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1、奇博國際企管顧問有限公司奇博國際企管顧問有限公司鍾鍾邵邵Whatisprocess(流程)?流程流程:一系列能為顧客創造價值的工作任務一系列能為顧客創造價值的工作任務衡量衡量 投入投入 工作活動工作活動 產出產出INPUTPROCESSOUTPUT投投入入人員人員設備設備物料物料技術技術顧客顧客需求需求資金資金訓練訓練增加附增加附加價值加價值的生產的生產作業活作業活動動產產出出產品產品服務服務資訊資訊流程的特徵流程的特徵可衡量的投入可衡量的投入增加附加價值的活動增加附加價值的活動可衡量的產出可衡量的產出可重複的過程可重複的過程流程衡量的指標流程衡量的指標流程時間流程時間流程成本流程成本流程的表
2、現流程的表現分分業業化化專專門門化化管管理理部部門門的的龐龐大大化化脫脫離離顧顧客客滿滿 足足 的的 業業 務務 化化透透過過治治本本性性物物流流程程的的減減肥肥化化、效效率率化化資資訊訊技技術術的的發發達達活活用用，連連線線、網網路路化化等等密密集集相相關關資資料料的的整整合合 等等。一一般般企企業業決決策策由由上上層層決決定定，下下層層無無力力中中下下階階層層幕幕僚僚吃吃掉掉訊訊息息的的狀狀況況經經常常發發 生生，缺缺 乏乏 共共 識識站站 在在 滿滿 足足 顧顧客客 觀觀 點點 消消 除除分分 業業 化化 弊弊 端端的的 流流 程程 改改 造造新的認識-一 個 流 程 是 一系 列 相
3、關 的 任務，他 們 集 合起 來 為 顧 客 創造 一 種 有 價 值的成果動動腦筋吧!企業流程改造實例企業流程改造實例(新產品開發新產品開發)(U.S Federal Mogul(U.S Federal Mogul汽車零件生產與經銷商汽車零件生產與經銷商)改造前改造前:業務代表拜訪客戶業務代表拜訪客戶取得樣品規格書取得樣品規格書工程師設計工程師設計新產品新產品以國內郵件將設計書送分廠開發以國內郵件將設計書送分廠開發模具部模具部設計製造模具設計製造模具與製造模具同一分廠的製造部生產、與製造模具同一分廠的製造部生產、組合組合送客戶確認送客戶確認問題點是問題點是?流程時間約流程時間約2020週週
4、,其對手約其對手約610610週週,因此經常爭取不到訂單因此經常爭取不到訂單,您的對策是什麼您的對策是什麼?企業流程改造實例企業流程改造實例 (新產品開發新產品開發)改造後改造後:業務代表與設計工程師一起拜訪客戶業務代表與設計工程師一起拜訪客戶工程師參考現有產品資料庫開始設計工程師參考現有產品資料庫開始設計規格書以電子系統聯繫模具部及製造部規格書以電子系統聯繫模具部及製造部生產、組合生產、組合客戶確認客戶確認效益效益:1.:1.流程時間流程時間2020週週(140(140天天)為為1818天天 2.2.收益收益增加一倍增加一倍 企業流程改造的定義企業流程改造的定義 (Business Proc
5、ess Re-engineering)(Business Process Re-engineering)根本根本(Fundamental)(Fundamental)重新思考；重新思考；徹底徹底(Radical)(Radical)翻新作業翻新作業流程流程(Process)(Process)；;以便在現今衡量的關鍵上，如成本、品以便在現今衡量的關鍵上，如成本、品質、和效率等；質、和效率等；獲得獲得戲劇化的戲劇化的(Dramatic)(Dramatic)的改善。的改善。美國麻省理工學院美國麻省理工學院-韓默教授韓默教授MIT.Dr.MichaelHammer不斷改造或不斷改善不斷改造或不斷改善不斷改
6、不斷改造造 不斷改不斷改善善藉諸權力影響藉諸權力影響高高低低需要之改變需要之改變重大重大小小績效差異績效差異重大重大 小小問題或問題之程度問題或問題之程度主要主要次要次要 資訊科技之韻資訊科技之韻角色角色 驅使驅使者者 促成促成者者經由調整當前方向與經由調整當前方向與否否 是是速度能產生期望的速度能產生期望的結果結果?漸進式改善的改善技巧能漸進式改善的改善技巧能否否是是適時地解決問題嗎?企業為什麼要改造？傳統管理的方法，無法在快速變動中，創傳統管理的方法，無法在快速變動中，創造更佳的競爭優勢。造更佳的競爭優勢。分工精細導致流程支離破碎分工精細導致流程支離破碎 流程冗長缺乏效率導致成本增加流程冗
