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1、我们应该牢记的是：就像闪亮的崭新包装我们应该牢记的是：就像闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。第一章第一章 仪容仪表仪容仪表第二章第二章 销售的语言艺术销售的语言艺术第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪第一章第一章 仪容仪表仪容仪表v头发要求头发要求：梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长 发应束好。发应束好。v面部要求：面部要求：面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须
2、化好妆。v指甲要求：指甲要求：手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。v穿着要求：穿着要求：制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟 章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。v语言要求：语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语v卫生要求：卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂 有浓烈或异味的香水。有浓烈或异味的香水。为顾客服
3、务时要始终面带微笑为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑发自内心的微笑v真诚微笑，尊重顾客真诚微笑，尊重顾客v自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现v开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客v持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通v对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的 表情；在情绪低落时，用动作来调整情绪微笑服务表情；在情绪低落时，用动作来调整情绪微笑服务v有感情地微笑，笑得亲切自然有感情地微笑，笑得亲切自然
4、v不分贵贱等级，见客三分笑不分贵贱等级，见客三分笑v不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准他的朋友就在你身后不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准他的朋友就在你身后v保持好心态，不带有个人情绪保持好心态，不带有个人情绪 微笑微笑（smile）可以表现出温馨、亲切的表情，）可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养，待人的
5、至诚。超的修养，待人的至诚。微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易，微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易，想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。真实亲切地微笑了。v形体要求形体要求：声音亲切自然，语速适中，清晰有条理；声音亲切自然，语速适中，清晰有条理；身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过度内缩，度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有傲否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有傲慢、自以为是的印象；慢、自以为是的印象；
6、挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放；上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放；收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字字型，型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。v不良站姿：不良站姿：身躯歪斜松垮身躯歪斜松垮驼背屈膝驼背屈膝趴伏倚靠趴伏倚靠乱摇乱
7、动乱摇乱动手位不当（插手、抱胸、托肘）手位不当（插手、抱胸、托肘）脚位不当（分立、内八字、交叉脚位不当（分立、内八字、交叉 手势手势v 指引指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。弯曲，指示方向。v 握手握手 手要洁净，干燥和温暖。手要洁净，干燥和温暖。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，掌心向上，握手伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用秒左右，用 力要力要度。度。与多人握手时，遵循先尊后卑，先长后幼，先女后男的原则。与多人握手时，遵循先尊后卑，先长后
