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1、导购服务规范1/19/20231服 务 理 念w热爱本职工作w温和可掬的笑容w诚恳亲切的服务意识w树立良好的公司品牌形象w接客要快送客要慢1/19/20232服务的基本原则原则一：顾客永远是对的；原则一：顾客永远是对的；原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一 这两条原则实质是告诉我们：这两条原则实质是告诉我们：与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和服务使之满意。1/19/20233我们的工作意义w我们是为了顾客而工作w我们的工资是从顾客处得到的w我们要中断所有的工作以接待顾客为第一1/19/20234我们的
2、工作职责 w了解顾客购买需求w熟练掌握所卖品牌产品知识w维护店铺陈列标准w保持店内良好的卫生环境w播放与体育有关的音乐w提供良好的服务1/19/20235营业员的定义w营业员是商品销售的代表w营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节w营业员肩负着双重的责任1/19/20236营业员肩负的双重责任w一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去w一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务1/19/20237导购员的座右铭w随时保持亲切的微笑w保持亲切及乐于助人的态度w有精神的语调及明确的回答w迅速完成工作1/19/20238优秀导购员具备的三个条件条件一：保持良好的形象条件二：注意自己工作
3、场所的环境条件三：不断丰富商品的专业知识1/19/20239保持良好的形象？w注重给人留下的第一印象注重给人留下的第一印象 当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心w面带笑容，亲切热诚地接待顾客面带笑容，亲切热诚地接待顾客 让顾客有一个宾至如归的感觉w一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信快，也会使自己充满自
4、信1/19/202310注意自己工作场所的环境？w提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额w维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额1/19/202311不断丰富商品的专业知识？w为更好的为顾客提供专业的服务w体现个人专业形象w增加顾客对我们的信心1/19/202312销 售 概 念w何为销售？何为销售？销售是零售业通过为顾客提供商品和购物服务，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程1/19/202313顾客期望？w高质量的商品w合适的价格w热情周到的服务w良好的售后服务w丰富的商品陈列w令人愉快的购物环境w导购员丰富的商
5、品知识和销售经验1/19/202314我们服务的目标w物有所值的商品物有所值的商品+优质的服务优质的服务=物超所值的感受物超所值的感受1/19/202315销售心态w树立“5S”精神 1、SPEED 迅速 2、SMILE 微笑 3、SINCERITY 真诚 4、SMART 灵巧 5、STUDY 钻研1/19/202316“真诚”？w定义：w所谓真诚，就是要发自内心地对顾客说“谢谢”，并对顾客抱一种全身心投入的态度去努力满足其需求。1/19/202317“真诚”具体表现w站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；w热情；热情；w温和、亲切、微笑；温和、亲切、微笑；w对待
6、所有顾客没有差别，热情态度始终如一。对待所有顾客没有差别，热情态度始终如一。w当我们以这样的心情传达自己的当我们以这样的心情传达自己的“真诚真诚”时，无疑将换回顾客的信赖。时，无疑将换回顾客的信赖。所以，所以，5S是我们服务制胜的法宝。是我们服务制胜的法宝。1/19/202318保持身心健康1/19/202319店铺销售三大“乐章”w第一乐章：售前服务w第二乐章：售中服务w第三乐章：售后服务1/19/202320第一乐章：售前服务w服务小乐曲服务小乐曲 旋律（理念）旋律（理念）优质的产品销售服务是由最微小的第一 件事开始优美的包装卓越的服务来自卓越的服务意识优化的通道优良的沟通请注意！有正确的
7、服务态度有整体的服务意识有充分的准备工作1/19/202321售 中 服 务 五步曲五步曲 旋律（理念）旋律（理念）第一曲：“爱你在心口难开”（寒暄）售中服务是销售交响乐的核心第二曲：“用爱将心偷”乐章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”“文不离头，曲不离口，拳不 （产品介绍）离手，优质销售服务不离头、第四曲：“感恩的新心”口、手、走。（处理异议）第五曲：“吻别”（促成交易）请牢记这每个步骤！请牢记这每个步骤！程序就是力量！程序就是力量！1/19/202322第一曲：“爱你在心口难开”寒暄 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）亲切、热情、主动、大方、印象定成败：
8、“瞬间打招呼、问好、赞美、请教、的感觉“谈令对方开心的话题。请注意！请注意！服务方式服务方式 微笑 造作 形体语言占55%目光接触 过份夸张 语音语速占38%谈对方开心话题 以貌取人 文字内容占7%保持轻松、乐观 冷落顾客 恰如其分的夸奖 顾此失彼1/19/202323第二曲：“用爱将心偷”了解对方背景 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）了解顾客背景资料了解顾客背景资料 用错误的方法做错误的事情：有没有需要 冷落顾客，让顾客自己去想办法。有没有购买能力 用错误的方法做正确的事情：销售 有没有产品经验 名牌产品，却不了解顾客的需要和 动机的焦点在哪里 期望。请注意！
