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1、 临床护理标准化沟通模式 标准化沟通的重要性1 CICARE沟通模式 2SBAR标准化沟通模式3标准化沟通的重要性沟通的定义及作用沟通的重要性 定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1
2、.沟通的定义2.沟通的作用1CICARE标准化沟通模式什么是CICARE为什么要学习CICARE怎样建立CICARE沟通流程 CICARE 是一种流程化 护患沟通模式CICARE CICARE 定定义CICARECICAREconnectR ICACECommunicateAskRespondExit 接触接触 介绍介绍 沟通沟通询问询问 回答回答离开离开Introduceconnect：称呼对方喜欢的称谓Introduce：告诉患者“我是谁”Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”Ask：询问患者需要什么，担心什么。Respond：对患者的问题和要求给予恰当
3、的反馈。Exit：有礼貌地离开。CICARE流程化沟通方式10 CICARE 应用出入院介绍护理操作时床边交接班转科时转运时健康教育术前访视11不可随意用替代性称呼对方喜欢的称谓辅以手势和适当语气常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。C CICAREconnectICAREconnect（接（接触触）与患者建立联系12仪表：端庄、落落大方表情：微笑、自信眼神：平静、柔和 C CI ICAREIntroduceCAREIntroduce（介（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色13步骤（What When Why)专业性简明 CICIC CAREAREC Communicateom
4、municate（沟沟通）通）说明你要干什么14步骤（担心什么、需要什么）不要问隐私 CICCICA ARE askRE ask（询问）询问有无疑问评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情15理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）实事求是耐心 CICACICAR REErespondrespond（回答）回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。16 CICARCICARE E exit exit（离离开开）向患者解释下一步安排，离开得到病人允许告知下一次接触的时间有礼貌的离开ICUICU一位一位9292岁发
5、热原因待查的家属拒绝插尿管。岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（C)C)护士长（微笑）：护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！叔叔，阿姨你们好！”（I I）护士长：护士长：“我是这个科的护士长我是这个科的护士长xxxx。”（C C）护士长（微笑）对患者家属说：护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。一下情况。”。家属：。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。”（A A）护士长（关切）：护士长（关切）：“您有什么担心的吗？您有什么担心的吗？”患者家属：
6、患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以在病房里我爸爸两个人搀着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“”“到时想拔也拔不掉到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。了，我还想我爸爸早点好起来的。”（R)R)护士长（耐心）：护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过 我们的预我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说
7、爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：患者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见原来你说的是，那我问问老人的意见 ！”（E E）护士长（微笑）：护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”案 例案例（刘丽霞）情景：
8、2016年5月21日，患者刘某，女，65岁，患者因左侧肢体活动不灵一天，以“脑梗死”收入院，入院第二天，责任护士为患者进行饮食健康教育指导。C：护士：（微笑）王阿姨，您好啊！患者：哎，挺好。I：护士：阿姨，我是小王，还记得我吗？患者：记得，你不是王娜吗？护士：王阿姨，您记性可真好，我是您的责任护士王娜。C：护士：您吃过饭了吗？患者：早就吃过了。护士：那我听听您都吃了些什么呀？患者：稀饭、油条、鸡蛋。护士：昨天给您说的饮食的注意事项您还记得吗？油炸、油煎食品要少吃，这些食物容易升高血脂，增加血液粘稠度；饮食要清淡，每天的食盐量也要尽量控制，按照您的情况，每天摄入食盐不要超过一个啤酒瓶盖，或是酱油
9、不要超过25ml1,同时不要吃咸菜、酱等其他腌制品。患者：哦，我给忘了，瞧我这记性。案例（续）护士：这病就是三分治，七分养啊，以后可要注意点。患者：听你的，小王，那我这种情况水果可以吃吗？护士：您血糖正常，每天进食一定的新鲜蔬菜、水果是非常有必要的，这样可以降低胆固醇，有效预防脑中风的发生。通常情况下一天至少要吃2份水果，1份的意思就是100克，大概是自己一个拳头的大小，也就是说每天像小苹果、橘子等差不多大小的水果要吃2个2，但是在选择水果的时候最好选择不同类别颜色的水果，不同颜色代表所含养分的差异，这样就可以摄取到不同的营养。患者：哦，是这样。护士：同样的道理吃蔬菜也是很讲究的，一般每天要吃
10、500g蔬菜，大约是双手一捧的量3，如果早上吃不到蔬菜，中午和晚上也可以多吃一点；当然要避免偏食单一种类的蔬菜，一方面丰富的色彩、风味有增进食欲的作用，另一方面可以摄入更全面的营养。患者：哦，明白了，孩子，你阿姨我今天可长见识喽！案例（续）A：护士：阿姨，你还有其他不明白的吗？患者：孩子，你说我吃鸡蛋不会升高胆固醇吧？这肉就一点也不能吃了吗？R：护士：一天一个鸡蛋或者三天两个鸡蛋是没有问题的，肉类每周2-4次，每次鱼肉进食手掌大小的量，牛羊肉进食手掌心大小的量比较合适，但是肥肉一类的，动物内脏、熏制肉类等可要尽量控制啊，因为它们所含的脂肪和胆固醇是非常高的。患者：哦，知道了，我还以为以后一点肉
11、也不能吃了呢。护士：那您现在明白了吧？患者：是啊，我只相信你们说的，得不到你们的允许我不放心啊。E：护士：阿姨，那我今天说的这些您可要记清楚了，这对您的康复和健康有很大的帮助，我明天可还会来考您哦。患者：行，保证考试及格，你这些护士们对病人可真负责。案例（神经外科）场景：2016年8月10号责任护士张培在检查一位住院病人的健康宣教的掌握情况。C：护士：（微笑）您好啊，昨晚睡的怎么样啊？患者：哎，睡的挺好啊。I：护士：大娘，还记得我吗？病人：小张是吗？护士：大娘，您记性可真好，我是您的责任护士张培。C：护士：今天做肢体功能锻炼了吗？患者：做了。护士：那再做一下我看看？患者：好的（踝关节屈伸不到位