8、幼，先女后男的原则。与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手和紧握手。与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手和紧握手。为表示可外尊重和亲密，可以双手与对方握手。为表示可外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。视线视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无为表示对顾
9、客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。礼和心不在焉。称呼称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、李律师、许医生。刘工、陈博士、李律师、许医生。自我介绍自我介绍v在不妨碍他人工作和
10、交际的情况下进行在不妨碍他人工作和交际的情况下进行v介绍的内容：公司名称、职位、姓名介绍的内容：公司名称、职位、姓名v给对方一个自我介绍的机会给对方一个自我介绍的机会 例：例：您好！我是特色龙公司清蒙专卖店长，您好！我是特色龙公司清蒙专卖店长，我叫郭莉莉我叫郭莉莉 请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人介绍他人v顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、女士和已婚者。女士和已婚者。v国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我
11、向您介绍李杰经理。理。v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。v被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您。认识您。v避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。v坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。v行走纠正行走纠正1。行走时，上身挺拔，头
12、部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、。行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，走幅、走速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。脚部放松，走幅、走速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。2。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。步态不雅。v坐姿坐姿 我们经常可以看到有些不正确的坐法：我们经常可以看到有些不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖，腿跷得太高。两腿叉开，腿在地上抖，腿跷得太高。女士：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅女士：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态
13、，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来。子，轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子很短的话，一定要小心盖住。如果你的裙子很短的话，一定要小心盖住。尤其是要经常走动或工作的女士，或者要上高台下来的主礼嘉宾，都尤其是要经常走动或工作的女士，或者要上高台下来的主礼嘉宾，都不适宜穿太短的裙子。绝不能两腿分开。不适宜穿太短的裙子。绝不能两腿分开。v蹲姿蹲姿 有时你不得不蹲下来捡些东西，这在生活中也是难免的，此时，有时你不得不蹲下来捡些东西，这在生活中也是难
14、免的，此时，不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌，对你的腰也不不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌，对你的腰也不好。好。正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上身保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。臀部向下，上身保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。v做几个优雅体态的练习做几个优雅体态的练习 以下有几个优雅体态的练习，专为女人设计的：以下有几个优雅体态的练习，专为女人设计的：下面几个练习，就是教你如何保持你的体态优雅。下面几个练习，就是教你如何保持你的体态优雅。（1）站如松）站如松 靠墙壁站直
15、，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能靠墙壁站直，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能放进去？空间是否太大？放进去？空间是否太大？你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。这种方法能让你体会到正确体态的感觉。这种方法能让你体会到正确体态的感觉。（2）坐如钟）坐如钟 首先进入基本站立姿势，后腿能碰到椅子的边沿。首先进入基本站立姿势，后