7、長缺乏效率導致成本增加 傳統企業文化員工的信念傳統企業文化員工的信念 老闆付我薪水老闆付我薪水:所謂服務顧客，真正的目的是讓老闆高興。所謂服務顧客，真正的目的是讓老闆高興。我只不過是個齒輪中的小零件我只不過是個齒輪中的小零件:我的上上之策，就是作個乖乖牌。我的上上之策，就是作個乖乖牌。我得到報告愈直接，證明我愈重要我得到報告愈直接，證明我愈重要:誰的勢力範圍愈大，誰就是老大誰的勢力範圍愈大，誰就是老大 明天會和今天一樣明天會和今天一樣:永遠一成不變。永遠一成不變。流程改造範例之一流程改造範例之一:IBM信用公司信用公司融資要求融資要求14位經辦要求記錄位經辦要求記錄信用部輸入電腦審核信用信用部
8、輸入電腦審核信用交交商務部另一部電腦研擬條約商務部另一部電腦研擬條約送交估價員輸入電腦試算利率送交估價員輸入電腦試算利率送交文書組制作報價信送交文書組制作報價信快快遞公司遞公司銷售代表。銷售代表。問題是問題是?問題：程約問題：程約6天至天至14天天耗時太久造成客戶耗時太久造成客戶流失，公文旅行無法掌握進度。流失，公文旅行無法掌握進度。處理過程處理過程:經理人親自過五要經理人親自過五要求優先處理，結果求優先處理，結果只要只要90分鐘。發現分鐘。發現問題核心是問題核心是-作業作業流程，不是人的流程，不是人的問題。問題。未來的趨勢-(3C的競爭)顧客至上(customer)賣方不再處上風；賣方不再處
9、上風；顧客擁有決定與支配的主導權；顧客擁有決定與支配的主導權；顧客導向，預期顧客的真正需求；顧客導向，預期顧客的真正需求；儘早讓顧客參與，掌握顧客想要的儘早讓顧客參與，掌握顧客想要的 是什是什麼麼；提供各類產品與服務。提供各類產品與服務。競競爭爭白白熱熱化化(COMPETETION)重新訂定任務、目標與遠景；重新訂定任務、目標與遠景；市場競爭以產品為主，策略由市場競爭以產品為主，策略由4P4P改成改成5P5P定定義義產產品品和和流流程程的的關關係係，重重新新發發展展適適宜宜的流程；的流程；快速持續的改善，保持競爭優勢。快速持續的改善，保持競爭優勢。不不斷斷的的改改變變(CHANGE)企業要生存
10、，就必須求變企業要生存，就必須求變 重新定位（重新定位（Re-positionRe-position）；）；重新組織重新組織(Re-organization)Re-organization)；重建系統重建系統(Re-system)Re-system)；重建活力重建活力(Re-vitalizing)Re-vitalizing)。具高敏感度的潮流雷達掌握市場動向具高敏感度的潮流雷達掌握市場動向成功的企業及即透過不斷改革獲致勝利成功的企業及即透過不斷改革獲致勝利。企業組織改造的架構圖企業組織改造的架構圖作業流程作業流程(1)決定決定(4)設計設計工作與工作與價值觀價值觀組織架構組織架構與信仰與信仰(
11、2)建構建構(3)轉變轉變管理與評估系統管理與評估系統 改造的目標是改造的目標是流程流程，而不是，而不是組織組織資訊技術新流程的特色次序關係整合化報告流程垂直壓縮化流程調整彈性化流程多樣化減少審查與監督、減少折衝協調、提供單點接觸、集權與分權。企業改造後的特色企業改造後的特色工作單位，由機能性轉化為流程工作小組。工作單位，由機能性轉化為流程工作小組。工作本質，由簡單轉變為多層面。工作本質，由簡單轉變為多層面。員工角色，由應聲蟲到參與者員工角色，由應聲蟲到參與者。衡量表現與給薪重點，從活動轉到結果。衡量表現與給薪重點，從活動轉到結果。晉升表現，由表現轉變為能力晉升表現，由表現轉變為能力。價值觀，
12、從保護轉變到生產業。價值觀，從保護轉變到生產業。經理人角色，由監督者變為教練。經理人角色，由監督者變為教練。組織結構改變，由垂直驅向扁平。組織結構改變，由垂直驅向扁平。主管角色，由計分者便變為領袖。主管角色，由計分者便變為領袖。企業改造後員工的信念企業改造後員工的信念薪水是顧客付的薪水是顧客付的上班、出席不算有功上班、出席不算有功不推卸責任不推卸責任我是團體一分份子：我們榮辱與共我是團體一分份子：我們榮辱與共沒有人能預知明天：不斷學習，是我沒有人能預知明天：不斷學習，是我工作的部份工作的部份流程模式之建構與分析流程模式之建構與分析網路網路/網路管理網路管理資料庫資料庫/資料安全性資料安全性工作