9、请注意！用正确的方法做错误的事情：以减 要预先设定好问题 使对方有压力 少服务来降低成本，摆脱困境。循循善诱 问题琐碎 尊重和友好 抢话题 用正确的方法做正确的事情：顾客需要 服务方式服务方式 什么，我们就要提供什么。对目标明确的顾客提供快捷服务 顾客期望什么，我们就要满足什么。对目标模糊的顾客提供耐心服务 对没有目标的顾客提供准确信息1/19/202324第三曲：“月亮代表我的心”产品介绍 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）核心价值核心价值 功能功能 形式价值形式价值 款式款式 延伸价值延伸价值 服务服务 快速推销法快速推销法 产品本身的特性产品本身的特性 产品
10、特性所引出的优点产品特性所引出的优点 产品能给顾客带来的利益产品能给顾客带来的利益 请注意！请注意！核心价值（功能）核心价值（功能）变顾客的消费观念为投资观念变顾客的消费观念为投资观念 形式价值（款式）形式价值（款式）是身份、地位、尊严的象征是身份、地位、尊严的象征 是买一种不断增值的前景是买一种不断增值的前景 延伸价值（服务等）延伸价值（服务等）是买一种安全感和信心是买一种安全感和信心 是买一种无尽的快乐是买一种无尽的快乐 服务的价值可以无限地放大、延伸服务的价值可以无限地放大、延伸.1/19/202325第四曲：“感恩的心”处理异议 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律
11、（理念）处理异议的技巧处理异议的技巧 持有积极的态度要“忍”！持有高度的责任感要积极思考！要耐心听取问题顾客抱怨是对的 准确予以回答如果顾客有错误 观察顾客反馈请在思考第一点 请注意！要客气不要怒气 要善解人意 要牢记“顾客至尊”的宗旨 信息要真实准确 信口开河 推卸责任 歧视顾客所提出的问题1/19/202326第五曲：“吻别”促成交易 歌词大意（各项要点）歌词大意（各项要点）旋律（理念）旋律（理念）促成交易技巧：促成交易技巧：二者择一法二者择一法 销售工作的最终目的就销售工作的最终目的就 反问成交法反问成交法 是为了达成交易。是为了达成交易。排解疑难法排解疑难法 “成交成交”就如同踢足球就
12、如同踢足球的的 独一无二法独一无二法 临门一脚，我们一定要临门一脚，我们一定要 请主意！请主意！把握有利时机达成目的。把握有利时机达成目的。要主动积极要主动积极 有控制感有控制感 急于催促急于催促 还以颜色还以颜色1/19/202327第三章：售后服务 服务小乐曲服务小乐曲 旋律（理念）旋律（理念）售后服务流程售后服务流程 包装包装 不满意不会有第二次。不满意不会有第二次。送客送客 售后服务是下一次售后服务是下一次 成交的开始。成交的开始。请注意！请注意！服务无定量。服务无定量。要表现责任心要表现责任心 忽视顾客的感受忽视顾客的感受 服务好一个顾客的服务好一个顾客的 要多谢顾客要多谢顾客 拖延
13、解决问题拖延解决问题 价值是无限的。价值是无限的。的时间的时间 告诉顾客如有不满意请随时向告诉顾客如有不满意请随时向公司反映。公司反映。1/19/202328顾客投诉处理技巧掌握巧妙的道歉方式，诚恳地向顾客道歉，并找出掌握巧妙的道歉方式，诚恳地向顾客道歉，并找出顾客满意的解决方法顾客满意的解决方法1）不要为寻求自我解脱而欺骗顾客。首先确立一个基本观念就是“我并不仅仅代表我个人，我代表整个公司”。不要推卸责任。2）不要一味地固执己见，认为自己总是对的。）不要一味地固执己见，认为自己总是对的。当顾客因服务人员的行为或态度而产生抱怨时，服务人员试图证明自己正确的辩解往往不但无济于事，还会将事态变得更
14、加严重。当遇到这种情况时，正确的反应是首先反省自己的态度和行为，向顾客表示真诚的歉意；个别特殊情况下，也不要与顾客争辩，可以把事情移交给上司处理。1/19/202329顾客投诉处理技巧3）向顾客做必要的说明，但不要辩白。首先，巧妙的道歉并非一味贬低自己。因为有些责任是由顾客一方造成的。这时应注意：态度要心平气和，用词要小心谨慎，不要把说明变成辩白。特别要注意不要急于打断顾客的话去展开说明，这样很容易使顾客认为服务人员是站在与自己敌对的立场上。4）妥善使用）妥善使用“非常抱歉非常抱歉”的话。的话。在处理顾客抱怨时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，掌握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非
15、常抱歉”这类话依平息顾客不满的情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。1/19/202330顾客投诉处理技巧5）确实了解顾客反应，善于抓住顾客的真正意图。确实了解顾客反应，善于抓住顾客的真正意图。所谓顾客反应，就是当你与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。在抱怨的处理初期，一个关键的问题就是要尽可能抓住顾客说出的每一句话，以及表情、身体的每一个细微变化，从中总结出顾客抱怨的基本内容和主要原因，这是下一步成功处理抱怨的基础1/19/202331“禁止”法则w面对愤怒的顾客，下面的做法不可取：面对愤怒的顾客，下面的做法不可取：1、立刻与顾客摆道理，与顾客争论。、立刻与顾客摆道理，与顾客争论。面对愤怒的顾客，在伟大的辩手也无法取得成功。2、急于得出结论。、急于得出结论。在事实尚未不够清楚的情况下，不要急于下结论，否则事与愿违，给以后的处理带来麻烦。3、一味地道谦、一味地道谦4、言行不一、言行不一 在处理抱怨时，服务人员的言语与态度、行动，必须做到一致。5、吹毛求疵，责难顾客、吹毛求疵，责难顾客 不要抓住顾客申诉细枝末节的问题，回避主要的问题和责任，一味在无关紧要的事情上挑顾客毛病、责难顾客。而顾客亦继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，展开“有理”“无理”的无休止争论。1/19/202332