16、腿能碰到椅子的边沿。然后把手放在大腿上，以保持平衡。弯曲双膝，后背要挺直，坐到然后把手放在大腿上，以保持平衡。弯曲双膝，后背要挺直，坐到椅子边上，不要把自已椅子边上，不要把自已“陷陷”在里面。在里面。如果你的脚还可以够到地面，那么，你可以由保持基本站立姿势的如果你的脚还可以够到地面，那么，你可以由保持基本站立姿势的双腿，或者变换成双腿侧放，可以向左，也可以向右；双腿，或者变换成双腿侧放，可以向左，也可以向右；或者把一条腿放在另一条腿上。但在变换姿势时，两个膝盖一定要或者把一条腿放在另一条腿上。但在变换姿势时，两个膝盖一定要合拢，千万不能分开。合拢，千万不能分开。要想站起来，按照相反的步骤做就行
17、了。但一定要抬头、挺胸。要想站起来，按照相反的步骤做就行了。但一定要抬头、挺胸。（3）行如风）行如风 把一本书放在你的头顶上，放稳之后再松手。接着把双手放在身体把一本书放在你的头顶上，放稳之后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地、小心地从基本站立姿势起步走。两侧，用前脚慢慢地、小心地从基本站立姿势起步走。尽管你可能会感到这种方法有点不自然，但这确实是训练人们从一尽管你可能会感到这种方法有点不自然，但这确实是训练人们从一点走到另一点的最有效的方法。点走到另一点的最有效的方法。这样练走路，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，这样练走路，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节
18、，步伐才能轻捷。步伐才能轻捷。不适当行为举止不适当行为举止不拘小节不拘小节 不良站姿、走姿不良站姿、走姿 伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸 左顾右盼、习惯性小动作左顾右盼、习惯性小动作 侧目斜视、闭目无视、好奇窥视侧目斜视、闭目无视、好奇窥视 说话语速过快、手势过多，带出口头语说话语速过快、手势过多，带出口头语 站位影响顾客购物站位影响顾客购物 单手递拿商品单手递拿商品急于求成急于求成 过于热情，强行推荐过于热情，强行推荐 反复询问，不断夸耀商品反复询问，不断夸耀商品 替顾客做决定，再三保证替顾客做决定，再三保证 急于取货，不给顾客留思索空间急于取货，不给顾客留思索空间 大量展
19、示商品，以供挑选大量展示商品，以供挑选 不适当行为举止不适当行为举止无礼行为无礼行为 说话粗鲁，缺乏耐心说话粗鲁，缺乏耐心 无事聊天，怠慢顾客无事聊天，怠慢顾客 指指点点，私下议论指指点点，私下议论 尾随顾客，监视行踪尾随顾客，监视行踪 动作迟缓，马虎大意动作迟缓，马虎大意 态度傲慢，无视顾客态度傲慢，无视顾客 中断服务，贸然离去中断服务，贸然离去 投扔货品，争道抢行投扔货品，争道抢行 顶撞顾客，插话打嗑顶撞顾客，插话打嗑 噪音过大，穿梭频繁噪音过大，穿梭频繁 顾客面前，化妆抽烟顾客面前，化妆抽烟第二章第二章 销售的语言艺术销售的语言艺术一、服务语言的重要性一、服务语言的重要性 语言是人们表达
20、思想，交流感情的工具，运用好服务语言技巧，对加深顾客语言是人们表达思想，交流感情的工具，运用好服务语言技巧，对加深顾客的良好印象，拉近与顾客的距离，化解与顾客的矛盾，促进成交等起着重要作的良好印象，拉近与顾客的距离，化解与顾客的矛盾，促进成交等起着重要作用。用。二、服务语言的基本要求二、服务语言的基本要求 分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大方，导购员运用好服务语言，要做到招呼接待顾客有方，导购员运用好服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声三声”，讲究语言艺术为求，讲究语言艺术为求“八要八要”。1招呼
21、接待顾客招呼接待顾客“三声三声”（1）招呼顾客声：）招呼顾客声：导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点，导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点，运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然 如如“先生，您好！欢迎光临先生，您好！欢迎光临”“请随便看看请随便看看”。（2）答询顾客声：）答询顾客声：导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的技巧，运用婉转语气，变被动答话为主动接待语，运用中性词语
22、，避免技巧，运用婉转语气，变被动答话为主动接待语，运用中性词语，避免直言伤害顾客。直言伤害顾客。尽量避免对顾客的疑问回答尽量避免对顾客的疑问回答“不知道不知道”“不可能不可能”“不对，是这样的不对，是这样的”（3）道别声：）道别声：通常用的告别语通常用的告别语“再见再见”“慢走，东西都拿好了吗？还需慢走，东西都拿好了吗？还需要要我们帮忙吗？我们帮忙吗？”“欢迎再光临欢迎再光临”等。等。若业务繁忙，没有时间道别，也应点头示意。总之，导购若业务繁忙，没有时间道别，也应点头示意。总之，导购员送别时要做到，语言亲切、自然、用语简练适当。员送别时要做到，语言亲切、自然、用语简练适当。2讲究语言艺术的讲究
23、语言艺术的“八要八要”（1）要语调柔和：要语调柔和：声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显沉闷声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显沉闷 无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不 同的感觉。同的感觉。（2）要因人说话要因人说话：即根据顾客的不同职业、性格、爱好等，运用不同：即根据顾客的不同职业、性格、爱好等，运用不同 的语言接待，恰当、得体而有分寸。的语言接待，恰当、得体而有分寸。（3）要尊重顾客要尊重顾客：要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态度和蔼，语：要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态度和蔼，语 言亲切。言亲切。（4