13、站或個人電腦工作站或個人電腦流程改造的基本資訊技術應用流程改造的基本資訊技術應用資資訊訊技技術術應應用用1快速的作業系統開發工具快速的作業系統開發工具2語音系統語音系統3自動書認系統自動書認系統4地理資訊系統及全球定位系統地理資訊系統及全球定位系統5流程管理系統流程管理系統6影像及文字處理系統影像及文字處理系統7電子郵件傳遞系統電子郵件傳遞系統(E-mail)8電子交易系統電子交易系統9行動及遠端處理系統行動及遠端處理系統10無線網路無線網路11模擬工具系統模擬工具系統12多媒體系統多媒體系統(。)也可以這麼說吧也可以這麼說吧!其實就是其實就是EnterpriseResourcesPlan企業
14、資源整合企業資源整合語音系統語音信箱及留言自動問答自動傳真語音識別自動輸入條碼光學字體影像掃描磁碼語音觸摸影幕(touch screen)電子交易(EC)減少文件準確服務好AMT/EDI流程改造範例之一流程改造範例之一:IBM信用公司信用公司融資要求融資要求14位經辦要求記錄位經辦要求記錄信用部輸入電腦審核信用信用部輸入電腦審核信用交交商務部另一部電腦研擬條約商務部另一部電腦研擬條約送交估價員輸入電腦試算利率送交估價員輸入電腦試算利率送交文書組制作報價信送交文書組制作報價信快快遞公司遞公司銷售代表。銷售代表。問題是問題是?問題：程約問題：程約6天至天至14天天耗時太久造成客戶耗時太久造成客戶流
15、失，公文旅行無法掌握進度。流失，公文旅行無法掌握進度。處理過程處理過程:經理人親自過五要經理人親自過五要求優先處理，結果求優先處理，結果只要只要90分鐘。發現分鐘。發現問題核心是問題核心是-作業作業流程，不是人的流程，不是人的問題。問題。肆、企業流程改造的實施方法肆、企業流程改造的實施方法階階段段一一準準備備階階段段二二計計劃劃高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開：1需求分析需求分析2建立共識建立共識3成立改造主導小組成立改造主導小組4教育培訓教育培訓1組織評估組織評估2企業經營評估企業經營評估3顧客滿意度調查評估顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估資訊技術應用評估階段一準備期階段一
16、準備期高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開：1 1 需求分析需求分析訪問公司負責人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競爭者之策略變化，並確認公司目前的需要是求生存、預防落後、積極擴張。同時詢問公司目前的市場狀況，未來的目標及改造的期望2 2 建立共識及成立改造主導小組建立共識及成立改造主導小組透過當面研討的方式，使高階人員對企業流程改造透過當面研討的方式，使高階人員對企業流程改造有相同的看法：有相同的看法：a a 透過資深管理之研討，建立改革之共識透過資深管理之研討，建立改革之共識b b 組成專案小組組成專案小組c c 建立改造運行規則建立改造運行規則d d 分析
17、會受改造影響的部門分析會受改造影響的部門e e 設定改造的目標及優先順序設定改造的目標及優先順序階段一階段一 準備期準備期3 3 教育訓練教育訓練透過教育培訓使小組成員有相同的改造知識背景透過教育培訓使小組成員有相同的改造知識背景訓練的範圍內容有訓練的範圍內容有;a a 流程之基本概念課程流程之基本概念課程b b 顧客需求調查、績效指標之選擇與評估顧客需求調查、績效指標之選擇與評估c c 流程分析及改造流程分析及改造d d 組織與流程組織與流程e e 資訊策略及企業整體策略資訊策略及企業整體策略f f 改造計劃擬定技巧等改造計劃擬定技巧等階段一階段一 準備期準備期階段二階段二 計劃評估期計劃評
18、估期1 1 組織評估組織評估a a 了解企業的組織架構了解企業的組織架構b b 了解企業的績效量測系統了解企業的績效量測系統c c 了解企業內的人力資源配置了解企業內的人力資源配置d d 了解管理風格了解管理風格e e 溝通管道及溝通形式溝通管道及溝通形式f f 接受變革的能力接受變革的能力2 2 企業經營評估企業經營評估產產業業面面及及企企業業環環境境面面-潛潛在在的的加加入入者者、客客戶戶、產產品品或或服務的替代者、供應商、競服務的替代者、供應商、競爭者、通路及相關外因素如法規、環境等爭者、通路及相關外因素如法規、環境等a a 了解企業經營的情況與其目標了解企業經營的情況與其目標b b 了