12、）。案例（续）护士：做了多少次啊？患者：2-3次。护士：大娘，运动量还达不到，动作也不到位。我再帮助您重新做一次吧。患者：好的，麻烦你了小张。护士：不麻烦，您必须每天坚持锻炼，才能达到预防效果（不然下肢形成血栓就麻烦了）。患者：好的，我听你的。护士：您现在不能下床活动，左侧肢体活动差，下肢抬高2030度，一般腿下放一软枕就可以了，再就是一定要戒烟戒酒，避免进食高脂肪（肥肉、油炸食品），容易增加血液粘稠度。案例（续）患者：原来吸烟危害这么大啊！护士：是啊！更重要的是您要掌握锻炼的要点，锻炼的时候应该主动踝泵运动（用力、最大限度、反复地屈伸踝关节），每次10秒，10-30次为一组，每天至少8组；您
13、这种情况还可以做膝关节屈伸运动；（护士边示范边讲解）患者：原来还这么多要求啊！护士：是啊！您得坚持锻炼啊！A：护士：大娘，我说的这些您还有什么不明白的吗？患者：护士，我的口服药出院以后还得吃多长时间?案例（续）R：护士：这个您必须根据大夫的医嘱，不能擅自停药或加药，(该患者口服抗凝药物)刷牙动作要轻柔，避免抠鼻，防跌倒等，以避免出血情况的发生。患者：护士你讲的真仔细啊！E：护士：大娘，我今天说的这些您都明白了吗？这对您的康复和健康都是非常重要的。患者：我都明白了，谢谢你！护士。CICARE CICARE 特点 双向交流性 内容有序性 操作规范性 CICARE沟通方式培训中存在问题第一步C第二步
14、I、第六步E是最容易忽视的细节第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化 2SBAR标准化沟通模式临床医护沟通现况SBAR是什么为什么要推广SBARSBAR怎样落地 不良的医护沟通孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等等等等目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题，题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。确地报告给医生。患者疼痛护士汇报病情常见的汇报方式常见的汇报方式
15、:护士：护士：*医生，医生，3 3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。医生：医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”护士：护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？我没问，要不我去问问再告诉你？”医生：医生：“算了，我去看看吧。算了，我去看看吧。”护士的角色联络员、传话筒！联络员、传话筒！问题的发现源于患者主诉或家属告问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。知（病房），通知医生。执行者执行者!等待医生回复等待医生回复执行医嘱。执行医嘱。缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的缺失的：评估、观察
16、、判断、分析等评判性思维的角色！缺少对患者整体情况的把握。角色！缺少对患者整体情况的把握。原因：工作量大，没时间原因：工作量大，没时间深层原因：意识，能力深层原因：意识，能力SBAR-医护沟通模式 是一种是一种以证据为基础以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。A ARB 评估（Assessment）（我认为是什么问题）建议（Recommendation）（我们应该如何去解
17、决）现状（Situation）（目前发生了什么）背景（Background）（什么情况导致的）定义与内涵S SSBAR应用SBAR沟通模式汇报病情 Situaion（现状）:包括患者的床号和姓名、患者的问题 医生，3床病人，*，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。Background（背景）:包括患者既往史、问题的依据及分析病人既往有冠心病、糖尿病史。Assessment（评估）:包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点现在神志清楚，T：37.8，P：100次/分，R：22次/分，血压147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分8分。Recommendation（建议
18、）:包括已采取的护理措施、对问题处理的建议我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是否可以给予解痉、止痛药物治疗？国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了相应的补充细化，如：在神经外科在神经外科ICUICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。PICUPICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。个体化SBAR沟通模式汇报病情SBAR沟通模式应用情况美国医疗机构中已经普遍
19、使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属要求下属100100余家医疗机构采用余家医疗机构采用SBARSBAR作为医疗沟通的标准方式，以作为医疗沟通的标准方式，以减少由于沟通不良而引起的不安全因素。减少由于沟通不良而引起的不安全因素。SBARSBAR沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻醉复苏室等。醉复苏室等。我国近我国近5 5年引进年引进SBARSBAR沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、ICUICU与病房之间患者转
20、接及护理交接班。与病房之间患者转接及护理交接班。SBAR可提供充足、清晰、准确的信息有有助助于于减减少少不不良良的的医医护护沟沟通通，提提高高医生对护士专业的认可度。医生对护士专业的认可度。有有助助于于提提高高护护士士专专业业素素质质及及批批判判性性思思维维能力、为新护士提供了新的培养模式。能力、为新护士提供了新的培养模式。有有助助于于提提高高患患者者满满意意度度，确确保保患患者者得得到到安安全全的的医医疗服务。疗服务。SBAR标准化沟通的益处第一步第一步 建立建立SBARSBAR报告模型报告模型经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情报告模型，即S、B、A、R。如何实施SBAR沟通模式SBARSBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。有效的沟通有利于提高工作效率。有效的沟通有利于提高工作效率。SBARSBAR要求护士能够观察病情、分析病情、要求护士能够观察病情、分析病情、做出决策，明显提升了护士的评判性思做出决策，明显提升了护士的评判性思 维能力及综合素质。维能力及综合素质。小 结沟通良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。沟通小 结