24、）要通俗易懂要通俗易懂：介绍衣款的面料和工艺时，一定不要使用不易理解的：介绍衣款的面料和工艺时，一定不要使用不易理解的 专用名词术专用名词术 语。语。（5）要准确精练要准确精练：说话用词要准确，语句要精练，含义清楚，不说空话、废：说话用词要准确，语句要精练，含义清楚，不说空话、废 话，节约时间。话，节约时间。（6）要言行一致要言行一致：说话的方式、内容和动作表情要一致，不可跟顾客讲话时，：说话的方式、内容和动作表情要一致，不可跟顾客讲话时，眼睛看着其他地方，面无表情。眼睛看着其他地方，面无表情。（7）要实事求是要实事求是：说话时机切合实际，不要讲些专卖店暂时无法实现：说话时机切合实际，不要讲些
25、专卖店暂时无法实现 的承诺。的承诺。（8）要说好普通话要说好普通话：使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。：使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。三、最基本的礼貌用语三、最基本的礼貌用语-谢谢、对不起、请谢谢、对不起、请v致谢的艺术：谢谢致谢的艺术：谢谢 在交往中，在交往中，“谢谢谢谢”并非客套话。这是个很有魔力的语言。能正确地运并非客套话。这是个很有魔力的语言。能正确地运用这两个字，就会使你的语言充满魅力。用这两个字，就会使你的语言充满魅力。谢谢必须是诚心的。你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它谢谢必须是诚心的。你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。感情。道谢时，应注视着被谢者，要及
26、时注意对方的反应。对方对你的感道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你的道谢达到目的。的道谢达到目的。出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢谢谢谢”会使对方倍感温暖。会使对方倍感温暖。“没什么，别客气。没什么，别客气。”“应该的。应该的。”“我很乐意帮你的忙我很乐意帮你的忙”v学会向人道歉：学会向人道歉：“对不起对不起”“对不起对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起
27、来简单，它却是是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。切忌缺乏诚意。切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方表白。表白。切忌犹豫不决。切忌犹豫不决。如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻向对方道歉，越早越好。向对方道歉，越早越好。切忌不及时道歉。切忌不及时道歉。当对方发火的时
28、候，或是训斥自己的时候，由于当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。切忌道歉时先辩解，先逃避责任。切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。v万能用语：万能用语：“请请”的用法的用法 在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请请”都是必须说的礼都是必须说的礼貌语。貌语
29、。比如比如“请问请问”、“请原谅请原谅”、“请留步请留步”、“请用餐请用餐”、“请指教请指教”、“请稍请稍候候”、“请关照请关照”等等，举不胜举。在敬语中使用频率最高的是等等，举不胜举。在敬语中使用频率最高的是“请请”字。字。这些这些用语中的用语中的“请请”字并非是多余的，有了这个字并非是多余的，有了这个“请请”字，话语霎时会变得委婉字，话语霎时会变得委婉而而礼貌。礼貌。尤其是命令性的话语中，有了这个尤其是命令性的话语中，有了这个“请请”字，就表明你没有凌驾他人字，就表明你没有凌驾他人之上的意思，而且还会使你显得分外有教养，使得对方非常乐意为你服之上的意思，而且还会使你显得分外有教养，使得对方
30、非常乐意为你服务。务。四、打招呼四、打招呼1。如何招呼顾客。如何招呼顾客v招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临欢迎光临XXX”。v当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我欢迎参观，如果有需要请告知我”。v不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。不要在顾客不注
31、意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。v当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。意。v当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。次购买商品的使用情况。v当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。v当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂时放下手中的事情，将当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂时放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾视