19、解企業所處的產業狀況了解企業所處的產業狀況c c 達成企業目標所需的競爭需求達成企業目標所需的競爭需求d d 經營結構及品質要求程度經營結構及品質要求程度階段二階段二 計劃評估期計劃評估期3 3 顧客滿意度調查評估顧客滿意度調查評估a a 找出關鍵顧客的需求找出關鍵顧客的需求b b 取得顧客滿意度資料取得顧客滿意度資料c c 標竿企業績效指標值標竿企業績效指標值d d 接收及解讀顧客的抱怨接收及解讀顧客的抱怨階段二階段二 計劃評估期計劃評估期4 4 資訊技術應用評估資訊技術應用評估a競爭者資訊技術用用評估競爭者資訊技術用用評估b b 關關鍵鍵資資訊訊技技術術運運用用趨趨勢勢評評估估c c 企企
20、業業現現有有資資訊訊技技術術應應用用評評估估d d 企業未來資訊技術應用評企業未來資訊技術應用評估估階段二階段二 計劃評估期計劃評估期階階段段三三流程評估、流程評估、改造設計改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計7確認新流程確認新流程8建立量測評估系統建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、了解現有流程架構及其目標、範圍範圍2流程結構檢討比對流程結構檢討比
21、對3檢討流程各活動間的責任檢討流程各活動間的責任歸屬歸屬4確認流程績效指標確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計7確認新流程確認新流程8建立量測評估系統建立量測評估系統肆、企業流程改造的實施方法肆、企業流程改造的實施方法階段三階段三 流程評估與改造設計流程評估與改造設計1 1流程評估流程評估a a 確認外在客戶找出企業與顧客、供應商互動關確認外在客戶找出企業與顧客、供應商互動關 係的流程係的流程b b 定義企業流程的績效評估指標定義企業流程的績效評估指標c c 確認現有的流程運作模式確認現有的流程運作模式d d 確認公司內部與外部流
22、程的運作模式確認公司內部與外部流程的運作模式e e 確認流程對顧客的價值確認流程對顧客的價值f f 確認流程與組織的關係確認流程與組織的關係g g 確認流程之資源及成本確認流程之資源及成本h h 決定流程優先順序決定流程優先順序 2 2 流程設計流程設計a a了解現有流程架構及其目標、範圍了解現有流程架構及其目標、範圍b b 流程結構檢討比對流程結構檢討比對c c 檢討流程各活動間的責任歸屬檢討流程各活動間的責任歸屬d d 確認流程績效指標確認流程績效指標e e 檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點f f 管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計g g 確認新流程確認新流程h h 建立量測
23、評估系統建立量測評估系統階段三階段三 流程評估與改造設計流程評估與改造設計階階段段四四實施轉型實施轉型階階段段五五管理評估管理評估1訂定實施計劃訂定實施計劃2計劃試行計劃試行3教育訓練教育訓練4檢討改善檢討改善1流程管理、績效評估流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造維持、持續改善、改造肆、企業流程改造的實施方法肆、企業流程改造的實施方法階段四階段四 實施與轉型實施與轉型1 1 訂定實施計劃訂定實施計劃2 2 計劃試行計劃試行3 3 教育訓練教育訓練4 4 檢討改善檢討改善階段五階段五 管理評估管理評估1 1 流程管理、績效評估流程管理、績效評估2 2 維持、持續改善、改造維持、持續改善、改
24、造放 輕 鬆企業流程改造實例企業流程改造實例(訂單處理訂單處理)改造前改造前:客戶訂單客戶訂單(H.K)(H.K)傳真大陸業務填寫傳真大陸業務填寫工作單工作單傳回傳回H.KH.K確認確認送交工藝科送交工藝科打備料單打備料單送回業務填寫合同評審單送回業務填寫合同評審單各單位合同評審各單位合同評審O.KO.K管理科分發管理科分發備料單備料單請問此一流程有何問題請問此一流程有何問題?有何寶貴意見有何寶貴意見?企業流程改造實例企業流程改造實例(訂單處理訂單處理)改造后流程改造后流程客戶訂單客戶訂單(H.K)(H.K)業務打備料單及合業務打備料單及合同評審單同評審單各單位合同評審各單位合同評審O.KO.
