与和解委员会”上说：上说：“南非的种族隔了，并不仅仅是白人南非的种族隔了，并不仅仅是白人压迫黑人，也有有色人种和亚裔人种压迫黑人，也有有色人种和亚裔人种对黑人的压迫对黑人的压迫”。“我们要用微笑来面对南非，还我们要用微笑来面对南非，还原真相，宽恕罪错，达到和解，让南原真相，宽恕罪错，达到和解，让南非获得没有罪恶感的未来非获得没有罪恶感的未来”。曼德拉在就任后，采取了震惊世界的曼德拉在就任后，采取了震惊世界的三大措施，用微笑消除了白人统治者三大措施，用微笑消除了白人统治者的惊恐心理，用微笑泯灭了黑人的仇的惊恐心理，用微笑泯灭了黑人的仇恨情绪，共同建设一个富饶美丽的新恨情绪，共同建设一个富
14、饶美丽的新南非。南非。这三大措施是：这三大措施是：（1）了解真相，尊重人格）了解真相，尊重人格 让全体公民了解白人统治时期种族让全体公民了解白人统治时期种族隔离的真相，隔离的真相，记录过去的违法行为，为记录过去的违法行为，为预防此类事件再度发生提出建议。让黑预防此类事件再度发生提出建议。让黑人的地位和人格得到白人和整个社会的人的地位和人格得到白人和整个社会的尊重。尊重。（2 2）实行特赦，宽恕罪错）实行特赦，宽恕罪错 对白人统治者实行特赦，但明确特赦对白人统治者实行特赦，但明确特赦并不等于免责，重点是让白人统治者重新并不等于免责，重点是让白人统治者重新回归人性，回归社会，并深刻反省自己的回归人
15、性，回归社会，并深刻反省自己的罪恶。罪恶。（3）泯灭仇恨，共同建设新南非 承认黑人受害者的痛苦，引导他们泯灭仇恨，走向和解，坚持在国家与民族记忆的治愈中，共同建设新南非。曼德拉用微笑诠释了善意的价值，用曼德拉用微笑诠释了善意的价值，用微笑消融了仇恨和报复，造就了微笑消融了仇恨和报复，造就了“真诚与真诚与慈仁结伴，正义与和平相连慈仁结伴，正义与和平相连”的新南非，的新南非，他也获得了他也获得了19991999年度诺贝尔和平奖。年度诺贝尔和平奖。这就是微笑的价值：这就是微笑的价值：改变了自己的心境；改变了自己的心境；转变了客户的态度；转变了客户的态度；提升了工作的价值；提升了工作的价值；赢得了事业
16、的成功！赢得了事业的成功！三、让我们笑起来！三、让我们笑起来！雷锋的微笑雷锋的微笑雷雷锋的锋的微笑微笑 雷锋的雷锋的微笑微笑刘洋的微笑刘洋的微笑 刘洋的微笑刘洋的微笑（一）理解笑的作用（一）理解笑的作用1、笑是通向用户心灵的桥梁、笑是通向用户心灵的桥梁2、笑是化解用户抱怨的良药、笑是化解用户抱怨的良药3、笑是打开心头纠结的钥匙、笑是打开心头纠结的钥匙4、笑是青春和活力的源泉、笑是青春和活力的源泉（二）掌握笑的时机（二）掌握笑的时机1 1、什么时候笑？、什么时候笑？2 2、采用何种形式笑？、采用何种形式笑？3 3、需要笑多长的时间？、需要笑多长的时间？（三）提升笑的价值（三）提升笑的价值1、坚信
17、：笑创造价值，创造成功，创造、坚信：笑创造价值，创造成功，创造未来！未来！2、坚信：笑表示自信，表示感恩，表示、坚信：笑表示自信，表示感恩，表示对理想的追求！对理想的追求！3、坚信：笑是成功者的标志。谁笑到最、坚信：笑是成功者的标志。谁笑到最后，谁就笑得最好！后，谁就笑得最好！（四）修炼笑的技巧（四）修炼笑的技巧1 1、向用户表示感恩的笑、向用户表示感恩的笑2 2、用抱怨者表示歉意的笑、用抱怨者表示歉意的笑3 3、向取闹者表示蔑视的笑、向取闹者表示蔑视的笑4 4、向同事们表示敬仰的笑、向同事们表示敬仰的笑姑娘们：姑娘们：让我们笑出青春，靓丽，睿智和让我们笑出青春，靓丽，睿智和进取！进取！笑出自信、喜悦和成功！笑出自信、喜悦和成功！笑出郁闷、纠结和苦恼！笑出郁闷、纠结和苦恼！笑出春天、明天和永远！笑出春天、明天和永远！撰稿人：撰稿人：湘湖供电所营业一班湘湖供电所营业一班 朱双双朱双双 2014年年4月月15日日