32、线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。客，应及时让其他同事来接待。v当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。要离开售货区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。v招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。2。招呼用语。招呼用语v“欢迎光临欢迎光临XXX”v“欢迎参观，如果有需要请告知我欢迎参观，如果有需要请告知我”v“您好，请随便看看！您好，请随便看看！”v“你好，有什么可以帮忙的吗你好，有什么可以帮
33、忙的吗”v“对不起，让你久等了对不起，让你久等了”v“您好，这是我们新到的款式您好，这是我们新到的款式”v“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”说、听方法的基本技巧说、听方法的基本技巧七七项项基基本本的的说说话话方方法法1。用明朗、清晰、愉快的声音说话。用明朗、清晰、愉快的声音说话2。发音正确、吐词清楚地说话。发音正确、吐词清楚地说话3。少用冷僻的字句，如。少用冷僻的字句，如“嗯嗯”这个嘛这个嘛“等无意等无意义的话义的话4。以短句简洁地说，多使用文章中的句点来说话。以短句简洁地说，多使用文章中的句点来说话5。说话
34、时，句中保持适当间隔。说话时，句中保持适当间隔6。使用正确的标准普通话。使用正确的标准普通话7。以适当的速度说话。以适当的速度说话说、听方法的基本技巧说、听方法的基本技巧七七项项基基本本的的听听话话方方法法1。关心话题，愉快地听。关心话题，愉快地听2。确认是不易了解之处。确认是不易了解之处3。巧妙运用询问、反问、点头技巧。巧妙运用询问、反问、点头技巧4。了解顾客语言和内心。了解顾客语言和内心5。把话听到最后、不要中途插嘴。把话听到最后、不要中途插嘴6。消除动作上的恶习。消除动作上的恶习7。单纯地听，不要有先入为主的观念。单纯地听，不要有先入为主的观念注：不要心想注：不要心想”这是来开玩笑的顾客
35、这是来开玩笑的顾客“而不听其说话而不听其说话说、听方法的基本技巧说、听方法的基本技巧共共同同原原则则1。以正确的姿势说话、听话。以正确的姿势说话、听话2。看着对方的眼睛，但不要总盯着。看着对方的眼睛，但不要总盯着3。以明朗的笑脸说话、听话。以明朗的笑脸说话、听话达达到到意意境境1。说要说到对方想听。说要说到对方想听2。听要听到对方想说。听要听到对方想说 待客说话的待客说话的7项原则项原则1不以否定型，而以肯定型不以否定型，而以肯定型 说话说话：“没有没有XXXX商品商品”否定型否定型：“现在我们有现在我们有”肯定型肯定型2不用命令型，而使用请求型不用命令型，而使用请求型：“请打电话给我请打电话
36、给我”命令型命令型：“能不能打个电话给我能不能打个电话给我”请求型请求型3以语尾表示尊重以语尾表示尊重：“您很适合您很适合”前部尊重前部尊重：“很适合您，不是吗？很适合您，不是吗？”肯定型肯定型4拒绝时先说拒绝时先说“对不起对不起”后加请求型语句后加请求型语句：“不能打折不能打折”：“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折的很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折的”5不断言不断言,让顾客自己决定让顾客自己决定：“这个比较好这个比较好”断言断言：“我想，这个可能比较好我想，这个可能比较好”建议建议6在自己责任领域内说话在自己责任领域内说话：“您确实是这样说的您确实是这样说的”强调顾客的责任强调顾客的
37、责任：“是我确认不够是我确认不够”认为是自己的责任认为是自己的责任7多说感谢和赞美的话多说感谢和赞美的话：“这是好颜色这是好颜色”没有赞美没有赞美：“您的眼光真高，这是好颜色您的眼光真高，这是好颜色”加入赞美加入赞美的语言的语言五、服务规范用语及忌用语五、服务规范用语及忌用语1接打电话时：接打电话时：接听电话时，应语气柔和的说接听电话时，应语气柔和的说“您好，特色龙清蒙店您好，特色龙清蒙店”、“请问您找哪位请问您找哪位”、“请您稍等请您稍等”、“不好意思，他刚走出去（他不在），您需要留下口讯吗，不好意思，他刚走出去（他不在），您需要留下口讯吗，我可以帮您转达我可以帮您转达”、“再见再见”；拨打
38、电话时，；拨打电话时，“您好，我这是特色龙您好，我这是特色龙店店（专柜），请问（专柜），请问在吗？在吗？”接打电话前，要先想好要说的话，或者先记接打电话前，要先想好要说的话，或者先记录下来。录下来。2顾客走进店门口时：顾客走进店门口时：接待第一次来的顾客可以说接待第一次来的顾客可以说“您好，欢迎光临，特色龙您好，欢迎光临，特色龙”，遇到以前买，遇到以前买过本店服装的顾客，就可以说过本店服装的顾客，就可以说“您好，上次买的服装还合适满意吗？您好，上次买的服装还合适满意吗？”，遇，遇到到自己比较熟悉的顾客可以说自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见，最近还好吗？好久不见，最近还好吗？”等等。等等。忌用