25、K業業務分發各單位務分發各單位效益效益:四個單位改為一個單位作業四個單位改為一個單位作業縮短合同評審的時間縮短合同評審的時間取消工作單並與備料單合併成一張取消工作單並與備料單合併成一張企業流程圖製作方法企業流程圖製作方法第一階段：第一階段：1.將現有流程中的每一個活動名稱填入企業流程圖中。將現有流程中的每一個活動名稱填入企業流程圖中。2.每一活動均予以編號。每一活動均予以編號。3.將活動中使用之表單名稱填於將活動中使用之表單名稱填於”使用表單欄內使用表單欄內”（包（包括電腦製作之報表）括電腦製作之報表）4.先將流程中所有活動均劃完先將流程中所有活動均劃完,同時將第同時將第3項之表單或項之表單或
26、資料附上。資料附上。5.將每一活動之問題點或建議改善點列於流程圖右側。將每一活動之問題點或建議改善點列於流程圖右側。6.上列之問題點可由流程之使用者（下游單位）檢討其上列之問題點可由流程之使用者（下游單位）檢討其上游單位活動之成果有何問題。上游單位活動之成果有何問題。企業流程圖問題點使用表單0102030405單位流程流程圖符號處理符號決策符號連接符號第二階段：第二階段：1.將每一活動的開始及結束時間由活動者填入將每一活動的開始及結束時間由活動者填入填入表單內。填入表單內。2.將每一次活動時統計出來填入將每一次活動時統計出來填入”活動時間統活動時間統計計表表”中中3.依據第一階段問題依據第一階
27、段問題,”活動時間統計表活動時間統計表”並各並各活活動者代表參考下列動者代表參考下列“流程結構檢討的方法流程結構檢討的方法”進進行行“腦力激盪腦力激盪”進行檢討進行檢討:活動時間統計表流程名稱:製表日期:製表人:頁次：活動編號活動名稱活動時間1.活動時間n最長時間最短時間平均時間流程結構檢討方法1.有無重復可刪除之活動?2.有無可合併之活動?3.有無應串聯而未串聯處理之活動?4.有無線行為順序作業,可改為平行作業之活動?5.流程處理單位是否太多,以致流程太過冗長?6.改變哪些活動之順序可以提高流程效率?不要忘記使用現有的資訊技術!謝謝大家!敬請指教!流流程程改改造造範範例例之之二二:福特汽車公
28、司採購流程福特汽車公司採購流程改造前改造前:採購部發訂單給賣方採購部發訂單給賣方副本交會計部副本交會計部交貨交貨驗收單及驗收單及發票送會計部核對訂單、驗收單、發票相符者付款。發票送會計部核對訂單、驗收單、發票相符者付款。問題問題:1.大部份時間處理特殊狀況。大部份時間處理特殊狀況。2.人數太多：職員總人數人數太多：職員總人數500人。人。處理過程處理過程:1.實施辦公室室自動化，職員總人數降低至實施辦公室室自動化，職員總人數降低至400人。人。2.取得美國馬自達汽車的股權發現財會計部只有取得美國馬自達汽車的股權發現財會計部只有5人。人。流程改造流程改造:採購部發訂單給賣方並輸入電腦採購部發訂單給賣方並輸入電腦交貨驗收合格交貨驗收合格輸入電腦確認貨已收到輸入電腦確認貨已收到適時簽發支票給賣方。適時簽發支票給賣方。改造成果改造成果:1.支票支付的確認由會計部支票支付的確認由會計部驗收部。驗收部。(驗收貨品後，我們就付款驗收貨品後，我們就付款)2.人數降低至人數降低至125人，減少約人，減少約7成。成。(400125)3.顛覆傳統想法顛覆傳統想法:收到發票才付款。收到發票才付款。結論結論:資訊科技是作業流程改造的必要條件。資訊科技是作業流程改造的必要條件。