39、忌用“喂喂”“哎哎”等不礼貌的代称呼。等不礼貌的代称呼。3顾客询问货品的情况时：顾客询问货品的情况时：常用语常用语“.就是这些，您还有什么要问的吗？就是这些，您还有什么要问的吗？”“可以的，让我详可以的，让我详细的说明细的说明.”“您稍等，我拿给您您稍等，我拿给您”等。等。忌说忌说“我不知道，你自己看我不知道，你自己看”“要买就买要买就买”“我正忙，你问别人去我正忙，你问别人去”等。等。4顾客选购时：顾客选购时：常用语常用语“您看这件怎么样？您看这件怎么样？”“这件不错，您看一下这件不错，您看一下”。忌说忌说“挑来挑去都一样挑来挑去都一样”“这件比你现在穿的还好这件比你现在穿的还好”等。等。5
40、顾客多时，业务繁忙时：顾客多时，业务繁忙时：导购员要注意接待次序，常用语导购员要注意接待次序，常用语“请稍等，我把这位先生的款式拿好请稍等，我把这位先生的款式拿好就帮您就帮您”。忌说忌说“没看见我正忙着没看见我正忙着”“你自己拿你自己拿”等。等。6顾客犹豫不决时：顾客犹豫不决时：常用语常用语“告诉我，您想怎样搭配，我可以帮您参谋告诉我，您想怎样搭配，我可以帮您参谋”“我觉得这件衬我觉得这件衬您您的肤色的肤色.”“您要不要再试穿感觉一下您要不要再试穿感觉一下”。忌说忌说“你到底要不要，想好了没有你到底要不要，想好了没有”“都可以，随便挑一件啦都可以，随便挑一件啦”等。等。7接待过程中有事要离开时
41、：接待过程中有事要离开时：“对不起，我有事要离开一下，您先看或者让这位小姐接待您，好对不起，我有事要离开一下，您先看或者让这位小姐接待您，好吗？吗？”。忌不打招呼就走。忌不打招呼就走。8款式（尺码）没有时：款式（尺码）没有时：“对不起，您要的款式（尺码）刚售完，您看这款也不错对不起，您要的款式（尺码）刚售完，您看这款也不错”“请您请您留下联系方式，货一到就通知您可以吗？留下联系方式，货一到就通知您可以吗？”。忌说忌说“没有了，我也没有办法，就看其他的吧没有了，我也没有办法，就看其他的吧”等。等。9顾客要求打折时：顾客要求打折时：礼貌而耐心地解释礼貌而耐心地解释“抱歉，我们这里不能打折抱歉，我们
42、这里不能打折”。忌说忌说“不行，不可能不行，不可能”“没钱别买没钱别买”等。等。10门店收市时：门店收市时：要接待好最后一位顾客，要接待好最后一位顾客，“别急，还有时间，好好挑选别急，还有时间，好好挑选”。忌说忌说“我们要关门了，明天再来我们要关门了，明天再来”等。等。11顾客退换时：顾客退换时：应认真对待，热情诚恳应认真对待，热情诚恳“好，我帮您换一下好，我帮您换一下”“您看要换哪一件您看要换哪一件”“请请原谅，按规定是不能退换的原谅，按规定是不能退换的”。忌说忌说“不在我手上买的，我不管不在我手上买的，我不管”“你买的时候怎么不看清楚你买的时候怎么不看清楚”“不不能能退换退换”等。等。12
43、顾客提出批评时：顾客提出批评时：“谢谢您的指教，今后一定改正谢谢您的指教，今后一定改正”“真对不起，我定将您的意真对不起，我定将您的意见转告主管，迅速处理解决见转告主管，迅速处理解决”“对不起，是我的疏忽，请原谅对不起，是我的疏忽，请原谅”。忌说忌说“我没错，是你不了解情况我没错，是你不了解情况”“是你自己搞不明白是你自己搞不明白”等。等。13顾客表扬时：顾客表扬时：要谦虚，要谦虚，“这是我应该做的，您不要客气这是我应该做的，您不要客气”14。为无意购买的客户送行。为无意购买的客户送行v“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次 为您服务。再见！为您服务。再见！”v
44、“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢 您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪1。自己的名片用右手或双手递出，对方的名片用双手接收。自己的名片用右手或双手递出，对方的名片用双手接收。2。文字方向朝向对方，使对方便于读看。文字方向朝向对方，使对方便于读看。3。不管是递交或接收一定要站起来。不管是递交或接收一定要站起来。4。双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就收起来，。双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就收起来，也不要顺手往桌上扔。也不要
45、顺手往桌上扔。5。和上司一起，不要抢在上司之前递出名片。和上司一起，不要抢在上司之前递出名片。6。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，如果您方便的话，能否留张名片给我？能否留张名片给我？”7。在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。如果与交。在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。如果与交换过名片的人交谈时发现对方的一些特点或爱好，那么也可记在他换过名片的人交谈时发现对方的一些特点或爱好，那么也可记在他的名片上，以利于下次交往。的名片上，以利于下次交往。市场营销当中有个著名的漏桶理论：粗鲁、没有存货、劣质市场营销当
46、中有个著名的漏桶理论：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、产品质量低劣等等是桶上的漏洞，从洞服务、未经训练的员工、产品质量低劣等等是桶上的漏洞，从洞中源源流走的水说是顾客。中源源流走的水说是顾客。在这种情况下，公司为了保住营业额，必须从桶顶不断加入在这种情况下，公司为了保住营业额，必须从桶顶不断加入“新顾客新顾客”来补充漏损。这是一个昂贵的、永无尽头的过程。来补充漏损。这是一个昂贵的、永无尽头的过程。而成功的公司总是先修补桶上的漏洞。而成功的公司总是先修补桶上的漏洞。“导购员的素质的普导购员的素质的普遍提高，就是修补好了桶上漏洞，只有这样，才能留住现有的顾遍提高，就是修补好了桶上漏洞，只有这样，才能留住现有的顾客群，才能吸引潜在的顾客群。客群，才能吸引潜在的顾客群。